文/史彥波
近年來(lái)，在資本的驅動(dòng)下，物業(yè)管理行業(yè)插上了騰飛的翅膀，成為社會(huì )民生服務(wù)的重要力量，其數字化于現在和未來(lái)都有著(zhù)重大價(jià)值?，F在而言，物業(yè)服務(wù)數字化建設在降本增效、品質(zhì)提升方面的效果往往立竿見(jiàn)影，并且可以起到信息留存、數據共享、支持決策的作用。數字化正在化解市場(chǎng)機會(huì )越來(lái)越多而能力難以匹配這一矛盾。放眼未來(lái)，物業(yè)服務(wù)的形態(tài)將是平臺化、開(kāi)放式的能力集成平臺，數字化則是這種形態(tài)的基礎，意義非凡。而數字化建設該如何融合業(yè)務(wù)、戰略布局？
數字化建設正加速與業(yè)務(wù)融合
今年兩會(huì )中，《政府工作報告》強調了促進(jìn)數字經(jīng)濟發(fā)展、加強數字中國建設整體布局、發(fā)展智慧城市與智慧鄉村等數字化建設內容。作為基層數據建設的重要參與方之一，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的數字化建設成為行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵一環(huán)?？v觀(guān)近期的行業(yè)政策，對物業(yè)服務(wù)數字化建設的指導不勝枚舉，如住房和城鄉建設部發(fā)布的《智慧社區建設指南（試行）》中首提智慧社區物業(yè)服務(wù)；到2020年末接連出臺兩個(gè)政策，指導物業(yè)服務(wù)線(xiàn)上線(xiàn)下融合發(fā)展，滿(mǎn)足居民多層次生活需求；再到2021年初，住房和城鄉建設部等十部委提出《加強和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》，更是強調了加強智慧物業(yè)管理服務(wù)能力建設、提供定制化產(chǎn)品和個(gè)性服務(wù)的重要性。
隨著(zhù)云計算、大數據、物聯(lián)網(wǎng)、AI等技術(shù)的興起，數字化成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)內部治理、提供服務(wù)的重要手段。在數字化建設方面，多數企業(yè)采用與互聯(lián)網(wǎng)公司、科技公司合作的形式，借助專(zhuān)業(yè)力量打造自身數字化能力，涵蓋基礎物業(yè)管理、數據治理、機器人、智慧安防等諸多方面。數字化的投入也為物業(yè)服務(wù)企業(yè)IPO提供重要砝碼，同時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)IPO獲得融資后，繼續投入數字化建設也是重要方向，數字化建設已然成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)和焦點(diǎn)。
不久前，萬(wàn)物云完成遞表，開(kāi)始沖刺IPO，不難發(fā)現“科技牌”是其航行的重要動(dòng)力之一；同樣在航行中的龍湖智創(chuàng )也沒(méi)有離開(kāi)科技的故事；以及還沒(méi)有啟動(dòng)上市的金地智慧服務(wù)，也在重點(diǎn)打造數字化能力?？梢?jiàn)，無(wú)論是已經(jīng)上市還是在上市途中的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，數字化對其能力建設和影響力打造的作用不言而喻。
以上文提到的三家物業(yè)服務(wù)企業(yè)為例，它們正以不同的切入點(diǎn)布局數字化建設。萬(wàn)物云的星塵空間操作系統，將數字化裝入一個(gè)整體的系統概念里，使硬件、場(chǎng)景、平臺能力、網(wǎng)關(guān)相融合，以構建數字化生態(tài)的邏輯，提供端到端的服務(wù)；龍湖智創(chuàng )通過(guò)住宅和商業(yè)信息系統賦能，從平臺、系統、服務(wù)對象的視角切入，以平臺支撐系統、系統提供服務(wù)、服務(wù)觸達客戶(hù)，將業(yè)務(wù)貫通、前后呼應，是從能力到需求到響應的鏈條式數字化建設；金地智慧服務(wù)則是模塊化發(fā)展，分為智慧社區、智慧生活、智慧城市，針對不同的場(chǎng)景提供數字化的服務(wù)。
雖然三家數字化建設的維度不同、切入點(diǎn)不同，但剝開(kāi)來(lái)看，能解決業(yè)務(wù)需求的就是好的數字化建設。對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，服務(wù)才是本質(zhì)，歸根到底，數字化是做好業(yè)務(wù)、服務(wù)好客戶(hù)的手段。
數字化建設要有全面、靈活的頂層設計
如何讓數字化建設一勞永逸，如何令數字化真正成為一支盤(pán)活業(yè)務(wù)的魔法杖，建設之道要高高舉起，即數字化建設的頂層設計要全面、完整且靈活，先肥沃整體土壤再收獲莊稼，并非需瓜時(shí)種瓜、需豆時(shí)種豆的邏輯。
數字化規劃與建設本身同樣有價(jià)值，結合物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)以及未來(lái)物業(yè)服務(wù)的發(fā)展方向，物業(yè)服務(wù)數字化應是由點(diǎn)到線(xiàn)、由線(xiàn)到面、由面到空間的石墨式數字生態(tài)建設，數據是串聯(lián)業(yè)務(wù)和生態(tài)的關(guān)鍵。
數智點(diǎn)的建設：物業(yè)數字化建設的最初內容和形態(tài)應是單一問(wèn)題的解決。通過(guò)線(xiàn)上化的方式快速處理業(yè)務(wù)并留存信息，是業(yè)務(wù)的點(diǎn)狀信息化。無(wú)論是物業(yè)服務(wù)企業(yè)內部運營(yíng)還是對外服務(wù)，更多的需求可以通過(guò)線(xiàn)上的形式得到滿(mǎn)足，數字化建設的第一步是將這些需求高效獲取并整合，再利用線(xiàn)上工具逐一進(jìn)行標準化解決：這便是數字化生態(tài)中數智點(diǎn)的建設。
數智線(xiàn)的建設：解決單一問(wèn)題將業(yè)務(wù)從線(xiàn)下搬到線(xiàn)上是數字化的初級形態(tài)，但其往往不能帶來(lái)業(yè)務(wù)的高效運轉甚至一定程度上會(huì )降低工作的效率，業(yè)務(wù)流程中需要人工的配合，將問(wèn)題點(diǎn)狀化的處理就會(huì )讓業(yè)務(wù)看起來(lái)更加復雜。因此由點(diǎn)到線(xiàn)的數字化建設就是解決該矛盾的重要階段。數智線(xiàn)的建設關(guān)注的是業(yè)務(wù)流，將業(yè)務(wù)由始至終貫通形成閉環(huán)，人工僅需負責業(yè)務(wù)的開(kāi)始命令以及在結尾等待結果。這個(gè)階段的數字化生態(tài)建設對企業(yè)的場(chǎng)景理解能力和業(yè)務(wù)分解能力要求明顯提升，已能利用互聯(lián)網(wǎng)思維有判斷地摒棄部分決策流程以及業(yè)務(wù)流程中繁雜的環(huán)節。
數智面的建設：實(shí)現業(yè)務(wù)數智線(xiàn)建設之后，一定程度上會(huì )起到降本提效的作用，但與數字化生態(tài)建設尚有距離。任何行業(yè)不會(huì )只有幾個(gè)業(yè)務(wù)流，并且大部分的業(yè)務(wù)流會(huì )相互作用，傳遞信息。從數智線(xiàn)到數智面的建設，每一條業(yè)務(wù)線(xiàn)相互獨立又相互交織，從業(yè)務(wù)數智面上任意環(huán)節發(fā)出信號，通過(guò)規則和算法便可以得到目標結果。至此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)基本可以利用數字化解決業(yè)務(wù)問(wèn)題，數字生態(tài)初步成型。
數智空間的建設：當業(yè)務(wù)數智面建設實(shí)現需求的高效應答、業(yè)務(wù)流的高效運行后，物業(yè)服務(wù)數字化將進(jìn)入更高維的發(fā)展階段，即從數智面到數智空間。人類(lèi)的社會(huì )行為是復雜多變的，通過(guò)數字化的手段將影響行為多變的因素整合，交叉分析，實(shí)現業(yè)主信息、場(chǎng)所功能、業(yè)主需求即人、場(chǎng)、事三者的數字化融合，形成最終的業(yè)務(wù)結果。數智空間建設是對業(yè)主從空間到空間的物業(yè)服務(wù)，即未來(lái)社區數字化生態(tài)的模型。
數據是串聯(lián)業(yè)務(wù)和生態(tài)的關(guān)鍵：數據是串聯(lián)數字化生態(tài)由點(diǎn)到線(xiàn)，由線(xiàn)到面，由面到空間的信使。數據信息在數智空間的傳遞效果決定著(zhù)數字生態(tài)建設的成敗。業(yè)務(wù)場(chǎng)景是數字化的地基，脫離業(yè)務(wù)的建設是數字化的海市蜃樓；算法是數字化的橋梁，將物業(yè)服務(wù)轉化成數字語(yǔ)言，并將信息在設定好的軌道上有效傳遞；數據則是串聯(lián)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵，是數字化建設的重要原材料。
數字化建設要有緊貼業(yè)務(wù)的正向反饋
數字化建設一定要和業(yè)務(wù)邏輯做緊密的結合，不斷給予業(yè)務(wù)正向的反饋，才會(huì )凸顯其價(jià)值和意義。以業(yè)務(wù)需求和目的自省，物業(yè)服務(wù)需要以客戶(hù)為中心，建立配套服務(wù)流程與機制，進(jìn)而優(yōu)化服務(wù)；以運營(yíng)為抓手強化內功，構建差異化競爭優(yōu)勢的主驅力，進(jìn)而強化管理；以利潤為原點(diǎn)，“快準穩”支撐企業(yè)快速擴張，進(jìn)而保障利潤；以數據為抓手，通過(guò)科技賦能企業(yè)開(kāi)源節流，形成規模經(jīng)濟，進(jìn)而促進(jìn)發(fā)展。
物業(yè)服務(wù)數字化內容涉及業(yè)務(wù)之廣、迭代之迅速，行業(yè)有目共睹，而再先進(jìn)的平臺也會(huì )面臨迭代，世上唯一不變的就是變化本身。因此就需要多樣化架構部署，搭建面向穩態(tài)業(yè)務(wù)及敏態(tài)應用的技術(shù)基座作為技術(shù)支撐，一方面保證業(yè)務(wù)的穩定高效，另一方面為業(yè)務(wù)迭代創(chuàng )造條件，即SaaS+PaaS+生態(tài)的能力。
有了靈活的技術(shù)支撐并不意味著(zhù)任何業(yè)務(wù)都要，適合自身特點(diǎn)的才是最好的。例如項目滯銷(xiāo)車(chē)位較多，是否在業(yè)主供需、銷(xiāo)售平臺上面做些文章；社區廣告點(diǎn)位較多，是否在點(diǎn)位數字化上多做些內容；業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中對客戶(hù)畫(huà)像的需求較高，是否在超級管家和服務(wù)系統的結合上發(fā)力，諸如此類(lèi)，有的放矢逐步建設數字化。
總之，數字化建設要仰望星空，更要腳踏實(shí)地，建設過(guò)程需要全面、完整的頂層設計，需要更加靈活的平臺能力，也需要由點(diǎn)到線(xiàn)、由面到空間的逐步落地。在時(shí)代之需、社會(huì )之要的背景下，數字化將成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力源和護城河。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2022年第5期，作者單位：深圳市明源云科技有限公司）