文/陸俊馨（上海市普陀區長(cháng)壽路街道房管辦）
近年來(lái)，有不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)軍養老產(chǎn)業(yè)，其中大部分有房企背景，開(kāi)拓的養老項目包括建造老年公寓、改建社區養老機構、提供一對一醫療服務(wù)、居家照料等。但是，這類(lèi)社區嵌入式養老服務(wù)需要設備、場(chǎng)地和專(zhuān)業(yè)護理人員，意味著(zhù)前期大量資金投入，小微物業(yè)服務(wù)企業(yè)想在養老產(chǎn)業(yè)分一杯羹往往心有余而力不足。
其實(shí)養老產(chǎn)業(yè)離小微物業(yè)服務(wù)企業(yè)并不遠，關(guān)鍵是怎么做。
2022年2月18日，上海市人民政府印發(fā)《上海市促進(jìn)養老托育服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展實(shí)施方案》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《方案》)，鼓勵多元主體投資養老行業(yè)，支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與社區居家養老服務(wù)，探索“社區+物業(yè)+養老服務(wù)”模式。
3月初，上海暴發(fā)新冠疫情，住宅小區接連封控。在足不出戶(hù)的政策要求下，不只是老年人，即便有生活自理能力的人也突然面臨買(mǎi)菜、買(mǎi)藥的難題。于是，一些原本規模較小的物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)組織團購商品送貨上門(mén)，或是組織運輸資源送醫就診，在不知不覺(jué)中，已經(jīng)提供了部分助老服務(wù)。
因事制宜，精準定位
小微物業(yè)服務(wù)企業(yè)的劣勢是沒(méi)有雄厚的資金儲備，所以忌諱盲目投資，應該盡可能謀定而后動(dòng)，主要包含以下幾個(gè)方面。
綜合研判在管項目中老年人比例、獨居情況、行動(dòng)能力等。如果在管項目養老服務(wù)需求比例較低，則適合提供“點(diǎn)對點(diǎn)”式個(gè)性化服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)亦可利用在管項目作為試點(diǎn)，運轉成熟后有意識地承接符合研判標準的新項目，逐步形成規?；?，攤薄成本。
開(kāi)拓擅長(cháng)的領(lǐng)域。養老產(chǎn)業(yè)涉及方方面面，小微企業(yè)的定位絕非全方位解決衣食住行，而是有的放矢地取舍。比如，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有裝修專(zhuān)業(yè)人員的，可以承接老年人居家適老化改造；物業(yè)服務(wù)企業(yè)有電梯維保公司的，可以推進(jìn)既有住宅加裝電梯；保潔團隊勤勉的，可以提供上門(mén)清掃整理服務(wù)不要因為“社區嵌入式養老”這些乍聽(tīng)之下高大上的詞匯而理所當然地聯(lián)想到專(zhuān)業(yè)護理團隊、智能化設備、大數據賦能等，所有養老概念最后都要落到實(shí)際，應深入挖掘企業(yè)潛能，轉化原有優(yōu)勢項目覆蓋養老服務(wù)，切忌照搬集團物業(yè)服務(wù)企業(yè)的模式全面鋪開(kāi)。
可以與周邊小區物業(yè)服務(wù)企業(yè)合作。住宅小區規模不一，小則百來(lái)戶(hù)，多則上千戶(hù)。小型住宅的物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以結合區域特點(diǎn)，與毗鄰小區的物業(yè)服務(wù)企業(yè)聯(lián)手推出養老服務(wù)，比如采購設備共享租賃，輪椅、血糖儀、制氧機等占用空間或者價(jià)格較高的設備。區域化合作是一種資源共享，當然也包括人員共享，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以聘請養老專(zhuān)業(yè)人員駐點(diǎn)為周邊幾個(gè)小區服務(wù)，而不是直接向第三方服務(wù)機構發(fā)包，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在編的員工比外包人員更容易獲得業(yè)主的信任感。
做粘合劑，不做制造者
生活中隨處可見(jiàn)這樣的場(chǎng)景——在醫院，人工掛號窗口人滿(mǎn)為患，自助機器空無(wú)一人；在便利店，老年人選擇在收銀柜臺支付水、電、煤、氣等費用，而不是在家里通過(guò)應用軟件付費；在街邊，老年人等候許久攔不到空的出租車(chē)，而年輕人等到網(wǎng)約車(chē)到門(mén)口了才出門(mén)
老年人生活質(zhì)量下降，不僅因為身體機能退化行動(dòng)不便，還因為無(wú)法適應日益發(fā)展的智能設備。物業(yè)管理的本質(zhì)是委托服務(wù)，用通俗語(yǔ)言層層簡(jiǎn)化字面意思，委托等于代辦，代辦等于跑腿。所以，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以嘗試填補智慧終端與老年人之間的空白，從最基礎的跑腿業(yè)務(wù)開(kāi)始養老服務(wù)。
比如說(shuō)，將各大商超、賣(mài)菜APP上的貨品打印裝訂成冊，老年人勾選后由物業(yè)服務(wù)人員代為購買(mǎi)。支付水電煤費用、出行用車(chē)等都可以由物業(yè)服務(wù)企業(yè)代為在軟件上操作。
上海目前已經(jīng)有鄰里中心、社區醫院等服務(wù)機構，未來(lái)的養老體系建設一定是以街區為單位，保障老年人在步行范圍的生活圈內能解決配藥、用餐等問(wèn)題。但這些機構畢竟不在家門(mén)口，民政部門(mén)也沒(méi)有大量人力提供上門(mén)服務(wù)，打通這最后一公里，小區物業(yè)服務(wù)企業(yè)具有天然地理優(yōu)勢。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以依托民政部門(mén)已建成的養老設施、互聯(lián)網(wǎng)醫院復診配藥等系統，主動(dòng)聯(lián)系合作，承接“跑腿”業(yè)務(wù)，優(yōu)化老年助餐配送上門(mén)、慢病定期送藥等服務(wù)。
融入社區治理，拓寬宣傳渠道
新冠疫情防控封閉小區后，生活保障的方方面面突然要在小區內部尋求解決方案，居民自發(fā)組織團購，只有少數居民求助物業(yè)服務(wù)企業(yè)，即便有些想求助的，也會(huì )發(fā)現他們連物業(yè)服務(wù)企業(yè)的電話(huà)都不知道。由此可見(jiàn)，無(wú)論是“兩點(diǎn)一線(xiàn)”工作的年輕人還是過(guò)著(zhù)退休生活的老年人都對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作不甚了解，除了報修、交費，他們對物業(yè)服務(wù)企業(yè)幾乎再無(wú)接觸。
年輕人尚且可以通過(guò)公眾號等網(wǎng)絡(luò )渠道找到物業(yè)服務(wù)企業(yè)，老年人則只能留意公告欄，而公告欄的內容通常字號較小，老年人視力退化，因此一般也不會(huì )關(guān)注。在這一背景下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨與居民粘性不高的問(wèn)題，要向目標客戶(hù)推廣養老產(chǎn)業(yè)更應積極走進(jìn)居民生活——參與社區治理工作不失為一種好途徑。
例如，根據《方案》規劃，養老服務(wù)仍然要加快數字化轉型，一方面開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)應用適老化和信息無(wú)障礙改造專(zhuān)項行動(dòng)；另一方面實(shí)施“數字伙伴計劃”，加強老年人數字技能教育和培訓，助力老年人跨越數字?zhù)櫆?。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可與居委會(huì )一同開(kāi)辦助老學(xué)堂，在社區里幫助老年人成功使用電商、配藥平臺等。
養老服務(wù)本身可能不盈利，但能贏(yíng)得口碑，潛移默化地增加物業(yè)服務(wù)企業(yè)的存在感和影響力，使居民更認可物業(yè)服務(wù)的價(jià)值，有助于提高住宅小區整體物業(yè)費。
2020年上海市人口普查數據顯示（上海市第七次全國人口普查主要數據公報），全市常住人口中60歲及以上人口占23.4%，其中65歲及以上人口占16.3%。與2010年第六次全國人口普查相比，60歲及以上人口的比重提高8.3個(gè)百分點(diǎn)，65歲及以上人口的比重提高6.2個(gè)百分點(diǎn)，而15-59歲人口的比重下降9.5個(gè)百分點(diǎn)（見(jiàn)圖表）。
由此可見(jiàn)，養老、助老服務(wù)是順應社會(huì )發(fā)展的必需品。小微物業(yè)服務(wù)企業(yè)橫向發(fā)展的同時(shí)不妨嘗試縱向發(fā)展，將服務(wù)做到極致，開(kāi)拓新業(yè)績(jì)。