在物業(yè)管理行業(yè)改革發(fā)展40周年之際，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )面向全行業(yè)組織開(kāi)展“物業(yè)管理‘微創(chuàng )新’案例征集活動(dòng)”?；顒?dòng)啟動(dòng)以來(lái)，得到了會(huì )員單位的廣泛關(guān)注和積極參與，共收到百余家單位報送的微創(chuàng )新案例315篇。專(zhuān)家從原創(chuàng )性、低成本性、可推廣性方面的評價(jià)，遴選出68篇入圍案例。經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò )投票，挑選出熱度較高的50篇優(yōu)秀微創(chuàng )新案例，其余18篇為入圍微創(chuàng )新案例。
本次征集的物業(yè)服務(wù)企業(yè)“微創(chuàng )新”案例主要指企業(yè)通過(guò)經(jīng)營(yíng)思路、管理方式、技術(shù)手段、服務(wù)措施等方面的微改進(jìn)、微創(chuàng )新，切實(shí)解決企業(yè)在實(shí)際管理和服務(wù)過(guò)程中的小痛點(diǎn)、小難點(diǎn)等具體問(wèn)題，取得明顯作用和效果的經(jīng)驗和舉措。征集案例的性質(zhì)方面具有：一原創(chuàng )性，案例來(lái)源于企業(yè)管理和服務(wù)一線(xiàn)的真實(shí)實(shí)踐，經(jīng)獨立思考首先創(chuàng )作或創(chuàng )造而非抄襲或模仿;二低成本性，微創(chuàng )新不涉及大規模資金投入的項目，聚焦在微改進(jìn)措施，經(jīng)過(guò)時(shí)間檢驗具有明顯的作用和效果；三可推廣性，微創(chuàng )新可操作性強，具有參考、借鑒價(jià)值和意義，模式便于復制推廣、應用。
一、“微創(chuàng )新”案例的總體情況
協(xié)會(huì )秘書(shū)處對企業(yè)報送的“微創(chuàng )新”案例及證明材料進(jìn)行了詳細的梳理，按照3個(gè)案例類(lèi)型：模式微創(chuàng )新、技術(shù)微創(chuàng )新、服務(wù)微創(chuàng )新，7個(gè)案例所屬范圍：物業(yè)環(huán)境管理類(lèi)、公共秩序維護類(lèi)、客戶(hù)服務(wù)類(lèi)、工程管理類(lèi)、安全管理類(lèi)、節能環(huán)保類(lèi)、人才建設類(lèi)進(jìn)行歸集，對微創(chuàng )新案例內容進(jìn)行提煉，對投入成本進(jìn)行了統計，對案例情況的細節與上報企業(yè)進(jìn)行了及時(shí)地溝通和反饋。
(一)案例申報情況
截至目前，收到企業(yè)上報的“微創(chuàng )新”案例共計315個(gè)，按類(lèi)型統計：服務(wù)微創(chuàng )新119個(gè)，技術(shù)微創(chuàng )新140個(gè)，模式微創(chuàng )新56個(gè)(圖1)。
按所屬范圍統計：安全管理類(lèi)12個(gè)，工程管理類(lèi)75個(gè)，公共秩序維護類(lèi)22個(gè)，節能環(huán)保類(lèi)25個(gè)，客戶(hù)服務(wù)類(lèi)108個(gè)，人才建設類(lèi)25個(gè)，物業(yè)環(huán)境管理類(lèi)43個(gè)，社區治理類(lèi)5個(gè)(圖2)。
(二)案例的總體情況
1.“微創(chuàng )新”的來(lái)源
從申報的案例整體情況來(lái)看，主要集中在服務(wù)類(lèi)和技術(shù)類(lèi)方面，兩者共占上報案例總數的82%，來(lái)源主要是企業(yè)管理和服務(wù)一線(xiàn)的工作實(shí)踐。從案例申請表中對案例具體描述可以看出，絕大部分是基層員工在日常服務(wù)過(guò)程中為解決工作中的實(shí)際問(wèn)題，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)滿(mǎn)意度而探索出的一些“小點(diǎn)子”和“小技巧”。
2.案例類(lèi)型方面
(1)服務(wù)微創(chuàng )新
服務(wù)類(lèi)微創(chuàng )新案例主要是從客戶(hù)的角度出發(fā)，通過(guò)工作方法、服務(wù)流程、服務(wù)形式、服務(wù)呈現等方面實(shí)現改進(jìn)和創(chuàng )新。從日常服務(wù)的點(diǎn)滴小處著(zhù)眼，增加業(yè)主對服務(wù)的良好體驗，從而更好地滿(mǎn)足用戶(hù)需求，提升服務(wù)的滿(mǎn)意度。例如：與客戶(hù)的溝通方式、服務(wù)細節和專(zhuān)業(yè)性的提升，小區環(huán)境的美化、景觀(guān)小品的打造，服務(wù)的智慧化等方面。從成本高低使用上講：主要有較高成本智能系統、社區APP，較低成本的廢物利用;例如利用樹(shù)葉、輪胎、PVC管道制作一些便捷的工具、場(chǎng)景的布置。
(2)技術(shù)微創(chuàng )新
技術(shù)類(lèi)微創(chuàng )新案例主要是在日常的管理和服務(wù)過(guò)程中技術(shù)層面的小改良小創(chuàng )新，或是已有技術(shù)在不同層面的應用，從而提升管理質(zhì)效，增加服務(wù)產(chǎn)品的功能、便捷性等方面的改進(jìn)和完善。分為“改良”和“替換”兩種方法，“改良”是從原實(shí)物中操作，增加配件或者改造結構，從而達到性能的優(yōu)化;“替換”是尋找一種新的替代品來(lái)解決問(wèn)題，這種替代品符合節能、增效、提質(zhì)的性質(zhì)。主要體現在設施設備管理的改良優(yōu)化如改造二次供水設備、電梯、空調、改造門(mén)禁設備、管控公區能耗、調整地下室照明系統、實(shí)現設備房管理標準化等。
(3)模式微創(chuàng )新
模式類(lèi)微創(chuàng )新案例主要是通過(guò)創(chuàng )新企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式，或在原有模式的基礎上進(jìn)行優(yōu)化和升級，從企業(yè)報送的案例來(lái)看，具體體現為管理模式、架構體系的升級。主要有社區治理模式，如紅色黨建文化建設、社區文化建設，主要是對架構，體系的創(chuàng )新;物業(yè)管理人才培養模式，如物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)應屆生的打造和培養，社招人員的培訓以及專(zhuān)項臨時(shí)人員的培訓等，主要是人才戰略、培訓方式的創(chuàng )新。
（三）物業(yè)管理“微創(chuàng )新”的特點(diǎn)
1.微創(chuàng )新的價(jià)值是對物業(yè)管理本質(zhì)的遵循
物業(yè)管理的本質(zhì)，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事的以物業(yè)(不動(dòng)產(chǎn))為基礎、以業(yè)主(客戶(hù))需求為導向、以管理為手段、以準公共性服務(wù)為核心產(chǎn)品的商業(yè)活動(dòng)。從企業(yè)申報的案例來(lái)看，物業(yè)管理“微創(chuàng )新”都是在物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常管理和日常服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)、技術(shù)、模式上的微改進(jìn)，也就是說(shuō)它的目標導向是以改善服務(wù)體驗，提升服務(wù)滿(mǎn)意度，以及服務(wù)效率、服務(wù)品質(zhì)、資產(chǎn)的保值增值等方面的提升，這也是物業(yè)管理“微創(chuàng )新”的價(jià)值所在。
2.微創(chuàng )新是企業(yè)文化中創(chuàng )新基因的體現
中國物業(yè)管理行業(yè)走過(guò)了40年的發(fā)展歷程，40年來(lái)，中國物業(yè)管理行業(yè)從無(wú)到有，從小到大，從弱到強在不斷地探索和創(chuàng )新。物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何提升核心競爭力和服務(wù)體驗，從同質(zhì)化的市場(chǎng)中脫穎而出是企業(yè)發(fā)展永恒的課題，企業(yè)文化中的創(chuàng )新基因則是企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力。而企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中不斷涌現的微創(chuàng )新，則是企業(yè)文化中的創(chuàng )新基因的真實(shí)體現。
3.物業(yè)管理“微創(chuàng )新”需要有完善的機制作為保障
企業(yè)對于創(chuàng )新機制的建立完善、創(chuàng )新氛圍的營(yíng)造的是企業(yè)微創(chuàng )新的動(dòng)力和支持。一是要發(fā)揮員工的潛力，為員工賦能，鼓勵各級員工立足崗位和工作實(shí)際發(fā)現問(wèn)題、通過(guò)創(chuàng )新來(lái)解決問(wèn)題。二是要對于經(jīng)過(guò)實(shí)踐認定有效的微創(chuàng )新要給予充分的尊重，比如在企業(yè)內進(jìn)行宣傳和經(jīng)驗推廣，讓微創(chuàng )新成為助推企業(yè)發(fā)展的力量。三是建立激勵機制，如評選創(chuàng )新達人，建立創(chuàng )新基金，關(guān)聯(lián)績(jì)效考核和職位升遷等，讓創(chuàng )新精神得到肯定。
物業(yè)管理“微創(chuàng )新”可以無(wú)處不在，它源于對工作的思考和鉆研。希望通過(guò)本次征集活動(dòng)歸集整理物業(yè)服務(wù)企業(yè)、物業(yè)管理項目上具體務(wù)實(shí)、卓有成效的“微創(chuàng )新”舉措和經(jīng)驗，發(fā)掘工作中的新亮點(diǎn)，展示物業(yè)管理行業(yè)在發(fā)展過(guò)程中取得的創(chuàng )新成果，激發(fā)物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng )新力，提升營(yíng)運效率，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，借助創(chuàng )新的力量來(lái)尋求更好、更快的發(fā)展，創(chuàng )造更多、更大的價(jià)值。這也是本案例集所希望帶給讀者的一些思考。
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