市場(chǎng)監管總局 國家發(fā)展改革委關(guān)于印發(fā)
《服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專(zhuān)項行動(dòng)方案》的通知
各省、自治區、直轄市、計劃單列市及新疆生產(chǎn)建設兵團市場(chǎng)監督管理部門(mén)、發(fā)展改革委：
推動(dòng)服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，是更好滿(mǎn)足人民日益增長(cháng)的美好生活需要、深入推進(jìn)供給側結構性改革的重要舉措。按照黨中央、國務(wù)院決策部署，市場(chǎng)監管總局、國家發(fā)展改革委決定聯(lián)合開(kāi)展服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專(zhuān)項行動(dòng)?，F將《服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專(zhuān)項行動(dòng)方案》印發(fā)給你們，請認真貫徹實(shí)施。有關(guān)工作進(jìn)展情況，請分別于2019年11月底前、2020年11月底前，報送市場(chǎng)監管總局和國家發(fā)展改革委。
市場(chǎng)監管總局
國家發(fā)展改革委
2018年12月14日
服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專(zhuān)項行動(dòng)方案
為貫徹落實(shí)黨的十九大精神，深化服務(wù)業(yè)供給側結構性改革，推動(dòng)服務(wù)業(yè)優(yōu)質(zhì)高效發(fā)展，促進(jìn)消費體制機制建設，根據《中共中央 國務(wù)院關(guān)于開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)的指導意見(jiàn)》《中共中央 國務(wù)院關(guān)于完善促進(jìn)消費體制機制進(jìn)一步激發(fā)居民消費潛力的若干意見(jiàn)》《國務(wù)院關(guān)于印發(fā)“十三五”市場(chǎng)監管規劃的通知》《服務(wù)業(yè)創(chuàng )新發(fā)展大綱（2017-2025年）》等部署要求，市場(chǎng)監管總局、國家發(fā)展改革委決定組織開(kāi)展服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專(zhuān)項行動(dòng)，制定本方案。
一、總體要求
以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中全會(huì )精神，緊緊圍繞統籌推進(jìn)“五位一體”總體布局和協(xié)調推進(jìn)“四個(gè)全面”戰略布局，堅持新發(fā)展理念，以提高服務(wù)業(yè)質(zhì)量和核心競爭力為中心，堅持質(zhì)量第一、消費引領(lǐng)、市場(chǎng)主導、審慎監管，大力實(shí)施質(zhì)量強國戰略，創(chuàng )新服務(wù)質(zhì)量治理，推動(dòng)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)向專(zhuān)業(yè)化和價(jià)值鏈高端延伸，生活性服務(wù)業(yè)向精細和高品質(zhì)轉變，不斷提升公共服務(wù)供給能力和供給質(zhì)量，實(shí)現服務(wù)業(yè)質(zhì)量水平整體提升，打造中國服務(wù)品牌，更好支撐經(jīng)濟轉型升級，更好滿(mǎn)足人民日益增長(cháng)的美好生活需要。
到2020年底，通過(guò)開(kāi)展服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專(zhuān)項行動(dòng)，服務(wù)業(yè)整體競爭力持續增強，服務(wù)業(yè)質(zhì)量治理和促進(jìn)體系更加完善，服務(wù)質(zhì)量監管進(jìn)一步加強，服務(wù)消費環(huán)境有效改善，消費產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不斷提升，消費者滿(mǎn)意度顯著(zhù)提高。
二、主要任務(wù)
（一）推動(dòng)服務(wù)創(chuàng )新能力建設。鼓勵企業(yè)開(kāi)展技術(shù)工藝、產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)和商業(yè)模式創(chuàng )新，促進(jìn)人工智能、生命科學(xué)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)在服務(wù)領(lǐng)域的轉化應用。發(fā)揮龍頭企業(yè)帶動(dòng)作用，開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量共性技術(shù)聯(lián)合開(kāi)發(fā)與推廣。鼓勵企業(yè)依托現有生產(chǎn)能力、基礎設施、能源資源等發(fā)展平臺經(jīng)濟、共享經(jīng)濟，提供基于互聯(lián)網(wǎng)的個(gè)性化、柔性化、分布式服務(wù)。引導企業(yè)創(chuàng )新服務(wù)業(yè)融合發(fā)展模式，構建線(xiàn)上線(xiàn)下聯(lián)動(dòng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。支持檢驗檢測認證、售后服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量監測等公共服務(wù)平臺建設，繼續推進(jìn)服務(wù)業(yè)綜合改革試點(diǎn)，引導檢驗檢測認證機構集聚發(fā)展。
（二）激發(fā)企業(yè)質(zhì)量提升動(dòng)力。引導企業(yè)樹(shù)立質(zhì)量第一的強烈意識，推廣應用先進(jìn)質(zhì)量管理體系和方法，積極運用新理念和新技術(shù)加強服務(wù)質(zhì)量管理。鼓勵企業(yè)作出優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)，引導服務(wù)企業(yè)全面、真實(shí)、準確、及時(shí)公開(kāi)服務(wù)質(zhì)量信息內容。大力弘揚創(chuàng )新發(fā)展、追求卓越的企業(yè)家精神，營(yíng)造尊重和激勵企業(yè)家干事創(chuàng )業(yè)的社會(huì )氛圍，培育根植質(zhì)量文化。根據實(shí)際情況，對于質(zhì)量提升效果顯著(zhù)的企業(yè)，給予相應的激勵政策。
（三）開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量監測。加強服務(wù)質(zhì)量測評指標、模型和方法研究，推進(jìn)建立服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)體系，逐步完善模型統一、方法一致、測評規范、數據歸集、結果可比的服務(wù)質(zhì)量監測機制。推進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量監測結果運用，引導地方政府和有關(guān)部門(mén)改善公共服務(wù)供給結構和質(zhì)量。針對質(zhì)量問(wèn)題集中和人民群眾關(guān)注重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域加強服務(wù)質(zhì)量監測，動(dòng)態(tài)掌握服務(wù)質(zhì)量狀況，實(shí)施更有針對性的政策措施。
（四）加強服務(wù)質(zhì)量監管。強化服務(wù)業(yè)領(lǐng)域市場(chǎng)監管綜合執法，探索建立以“雙隨機、一公開(kāi)”監管為基本手段、以重點(diǎn)監管為補充、以信用監管為基礎的新型服務(wù)質(zhì)量監管機制。積極適應服務(wù)經(jīng)濟新業(yè)態(tài)、新模式特點(diǎn)，堅持包容審慎監管，創(chuàng )新監管模式，為新興服務(wù)產(chǎn)業(yè)營(yíng)造良好發(fā)展環(huán)境。探索建立跨部門(mén)、跨區域執法聯(lián)動(dòng)響應和協(xié)作機制，加強服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題信息共享和聯(lián)合執法。
（五）強化售后服務(wù)及質(zhì)量擔保。引導企業(yè)加強售后服務(wù)模式創(chuàng )新，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，完善服務(wù)體系，不斷增強企業(yè)售后服務(wù)功能。依法督促生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者履行首問(wèn)負責和質(zhì)量擔保責任，及時(shí)受理和處理消費者質(zhì)量投訴，保護消費者合法權益。完善新能源汽車(chē)等產(chǎn)品質(zhì)量擔保條款和相關(guān)標準，探索開(kāi)展第三方爭議處理機制試點(diǎn)。督促企業(yè)建立健全質(zhì)量追溯體系，履行質(zhì)量擔保、售后服務(wù)、缺陷召回等法定義務(wù)，依法承擔質(zhì)量損害賠償責任。加大產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量保險應用推廣力度，保障質(zhì)量安全事故受害者得到合理、及時(shí)的補償。
（六）加強服務(wù)行業(yè)信用監管。健全服務(wù)企業(yè)信用記錄，加快構建跨地區、跨部門(mén)、跨領(lǐng)域的協(xié)同監管和聯(lián)合懲戒機制，對嚴重違法失信主體采取行業(yè)限制性措施，依法予以限制或禁入。有效整合應用全國信用信息共享平臺和國家企業(yè)信用信息公示系統等數據資源，推進(jìn)實(shí)施企業(yè)信用風(fēng)險分類(lèi)監管。對信用風(fēng)險等級高的市場(chǎng)主體，適當提高抽查檢驗等監管頻次，適時(shí)進(jìn)行消費警示提示。鼓勵信用服務(wù)機構開(kāi)展服務(wù)領(lǐng)域企業(yè)信用評價(jià)，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì )商會(huì )的行業(yè)誠信自律作用。
（七）推動(dòng)服務(wù)標準提高。加快研制新興服務(wù)領(lǐng)域標準，穩步提高服務(wù)標準水平。推廣和實(shí)施質(zhì)量領(lǐng)先、企業(yè)參與、社會(huì )認可的服務(wù)領(lǐng)域行業(yè)標準和團體標準，鼓勵企業(yè)制定和實(shí)施高于國家標準或行業(yè)標準的企業(yè)標準，增強企業(yè)競爭力。深入實(shí)施企業(yè)標準領(lǐng)跑者制度，全面推進(jìn)企業(yè)服務(wù)標準自我聲明公開(kāi)制度實(shí)施，完善社會(huì )監督機制。
（八）加大服務(wù)認證力度。加強服務(wù)認證技術(shù)和規范研究，完善服務(wù)業(yè)重點(diǎn)領(lǐng)域認證認可制度。大力推行高端品質(zhì)認證，在健康、教育、金融、電商等領(lǐng)域探索推進(jìn)服務(wù)認證活動(dòng)。建立健全社會(huì )第三方服務(wù)認證認可制度，鼓勵企業(yè)積極參與服務(wù)認證，引導各類(lèi)服務(wù)企業(yè)特別是中小型服務(wù)企業(yè)獲得服務(wù)認證，幫助更多服務(wù)企業(yè)提升質(zhì)量管理水平。
（九）提升服務(wù)業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)。加大服務(wù)業(yè)各領(lǐng)域專(zhuān)業(yè)人才培養力度，擴大應用型、技術(shù)技能型人才規模，大力培養復合型人才。強化綜合素質(zhì)和創(chuàng )新能力培養，創(chuàng )新培養培訓方式，深化產(chǎn)學(xué)教融合、校企合作，實(shí)行工學(xué)結合的人才培養模式。推行終身職業(yè)技能培訓制度，完善職業(yè)培訓補貼制度，暢通技能人才成長(cháng)路徑，推動(dòng)服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化發(fā)展。推動(dòng)企業(yè)廣泛開(kāi)展質(zhì)量意識教育、質(zhì)量素質(zhì)教育、質(zhì)量能力教育和質(zhì)量專(zhuān)業(yè)教育，大力弘揚工匠精神，提高員工職業(yè)素質(zhì)。
（十）加強服務(wù)領(lǐng)域品牌建設。指導重點(diǎn)行業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施質(zhì)量升級計劃，導入優(yōu)秀質(zhì)量管理模式，對標國內外同行業(yè)先進(jìn)水平，持續開(kāi)展競爭性績(jì)效對比，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量水平。強化服務(wù)品牌價(jià)值評價(jià)體系建設，培育具有國際影響力的品牌評價(jià)理論研究機構和評價(jià)機構。鼓勵發(fā)展品牌建設中介服務(wù)企業(yè)，建設一批品牌專(zhuān)業(yè)化服務(wù)平臺，為企業(yè)提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
（十一）推進(jìn)服務(wù)消費環(huán)境建設。深入開(kāi)展放心消費創(chuàng )建活動(dòng)，廣泛開(kāi)展消費投訴公示工作，針對消費者反映問(wèn)題較為突出的服務(wù)領(lǐng)域，實(shí)施質(zhì)量監測、重點(diǎn)抽查、行政約談、消費調查、公開(kāi)曝光、行業(yè)規范、培育標桿等一系列措施，破除侵害消費者權益的明規則、潛規則，營(yíng)造安全放心的服務(wù)消費環(huán)境。鼓勵、引導有柜臺或者場(chǎng)地出租的商場(chǎng)、超市，特別是具備一定規模的家具、建材、家電等大型商場(chǎng)，攤位較多的集貿市場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)，網(wǎng)絡(luò )交易平臺、電視購物平臺等為銷(xiāo)售者、服務(wù)者提供經(jīng)營(yíng)條件及相關(guān)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，建立和完善賠償先付制度。
（十二）推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量社會(huì )共治。推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量治理方式變革，創(chuàng )新服務(wù)質(zhì)量治理模式，推進(jìn)以法治為基礎的社會(huì )多元治理，構建市場(chǎng)主體規范、行業(yè)自律、社會(huì )監督、政府監管、消費者參與的服務(wù)質(zhì)量共治格局。強化服務(wù)質(zhì)量社會(huì )監督與輿論監督，推廣服務(wù)領(lǐng)域消費后評價(jià)制度，從平臺型企業(yè)入手建立消費者自主評價(jià)機制，確保消費者評價(jià)信息真實(shí)、公開(kāi)、易于識別、便于獲取。探索培育第三方服務(wù)質(zhì)量監測和評價(jià)機構，對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行體驗調查和比對分析，引導理性消費選擇。
三、工作要求
（一）加強組織協(xié)調。各地市場(chǎng)監管部門(mén)、發(fā)展改革部門(mén)要高度重視服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升工作，加強產(chǎn)業(yè)政策與質(zhì)量提升手段的協(xié)調互動(dòng)，結合本地區開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)實(shí)施方案有關(guān)內容，根據實(shí)際情況制定服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項行動(dòng)計劃，落實(shí)細化行動(dòng)措施，穩步推進(jìn)各項工作開(kāi)展。
（二）加大工作宣傳。做好服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專(zhuān)項行動(dòng)宣傳引導工作，充分利用廣播、電視、報刊、互聯(lián)網(wǎng)、自媒體等傳播媒介，宣傳推廣各地服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升先進(jìn)經(jīng)驗做法，營(yíng)造良好的社會(huì )輿論范圍。
（三）強化督促檢查。各地市場(chǎng)監管部門(mén)、發(fā)展改革部門(mén)要與相關(guān)部門(mén)加強合作，將服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專(zhuān)項行動(dòng)納入地方黨委政府質(zhì)量提升督促檢查中，及時(shí)掌握本轄區工作開(kāi)展情況，確保任務(wù)落實(shí)到位。
（四）建立長(cháng)效機制。要及時(shí)總結服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專(zhuān)項行動(dòng)工作成效，發(fā)掘、總結和推廣典型經(jīng)驗。要認真查找工作中存在的問(wèn)題和不足，不斷改進(jìn)工作模式和方法，修訂完善規章制度，推動(dòng)建立服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升的長(cháng)效工作機制。