隨著(zhù)居民對房產(chǎn)配套服務(wù)需求的變化，物業(yè)從最初的地產(chǎn)開(kāi)發(fā)副產(chǎn)品演變?yōu)閷?zhuān)業(yè)規范的服務(wù)行業(yè)。在現今階段，物業(yè)作為社區治理主體之一，極大影響著(zhù)城市居民生活，通過(guò)“四?！钡然A業(yè)務(wù)助力營(yíng)造安全、舒適、幸福的生活空間，通過(guò)房屋資產(chǎn)、智能科技、社區生活服務(wù)、教育養老等方面的增值服務(wù)進(jìn)一步提升生活品質(zhì)。
優(yōu)質(zhì)的物業(yè)是居民住得安心、放心、舒心的堅強后盾與保障。無(wú)論是社區的整體層面還是“養物助人”的維度，當今物業(yè)的服務(wù)模式在很大程度上把握服務(wù)訴求、發(fā)揮專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢、緊跟時(shí)代潮流，現存的問(wèn)題也意味著(zhù)未來(lái)可以改善與提升的空間。
社區維度
質(zhì)量管理：好服務(wù)成就好體驗
從物業(yè)起步階段開(kāi)始，基礎業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量就與住宅生活密切相關(guān)。以關(guān)系到居民的生命與財產(chǎn)安全的安全管理為例，治安管理既要防止外來(lái)人員非法進(jìn)入，又要協(xié)調常見(jiàn)鄰里糾紛；消防管理既要進(jìn)行宣傳預防，又要在火災發(fā)生時(shí)及時(shí)控制；車(chē)輛交通管理既要涉及動(dòng)態(tài)的車(chē)輛和行人的安全，又要解決靜態(tài)的停車(chē)矛盾。物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量體現在方方面面，把服務(wù)的顆粒度做到盡可能的細小，才能激發(fā)居民生活的幸福感。優(yōu)秀的質(zhì)量管理離不開(kāi)高層次、寬領(lǐng)域、全方位的制度設計，了解一家物業(yè)公司的制度設計，就能夠明白其物業(yè)服務(wù)的范圍之廣、工作之細、品質(zhì)之穩。萬(wàn)科物業(yè)早在1996年就獲得了國際機構頒發(fā)的ISO9000品質(zhì)保證證書(shū)，成為國內同行首例。正在是在ISO9000的體系支撐下，萬(wàn)科物業(yè)成功中標“鹿丹村”項目，大大提升了公司的知名度。相關(guān)的質(zhì)量體系一路傳承演化至今。
街區連營(yíng)：跨越邊界，共享資源
現階段的街區連營(yíng)試圖打破既有的服務(wù)邊界，讓住宅區域中客觀(guān)的、物理意義上的圍墻院落不再成為資源共享的阻礙。對物業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò)對多個(gè)鄰近小區的一體化運營(yíng)，共享安保、綠化、保潔等非全時(shí)段性的基礎物業(yè)服務(wù)的人力物力資源，能夠有效提高效率和服務(wù)水平。對居民來(lái)說(shuō)，跨社區文化活動(dòng)的舉辦也為走出家門(mén)、認識鄰居提供了新的途徑。單一小區活力激發(fā)的同時(shí)，也為更廣泛的城市街區治理提供了可行的思路。從社區到城市，街區連營(yíng)無(wú)疑是一種具備發(fā)展潛力的可行方案。通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)智能硬件產(chǎn)品和數字化運營(yíng)平臺，實(shí)現對人、地、事、物的工單式全方位管理，以精細化的方式促進(jìn)管理效能和服務(wù)水平的雙重提升。作為對傳統模式的突破，服務(wù)范圍的擴張，以科技化的手段提效，突破社區圍墻的限制，從智慧社區到智慧街道再到智慧城市，街區連營(yíng)提供了可供參考的基礎性思路。環(huán)衛作業(yè)、綠化管理、照明系統、移動(dòng)巡查等模式可以在現有基礎上進(jìn)行完善和推廣。更進(jìn)一步，通過(guò)一體化的平臺，運用信息化、專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化的手段，實(shí)現“管理+服務(wù)+運營(yíng)”相結合，政府主導、企業(yè)運作、社會(huì )廣泛參與的新型城市治理生態(tài)圈并非不可想象和達成的愿景目標。
設施維度
房屋資產(chǎn)全周期服務(wù)
目前物業(yè)行業(yè)整體采用“基礎物業(yè)+增值服務(wù)”的模式，其中增值服務(wù)的核心是助力房屋資產(chǎn)保值增值，即圍繞房屋資產(chǎn)的各個(gè)周期進(jìn)行相關(guān)服務(wù)，例如入住前期的裝修及家居、長(cháng)期居住期間的維修養護、未居住期的房屋租售及托管等等。其中尤為突出的便是“養物助人”中對“物”的維護，既包括小區內的公共領(lǐng)域，也涉及業(yè)主住房?jì)炔俊?/span>
盡管物業(yè)在努力做到保值增值，但由于設計性局限、時(shí)代性缺陷、日常性折舊等原因，在維修養護中花費的有些成本并不是物業(yè)所能決定的。例如房企早期流行的敞開(kāi)式陽(yáng)臺設計，低估了居民對安全和隱私的重視與保護，高估了鄰里對溝通和交流的熱情，進(jìn)而給物業(yè)帶來(lái)了意想不到的維持墻體外貌、安全隱患等方面的工作。再如小區內停車(chē)位不足的時(shí)代性缺陷，隨著(zhù)經(jīng)濟高速發(fā)展，家庭汽車(chē)擁有率迅速上升，物業(yè)要通過(guò)地上劃線(xiàn)、梳理車(chē)位、上下班高峰期疏導交通燈種種方法來(lái)進(jìn)行彌補。至于外觀(guān)墻體和內部管道等日常性折舊問(wèn)題，或多或少地存在于年代久遠的小區，維修成本會(huì )不斷上升。
甚至居民對物業(yè)的全面期待和切實(shí)訴求還會(huì )超出物業(yè)已有的服務(wù)范圍。如加裝電梯等政府民生工程，無(wú)論是籌集經(jīng)費還是征求意見(jiàn)，并不由物業(yè)負責。但在未來(lái)“城市物業(yè)”階段，這些目前不屬于物業(yè)服務(wù)的內容是否會(huì )進(jìn)入“管委會(huì )”的職責范圍，也是值得期待和思考的發(fā)展點(diǎn)。
智能設備改變生活
隨著(zhù)科技發(fā)展，智能設施設備的運用極大方便物業(yè)管理和居民生活。首先是設施設備數字化，即物業(yè)進(jìn)駐小區后首先把路燈、電梯、座椅、業(yè)主車(chē)位等靜態(tài)設施設備信息錄入線(xiàn)上系統，在此基礎上依據具體場(chǎng)景達成人和物的聯(lián)動(dòng)。以通行為例，過(guò)去需要人工記錄出入人員車(chē)輛，這就需要物業(yè)員工必須24小時(shí)在崗。但通過(guò)智能車(chē)行系統、人行系統及公安聯(lián)網(wǎng)的監控攝像頭的使用，能夠降低對人工的依賴(lài)，實(shí)現社區無(wú)人值守的同時(shí)加強了小區的安保力量。
在物業(yè)服務(wù)的諸多場(chǎng)景中，通行場(chǎng)景最為復雜。相較過(guò)往常見(jiàn)的三輥閘的人行通行體驗，萬(wàn)科物業(yè)已在社區里使用智慧通行產(chǎn)品為用戶(hù)提供更安全、更便捷的通行體驗。業(yè)主可選擇刷卡或身份證、手機藍牙、二維碼、人臉識別等多種方式通行。對于來(lái)訪(fǎng)人員的登記管理，也改變了過(guò)去訪(fǎng)客需要在門(mén)崗處做紙質(zhì)登記，費時(shí)不說(shuō)還常出現信息錯漏，也易產(chǎn)生摩擦。在部署的自助訪(fǎng)客機上，普通訪(fǎng)客可快速自助登記，業(yè)主遠程授權完成通行。
不過(guò)，關(guān)于“物”的討論最終還會(huì )回到“人”的身上。種種科技發(fā)展圍繞人的需求展開(kāi)，但住戶(hù)需求與社區發(fā)展的多樣性、復雜性遠遠超出了“物”所能覆蓋解決的問(wèn)題范圍，物業(yè)從業(yè)人員的重要性毋庸置疑，其存在也無(wú)可替代。
“人”的維度
線(xiàn)上管家
在互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)發(fā)展和簡(jiǎn)政放權等政策加持下，現階段物業(yè)行業(yè)的“管家式服務(wù)”把握了居民的需求變化，并順應時(shí)代潮流，通過(guò)線(xiàn)上服務(wù)延展了物業(yè)人員的服務(wù)場(chǎng)景。
線(xiàn)上管家依托物業(yè)類(lèi)App和微信存在?！白∵@兒”等物業(yè)類(lèi)App的推廣與使用，使得物業(yè)基礎服務(wù)之外的增值服務(wù)和鄰里社交更易得。
物業(yè)App內已經(jīng)將物業(yè)繳費、維護報修、訪(fǎng)客邀請、社區公告等常用功能分離出來(lái)，和管家聊天的界面中仍然涉及送水、幫忙、呼叫、投訴等選項，一方面顧及到住戶(hù)對App的熟悉程度差別，通過(guò)內置的線(xiàn)上管家模塊來(lái)延續服務(wù)，提升服務(wù)的及時(shí)性；另一方面提升物業(yè)的工作效率，在一對多的服務(wù)中打造“點(diǎn)對點(diǎn)”的服務(wù)效果。
萬(wàn)科物業(yè)的管家采取網(wǎng)格化的管理模式，即同一個(gè)社區內不同管家分管片區，一個(gè)管家負責服務(wù)固定樓棟的住戶(hù)。管家與住戶(hù)的線(xiàn)上聯(lián)系方式主要有兩種，一種是公司配備的微信賬號，另一種是“住這兒”App內置的“管家幫忙”功能。賬號歸公司所有，同一個(gè)賬號的管家名稱(chēng)選用植物系昵稱(chēng)，如芍藥，即便是使用該賬號的管家調離了該位置，接任的管家繼續以該名稱(chēng)工作，具備穩定的傳遞模式，減少管家更換對住戶(hù)的影響。
除了反應迅速、聯(lián)系方便，線(xiàn)上管家還具備公開(kāi)透明的優(yōu)勢。業(yè)主可以使用“住這兒”App評價(jià)管家的服務(wù)，評價(jià)數和滿(mǎn)意度既能幫助居民了解管家的服務(wù)水平，也便于物業(yè)公司進(jìn)行考核與管理。此外，友鄰計劃募集金額及使用詳情公示、整體品質(zhì)服務(wù)打分等。線(xiàn)上在場(chǎng)使得業(yè)主的需求能夠及時(shí)被關(guān)注并得到解決，降低了溝通成本，提升了物業(yè)在業(yè)主心中的好感度。
線(xiàn)下互動(dòng)
除了線(xiàn)上在場(chǎng)，管家與住戶(hù)的線(xiàn)下互動(dòng)也是物業(yè)服務(wù)的重要組成部分。物業(yè)管家的主要線(xiàn)下工作內容可以分為安全排查、社會(huì )事務(wù)、公約履約、文化活動(dòng)這四方面。
從日常工作到文化活動(dòng)，管家工作范圍無(wú)限延展的同時(shí)，恰恰是管家工作領(lǐng)域的不可替代性。居民的日常交往離不開(kāi)和物業(yè)工作人員的溝通，好的管家帶來(lái)的并不僅僅是可見(jiàn)的工作成果，還有整個(gè)社區不可見(jiàn)的信任成本。疫情期間更是凸顯優(yōu)質(zhì)管家的重要性。
許多平時(shí)不被注意的細節，在疫情防控形勢下凸顯出來(lái)，物業(yè)人員憑借高度的責任心和豐富的經(jīng)驗，才能在短期內快速反應，提升服務(wù)水平。疫情終將過(guò)去，但物業(yè)服務(wù)并不會(huì )停止；回歸日常生活，管家的存在不可忽視。
對應線(xiàn)上的管家更迭，線(xiàn)下也有一套流程完整的入職引導制度，提前一個(gè)月開(kāi)始“老帶新”的線(xiàn)下交接，如早晚高峰時(shí)段在大堂引介給過(guò)往業(yè)主、登門(mén)拜訪(fǎng)線(xiàn)上較為活躍的業(yè)主、每天學(xué)習規定數量的檔案資料熟悉客戶(hù)等等。但即便如此，一個(gè)好管家的離開(kāi)仍然讓居民感到不舍與失落。
對服務(wù)溫度的追求，并沒(méi)有在科技元素增加、智能設備引入后被消減，反而釋放了人的活力?；貧w服務(wù)的本質(zhì)意味著(zhù)對居民日常生活的細致洞察與深入挖掘，而這恰恰是物業(yè)從業(yè)人員的優(yōu)勢所在。
更進(jìn)一步，社區的整體發(fā)展有賴(lài)于多個(gè)主體的良好協(xié)作，物業(yè)人員正是在日常生活的點(diǎn)滴中，通過(guò)自己的優(yōu)質(zhì)工作來(lái)傳播新的服務(wù)理念，重塑業(yè)主住戶(hù)對服務(wù)人員的尊重與授權。唯有雙方的信任與配合，互動(dòng)與協(xié)作，物業(yè)行業(yè)才能實(shí)現和客戶(hù)的共贏(yíng)局面。
本文節選自萬(wàn)物云聯(lián)合北京大學(xué)社會(huì )學(xué)系撰寫(xiě)的《中國小區演進(jìn)與治理》，作者：北京大學(xué)社會(huì )學(xué)系研究團隊（王迪、季梵、楊銳、冀憶、許天怡、蘇琪紅、賴(lài)晗語(yǔ)、范愫、王子豪、蘇婕、朱戈、耿滿(mǎn)、梁鈺婷等執筆，陳陽(yáng)、劉小天等團隊成員提供資料支持。）