文/張遠征(中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )法律政策工作委員會(huì )委員、上海新望聞達律師事務(wù)所高級合伙人)
在物業(yè)服務(wù)合同糾紛中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間圍繞物業(yè)費收交的矛盾占一定比例。在業(yè)主方看來(lái)，造成矛盾產(chǎn)生的根本原因是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與物業(yè)收費不匹配，以及物業(yè)服務(wù)費收支不透明，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)不信任；在物業(yè)服務(wù)企業(yè)看來(lái)，物業(yè)費收繳率嚴重影響物業(yè)服務(wù)水平提升，物業(yè)服務(wù)成本逐年上漲，但物業(yè)費多年不調整嚴重阻礙物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的運作。
物業(yè)服務(wù)費，是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對房屋及配套的設施設備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養護、管理，維護相關(guān)區域內的環(huán)境衛生和秩序，向業(yè)主所收取的費用。根據發(fā)改價(jià)格〔2003〕1864號《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》第九條規定，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)人可以采取包干制或者酬金制等形式約定物業(yè)服務(wù)費用。包干制是指由業(yè)主向物業(yè)服務(wù)人支付固定物業(yè)服務(wù)費用，盈余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)人享有或者承擔的物業(yè)服務(wù)計費方式。酬金制是指在預收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)人，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔的物業(yè)服務(wù)計費方式。在這兩種收費模式下，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間圍繞物業(yè)服務(wù)費而產(chǎn)生的矛盾時(shí)有發(fā)生，但對應的矛盾爭議焦點(diǎn)卻各有不同。
01
包干制的矛盾與解決
在包干制收費模式下，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾，主要體現在物業(yè)服務(wù)費用與服務(wù)水平是否相適應，包括業(yè)主對物業(yè)費收支不公開(kāi)、不合理的爭議。在這方面的司法訴訟實(shí)踐中，業(yè)主認為物業(yè)服務(wù)企業(yè)收費就是“打悶包”，對物業(yè)服務(wù)費收支缺少知情權，對物業(yè)服務(wù)缺少監督權，特別是有些物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)中存在一定瑕疵時(shí)，更是會(huì )加劇激化雙方之間的矛盾。當然，我們都知道物業(yè)服務(wù)是動(dòng)態(tài)過(guò)程，但業(yè)主的體驗卻是365天24小時(shí)全方位的，由于業(yè)主對某一刻的服務(wù)體驗不滿(mǎn)，進(jìn)而判斷為物業(yè)服務(wù)不到位，這樣的定性顯然極為不合理。
另外，有時(shí)因業(yè)主法律意識淡薄和對物業(yè)服務(wù)范圍的不了解，把原本不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)范圍內的責任，比如因房屋質(zhì)量引起的漏水以及鄰里之間矛盾等問(wèn)題，都誤認為是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責任。如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)不予以解決，業(yè)主就以此拒交物業(yè)費。
在包干制收費模式下如何解決物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾？首先，應根據《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》第五條規定，將物業(yè)服務(wù)收費情況以合理方式向業(yè)主進(jìn)行公開(kāi)，避免給業(yè)主造成“打悶包”的服務(wù)體驗。物業(yè)服務(wù)成本與支出的公示除了能避免業(yè)主的質(zhì)疑外，也將引導物業(yè)服務(wù)費建立與市場(chǎng)經(jīng)濟水平相適應的機制。2021年7月15日，住建部房地產(chǎn)市場(chǎng)監管司和文明辦聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于開(kāi)展“加大物業(yè)服務(wù)收費信息公開(kāi)力度，讓群眾明明白白消費”工作的通知》，通知要求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加大收費信息公開(kāi)力度，在住宅項目顯著(zhù)位置，采取公告欄、收費清單、電子滾動(dòng)屏等方式，公布物業(yè)服務(wù)、停車(chē)及其他有償服務(wù)的收費項目、收費標準、收費方式和投訴電話(huà)等信息。因此，筆者認為，通過(guò)增加物業(yè)收費透明度，一定會(huì )規范物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，維護業(yè)主合法權益，減少物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的糾紛。
同時(shí)，還要加大物業(yè)管理相關(guān)的法律法規宣傳，讓物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的主體每一方都能夠知法守法。業(yè)主方可能認為，只要收了物業(yè)費，在物業(yè)管理區域內發(fā)生的任何事情都與物業(yè)服務(wù)企業(yè)有關(guān)，卻忽視了在法律規定中物業(yè)服務(wù)企業(yè)并不是“萬(wàn)能的”。物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展離不開(kāi)法治，相信通過(guò)法律法規的宣傳，一定能明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間的法律關(guān)系，厘清雙方的法律責任，減少和化解物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中的矛盾，也必將依法維護和保障物業(yè)服務(wù)相關(guān)主體的合法權益。
02
酬金制的矛盾與解決
從發(fā)改價(jià)格〔2003〕1864號《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》的規定和上海市房屋管理局發(fā)布的《關(guān)于住宅物業(yè)項目物業(yè)服務(wù)收費實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)計費方式有關(guān)事項的通知》(滬房規范〔2021〕15號)的規定看，酬金制相對來(lái)說(shuō)克服了包干制的弊病，在預收的物業(yè)服務(wù)資金中按照約定比例或者約定數額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔。實(shí)行酬金制加大了物業(yè)服務(wù)運作過(guò)程中的財務(wù)透明度，有助于推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)的市場(chǎng)化進(jìn)程。但當前物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)中，酬金制收費模式實(shí)行較少，其矛盾主要體現為：業(yè)主認為交了物業(yè)服務(wù)費，卻沒(méi)享受到相應的服務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只拿酬金不干活；而物業(yè)服務(wù)企業(yè)則認為，業(yè)主們屬于無(wú)理取鬧，并以此為借口拖欠或拒交物業(yè)服務(wù)費，其行為嚴重影響物業(yè)服務(wù)人員的工資發(fā)放等。
近期，筆者代理一起酬金制物業(yè)服務(wù)合同糾紛，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主委員會(huì )的物業(yè)服務(wù)合同已到期，在業(yè)主委員會(huì )對其物業(yè)服務(wù)提出整改要求的前提下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)以多數業(yè)主拖欠物業(yè)費及公司經(jīng)營(yíng)需要為由，主動(dòng)提出終止物業(yè)服務(wù)合同關(guān)系。終止物業(yè)服務(wù)合同是一件比較簡(jiǎn)單的事情，但合同終止后雙方為項目中拖欠物業(yè)費的催收主體以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)終止員工經(jīng)濟補償金等產(chǎn)生糾紛。物業(yè)服務(wù)企業(yè)為此墊付上百萬(wàn)元的費用后，起訴業(yè)主委員會(huì )要求其承擔該筆費用。
該案件目前還沒(méi)有最終結案，但酬金制的幾個(gè)短板卻已經(jīng)暴露無(wú)遺——其一，實(shí)行困難。采用酬金制需要業(yè)主方和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照《物業(yè)服務(wù)合同》進(jìn)行約定，業(yè)主方選擇酬金制必須經(jīng)過(guò)業(yè)主大會(huì )授權，在業(yè)主對物業(yè)服務(wù)不滿(mǎn)意和對業(yè)主委員會(huì )不信任的情況下，多數業(yè)主不會(huì )選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)“只拿錢(qián)不干活”的收費方式；其二，對業(yè)主方專(zhuān)業(yè)性要求高。業(yè)主委員會(huì )作為代表業(yè)主簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》的一方主體，本身規范化運作水平不高，對物業(yè)服務(wù)專(zhuān)業(yè)知識欠缺。在物業(yè)服務(wù)企業(yè)報請業(yè)主委員會(huì )確認或審批年度物業(yè)服務(wù)資金預算時(shí)，業(yè)主委員會(huì )很難從專(zhuān)業(yè)上進(jìn)行有效審核，最終導致物業(yè)服務(wù)得不到有效提升；其三，相關(guān)配套法規尚不完善。在酬金制實(shí)行過(guò)程中的風(fēng)險如何承擔，現有的法律并不是很明確，司法實(shí)踐也不統一。
針對酬金制下的這些矛盾，筆者認為可以通過(guò)以下幾個(gè)方面加以改善。
第一，屬地政府部門(mén)一定要加強業(yè)主委員會(huì )規范化建設，有效監督物業(yè)服務(wù)企業(yè)，更好提升物業(yè)服務(wù)，進(jìn)而減少物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾；
第二，加大酬金制方面的立法。比如在酬金制下，預收的物業(yè)服務(wù)費屬于業(yè)主的財產(chǎn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)屬于代管性質(zhì)，按照法律規定這部分不屬于經(jīng)營(yíng)收入，不應繳納稅費。但目前各個(gè)地方立法還不統一，建議針對這些酬金制運作過(guò)程存在的問(wèn)題通過(guò)立法方式進(jìn)一步明確；
第三，聘請專(zhuān)業(yè)第三方介入。筆者注意到，在酬金制下業(yè)主方對賬目真實(shí)性不認可的問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。建議物業(yè)服務(wù)企業(yè)除了做好賬目公示公告外，在《物業(yè)服務(wù)合同》中約定每年度進(jìn)行財務(wù)審計，審計報告在小區進(jìn)行公示公告，借助專(zhuān)業(yè)第三方解決紛爭。針對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量爭議，可以參照《上海市住宅物業(yè)服務(wù)價(jià)格評估管理辦法》的有關(guān)規定，同樣通過(guò)專(zhuān)業(yè)第三方評估的方式解決糾紛。相信通過(guò)專(zhuān)業(yè)第三方的介入和國家立法完善以及業(yè)主委員會(huì )自身規范化的建設，一定能解決物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的不少矛盾。
總體來(lái)看，兩種收費模式下矛盾爭議的側重點(diǎn)雖各有不同，但解決方法都必須從規范服務(wù)和收費透明上下功夫。特別是酬金制，目前在我國實(shí)行的比例還很低，希望政府部門(mén)可以制定相應的法律法規，進(jìn)一步規范物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，有效化解物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾，更好促進(jìn)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)良性發(fā)展。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2022年第4期）