文/ 王力 賈若帆 孫喬
近年來(lái)，大型信息產(chǎn)業(yè)園區作為促進(jìn)城市和區域經(jīng)濟深化改革及快速發(fā)展的載體，形成了相關(guān)產(chǎn)業(yè)聚集區和生態(tài)圈，越來(lái)越多的企業(yè)選擇進(jìn)入信息產(chǎn)業(yè)園區發(fā)展。而物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)系到入園企業(yè)的體驗感和認同感，影響到園區的招商引資。隨著(zhù)入駐人員越來(lái)越多，開(kāi)放區域越來(lái)越大，管理跨度越來(lái)越廣，服務(wù)標準要求越來(lái)越高，制約園區管理的因素也就越來(lái)越復雜。傳統物業(yè)管理模式、管理手段已經(jīng)難以滿(mǎn)足園區各類(lèi)需求，顛覆傳統，創(chuàng )新管理，勢在必行！
01
模塊化管理推行的必要性
為了貫徹落實(shí)“降本增效，強化服務(wù)效果監管，全面推動(dòng)園區服務(wù)質(zhì)量提升”工作要求，位于北京市中關(guān)村國家工程技術(shù)創(chuàng )新基地內的信息產(chǎn)業(yè)園區——中國移動(dòng)國際信息港（以下簡(jiǎn)稱(chēng)信息港）建立了模塊化管理新模式，即用分解組合的方式建立模塊體系，并用模塊組合成系統，以滿(mǎn)足企業(yè)的個(gè)性化需求。
物業(yè)模塊化創(chuàng )新，可以在較低的成本下提供個(gè)性定制化、高效的服務(wù)。運用模塊化設計方法,不斷優(yōu)化精簡(jiǎn)模塊設計,使得每一個(gè)獨立模塊都能發(fā)揮柔性化功能，同時(shí)采用批量化方式創(chuàng )造模塊,這樣就可以很好地在業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)間尋找到平衡，既滿(mǎn)足信息港入駐企業(yè)對個(gè)性化和性?xún)r(jià)比的追求,又保障物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟效益，達成雙方利益的平衡。
物業(yè)模塊化創(chuàng )新，不在于控制、核查信息港園區物業(yè)服務(wù)企業(yè)上崗人員數量，而是根據物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)進(jìn)行模塊劃分，不同模塊提供的服務(wù)具有標準化，相同模塊提供的服務(wù)是相同的，使得物業(yè)服務(wù)質(zhì)量得到相應的提高，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)的良性發(fā)展。信息港園區物業(yè)管理還在其人員組織架構中進(jìn)行模塊化管理，使得專(zhuān)業(yè)人負責專(zhuān)業(yè)事，有利于員工各司其職、各行其是，形成良性競爭。
物業(yè)模塊化創(chuàng )新中，設計了需求反饋模塊，有利于入駐企業(yè)對物業(yè)服務(wù)進(jìn)行反饋，第一時(shí)間將入駐企業(yè)的需求傳達到責任部門(mén)，并進(jìn)行全流程服務(wù)管控，以業(yè)主的滿(mǎn)意度為追求目標，拉近業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的距離，在提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)提供有溫度的服務(wù)。
02
模塊化管理的體系建設
依托模塊化管理的通用性、獨立性、互換性的特點(diǎn)，信息港園區2、3號的物業(yè)服務(wù)采用模塊化模式進(jìn)行管理，將物業(yè)服務(wù)進(jìn)行分解，而后再根據信息港園區的實(shí)際特征進(jìn)行組合，形成標準化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)和應急保障服務(wù)三大類(lèi)以及15個(gè)子模塊。
標準化服務(wù)體系。標準化服務(wù)體系是基于信息港園區的基本現狀，為滿(mǎn)足辦公樓宇基礎運行所建立的物業(yè)服務(wù)體系，由管理團隊、安全管理、基礎設施維護、環(huán)境保障、客戶(hù)服務(wù)、綠化服務(wù)6個(gè)子模塊組成。為了進(jìn)一步細化管理，將基礎設施維護細分為消防系統、電梯系統、空調系統、動(dòng)力系統、樓宇自控系統及基礎樓宇維修6個(gè)子模塊，費用包含在基礎物業(yè)費內。
模塊化管理下的標準化服務(wù)
個(gè)性化服務(wù)體系。個(gè)性化服務(wù)也是延伸服務(wù)，采用菜單式服務(wù)，具備可選服務(wù)項目，滿(mǎn)足客戶(hù)不同層次的服務(wù)需求、服務(wù)標準和服務(wù)品質(zhì)。費用不包含在基礎物業(yè)費內，需要單獨付費，分為計時(shí)、計次、計件的3個(gè)子模塊。
應急保障服務(wù)體系。應急保障服務(wù)模塊主要指因地震、疫情等發(fā)生不可抗力的災害所產(chǎn)生的應急保障費用和因地面塌陷、管道破裂等非人為性原因產(chǎn)生的搶修費用。
03
模塊化管理的效果
節約園區運營(yíng)成本。信息港園區物業(yè)模塊化管理的實(shí)施優(yōu)化了物業(yè)管理單純“核算人頭”的方式，縮減了管理層級，提升了溝通效率，不要求人員數量，只要求服務(wù)質(zhì)量，彌補了園區監管的漏洞，大大節約了服務(wù)成本，2020年節約物業(yè)費成本730萬(wàn)元。
提升入駐客戶(hù)滿(mǎn)意度。入駐單位可根據自身需求，自由選擇服務(wù)模塊，各服務(wù)模塊可以組合、拆分，從服務(wù)項目到服務(wù)空間可以為業(yè)主提供多種選擇的獨立管理服務(wù)機制，實(shí)現園區入駐單位滿(mǎn)意度均在96分以上。
提升物業(yè)服務(wù)專(zhuān)業(yè)化。各個(gè)模塊均為專(zhuān)業(yè)合格的服務(wù)人員，并且每個(gè)模塊有獨立的標準、職責分工以及質(zhì)量目標要求，專(zhuān)業(yè)人干專(zhuān)業(yè)事，從而提升服務(wù)質(zhì)量，讓入駐企業(yè)得到服務(wù)感知最大化。
大型園區、辦公樓宇可根據自身個(gè)性化需求選擇不同的服務(wù)模塊，基本上滿(mǎn)足當前各入駐單位的個(gè)性化需求。
未來(lái)，產(chǎn)業(yè)園區的發(fā)展對園區管理工作提出了更高要求，提升園區的核心競爭力，做好園區客戶(hù)價(jià)值和需求分析，緊抓園區服務(wù)重點(diǎn)，提供全周期、差異化、人性化的有效服務(wù)，提升園區的運營(yíng)效率和管理水平勢在必行。下一步，信息港園區將進(jìn)一步拓展資產(chǎn)管理模塊、文化服務(wù)模塊、行政創(chuàng )新模塊、產(chǎn)業(yè)培育模塊等服務(wù)模塊，以此提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，以及整個(gè)園區的品牌形象和物業(yè)服務(wù)價(jià)值。(原載于《中國物業(yè)管理》2022年第7期；作者單位：中國移動(dòng)信息港中心)