在“實(shí)施積極應對人口老齡化國家戰略”的背景下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的居家社區養老服務(wù)日益受到關(guān)注。本文整合了29篇國內外的實(shí)踐案例文獻，具體包括美國、英國、日本、德國、新加坡等國的經(jīng)驗，以及國內物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供居家養老服務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗。通過(guò)分析國內外案例，針對物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何更好地提供居家社區養老服務(wù)提出了相應的對策建議。
國外居家社區養老服務(wù)實(shí)踐
我們將關(guān)鍵詞“物業(yè)”“居家”“社區”與“養老”“國際”相結合進(jìn)行搜索，得到15篇關(guān)于美國、英國、日本、德國、新加坡五個(gè)國家居家社區養老服務(wù)的實(shí)踐案例文獻。
其中，美國的社區自治組織根據老人自身的狀況與需求，將老年人分為完全自理、部分自理和無(wú)法自理3類(lèi)，并據此為老年人提供不同層次的服務(wù)。很多秉持“營(yíng)造輕松愜意的環(huán)境氛圍、完善的社區功能、營(yíng)造情景化以增加參與性、活力養老”理念的典型養老社區涌現，比如，在開(kāi)發(fā)建設的規劃階段就設計成退休養老社區的“太陽(yáng)城”、為高齡患者提供短期與長(cháng)期照護服務(wù)的“PACE”、50%以上的居民超過(guò)60歲的“NORC”，等等。美國居家社區養老服務(wù)的主要特點(diǎn)：一是社區主要依靠由志愿者主導運營(yíng)的社區自治組織提供服務(wù)；二是提倡自主養老，日間照護的工作人員較少，社區會(huì )定期舉辦健康講座，提供免費教育。
英國推行社區照顧為主的養老模式，讓老人在自己家中或者老人熟悉的社區居家養老，老人可以享受社區的配套設施以及志愿服務(wù)。相比較于養老院，這種居家養老的形式在提高社會(huì )資源利用效率的同時(shí)，讓老人更容易融入社區生活，讓老人更加自由，大部分老人也愿意選擇社區養老。另外，推出“福利國家+社區照顧”模式，提供包含生活照料、物質(zhì)支援、心理健康幫助等多項服務(wù)，豐富社區養老的內容。英國還制定了有關(guān)照護標準的法律，進(jìn)一步將服務(wù)標準化以提高養老服務(wù)水平。
日本的社區養老是指綜合考慮老人的需求、身體狀況等因素，由老人及其家屬自主選擇的居家養老。對于行動(dòng)不便的老人，社區組織指派專(zhuān)業(yè)護理人員提供上門(mén)服務(wù)，并制定護理計劃。在滿(mǎn)足老人的居住和醫療需求基礎之上，社區為老人提供教育資源，鼓勵老人與他人交流、融入社會(huì )。另外，日本建立了養老服務(wù)保險制度，擁有較為完善的法律政策體系，保障老人的合法權益；設立復合型職業(yè)，進(jìn)行復合型人才教育改革，提高養老護理人員的專(zhuān)業(yè)性；定期開(kāi)展個(gè)案小組與社區照護會(huì )議；政府、民間組織、企業(yè)養老保險機構等共同提供養老資金保障。
除美國、英國、日本之外，德國的養老體系由政府主導，以公共福利服務(wù)及市場(chǎng)服務(wù)作為補充，老人只負擔較少費用；新加坡有行政事務(wù)服務(wù)、福利服務(wù)和商業(yè)服務(wù)三種養老服務(wù)模式，值得關(guān)注的是，新加坡通過(guò)設立老年大學(xué)等途徑來(lái)關(guān)注老年人的精神文化生活。
總體而言，國外的居家社區養老服務(wù)較為專(zhuān)業(yè)，與專(zhuān)業(yè)醫療機構的合作密切；注重老人的精神需求，比如舉辦娛樂(lè )活動(dòng)、建立老年人大學(xué)、定期安排心理醫生訪(fǎng)談等。居家社區養老服務(wù)擁有政府與社會(huì )各界的有力支持，政府建立一系列法律政策保障老人的養老權益。這些國際經(jīng)驗在一定程度上解決了居家社區養老服務(wù)不到位、專(zhuān)業(yè)性不強，居家社區養老項目易虧損，老人對居家社區養老服務(wù)接納程度低以及居家社區養老相關(guān)政策不完善的問(wèn)題。
國內物業(yè)服務(wù)企業(yè)的居家社區養老服務(wù)實(shí)踐
選擇2019-2021年的14篇與物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供居家社區養老服務(wù)實(shí)踐相關(guān)的文獻資料，將文獻中提及的11家物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為案例分析對象，分別是卓達物業(yè)、綠城物業(yè)、保利物業(yè)、重慶海宇物業(yè)、勤好物業(yè)、東營(yíng)鵬飛物業(yè)、長(cháng)城物業(yè)、紫薇物業(yè)、奧園健康、達爾文物業(yè)、開(kāi)元物業(yè)，借此總結物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供居家社區養老服務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗。
在以上實(shí)踐案例中，非常值得物業(yè)服務(wù)企業(yè)學(xué)習的經(jīng)驗主要有三點(diǎn)：
第一，提供碎片化服務(wù)，避免占用護理員全天的時(shí)間，減少了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本。結合老年業(yè)主的需要，護理員在其最需要服務(wù)的時(shí)間段提供服務(wù)。護理員根據信息系統的工作時(shí)間分配，一天內可以選擇多位業(yè)主進(jìn)行服務(wù)。這樣不僅能夠提高護理員的收入，減輕其長(cháng)時(shí)間勞動(dòng)的疲憊感，還可以減少老年業(yè)主的經(jīng)濟負擔。
第二，配備專(zhuān)業(yè)急救團隊，提高服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性。一方面加大對服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)培養的投入，另一方面建立應急救援隊負責及時(shí)疏通救援通道，撲滅火災并營(yíng)救被困業(yè)主，協(xié)助醫護人員對老年業(yè)主進(jìn)行急救，等等。
第三，學(xué)院式養老也是非常值得借鑒的一種養老服務(wù)方式，這種方式通過(guò)給老年人提供交流學(xué)習、社會(huì )參與的空間，讓老人重新規劃退休生活，繼續實(shí)現自我價(jià)值。
這些實(shí)踐經(jīng)驗為有效解決養老服務(wù)不到位、專(zhuān)業(yè)性不強、老人缺乏參與感的問(wèn)題提供重要參考。
對物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供居家社區養老服務(wù)的建議
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提供養老服務(wù)方面仍有很大的提升空間。針對目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供居家社區養老服務(wù)中曝光頻率較多的問(wèn)題，本文結合國內外較為成功的養老服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗，提出具體的對策建議：
第一，為解決服務(wù)水平低的問(wèn)題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要提供精細化服務(wù)，并提高服務(wù)團隊的專(zhuān)業(yè)性。
第二，通過(guò)加強多方面合作，降低物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供養老服務(wù)的成本。針對目前居家社區養老服務(wù)項目盈利較少的現狀，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以加強與政府、業(yè)委會(huì )、小區周邊商店等合作來(lái)完善日常服務(wù)供應，以降低成本，為社區老年人提供性?xún)r(jià)比更高的服務(wù)；加強與專(zhuān)業(yè)機構合作，學(xué)習養老服務(wù)的經(jīng)驗，并聯(lián)合培訓護理員，打造一支專(zhuān)業(yè)的養老服務(wù)團隊。
第三，建立一套邏輯自洽的價(jià)值觀(guān)，建設有溫度的社群關(guān)系和服務(wù)，增加老人對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的養老服務(wù)的認可度。
第四，加強政府投入支撐力度，物業(yè)服務(wù)企業(yè)及時(shí)關(guān)注并順應政策。一方面，建議政府出臺政策扶持物業(yè)服務(wù)企業(yè)取得共有區域的空間使用權，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)合法利用公共空間搭建食堂、完善基礎設施等，方便老年人生活；可以通過(guò)制定有關(guān)養老服務(wù)保險、照護標準的法律法規，進(jìn)一步將服務(wù)標準化以提高養老服務(wù)水平；對住房公積金制度改革，加強和放大住房公積金的養老功能。另一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)及時(shí)關(guān)注政府及有關(guān)部門(mén)的通知，嚴格按照程序申辦相應的資格手續，獲得政府的支持與幫助，推進(jìn)養老項目的進(jìn)行。
第五，完善基礎設施建設。一方面是建設完善小區內部類(lèi)似老年活動(dòng)場(chǎng)所、食堂等基礎設施，以及與日常體檢及應急救援等相關(guān)的醫療設施。另一方面，建立養老服務(wù)信息平臺，并注意保護業(yè)主的信息安全，包括：收集社區常住老人信息，便于組織老年人參加社團活動(dòng)等；建立個(gè)人醫療檔案，方便老人復查或者緊急情況下的檢測，以及根據老人身體情況定期督促復診。
上述對策建議的基礎在于物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立完善的協(xié)調溝通機制，明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)在居家社區養老中的功能定位。從促進(jìn)行業(yè)長(cháng)遠發(fā)展的角度來(lái)看，非常有必要進(jìn)一步明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)在居家社區養老中的參與機制，以及其與公共管理責任的界限，加快明確物業(yè)管理行業(yè)定位，推進(jìn)社區治理現代化。
（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2022年第6期；作者劉方媛、潘瑞豐、張英杰的工作單位為北京林業(yè)大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院；萬(wàn)潔、段紹旗的工作單位為遠洋億家物業(yè)服務(wù)股份有限公司）