疫情下業(yè)戶(hù)最在意什么?
在抓好常態(tài)化防控的前提下，上海正全力推動(dòng)復工達產(chǎn)。
而從3月28日5時(shí)起，上海市以黃浦江為界分區分批實(shí)施封控，到6月1日進(jìn)入全面恢復全市正常生產(chǎn)生活秩序階段，在為期兩個(gè)多月的疫情封控期間，物業(yè)企業(yè)作為奮戰在社區最后100米的重要力量，為保障上海市民的日常生活發(fā)揮了不可替代的作用。
上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )2021年6月發(fā)布的《上海市物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報告》顯示，在上海市工商注冊的物業(yè)服務(wù)企業(yè)有5733家，其中，將總部設立在上海的物業(yè)企業(yè)有5478家。
上海物業(yè)服務(wù)整體水平到底如何?疫情下業(yè)主的真實(shí)需求是什么?新物業(yè)的發(fā)展方向在哪里?針對這些焦點(diǎn)話(huà)題，有平臺發(fā)布《2022年疫情期間上海物業(yè)體驗洞察》(下稱(chēng)“洞察”)，在疫情封控期間調研了628份有效樣本，覆蓋了除奉賢區、崇明區、金山區、青浦區之外的12個(gè)上海主城區(寶山區、虹口區、黃浦區、嘉定區、靜安區、閔行區、浦東新區、普陀區、松江區、徐匯區、楊浦區、長(cháng)寧區)，全方位起底上海物業(yè)服務(wù)體驗。
對于調研初衷，該平臺首席產(chǎn)品官沈思永稱(chēng)，“2022年疫情造成了上海居民生活與消費行為的變化，過(guò)程中建立起以社區為單位的生活圈。鄰居、居委會(huì )、物業(yè)、業(yè)委會(huì )、志愿者、團長(cháng)……分別承擔起不同的重要作用。
從職能上看，物業(yè)長(cháng)期服務(wù)于小區業(yè)主，甚至在一些崗位上比其他組織人員更緊密地聯(lián)結于小區的每個(gè)家庭，足以可見(jiàn)物業(yè)的重要性。在疫情的特殊時(shí)期里，物業(yè)管理公司的服務(wù)好壞是影響居民生活質(zhì)量的重要因素。”
“洞察”發(fā)現，不同類(lèi)型住戶(hù)對物業(yè)服務(wù)的痛點(diǎn)有所差別，對于基礎服務(wù)的理解更是不同。社區物業(yè)費在5元/平方米/月以下的住戶(hù)認為，“及時(shí)處理垃圾”是底線(xiàn)，這是物業(yè)必須做到的。而物業(yè)費在5元/平方米/月以上的住戶(hù)則認為，“保障生活物資的供應和快遞、外賣(mài)的暢通”是物業(yè)在疫情期間的基本責任，這方面如果不達標就會(huì )降低住戶(hù)的滿(mǎn)意度。
不過(guò)，無(wú)論哪類(lèi)業(yè)主，都表達了對物業(yè)在“滿(mǎn)足特殊需求”和“核酸檢測協(xié)調”上的好感度。兩者成為了疫情下物業(yè)競爭的差異點(diǎn)。
對于物業(yè)而言，誰(shuí)能更及時(shí)地了解、響應并解決客戶(hù)的需求，誰(shuí)就能讓住戶(hù)的體驗急速上升。
而在此基礎上的增值服務(wù)，則幫助物業(yè)企業(yè)拓寬了業(yè)務(wù)邊界。如保利物業(yè)在采買(mǎi)、暖心包、消殺等方面的做法，金地物業(yè)在禮包、打印等方面的做法，萬(wàn)科物業(yè)在物資、分流等方面的做法，科瑞物業(yè)在配送、獨居老人照護等方面的做法。
總體來(lái)說(shuō)，這些額外的增值服務(wù)大致可分為以下幾類(lèi)：
一，生活貼心服務(wù)，如幫助住戶(hù)采購生活必需品、提供食品物資大禮包、配藥服務(wù);
二，防疫物資保障，為業(yè)主提供免費的洗手液、消毒酒精、口罩，或協(xié)助業(yè)主采購口罩、消毒液等防疫物資;
三，身心健康服務(wù)，如線(xiàn)上社團交流，興趣愛(ài)好群;線(xiàn)上會(huì )診、防疫講座、心理咨詢(xún)、APP疫情查詢(xún)服務(wù)等。
四，科學(xué)管理服務(wù)，無(wú)接觸的電梯、智能機器人巡視等。
“以業(yè)主需求為出發(fā)點(diǎn)，開(kāi)發(fā)豐富的增值服務(wù)，強調提供‘有溫度’的社區服務(wù)，是未來(lái)物企價(jià)值差異化的體現。事實(shí)證明，業(yè)主對物業(yè)的價(jià)值所賦予的期望除了提升居民的生活品質(zhì)，更是一種人性關(guān)懷、社區人文價(jià)值的體現?！敝袊飿I(yè)管理協(xié)會(huì )人力資源發(fā)展委員會(huì )副主任、上?？迫鹞飿I(yè)管理發(fā)展有限公司董事長(cháng)張一民對記者表示。
“‘新物業(yè)’的‘新’，是價(jià)值服務(wù)階段下物企對于物業(yè)服務(wù)的內容、手段和模式的創(chuàng )新探索，‘新物業(yè)’企業(yè)的核心競爭力主要聚焦于服務(wù)質(zhì)量、科技含量和商業(yè)模式三方面，通過(guò)延伸服務(wù)邊界，引入科技以變革服務(wù)手段，重塑商業(yè)生態(tài)，賦予物業(yè)服務(wù)新價(jià)值?！鄙蛩加缽募夹g(shù)的角度對記者表示：“我們在調研中發(fā)現，首先，物業(yè)企業(yè)需要洞察和了解客戶(hù)，做到‘千人千面’;其次，通過(guò)智能場(chǎng)景化應用，在整體社區內部署了眾多的服務(wù)觸點(diǎn)，增加與客戶(hù)的黏度;最后，建立及時(shí)的行動(dòng)機制，監測各項數據指標并推動(dòng)行動(dòng)。
“當下，不少物業(yè)企業(yè)正在進(jìn)行數字化變革，以客戶(hù)為中心、為客戶(hù)提供更加貼心的服務(wù)作為衡量變革的標準?；诖?，“洞察”建議，在運營(yíng)層面，將物業(yè)運營(yíng)過(guò)程呈現為數據，形成閉環(huán);在服務(wù)層面，形成管家與社區的高頻線(xiàn)上觸點(diǎn)，提升客戶(hù)服務(wù)感知;在管理層面，用工具武裝各級管理人員，為及時(shí)做出各級經(jīng)營(yíng)決策提供支撐?！爱斚律鐓^無(wú)疑是防控的圓心，物業(yè)被賦予了更多的責任與使命，物業(yè)行業(yè)的價(jià)值也正在被重新審視和定義?！?/span>