近日，中華全國婦女聯(lián)合會(huì )公布2024年度全國三八紅旗手標兵、全國三八紅旗手、全國三八紅旗集體、全國巾幗文明崗名單。保利集團保利發(fā)展物業(yè)公司西塘景區物業(yè)服務(wù)中心獲評全國三八紅旗集體。
保利集團保利發(fā)展物業(yè)公司西塘景區物業(yè)服務(wù)中心團隊現有人員91名，其中女性占了半邊天。經(jīng)多年實(shí)踐，形成“政府主導、企業(yè)協(xié)同、服務(wù)對象積極參與”的“三位一體”全域管理模式。
開(kāi)展巾幗行動(dòng)，升級名鎮社會(huì )治理模式
保利物業(yè)未進(jìn)駐西塘景區前，當時(shí)的西塘景區亂張貼、亂停車(chē)等現象突出，游客滿(mǎn)意度低，景區徘徊在4A水平。究其原因，存在三類(lèi)治理難題：一是九龍治水各管一段，基層人員多但低效;二是游客、原住民、商戶(hù)混雜，管理難度大;三是景區內多為明清木質(zhì)建筑，應急響應要求高。面對點(diǎn)多線(xiàn)長(cháng)面廣的治理難題，該團隊抓住關(guān)鍵人，建好關(guān)鍵組織，管住關(guān)鍵事，打造“兩隊一站”服務(wù)平臺，并扎實(shí)開(kāi)展巾幗建功系列行動(dòng)。
一是組建“黨團員先鋒隊伍”。項目團隊以黨團員為發(fā)力點(diǎn)，號召大家“把黨徽團徽佩在身上”、“黨課團課講在項目上”，統一工作目標，激發(fā)團隊的奮進(jìn)意識。
二是組建“保利救援隊”。積極發(fā)動(dòng)黨員、職工干部參與，定期開(kāi)展突發(fā)應急救援演練，提供安全保障。
三是打造“紅立方黨團員志愿服務(wù)驛站”，開(kāi)展富有特色的巾幗建功系列行動(dòng)，引領(lǐng)婦女姐妹立足崗位、爭創(chuàng )一流。由女性志愿者帶頭輪崗，為游客居民提供綜合志愿服務(wù)工作，年志愿時(shí)長(cháng)超50個(gè)小時(shí)。以“兩隊一站”和巾幗建功行動(dòng)為抓手，后期延伸至日常巡邏哨和黨團員服務(wù)崗，串聯(lián)起一張由點(diǎn)到線(xiàn)，由線(xiàn)到面的“紅色”服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，使西塘景區很快發(fā)生了翻天覆地的變化。
服務(wù)西塘僅一年，景區報案率即較同期降低47.2%，各類(lèi)治安事件較同期下降75%，安全責任事故較同期下降80%。2017年2月，西塘古鎮順利通過(guò)5A級旅游景區的創(chuàng )建申報工作。2019年，西塘項目承辦首屆中國社會(huì )治理與協(xié)同創(chuàng )新首屆鎮長(cháng)論壇，并邀請來(lái)自阿根廷、西班牙等20家海外國家媒體組成的“一帶一路”新聞訪(fǎng)學(xué)班參觀(guān)，推動(dòng)西塘實(shí)現“中國名鎮”到“世界小鎮”運維升級。進(jìn)場(chǎng)至今，項目已累計處理突發(fā)事件近2500起，救起落水游客超100人次。2024年國慶期間，西塘游客數量突破23萬(wàn)人次，日均游客量接近8萬(wàn)人次，創(chuàng )下歷史新高，團隊配合街道圓滿(mǎn)完成節假日保障，實(shí)現0安全事故。
用心用情用力，提升群眾獲得感、幸福感、安全感
在做好基礎服務(wù)的同時(shí)，以女性為主的員工們先后組建“保利星火·巾幗文明崗”，整合優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源、細化服務(wù)場(chǎng)景、提升服務(wù)質(zhì)效，為人民群眾提供滿(mǎn)足其物質(zhì)和精神需求的全方位服務(wù)，踐行“保國利民”使命擔當，開(kāi)創(chuàng )民生物業(yè)的新時(shí)代，讓人民群眾有實(shí)實(shí)在在的獲得感、幸福感、安全感。
團隊主動(dòng)加入景區消費維權紅色聯(lián)盟，開(kāi)展放心消費創(chuàng )建工作，守護消費安全;成立宣講團，向社會(huì )公眾宣傳文明誠信知識，依法對景區商品、服務(wù)進(jìn)行社會(huì )監督，受理、調解消費者投訴;定期召開(kāi)聯(lián)席會(huì )議，分析景區維權工作，營(yíng)造“紅色、文明、誠信、繁榮”的社會(huì )文化氛圍;充分發(fā)揮“柔性力量”，從親情、愛(ài)心、便民等服務(wù)主線(xiàn)出發(fā)，重點(diǎn)關(guān)注社區內退役軍人、獨居老人、貧困戶(hù)及一些特殊崗位工作人員，為社區居民提供小家電免費維修服務(wù)，為空巢獨居老人、高齡長(cháng)者提供清掃服務(wù)、理發(fā)、量血壓等志愿服務(wù)。
陳珊珊在接受《中國青年報》采訪(fǎng)時(shí)驕傲表示，過(guò)去消費者投訴，先打旅游熱線(xiàn)、轉交到工商，要經(jīng)過(guò)多道流程才能處理?，F在，商戶(hù)和消費者出現糾紛，保利物業(yè)的網(wǎng)格員會(huì )及時(shí)出面調解，既不偏向游客也不偏向商戶(hù)。“感覺(jué)自己也受到了保護?！睆牧R聲一片到夸贊不斷，嘉善西塘古鎮景區物業(yè)服務(wù)中心團隊始終秉承保利發(fā)展“和者筑善”的企業(yè)理念，賡續保利集團“保國利民、追求卓越”的初心使命，持續以高品質(zhì)標準服務(wù)民生，持續推進(jìn)物業(yè)服務(wù)融入社會(huì )基層治理創(chuàng )新與效能提升。
完善精細治理，打造“網(wǎng)格+智慧”服務(wù)樣本
團隊緊跟國家和行業(yè)發(fā)展脈搏，積極探索與創(chuàng )新基層社會(huì )治理的可復制樣本，構建起在公共服務(wù)領(lǐng)域的網(wǎng)格化管理模式。結合西塘古鎮管理的特殊性，團隊將城市住宅小區物業(yè)管理經(jīng)驗，創(chuàng )造性地轉化到為古鎮服務(wù)上來(lái)，將景區三個(gè)社區分為十一個(gè)網(wǎng)格進(jìn)行管理。網(wǎng)格員不是單一的安防員，而是將防疫、環(huán)衛、市容、環(huán)保、應急、安全等管理服務(wù)有效整合，實(shí)現了政府與企業(yè)聯(lián)動(dòng)、聯(lián)勤、聯(lián)防、聯(lián)治。網(wǎng)格化管理模式充分發(fā)揮了人員機動(dòng)性高、資源易于調配、落地即可轉換服務(wù)內容等優(yōu)勢，真正實(shí)現物業(yè)服務(wù)協(xié)同社會(huì )基層治理。
為實(shí)現政府、居民對于智慧建設的需求，項目團隊還積極響應“數字中國”國家戰略，以“響應度”作為衡量物業(yè)本質(zhì)價(jià)值的核心能力，通過(guò)智慧化手段，打通管理、服務(wù)壁壘，構建“一網(wǎng)雙達”的閉環(huán)模式，實(shí)現對物業(yè)服務(wù)及物業(yè)管理的深度融合，真正成為能隨時(shí)隨地響應游客和當地居民需求的“全時(shí)全域數字服務(wù)伙伴”，以智慧管理系統提升景區管理質(zhì)效。
一方面，推行“一店一碼”垃圾分類(lèi)活動(dòng)，對沿街商鋪張貼店鋪垃圾分類(lèi)管理碼。游客通過(guò)掃碼便可垃圾分類(lèi)的意義、分類(lèi)投放指南、垃圾分類(lèi)七字訣;同時(shí)設置線(xiàn)上留言箱，供游客或商戶(hù)填寫(xiě)垃圾分類(lèi)建議，以信息化手段切實(shí)提升垃圾分類(lèi)智慧化管理水平。
另一方面，不斷打造集監測、控制、應急、管理等功能于一體的西塘“智慧景區云平臺”，基本實(shí)現智慧管理、智慧服務(wù)、智慧營(yíng)銷(xiāo)三大智慧化建設，在數字技術(shù)背景下，如今的西塘游客，只要打開(kāi)手機、動(dòng)動(dòng)手指，購票、景區導航等功能均能實(shí)現一鍵式解決。
供稿單位：保利集團保利發(fā)展物業(yè)公司