文/左樂(lè )
在新時(shí)代背景下，物業(yè)管理行業(yè)作為傳統勞動(dòng)密集型服務(wù)產(chǎn)業(yè)將逐步迎來(lái)變革期。2022年《政府工作報告》對促進(jìn)數字經(jīng)濟發(fā)展、加強數字中國建設整體布局作了重要部署，這對指導物業(yè)管理行業(yè)構建新發(fā)展格局有著(zhù)重大意義。在政策指引下，數字化轉型將是物業(yè)管理行業(yè)下階段創(chuàng )新發(fā)展的重要議題。
01
“黑天鵝”事件促進(jìn)了數字化轉型
從2020年開(kāi)始頭部開(kāi)發(fā)企業(yè)就已開(kāi)始將業(yè)務(wù)重點(diǎn)從地產(chǎn)板塊向物業(yè)板塊傾斜，并通過(guò)合作、聯(lián)營(yíng)、投資等方式逐步整合基于數字化(IOT、AI、5G)的物業(yè)服務(wù)縱深資源;通過(guò)“城市服務(wù)”“智慧服務(wù)”“云服務(wù)”等方式將現有業(yè)務(wù)整合的同時(shí)進(jìn)行基于市場(chǎng)的橫向擴張。
隨著(zhù)2020年疫情“黑天鵝”事件的爆發(fā)，人們的生活習慣、消費習慣、行為理念都發(fā)生了顛覆性改變。通過(guò)人、服務(wù)、資源與數據連接建立智慧物業(yè)運營(yíng)管理系統，應用于智慧樓宇、智慧物業(yè)、智慧服務(wù)等方方面面。
隨著(zhù)數字化的建設投入和布局競爭已經(jīng)成為多數物業(yè)服務(wù)企業(yè)“突破天花板”的核心戰場(chǎng)，用戶(hù)的行為習慣、思維習慣都已經(jīng)形成。對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，應該更加專(zhuān)注于這部分用戶(hù)的體驗，把企業(yè)有限的資源投入到這部分用戶(hù)需求上來(lái)。
對于線(xiàn)上數字化應該更加關(guān)注功能便捷性、隱私性，還要充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”遺留下來(lái)的大數據，精準化地輔助用戶(hù)、引導用戶(hù)決策，打造更加符合用戶(hù)的服務(wù)場(chǎng)景。針對用戶(hù)的線(xiàn)下服務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有天生的就近服務(wù)優(yōu)勢和信任疊加效應，可以利用物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員的個(gè)性化、精益化服務(wù)增強數字化服務(wù)引流到線(xiàn)下的體驗服務(wù)。
02
切入業(yè)務(wù)場(chǎng)景，邁出數字化轉型步伐
“規模不經(jīng)濟現象”倒逼企業(yè)探索新賽道。所謂的“規模就不經(jīng)濟”就是隨著(zhù)企業(yè)規模的擴大，內部結構的復雜性增強，這種復雜性增加了能量和資源的消耗，這種消耗使規模擴大本來(lái)帶來(lái)的好處相互抵消，化為烏有。隨著(zhù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)收并購、外拓經(jīng)營(yíng)的增加，在管面積的不斷擴充，雖帶來(lái)了一定的收入增加，但隨著(zhù)人力成本的逐步增加，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的規?；瘧鹇詭?lái)的邊際收益遠遠趕不上邊際成本的增加，“規模不經(jīng)濟”現象正在物業(yè)管理行業(yè)中蔓延。
“規模不經(jīng)濟”現象倒逼企業(yè)頂層思維轉型。2020年30家上市物業(yè)服務(wù)企業(yè)2020年的社區增值服務(wù)收入達到121.5億元，比去年同期增長(cháng)68.1%;26家樣本物業(yè)服務(wù)企業(yè)的基礎物管服務(wù)毛利率均值為23.72%，而社區增值服務(wù)毛利率均值為48.97%。相較以往，物業(yè)服務(wù)企業(yè)一般都是依賴(lài)物業(yè)費、水電、專(zhuān)修、維修、管理費等傳統項目作為企業(yè)收入點(diǎn)，但隨著(zhù)行業(yè)競爭加劇、民法典實(shí)施、業(yè)主需求升級等因素的影響，傳統收入領(lǐng)域已很難支撐企業(yè)可持續發(fā)展，物業(yè)服務(wù)企業(yè)決策者層的意識形態(tài)轉變是“不得不為之事”。在數字化大背景下如何更貼近用戶(hù)、更清晰聽(tīng)到用戶(hù)心聲、更好解決用戶(hù)生活問(wèn)題成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須面對的課題。
賽迪物業(yè)利用數字化經(jīng)濟創(chuàng )新其他收入渠道，圍繞基礎物業(yè)、增值服務(wù)、智能服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)等打造了智慧社區(隨力)平臺。為社區用戶(hù)提供手機門(mén)禁、物業(yè)報修、停車(chē)繳費、物業(yè)繳費、電商平臺等智慧服務(wù)，不僅提升了服務(wù)品質(zhì)，還提高了物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)效率。疫情防控期間隨力平臺賦予的社區拼團，實(shí)現社區用戶(hù)足不出戶(hù)，一鍵購買(mǎi)便送貨上門(mén)。2020年隨力商城平臺僅線(xiàn)上蔬菜配送服務(wù)，單月共產(chǎn)生實(shí)際訂單5594單、銷(xiāo)售金額152400元、服務(wù)社區用戶(hù)5萬(wàn)+。
增值業(yè)務(wù)主要包括業(yè)主增值服務(wù)和非業(yè)主增值服務(wù)，業(yè)主增值服務(wù)有空間運營(yíng)收入、房屋經(jīng)紀、電商服務(wù)、社區金融、家政服務(wù)及養老服務(wù)等，非業(yè)主增值服務(wù)有顧問(wèn)咨詢(xún)服務(wù)、案場(chǎng)服務(wù)、工程服務(wù)等。智慧社區是個(gè)繁復體系，通過(guò)數字化經(jīng)濟建立的業(yè)務(wù)模型和用戶(hù)模型，將數字化經(jīng)濟運營(yíng)能力賦予到家居、醫療、政務(wù)、教育、商圈、交通、消防等更多場(chǎng)景，擴大企業(yè)的盈利范圍。
03
數字化鏈接資源構建全新的業(yè)務(wù)生態(tài)
在基于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的革新過(guò)程中，互聯(lián)網(wǎng)起到的主要作用是將業(yè)務(wù)場(chǎng)景從“線(xiàn)下”遷移到“線(xiàn)上”并構建基于業(yè)務(wù)的“小前臺，大中臺”整體架構。而在數字化時(shí)代，企業(yè)更需要的是CDO(首席數字官)角色，他的職能是將傳統的成本中心轉變?yōu)槔麧欀行?，其關(guān)注的重心也升級為“延命增收”(通過(guò)不斷延長(cháng)企業(yè)目標用戶(hù)的消費周期和打造新業(yè)務(wù)場(chǎng)景從而增加企業(yè)整體的收入)。數字化的重點(diǎn)將放在對企業(yè)業(yè)務(wù)的重塑上，將現有業(yè)務(wù)通過(guò)數字化的手段將內部資源和外部資源有機地連接起來(lái)，從而構建全新生態(tài)鏈。
基于數字化的場(chǎng)景創(chuàng )新就是要對商業(yè)環(huán)境的全方位打造和優(yōu)化，通過(guò)AI、IoT、5G、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的支撐，再結合企業(yè)自身的業(yè)務(wù)航道和第三方資源，打造出一套全新的商業(yè)鏈條。
04
消費場(chǎng)景由“B2B2C到B2K2C”的轉變
隨著(zhù)前幾年“新零售”概念的出現，在互聯(lián)網(wǎng)+浪潮和5G技術(shù)的加持下，越來(lái)越多的電商平臺出現。之于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，圍繞自身龐大的存量用戶(hù)池和早已形成的物業(yè)與業(yè)主的強信任關(guān)系，行業(yè)開(kāi)展了針對“私域流量”的線(xiàn)上商城部署，但大都還是沿用“互聯(lián)網(wǎng)”時(shí)代的打法采用B2B2C的模式布局，用“人”找“貨”的方式進(jìn)行漁網(wǎng)式的推廣，雖然沿用互聯(lián)網(wǎng)電商的成熟運營(yíng)模式對成本的精細化控制較好， 但難以支撐用戶(hù)現有離散式、碎片化、場(chǎng)景化的消費環(huán)境。
在數字化的加持下，我們更應該關(guān)注的是“貨”找“人”的商業(yè)模型?！?/span>B2K2C”的核心在于業(yè)務(wù)場(chǎng)景的變化，是直播與存量用戶(hù)的有機結合。物業(yè)服務(wù)企業(yè)所面對的私域用戶(hù)和關(guān)鍵意見(jiàn)消費者所具備的社會(huì )屬性正好完美疊加，賽迪物業(yè)將“貨”的定位側重于生活用品上、利用物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)的便利性完成快遞最后100米的配送服務(wù)。社區用戶(hù)通過(guò)在隨力商城下單、商品發(fā)貨配送到小區后，再由物業(yè)服務(wù)人員配送到家，從而增加物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的粘連性，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)對業(yè)主不僅僅具備物業(yè)管理的功能還植入了生活服務(wù)的功能，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)后續服務(wù)和提升企業(yè)商譽(yù)也有正激勵的作用。
05
場(chǎng)景創(chuàng )新的關(guān)鍵元素是“數字化”
任何企業(yè)都不能做到完全無(wú)邊界化，數字化革新的重點(diǎn)就是不斷拉近跨界、跨行融合共生共贏(yíng)的可能性。傳統場(chǎng)景總是會(huì )用“講故事”的方式去營(yíng)造一個(gè)多方共贏(yíng)的美好畫(huà)面，但真正的共贏(yíng)只有不斷為用戶(hù)創(chuàng )造驚喜，不斷重建現有的場(chǎng)景，切實(shí)從用戶(hù)的需求出發(fā)預演用戶(hù)單個(gè)需求背后所隱藏的所有關(guān)聯(lián)場(chǎng)景。
比如用戶(hù)通過(guò)物業(yè)自由的電商平臺購買(mǎi)了一套車(chē)衣，其背后的邏輯可能是她要出遠門(mén)，那必然是在出門(mén)前有車(chē)輛接送的通勤需求，在出遠門(mén)的過(guò)程中對家中的門(mén)窗、安全(水、電、氣)等設施也有照顧需求，在出門(mén)回來(lái)后對家庭清潔、打掃也是剛性需求。而這些場(chǎng)景化的預演可以借助于數字化的手段模擬出來(lái)，再對用戶(hù)消費行為擴展畫(huà)像之后針對性地引入利益相關(guān)者。在這個(gè)場(chǎng)景中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以在企業(yè)外部橫向引入汽車(chē)租賃公司、家庭清潔公司，可以在企業(yè)內部擴展增值安保提醒服務(wù)、極端天氣預警服務(wù)、快遞代收服務(wù)等。
一條價(jià)值鏈的最終歸屬必定走向消費者，只有真正抓住這部分用戶(hù)的需求才能真正形成最終的交易。
數字化的到來(lái)是社會(huì )發(fā)展的必然趨勢，作為直面民生的行業(yè)，所有物業(yè)人應該及時(shí)轉變、及時(shí)擁抱數字化帶給行業(yè)的轉變，才能在這個(gè)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)中占得先機。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2022年第5期；作者單位：重慶賽迪物業(yè)管理有限公司）