文/張潔 浦曉天
“加強物業(yè)管理，共建美好家園”活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，南京市積極響應，廣泛動(dòng)員，以行業(yè)黨建、示范創(chuàng )建、“五心服務(wù)”、勞動(dòng)競賽、“最美物業(yè)人”、老舊小區管理、三年行動(dòng)計劃、智慧家園建設等工作為抓手，結合疫情防控、文明創(chuàng )建、訴求整治等工作在行業(yè)內外廣泛宣傳，提升小區物業(yè)服務(wù)水平，促進(jìn)物業(yè)管理與基層治理的深度融合，共建美好家園。
01
黨建引領(lǐng)，統籌推動(dòng)物業(yè)服務(wù)水平提升
抓好黨務(wù)、業(yè)務(wù)、服務(wù)深度融合。南京市物業(yè)行業(yè)黨委和12個(gè)區物業(yè)管理行業(yè)黨委均已獲批成立，讓黨建“進(jìn)小區、進(jìn)業(yè)主組織、進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，扎實(shí)筑牢基層小區治理的黨建陣地，健全黨的組織體系和工作體系，加強物業(yè)管理行業(yè)指導監管和保障支撐。
創(chuàng )新推進(jìn)“三同步”工作。大力推進(jìn)物業(yè)行業(yè)黨建“三同步”工作(即物業(yè)服務(wù)企業(yè)備案時(shí)同步建立黨組織、物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工入職時(shí)同步注冊成為志愿者、行業(yè)信用評價(jià)時(shí)同步考核)，在文明創(chuàng )建、疫情防控、垃圾分類(lèi)等重要工作節點(diǎn)，積極開(kāi)展志愿者活動(dòng)，助力建設美好家園。目前，物業(yè)管理行業(yè)企業(yè)“志愿服務(wù)團隊”穩步發(fā)展，超300家企業(yè)建立了有組織的志愿者隊伍，超5000名志愿者作為注冊志愿者常態(tài)化開(kāi)展志愿者活動(dòng)。
完善行業(yè)動(dòng)態(tài)監管機制。常態(tài)化開(kāi)展專(zhuān)項檢查和信用征集工作，不斷健全完善物業(yè)管理行業(yè)動(dòng)態(tài)監管機制，推廣建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用手冊制度，建立了2000余家物業(yè)服務(wù)企業(yè)基礎信用檔案，向700多家物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)放了信用手冊，認定了70家企業(yè)、130個(gè)項目經(jīng)理的業(yè)績(jì)信息，33家企業(yè)、31個(gè)項目經(jīng)理的失信信息，以及企業(yè)信用成果，特別是失信信息已在前期招投標、行業(yè)評先評優(yōu)等領(lǐng)域得到運用。
充分發(fā)揮示范引領(lǐng)作用。每年建設100個(gè)以上各類(lèi)各級示范小區，以點(diǎn)帶面，切實(shí)提升全市住宅物業(yè)服務(wù)水平;以物業(yè)服務(wù)企業(yè)基層員工為“主角”，在行業(yè)內積極開(kāi)展物業(yè)管理“五心服務(wù)”“最美物業(yè)人”系列活動(dòng)，在全市物業(yè)管理行業(yè)掀起了一股比服務(wù)能力、比服務(wù)水平、比服務(wù)質(zhì)量的熱潮，匯聚大量新聞素材和典型事跡，通過(guò)優(yōu)秀事例、感人事跡調動(dòng)廣大物業(yè)人的積極性和責任擔當，鼓舞行業(yè)士氣，營(yíng)造良好氛圍。
02
問(wèn)題導向，補齊短板弱項
補齊老舊小區管理短板弱項。成立南京市老舊小區基本管理全覆蓋工作專(zhuān)班，掛圖作戰、對賬銷(xiāo)號，按照“一區一策，一小區一方案”，對2300余個(gè)(處)零散老舊小區，通過(guò)基層黨組織領(lǐng)辦，引入頭部物業(yè)服務(wù)企業(yè)、國有物業(yè)服務(wù)企業(yè)“兜底”等方式，促進(jìn)老舊小區管理提質(zhì)增效。同時(shí)，加強各類(lèi)資源的系統整合，聯(lián)合房產(chǎn)、公安、城管、消防等部門(mén)力量，常態(tài)化開(kāi)展物業(yè)服務(wù)、秩序管理、環(huán)境治理和消防安全四項整治。
推進(jìn)群眾訴求排查整治。精準鎖定多發(fā)高頻的老舊小區訴求，堅持市、區、街、社四級聯(lián)動(dòng)、領(lǐng)導掛包、關(guān)口前移、接訴即辦、聯(lián)席會(huì )議等工作機制，持續深入開(kāi)展12345群眾訴求排查整治;運用“智慧家園”平臺對群眾訴求每周通報、每月調度，第一時(shí)間推送熱點(diǎn)小區、突出問(wèn)題。
升級打造行業(yè)平臺工具。積極建設“智慧家園”平臺，融合行業(yè)監管、公共服務(wù)和市場(chǎng)服務(wù)，建立了南京小區健康度、業(yè)主自治和統籌監管的數字化場(chǎng)景，在疫情防控調度、文明創(chuàng )建檢查和群眾訴求排查整治等多項民生工作領(lǐng)域已服務(wù)基層一線(xiàn);探索建立“房幫寧”服務(wù)體系，打造群眾家門(mén)口的房產(chǎn)局，暢通群眾反映問(wèn)題、解決問(wèn)題的途徑，變被動(dòng)等待、拖延處理、責任不清為主動(dòng)響應、快捷推送、精準派單。
豐富完善“物業(yè)+”場(chǎng)景設施。利用好物業(yè)服務(wù)企業(yè)近距離服務(wù)的平臺作用，探索“睦寧里”小區特色品牌和站點(diǎn)建設，鼓勵有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)向養老、托育、家政、文化、健康等領(lǐng)域延伸，創(chuàng )新舉措，發(fā)起成立南京市社區新消費促進(jìn)會(huì )，疫情期間開(kāi)展系列“線(xiàn)上+線(xiàn)下”的暖心服務(wù)，著(zhù)力為老弱病殘孕等特殊群體和生活困難業(yè)主紓困解難，組織開(kāi)展社區保障團購，累計銷(xiāo)售20000余筆。
03
強化示范引領(lǐng)，多點(diǎn)開(kāi)花出成效
打造紅色物業(yè)，有效服務(wù)民生。棲霞區整區推進(jìn)，將紅色物業(yè)納入江蘇省美麗宜居城市試點(diǎn)建設方案，涌現出了仙林街道城市版楓橋經(jīng)驗、堯化街道姚坊門(mén)紅色物業(yè)緊急對口支援疫情封控小區的鮮活案例。龍潭街道怡江苑小區構建黨建聯(lián)盟、凝聚共治合力，被納入了“加強物業(yè)管理 共建美好家園”典型案例。
落實(shí)管理覆蓋，聚焦民生熱點(diǎn)。玄武區城建集團百子物業(yè)落實(shí)了對區屬7個(gè)街道老舊小區的兜底物業(yè)接管工作，創(chuàng )新“百子紅加油站”黨建特色品牌，構建了“1+3+X”多方聯(lián)動(dòng)治理體系。秦淮區雙塘街道建立“三步走”工作法：第一步挑管家，健全“任務(wù)清單”除舊布新;第二步幫管家，健全“投入清單”攜手并進(jìn);第三步管管家，健全“考核清單”，強化擔當。
實(shí)施惠民工作，為群眾辦實(shí)事。玄武區下大力氣解決群眾急難愁盼問(wèn)題，在零散小區新安裝智能車(chē)行、人行道閘125個(gè);組建工程維修隊伍，先后清理化糞池120余處，修剪大型危樹(shù)險樹(shù)100余棵;新增充電樁設備，對小區前期安裝的充電樁進(jìn)行維護;實(shí)施樓道惠民項目，更換樓道燈2000余盞;對1450多個(gè)樓棟、4000多個(gè)樓道單元滅火器使用情況進(jìn)行梳理，做到配備全覆蓋;開(kāi)展美麗樓道活動(dòng)，安裝公告欄4000多塊。
關(guān)注群眾訴求，提升服務(wù)供給。南京市房產(chǎn)局打造了包括有事即辦、有問(wèn)即答、寧點(diǎn)即查、知難即幫等四大板塊15項服務(wù)功能的“房幫寧”平臺，上線(xiàn)以來(lái)收到了大量市民咨詢(xún)和點(diǎn)查反饋，試點(diǎn)覆蓋600個(gè)小區，有效提升了基礎物業(yè)服務(wù)能力和供給水平。秦淮區瑞金路街道創(chuàng )設了“關(guān)口前移、接訴即辦”的工作機制，通過(guò)“群眾議事會(huì )”“吹哨協(xié)商會(huì )”“工作反饋會(huì )”等一線(xiàn)工作法，在解決物業(yè)管理群眾訴求方面成效較為顯著(zhù)。
引導居民自治，架起干群“連心橋”。建鄴區推動(dòng)社區居委會(huì )成員與業(yè)委會(huì )成員交叉任職，探索發(fā)展群眾自治機制，完善發(fā)展“民情懇談、社區論壇、社區評議”模式，推廣“紅色物業(yè) 同心共治”，建立社區黨委、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)委會(huì )協(xié)同治理機制，發(fā)動(dòng)群眾參與治理，發(fā)展社區志愿服務(wù)隊伍，聯(lián)動(dòng)轄區單位，推動(dòng)共建共治共享，打造美好家園。
強化工作聯(lián)動(dòng)，推進(jìn)治理融合。鼓樓區探索實(shí)行“物業(yè)管理網(wǎng)格化”機制，通過(guò)完善的“紅色物業(yè)”組織體系、遍布全區的“藍馬甲”網(wǎng)格員、創(chuàng )新賦能下的“綠色發(fā)展”舉措，讓物業(yè)服務(wù)“微網(wǎng)格”在綜合治理過(guò)程中發(fā)揮“大能量”。防疫應急情況下，頭部企業(yè)、紅色物業(yè)在承擔零散開(kāi)放老舊小區夜間值守、卡口管控上發(fā)揮了重要作用，大大緩解了基層的疫情防控壓力。
04
常態(tài)長(cháng)效，不斷深化多元共治建設美好家園
完善小區綜合治理體制機制。推動(dòng)南京市新一輪小區治理三年行動(dòng)計劃各項任務(wù)落實(shí)落地，研究建立部門(mén)職責清單和小區執法事項規程，將各有關(guān)行政部門(mén)的執法力量下沉到住宅小區，切實(shí)解決小區內執法不到位的問(wèn)題。將物業(yè)管理工作納入“街道吹哨、部門(mén)報到”任務(wù)清單，向街道提供專(zhuān)業(yè)支持和部門(mén)行政管理力量，不斷加強房產(chǎn)、公安、城管、消防、市場(chǎng)監管、發(fā)改等部門(mén)在小區的工作聯(lián)動(dòng)，持續關(guān)心支持小區綜合治理。
完善基層議事協(xié)調機制。發(fā)揮各級黨建聯(lián)席會(huì )以及社區議事會(huì )作用，搭建溝通平臺聽(tīng)取居民意見(jiàn)訴求，引導居民參與小區事務(wù)。通過(guò)駐區單位共建、區域化黨建聯(lián)建，進(jìn)一步織密行業(yè)組織網(wǎng)格，推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)與街道、社區密切有效協(xié)同聯(lián)動(dòng)。做實(shí)街道物業(yè)聯(lián)席會(huì )議制度，通過(guò)物業(yè)行業(yè)黨建聯(lián)盟，搭建物業(yè)服務(wù)企業(yè)溝通橋梁，積極宣傳典型案例，帶動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)水平。
賦權街道，助推行業(yè)賦能。落實(shí)街(鎮)黨工委對轄區內物業(yè)管理項目綜合評價(jià)，推動(dòng)社區建立環(huán)境和物業(yè)管理委員會(huì )，打通街道“兩站一中心”到社區“黨群服務(wù)中心”再到小區服務(wù)處的通道。通過(guò)政府購買(mǎi)服務(wù)等方式，鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與疫情防控、文明創(chuàng )建、垃圾分類(lèi)、安全隱患排查、流動(dòng)人口管理等公共事項，提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)融入基層治理共建美好家園的主動(dòng)性、積極性。
科技賦能，提高數字化治理能力。一方面，持續完善平臺建設，推廣線(xiàn)上業(yè)主大會(huì )等功能運用，解決群眾參與自治效率不高、過(guò)程不透明問(wèn)題;用好平臺動(dòng)態(tài)監管物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的功能，將物業(yè)備案、專(zhuān)項檢查、業(yè)務(wù)指導、維修資金審核等線(xiàn)下工作統一到線(xiàn)上，做好工作閉環(huán)。另一方面，應用技術(shù)手段，探索運用智慧物業(yè)實(shí)現保安保潔及垃圾分類(lèi)等業(yè)務(wù)的數字化現場(chǎng)管理，通過(guò)掃碼及AI智能識別等方式進(jìn)行實(shí)時(shí)監測，對急難愁盼的問(wèn)題進(jìn)行應急處理，運用大數據為小區內特殊人群關(guān)愛(ài)提供有效服務(wù)。（張潔工作單位為南京市物業(yè)服務(wù)指導中心，浦曉天系南京市住房保障和房產(chǎn)局物業(yè)處處長(cháng)；原載于《中國物業(yè)管理》雜志2022年第5期)