文/ 楊 萌 《中國物業(yè)管理》雜志執行總編
近日，馮侖在微信公眾號發(fā)文《進(jìn)入ICU病房的房企未來(lái)有三個(gè)去向》，三個(gè)去向中，著(zhù)重談了微轉型和小轉型。恰好《中國物業(yè)管理》雜志6期刊發(fā)中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )2021年組織的“物業(yè)管理‘微創(chuàng )新’”案例，都是“小”“微”話(huà)題。就此，也談幾個(gè)物業(yè)管理的“微”觀(guān)問(wèn)題。
01
時(shí)代呼喚“微創(chuàng )新”
“第一個(gè)“微”說(shuō)說(shuō)服務(wù)”
三十多年前，王石為萬(wàn)科的物業(yè)管理定下三點(diǎn)規矩：“游泳池的水要干凈，不能丟自行車(chē)，地上不能有煙頭”。
在今天看來(lái)，這無(wú)一不是業(yè)主“家門(mén)口的小事”。歷經(jīng)40多年改革發(fā)展的物業(yè)管理，哪怕是百億千億市值的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其提供的服務(wù)與小微企業(yè)并無(wú)太大的本質(zhì)差異，最大的不同一方面體現在服務(wù)品質(zhì)是否能始終如一，另一方面則表現為服務(wù)的創(chuàng )新能力，能否提供更好體驗感的服務(wù)。
回歸到物業(yè)管理的“微創(chuàng )新”話(huà)題上來(lái)，本次“物業(yè)管理‘微創(chuàng )新’”案例，大致分為服務(wù)微創(chuàng )新、技術(shù)微創(chuàng )新和模式微創(chuàng )新三大類(lèi)，聚焦于物業(yè)服務(wù)本身。其中，有部分是技術(shù)創(chuàng )新，有的還取得了專(zhuān)利，但更多的是大量的服務(wù)小創(chuàng )意、小竅門(mén)。
就此意義上來(lái)說(shuō)，“微創(chuàng )新”活動(dòng)其實(shí)就是一次對服務(wù)本質(zhì)與服務(wù)創(chuàng )新的溯源和追尋。
一方面，時(shí)代背景發(fā)生了翻天覆地的變化，互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和智能終端讓人們置身于“微時(shí)代”。在喬布斯提出“微創(chuàng )新”的理念，并通過(guò)蘋(píng)果公司的實(shí)踐樹(shù)立了“微創(chuàng )新”的典型成功案例后，中國眾多的IT企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)首先成為“微創(chuàng )新”的響應者和實(shí)踐者，騰訊、百度、阿里巴巴、小米等都是“微創(chuàng )新”的成功實(shí)踐者和受益者。
由此，引發(fā)各行各業(yè)的高度關(guān)注，同時(shí)，包括物業(yè)管理行業(yè)在內的服務(wù)業(yè)也開(kāi)始重視“微創(chuàng )新”，并開(kāi)展了豐富多彩的實(shí)踐活動(dòng)。
另一方面，物業(yè)管理行業(yè)伴生于改革開(kāi)放和社會(huì )經(jīng)濟改革，脫胎于住房制度大變革時(shí)代背景，一邊破除舊的體制和模式，一邊探索新的服務(wù)模式和內涵。在這一過(guò)程中，以萬(wàn)科、綠城、碧桂園、龍湖等為代表的頭部企業(yè)，以及業(yè)內數以萬(wàn)計的中小微企業(yè)，結合各自的實(shí)際情況，開(kāi)展了卓有成效的“微創(chuàng )新”探索，共同構建起今天物業(yè)管理的發(fā)展格局。
《科技日報》一篇文章分析認為，“微創(chuàng )新”并不是近年才有的一種創(chuàng )新行為，人類(lèi)發(fā)展的各個(gè)歷史時(shí)期，都有眾多不經(jīng)意的小發(fā)明、小改進(jìn)，極大地促進(jìn)了生產(chǎn)、便利了生活。而在當下，“微創(chuàng )新”之所以如春筍一般涌現，與四個(gè)方面的發(fā)展變化有很大關(guān)系：
一是個(gè)性化需求日益增多;
二是社會(huì )信息化步伐加快;
三是產(chǎn)品功能模塊化已成大勢;
四是商業(yè)模式創(chuàng )新活躍。
順著(zhù)上述思路分析物業(yè)管理：
就需求端來(lái)看，對居住業(yè)態(tài)物業(yè)來(lái)說(shuō)，隨著(zhù)生活水平的提高，業(yè)主對居住品質(zhì)的要求越來(lái)越高，不僅要求滿(mǎn)足對建筑物本體的維護保養，以及基礎性的公共服務(wù)，業(yè)主個(gè)性化需求日益增多;對非居住業(yè)態(tài)物業(yè)而言，由于服務(wù)對象不同，服務(wù)場(chǎng)景不同，業(yè)主和客戶(hù)對物業(yè)管理的服務(wù)訴求千差萬(wàn)別，造就了物業(yè)服務(wù)的內涵豐富多彩。
就供給端來(lái)看，信息技術(shù)的廣泛使用，使得企業(yè)管理邊界擴大、管理成本卻下降，而通過(guò)社會(huì )化專(zhuān)業(yè)分工和服務(wù)模塊化集成，物業(yè)服務(wù)的能力大大提升，支撐企業(yè)規?；l(fā)展。與此同時(shí)，部分規?；l(fā)展的企業(yè)又因良好的商業(yè)模式和持續的盈利獲得資本的青睞，為企業(yè)更好發(fā)展、服務(wù)創(chuàng )新升級進(jìn)一步賦能和助力。
據說(shuō)，30年前的萬(wàn)科物業(yè)為實(shí)現“地上無(wú)煙頭”，建設無(wú)煙社區，公司領(lǐng)導層每天都去社區撿煙頭，看到一個(gè)業(yè)主抽煙，就一直跟著(zhù)，業(yè)主問(wèn)：“你跟著(zhù)我干嘛?”“為了社區的干凈整潔，希望您不要隨意丟煙頭，如果您要丟，您就直接丟給我，不要丟在地上。”而今，有多少小區能做到“地上無(wú)煙頭”?
特別是在新冠肺炎疫情之下，大廳、樓道、電梯能否保持干干凈凈、按時(shí)消毒?垃圾桶能否按時(shí)消殺、及時(shí)清運?門(mén)崗的檢查能否一絲不茍、認認真真，這些服務(wù)的“本手”顯得特別重要。
就此意義上來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理的“微創(chuàng )新”不是顛覆性的更新?lián)Q代，不管是對建筑物本體的打理，還是針對于人的服務(wù)，一些微小的改變，一個(gè)溫馨的創(chuàng )意，都可能帶來(lái)意想不到的結果和收獲業(yè)主的高滿(mǎn)意度。
銀川建發(fā)物業(yè)：一厘米，一條線(xiàn)下的極致服務(wù)
02
風(fēng)險防范要見(jiàn)微知著(zhù)
“第二個(gè)“微”說(shuō)說(shuō)風(fēng)險”
近日，天津市第一中級人民法院的一個(gè)民事案件判決，引發(fā)社會(huì )媒體的關(guān)注，也引起了業(yè)內一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)的注意——因為這起案件敗訴的一方主體是物業(yè)公司。
案件的緣由大概是：2021年，顧先生因不滿(mǎn)其居住的小區強制規定住戶(hù)只能通過(guò)“刷臉”進(jìn)出，而將小區的物業(yè)公司告上法庭，要求刪除自己的人臉信息，并提供其他能保證隱私的便利出入方式。該案經(jīng)過(guò)近一年的司法程序，在一審敗訴的情況下，法院二審作出改判。
天津市第一中級人民法院最終判決：要求物業(yè)公司刪除原告顧先生的人臉信息，為其提供其他出入小區的通行驗證方式;并要求物業(yè)公司承擔全部訴訟費用及賠償原告用于訴訟支出的合理費用6200元。
值得注意的是，天津市第一中級人民法院認為本案系因處理個(gè)人信息引發(fā)的糾紛，根據《中華人民共和國個(gè)人信息保護法》及《中華人民共和國民法典》的相關(guān)規定，案由應確定為個(gè)人信息保護糾紛。據此，天津市第一中級人民法院審理指出，該小區物業(yè)公司基于涉案小區人員密集、安全防范難度較大的情況，在征得業(yè)主及物業(yè)使用人同意的情形下，于2020年2月啟用人臉識別系統作為業(yè)主及物業(yè)使用人出入驗證方式，能夠更精準識別出入小區人員，在新冠肺炎疫情防控中發(fā)揮了較大作用，并不違反法律規定。
但是，根據2021年8月1日起施行的《最高人民法院關(guān)于審理使用人臉識別技術(shù)處理個(gè)人信息相關(guān)民事案件適用法律若干問(wèn)題的規定》第10條規定，如果有業(yè)主或者物業(yè)使用人不同意采取上述驗證方式而請求物業(yè)公司提供其他合理驗證方式的，物業(yè)公司不能以智能化管理為由予以拒絕。
天津市第一中級人民法院認為，顧先生在辦理入住時(shí)雖然同意物業(yè)公司提取其人臉信息作為通行驗證方式，但其后多次就該物業(yè)公司提取人臉信息作為唯一的驗證通行方式提出異議。該物業(yè)公司以人臉識別驗證方式系業(yè)主委員會(huì )同意拒絕為顧先生提供其他驗證方式的抗辯理由，與前述規定相悖。上述物業(yè)公司關(guān)于使用人臉識別驗證方式是按照疫情防控的相關(guān)規定和要求的主張，亦無(wú)證據證實(shí)。最終，天津市第一中級人民法院作出前述判決。
事實(shí)上，生活在互聯(lián)網(wǎng)、大數據時(shí)代，人們幾乎每天在很多場(chǎng)景下被“刷臉”。那么，為何這一次的案件引發(fā)如此強烈的關(guān)注呢?
清華大學(xué)法學(xué)院教授勞東燕在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)表示，與一般個(gè)人信息相比，人臉信息等屬于高度敏感的生物信息，具有唯一性、不可更改性等特殊屬性，一旦泄露即終身泄露，很難恢復原狀，會(huì )給個(gè)人帶來(lái)諸多人身與財產(chǎn)安全方面的風(fēng)險。
見(jiàn)微而知著(zhù)。
天津案例對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)有強烈的警示意義。當下，隨著(zhù)智能技術(shù)在建筑中的廣泛應用，“刷臉”對很多小區來(lái)說(shuō)司空見(jiàn)慣，再正常不過(guò)了。甚至，很多業(yè)內物業(yè)服務(wù)企業(yè)在建設智慧物業(yè)服務(wù)的過(guò)程中，把“刷臉”等智能服務(wù)當作服務(wù)亮點(diǎn)。與之對應的是，對于采集、處理業(yè)主和客戶(hù)信息，特別是人臉、指紋、語(yǔ)音等敏感信息，尚且缺乏對照相關(guān)法律法規進(jìn)行學(xué)習。因而，此類(lèi)法律風(fēng)險往往被忽視。
6月初，江西省南昌市青云譜區內有房企售樓部使用人臉識別攝像頭收集消費者個(gè)人信息被舉報，已被青云譜區網(wǎng)信辦聯(lián)合區市監局、區檢察院、區公安分局依法查處。經(jīng)核查，該售樓部安裝了5個(gè)方形人臉識別攝像頭，通過(guò)抓拍采集進(jìn)場(chǎng)人員的人臉信息，儲存到第三方云端服務(wù)器后臺，目的是用于厘清購房消費者為自行到訪(fǎng)還是中介推介，方便統計業(yè)績(jì)分成。該售樓部在未向消費者告知并經(jīng)同意的情況下，基于商業(yè)目的，擅自收集、使用消費者人臉信息447條，侵犯了公民個(gè)人信息受保護的權利。
在一個(gè)越來(lái)越信息化、數字化的時(shí)代，物業(yè)管理作為一個(gè)掌握大量業(yè)主和客戶(hù)信息的行業(yè)，業(yè)內企業(yè)要特別重視信息保護，不論是在日?；谏虡I(yè)性的服務(wù)中，還是在疫情之下配合有關(guān)部門(mén)開(kāi)展的服務(wù)工作中，都應該及時(shí)了解、學(xué)習信息保護相關(guān)法律法規，并依照法律規范開(kāi)展工作，這尤為重要。
03
做好小微就是貢獻大盤(pán)
“第三個(gè)“微”說(shuō)說(shuō)企業(yè)”
6月21日，住房和城鄉建設部等8部門(mén)印發(fā)《關(guān)于推動(dòng)階段性減免市場(chǎng)主體房屋租金工作的通知》，要求各地住房和城鄉建設、發(fā)展改革、財政、人民銀行、國資、稅務(wù)、市場(chǎng)監管、銀保監等部門(mén)，貫徹落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于印發(fā)扎實(shí)穩住經(jīng)濟一攬子政策措施的通知》要求，推動(dòng)階段性減免市場(chǎng)主體房屋租金工作，幫助服務(wù)業(yè)小微企業(yè)和個(gè)體工商戶(hù)緩解房屋租金壓力。
這個(gè)《通知》不僅要求各地住房和城鄉建設、發(fā)展改革、財政、人民銀行、國資、稅務(wù)、市場(chǎng)監管、銀保監等部門(mén)加強溝通協(xié)調，各司其職，增強工作合力，加快落實(shí)租金減免政策措施，還要求省級人民銀行、國資、財政等部門(mén)要及時(shí)將本部門(mén)負責統計的數據提交省級住房和城鄉建設部門(mén)進(jìn)行匯總，同時(shí)抄報上級主管部門(mén)。
《通知》明確，住房和城鄉建設部門(mén)要發(fā)揮牽頭協(xié)調作用，加強減免租金主體等信息在部門(mén)間共享，為相關(guān)配套政策實(shí)施和統計工作創(chuàng )造條件。
在稍早前的6月7日，民政部下發(fā)《民政部辦公廳關(guān)于充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì )商會(huì )作用為全國穩住經(jīng)濟大盤(pán)積極貢獻力量的通知》，要求各行業(yè)協(xié)會(huì )商會(huì )深入貫徹黨中央關(guān)于“疫情要防住、經(jīng)濟要穩住、發(fā)展要安全”的重大決策，全面落實(shí)黨中央、國務(wù)院對穩住宏觀(guān)經(jīng)濟大盤(pán)的系列部署，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì )商會(huì )扎根行業(yè)、服務(wù)企業(yè)、輔助政府、凝聚合力的獨特優(yōu)勢，以實(shí)際行動(dòng)助力國務(wù)院穩經(jīng)濟一攬子政策措施迅速落地生效，實(shí)現穩增長(cháng)穩市場(chǎng)主體保就業(yè)，助力經(jīng)濟運行在合理區間。
孔子曾說(shuō)：災妖不勝善政。
在三年來(lái)的疫情防控和復蘇經(jīng)濟工作中，國務(wù)院和各級政府及時(shí)出臺各種政策，特別是今年以來(lái)國務(wù)院出臺的幫扶中小企業(yè)紓困政策，打出了力度前所未有的政策組合拳。
分析來(lái)看，上述兩個(gè)《通知》是國務(wù)院《關(guān)于加力幫扶中小微企業(yè)紓困解難的若干措施》政策的落地。而從政策的主要指向來(lái)看，依然是各行各業(yè)的中小微企業(yè)，畢竟，如何引導、幫扶它們渡過(guò)難關(guān)，事關(guān)宏觀(guān)經(jīng)濟大盤(pán)。換句話(huà)說(shuō)，只有市場(chǎng)端“小”“微”企業(yè)個(gè)體撐住了，宏觀(guān)經(jīng)濟的“大”盤(pán)才能穩住。
6月27日是聯(lián)合國“中小微企業(yè)日”。據聯(lián)合國大會(huì )統計，中小微企業(yè)占全球企業(yè)總數的90%，為全球提供了60%-70%的就業(yè)崗位，并貢獻了全球50%的國內生產(chǎn)總值。作為世界各地社會(huì )的支柱，中小微企業(yè)為地方和國家經(jīng)濟以及維持生計做出了貢獻。
具體到我國內地物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)，中小微企業(yè)占絕對多數，學(xué)習落實(shí)政策意義重大。
而對照民政部《通知》的建議，要“迅速通過(guò)座談、培訓、宣講、研討、編寫(xiě)指引等多種方式”，切實(shí)加強相關(guān)政策措施的宣貫、解讀和輔導，及時(shí)將黨中央、國務(wù)院以及各地各部門(mén)一系列利好政策信息傳達到廣大行業(yè)企業(yè)中去，幫助本行業(yè)本領(lǐng)域市場(chǎng)主體第一時(shí)間學(xué)習好理解好掌握好國家穩經(jīng)濟系列政策措施精神，推動(dòng)“本行業(yè)本領(lǐng)域廣大市場(chǎng)主體應知盡知、應享盡享，進(jìn)一步統一思想，凝聚共識，提振信心，堅決扛起為全國穩住經(jīng)濟大盤(pán)做貢獻的政治擔當”。
近段時(shí)間，雜志社也加強了對紓困政策的深入報道，面向全行業(yè)征集學(xué)習落實(shí)紓困政策的典型案例，并通過(guò)組織線(xiàn)上研討會(huì )引導業(yè)內企業(yè)進(jìn)行學(xué)習。通過(guò)編輯部與業(yè)內企業(yè)的工作聯(lián)系，部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)反饋已經(jīng)在租金、稅收等方面享受到了政策的紅利。對此，我們由衷地高興，希望更多的企業(yè)走出困境自立自強。
匯聚微光，可成星河。