文/謝羅群
2021年，在物業(yè)管理行業(yè)改革發(fā)展40周年之際，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )面向全行業(yè)組織開(kāi)展“物業(yè)管理‘微創(chuàng )新’案例征集活動(dòng)”?；顒?dòng)啟動(dòng)以來(lái)，引起了行業(yè)的廣泛關(guān)注。
中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )近日發(fā)布的《關(guān)于公布2021年“物業(yè)管理‘微創(chuàng )新’案例”名單的通知》顯示，征集活動(dòng)圍繞服務(wù)微創(chuàng )新、技術(shù)微創(chuàng )新、模式微創(chuàng )新3種類(lèi)型，聚焦物業(yè)環(huán)境管理、公共秩序維護、客戶(hù)服務(wù)、工程管理、安全管理、節能環(huán)保、人才建設7個(gè)方面的創(chuàng )新經(jīng)驗和做法，共征集315篇“微創(chuàng )新”案例。經(jīng)行業(yè)專(zhuān)家從案例的創(chuàng )新性、低成本性和可推廣性三個(gè)維度進(jìn)行評價(jià)，甄選出68篇入圍案例。
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“微創(chuàng )新”案例總體情況
本期對68個(gè)微創(chuàng )新案例作集中展示，從類(lèi)型統計看，服務(wù)微創(chuàng )新案例119個(gè)，技術(shù)微創(chuàng )新案例140個(gè)，模式微創(chuàng )新案例56個(gè)。從所屬范圍統計看，安全管理類(lèi)案例12個(gè)，工程管理類(lèi)案例75個(gè)，公共秩序維護類(lèi)案例22個(gè)，節能環(huán)保類(lèi)案例25個(gè)，客戶(hù)服務(wù)類(lèi)案例108個(gè)，人才建設類(lèi)案例25個(gè)，物業(yè)環(huán)境管理類(lèi)案例43個(gè)，社區治理類(lèi)案例5個(gè)。
從這些“微創(chuàng )新”案例的內容來(lái)看，主要集中在服務(wù)微創(chuàng )新和技術(shù)微創(chuàng )新兩個(gè)類(lèi)別，兩者共占上報案例總數的82%，主要是物業(yè)服務(wù)企業(yè)基層員工在一線(xiàn)服務(wù)工作過(guò)程中為解決工作中遇到的實(shí)際問(wèn)題，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)滿(mǎn)意度而探索出的一些“小點(diǎn)子”和“小技巧”。
從這些“微創(chuàng )新”案例的應用效果來(lái)看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)對經(jīng)營(yíng)思路、管理方式、技術(shù)手段、服務(wù)措施等方面的微改進(jìn)、微創(chuàng )新，切實(shí)解決了企業(yè)在實(shí)際管理和服務(wù)過(guò)程中的小痛點(diǎn)、小難點(diǎn)等具體問(wèn)題。
從這些“微創(chuàng )新”案例所呈現的特點(diǎn)來(lái)看，主要有三個(gè)方面：
一是原創(chuàng )性，案例來(lái)源于企業(yè)管理和服務(wù)工作的真實(shí)實(shí)踐，經(jīng)獨立思考首先創(chuàng )作或創(chuàng )造而非抄襲或模仿;
二是低成本性，微創(chuàng )新不涉及需要大規模資金投入的項目，聚焦在微改進(jìn)措施，經(jīng)過(guò)時(shí)間檢驗具有明顯的作用和效果;
三是可推廣性，微創(chuàng )新案例可操作性強，具有參考、借鑒價(jià)值，模式便于復制推廣、應用。
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活動(dòng)引導行業(yè)走創(chuàng )新發(fā)展道路
長(cháng)期以來(lái)，人們對物業(yè)管理行業(yè)形成了一種刻板印象，即“行業(yè)技術(shù)含量低，工作內容以保潔、秩序維護、綠化和維修等簡(jiǎn)單勞動(dòng)為主，從業(yè)人員文化層次不高”，因此認為“物業(yè)服務(wù)工作的創(chuàng )新空間不大，從業(yè)人員創(chuàng )新能力不足。”
但從本次“物業(yè)管理‘微創(chuàng )新’案例征集活動(dòng)”中百余家單位所報送的微創(chuàng )新案例中可以發(fā)現，物業(yè)管理“微創(chuàng )新”活動(dòng)可以無(wú)處不在，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的各項工作存在著(zhù)巨大的創(chuàng )新空間，基層員工隊伍也蘊藏著(zhù)巨大的創(chuàng )新潛力。
本次活動(dòng)的專(zhuān)家評委之一—中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )標準化工作委員會(huì )副主任、廣州廣電城市服務(wù)集團副總經(jīng)理王兆春認為，本次活動(dòng)所收到的微創(chuàng )新案例涉及物業(yè)管理工作的各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，參與人員廣泛，既有來(lái)自一線(xiàn)的技術(shù)人員和服務(wù)人員，也有企業(yè)管理人員。
絕大部分微創(chuàng )新案例也都在物業(yè)管理實(shí)踐中經(jīng)過(guò)反復檢驗，全方位展示了物業(yè)人強烈的創(chuàng )新意識和強大的創(chuàng )新能力，必將促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)重新認識創(chuàng )新發(fā)展的潛力和價(jià)值，更加重視和支持一線(xiàn)服務(wù)工作中的“微創(chuàng )新”實(shí)踐。
不僅如此，本次活動(dòng)還從行業(yè)層面為業(yè)界企業(yè)提供了經(jīng)驗、知識分享的新渠道，也提供了可以幫助企業(yè)解決日常工作中難點(diǎn)、痛點(diǎn)問(wèn)題的經(jīng)驗和思路，有效避免企業(yè)的“重復創(chuàng )新”，降低企業(yè)的試錯成本，有助于推動(dòng)行業(yè)整體創(chuàng )新水平的提高，也將有力提振行業(yè)創(chuàng )新發(fā)展的信心。
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微創(chuàng )新案例內容價(jià)值較高
保利物業(yè)利用廢舊輪胎搭配綠植，組成一道道亮麗風(fēng)景
從這次“微創(chuàng )新”案例的內容來(lái)看，都是經(jīng)過(guò)物業(yè)服務(wù)人員反復實(shí)驗、不斷改進(jìn)而形成的。每一個(gè)微創(chuàng )新案例都對應了一個(gè)物業(yè)服務(wù)工作中的難點(diǎn)痛點(diǎn)，可以解決物業(yè)服務(wù)日常工作中的常見(jiàn)問(wèn)題，實(shí)用性很高，而且全面考慮到了投資成本、實(shí)用效益、使用安全和可操作性等多項因素。
因此，這些微創(chuàng )新案例的內容具有較高的價(jià)值，推廣這些微創(chuàng )新成果可以更好地為業(yè)主和物業(yè)使用人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也將對行業(yè)的創(chuàng )新發(fā)展實(shí)踐產(chǎn)生示范和引領(lǐng)的作用，促進(jìn)行業(yè)加快創(chuàng )新發(fā)展的步伐。
其中，服務(wù)微創(chuàng )新案例主要是從客戶(hù)的角度出發(fā)，通過(guò)工作方法、服務(wù)流程、服務(wù)形式、服務(wù)呈現等方面實(shí)現改進(jìn)和創(chuàng )新。從日常服務(wù)的點(diǎn)滴小處著(zhù)眼，提升業(yè)主對服務(wù)的良好體驗，從而更好地滿(mǎn)足用戶(hù)需求，提升業(yè)主對服務(wù)的滿(mǎn)意度。
從具體內容來(lái)看，服務(wù)微創(chuàng )新案例多集中在疫情防控、方便客戶(hù)使用、優(yōu)化客戶(hù)體驗等方面，通過(guò)多方面的創(chuàng )新舉措，改進(jìn)與客戶(hù)的溝通方式，提升服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性，為客戶(hù)提供便利，同時(shí)打造景觀(guān)小品，美化小區環(huán)境，提升業(yè)主居住品質(zhì)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。例如，多個(gè)微創(chuàng )新案例都涉及到利用廢舊物資來(lái)改善園區環(huán)境，雖然這些微創(chuàng )新案例所使用的材料不同，設計的理念也不盡相同，但大家都通過(guò)巧妙的設計使園區更美觀(guān)，也有效改進(jìn)了業(yè)主的居住體驗，受到了業(yè)主的好評。再如，輪胎美化工程、微型圖書(shū)館文化工程以及利用樹(shù)葉、輪胎、PVC管道制作便捷的工具、布置場(chǎng)景等，這種微創(chuàng )新案例雖然投資都不是很大，但是業(yè)主體驗感很好，社會(huì )效益非常顯著(zhù)。
技術(shù)微創(chuàng )新案例主要從提升管理質(zhì)效，增加服務(wù)產(chǎn)品的功能、便捷性等方面進(jìn)行改進(jìn)和完善，多關(guān)注物業(yè)管理現場(chǎng)中的各種風(fēng)險因素和危險源，覆蓋工程各專(zhuān)業(yè)以及環(huán)境維護等領(lǐng)域，涉及園區安全管理、節能措施、節水設施等，且以設備管理改造項目居多，體現了工程人員的智慧和一線(xiàn)員工發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，并從設施設備管理、風(fēng)險管理、環(huán)境美化和節能環(huán)保等方面為業(yè)界企業(yè)提供了有借鑒價(jià)值的經(jīng)驗。
在具體創(chuàng )新方法上，技術(shù)微創(chuàng )新主要有“改良”和“替換”兩種，“改良”是從原實(shí)物中操作，增加配件或者改造結構，從而達到性能的優(yōu)化;“替換”是尋找一種新的替代品來(lái)解決問(wèn)題，這種替代品符合節能、增效、提質(zhì)的性質(zhì)。“改良”的典型案例如改造二次供水設備、電梯、空調、門(mén)禁設備，管控公區能耗，調整地下室照明系統，實(shí)現設備房管理標準化等;“替換”的典型案例如應用電動(dòng)車(chē)上樓識別裝置、智能電梯安全監控裝置、AI視頻分析技術(shù)以及雨水井加裝自制過(guò)濾網(wǎng)等。這些技術(shù)微創(chuàng )新案例實(shí)用性、推廣性都很強，且為業(yè)界企業(yè)所急需。
模式微創(chuàng )新案例主要是通過(guò)創(chuàng )新企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式，或在原有模式的基礎上進(jìn)行優(yōu)化和升級。與服務(wù)微創(chuàng )新案例和技術(shù)微創(chuàng )新案例相比，模式微創(chuàng )新案例難度較大，所以其數量相對較少。從企業(yè)報送的案例來(lái)看，內容主要集中于行業(yè)培訓、黨建引領(lǐng)、社區治理和社區文化建設等領(lǐng)域，具體體現為管理模式、架構體系的升級。
一些微創(chuàng )新案例提出了要創(chuàng )新人才戰略、人才培養模式和人才培訓方式，如物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)應屆生的打造和培養、社招人員的培訓以及專(zhuān)項臨時(shí)人員的培訓等。有些微創(chuàng )新案例還提出了構建黨建引領(lǐng)下的社區治理新模式，但其在物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何參與、融入社區治理方面仍需進(jìn)一步深入研究。
雖然這些模式微創(chuàng )新的案例是物業(yè)服務(wù)企業(yè)結合自身的項目實(shí)際情況而提出的，無(wú)法適用于所有的項目環(huán)境，但是這些案例中所蘊含的創(chuàng )新思路和方法對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的創(chuàng )新發(fā)展仍有較強的啟示作用。
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加快微創(chuàng )新案例推廣應用
融創(chuàng )服務(wù)用廢舊物料美化園區環(huán)境
現代管理學(xué)之父彼得·德魯克認為，“創(chuàng )新如果僅僅停留在觀(guān)念和行動(dòng)上，沒(méi)有轉化為行動(dòng)和結果，就沒(méi)有任何價(jià)值和意義。
”本次“微創(chuàng )新”案例征集活動(dòng)所推出的68個(gè)“微創(chuàng )新”典型案例，凝聚著(zhù)眾多一線(xiàn)物業(yè)服務(wù)人員的心血和智慧，是此次活動(dòng)最重要的成果之一。
中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )開(kāi)展此次活動(dòng)的目的是希望通過(guò)本次征集活動(dòng)歸集整理物業(yè)服務(wù)企業(yè)、物業(yè)管理項目上具體務(wù)實(shí)、卓有成效的“微創(chuàng )新”舉措和經(jīng)驗，發(fā)掘工作中的新亮點(diǎn)，展示物業(yè)管理行業(yè)在發(fā)展過(guò)程中取得的創(chuàng )新成果，激發(fā)物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng )新活力，提升營(yíng)運效率，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，借助創(chuàng )新的力量來(lái)尋求更好、更快的發(fā)展，創(chuàng )造更多、更大的價(jià)值，同時(shí)推廣應用優(yōu)秀“微創(chuàng )新”成果，從“小切口”入手，幫助業(yè)界企業(yè)解決真問(wèn)題、小難點(diǎn)，辦實(shí)事，因此，加快優(yōu)秀“微創(chuàng )新”成果的推廣應用將是行業(yè)下一步的一項重點(diǎn)工作。
本次活動(dòng)甄選出68篇入圍案例，不僅通過(guò)中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )官網(wǎng)和微信公眾號平臺進(jìn)行展示和宣傳，也集中在《中國物業(yè)管理》雜志、《2021年中國物業(yè)管理行業(yè)年鑒》作了經(jīng)驗介紹，使“微創(chuàng )新”成果觸達更多的企業(yè)、更多的一線(xiàn)員工，在行業(yè)內得到更廣泛的應用。
在“微創(chuàng )新”成果的推廣應用過(guò)程中，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)應認真研究這些典型的微創(chuàng )新案例，對照項目實(shí)際，借鑒這些案例中創(chuàng )新的思路、做法和經(jīng)驗，通過(guò)講解、演示等方式，全方位宣傳介紹微創(chuàng )新案例成果，把創(chuàng )新的思路、做法傳授給廣大一線(xiàn)物業(yè)服務(wù)人員。不過(guò)，“微創(chuàng )新”案例成果的推介應用也要結合項目具體情況，充分考慮業(yè)主的居住體驗感，切忌照搬照抄。
另外，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以主動(dòng)走訪(fǎng)基層項目，了解一線(xiàn)物業(yè)服務(wù)人員對應用微創(chuàng )新成果的實(shí)際感受，廣泛征集意見(jiàn)，鼓勵一線(xiàn)物業(yè)服務(wù)人員在應用創(chuàng )新成果的過(guò)程中集思廣益，對微創(chuàng )新案例進(jìn)行全方位的完善和改進(jìn)，例如，可以明確不同場(chǎng)景下應用的注意事項等等，這都可以更好地促進(jìn)微創(chuàng )新案例的推廣應用。
各企業(yè)還可以適時(shí)組織“微創(chuàng )新”典型案例應用和創(chuàng )新的交流研討，對表現優(yōu)異的一線(xiàn)員工予以表彰和獎勵，以發(fā)揮“微創(chuàng )新”對企業(yè)發(fā)展的促進(jìn)作用。
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構建創(chuàng )新友好型發(fā)展環(huán)境
美國哈佛大學(xué)肯尼迪政府學(xué)院教授斯蒂芬·科爾曼曾指出，“中國需要構建‘創(chuàng )新友好型’的營(yíng)商環(huán)境。”
的確，創(chuàng )新環(huán)境如何，對于能否集聚創(chuàng )新要素、挖掘創(chuàng )新潛能至關(guān)重要。因此，為促進(jìn)行業(yè)的創(chuàng )新發(fā)展，推動(dòng)行業(yè)涌現更多創(chuàng )新成果，物業(yè)管理行業(yè)亟需構建創(chuàng )新友好型的發(fā)展環(huán)境。
本次活動(dòng)的專(zhuān)家評委之一—中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)、北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)兼秘書(shū)長(cháng)宋寶程認為，要構建創(chuàng )新友好型發(fā)展環(huán)境，首先是要遵循物業(yè)管理的本質(zhì)。
物業(yè)管理的本質(zhì)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事的以物業(yè)(不動(dòng)產(chǎn))為基礎、以業(yè)主(客戶(hù))需求為導向、以管理為手段、以準公共性服務(wù)為核心產(chǎn)品的商業(yè)活動(dòng)，因此，物業(yè)管理“微創(chuàng )新”的目標導向應是改善服務(wù)體驗，提升服務(wù)滿(mǎn)意度、服務(wù)效率、服務(wù)品質(zhì)，以及實(shí)現資產(chǎn)的保值增值等，這也是物業(yè)管理“微創(chuàng )新”的價(jià)值所在。
其次，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極作為之外，行業(yè)協(xié)會(huì )和行業(yè)主管部門(mén)也應主動(dòng)發(fā)力，通過(guò)出臺支持企業(yè)開(kāi)展創(chuàng )新活動(dòng)的政策、舉辦創(chuàng )新案例征集活動(dòng)、表彰創(chuàng )新發(fā)展比較突出的企業(yè)以及典型的創(chuàng )新案例、推廣應用創(chuàng )新成果等舉措，提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展創(chuàng )新活動(dòng)的積極性，加快行業(yè)創(chuàng )新發(fā)展的步伐。
本次活動(dòng)的專(zhuān)家評委之一—中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )產(chǎn)學(xué)研專(zhuān)委會(huì )副主任、北京中灣智地物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理王勁松認為，企業(yè)文化中的創(chuàng )新基因是企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力，構建創(chuàng )新友好型發(fā)展環(huán)境，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要重點(diǎn)做好兩個(gè)方面的工作：
一方面，要在企業(yè)文化建設中培育創(chuàng )新基因;另一方面，則要在企業(yè)內部建立完善創(chuàng )新機制、營(yíng)造創(chuàng )新氛圍。在具體舉措上，一是要發(fā)揮員工的潛力，為員工賦能，鼓勵各級員工立足崗位和工作實(shí)際發(fā)現問(wèn)題、通過(guò)創(chuàng )新來(lái)解決問(wèn)題;
二是對于經(jīng)過(guò)實(shí)踐認定有效的微創(chuàng )新要給予充分的尊重，比如在企業(yè)內進(jìn)行宣傳和經(jīng)驗推廣，讓微創(chuàng )新成為助推企業(yè)發(fā)展的力量;
三是要建立激勵機制，如評選創(chuàng )新達人、建立創(chuàng )新基金、關(guān)聯(lián)績(jì)效考核和職位升遷等，讓創(chuàng )新精神得到肯定。
王兆春認為，構建創(chuàng )新友好型發(fā)展環(huán)境首先是要去除行業(yè)內存在的各種制約創(chuàng )新發(fā)展的思維和因素。目前，行業(yè)內制約創(chuàng )新的因素：
比如對創(chuàng )新的本質(zhì)及其邏輯的理解存在偏差，以往，我們總是以為創(chuàng )新是一個(gè)技術(shù)性活動(dòng)，這就從觀(guān)念上制約了物業(yè)管理行業(yè)內眾多一線(xiàn)從業(yè)人員的創(chuàng )新積極性，實(shí)際上，創(chuàng )新只是一個(gè)想法，而技術(shù)是為了實(shí)現這一想法的手段;
同時(shí)，我們常常認為一線(xiàn)人員的知識水平不高，缺乏創(chuàng )新能力，這種錯誤認知限制了行業(yè)創(chuàng )新活動(dòng)的開(kāi)展，其實(shí)一線(xiàn)人員是有著(zhù)大智慧的，因為他們比任何人都更了解自己的工作，知道工作中的問(wèn)題在哪里，只要給予他們合適的環(huán)境和條件，他們一定會(huì )在微創(chuàng )新方面有更加精彩的表現;
此外，各個(gè)企業(yè)對創(chuàng )新活動(dòng)的資源支持不足，一些企業(yè)往往口頭號召創(chuàng )新而實(shí)際不作任何投入，制約了創(chuàng )新活動(dòng)的開(kāi)展，創(chuàng )新既需要從業(yè)人員的精力投入，也需要一定的時(shí)間保障和必要的經(jīng)費和資源投入，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要給予創(chuàng )新活動(dòng)以必要的資源支持。
沒(méi)有容錯試錯的機制，也導致很多人有想法但是不能或不敢去嘗試，作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在支持創(chuàng )新的過(guò)程中，要容許犯錯、鼓勵試錯，并為創(chuàng )新開(kāi)辟快速通道，讓好點(diǎn)子能夠盡快付諸實(shí)驗，是創(chuàng )新管理必須要解決的問(wèn)題。
物業(yè)管理已經(jīng)走過(guò)了40多年的改革發(fā)展歷程。40多年來(lái)，物業(yè)管理行業(yè)從無(wú)到有，從小到大，從弱到強，在不斷地探索和創(chuàng )新。營(yíng)造創(chuàng )新友好型發(fā)展環(huán)境是一項龐大的系統工程，需要從觀(guān)念革新、資源支持、完善管理機制和激勵機制等多方面入手，整體推進(jìn)，系統施策。惟有如此，創(chuàng )新友好型的行業(yè)發(fā)展環(huán)境才能得以建立，行業(yè)的創(chuàng )新成果也才會(huì )源源不斷地涌現出來(lái)。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2022年第6期，原標題《以“微創(chuàng )新”推動(dòng)大發(fā)展》）