2016年，保利物業(yè)服務(wù)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)保利物業(yè)）在浙江嘉善縣西塘景區開(kāi)啟鄉鎮公共服務(wù)領(lǐng)域的新篇章。自此之后，保利物業(yè)應用“標準化、智慧化、機械化”三大工具保障項目服務(wù)質(zhì)量穩定提升，并通過(guò)反復的實(shí)踐與總結，以“全域網(wǎng)格、提質(zhì)降本、精細管理、科學(xué)高效”的服務(wù)，將保利公共服務(wù)黨建引領(lǐng)的特色與城鎮管理模式融合，于2020年在西塘鎮全域范圍內落實(shí)“黨建+網(wǎng)格+物業(yè)”的服務(wù)標準，創(chuàng )建了現代化服務(wù)的新模式。
01
項目服務(wù)經(jīng)驗
浙江嘉善縣西塘景區
西塘景區的精細化管理的由來(lái)，是對國家基層治理形勢的一種研判，通過(guò)精準對標問(wèn)題，識別景區發(fā)展矛盾，導入標準化的服務(wù)體系，全程突出目標導向、問(wèn)題導向和效果導向，多措并舉、精準發(fā)力。
第一步，研判發(fā)展形勢，洞悉政府需求。2016年，是“十三五”規劃的啟動(dòng)之年，也是嘉善縣旅游業(yè)發(fā)展的重要戰略提升期。以此為契機，保利物業(yè)高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)化團隊正式進(jìn)入西塘古鎮，有效提升了西塘景區的管理質(zhì)量和效率，細化并完善了各類(lèi)旅游安全應急預案，確保了景區在旅游黃金周、旅游高峰期和重大節日活動(dòng)等重點(diǎn)時(shí)段的安全有序工作。
第二步，識別現狀矛盾，找準主要問(wèn)題。保利物業(yè)入駐之初對景區狀況進(jìn)行分析，發(fā)現主要存在五方面問(wèn)題：其一，歷史遺留問(wèn)題及疑難問(wèn)題較多，如景區內商鋪眾多，商戶(hù)信息不明確，營(yíng)業(yè)執照不齊全等；其二，部門(mén)多，溝通不順暢，各自為政；其三，現場(chǎng)管理人員素質(zhì)參差不齊及利益化問(wèn)題嚴重；其四，違章搭建屢禁不止；其五，現場(chǎng)環(huán)境監管維護不到位。
第三步，明確中心任務(wù)，制定行動(dòng)路線(xiàn)。發(fā)現問(wèn)題后，通過(guò)調研和總結，保利物業(yè)認為當時(shí)主要工作是做好兩方面內容：一是圍繞景區內的相關(guān)主體展開(kāi)多邊關(guān)系的處理工作；二是系統性梳理景區相關(guān)業(yè)務(wù)。隨后，保利物業(yè)從環(huán)境秩序管理、保潔監管、商戶(hù)監管、風(fēng)貌管理、安全管理、綜合管理6大板塊入手，梳理出106條管理評價(jià)指標，成功助推景區從4A升級為5A，逐步建立古鎮景區的綜合服務(wù)體系，為保利物業(yè)進(jìn)駐西塘全域化奠定了良好的服務(wù)基礎。
第四步，現場(chǎng)踏勘，確定服務(wù)設計。保利物業(yè)確定了“城鄉環(huán)境衛生管理、秩序風(fēng)貌管理、設施設備運維、綠化養護、開(kāi)放式小區管理、市場(chǎng)監督協(xié)管、工業(yè)園區管理”等七項服務(wù)內容。隨后，保利物業(yè)實(shí)行分組分區域方式開(kāi)展全面細致調研。最后，在上海財經(jīng)大學(xué)研究院的指導下，完成了《西塘鎮公共服務(wù)全域化管理調研報告》，其中共整合17個(gè)部門(mén)數據、26個(gè)大項，1073項涉及城市管理、景區管理和市場(chǎng)監管等方面的管理服務(wù)事項，統一納入到全域化管理模式。
第五步，做好長(cháng)效運營(yíng)，保障服務(wù)價(jià)值。在內部管理層面，著(zhù)重對項目現場(chǎng)運營(yíng)能力進(jìn)行精準把控，主要是從組織、模式、技術(shù)、人才和產(chǎn)品五個(gè)層面做好西塘全域化服務(wù)價(jià)值交付的高效性和長(cháng)久性保障：
以全域模式布局平臺。依托西塘景區服務(wù)體系，探索一條以標準化體系為支撐的全域服務(wù)組織架構，采取統籌管理與片區管理相結合的方式開(kāi)展服務(wù)管理工作。通過(guò)搭建服務(wù)平臺，改善了以前西塘鎮“分而治之”的外包局面，在管理上能夠實(shí)時(shí)響應政府指令，接受政府的調度和監督；在服務(wù)上，擁有更多的主動(dòng)權和創(chuàng )新性，特色化的“網(wǎng)格員”管理機制提高了“一鍵響應”的能力，提高了居民的滿(mǎn)意度。
以科學(xué)提升服務(wù)手段。保利物業(yè)通過(guò)整合城鎮資源，構建基于網(wǎng)絡(luò )數據體系的“治理—服務(wù)—監督”一體化信息環(huán)境，形成共建共享、協(xié)同賦能的樞紐平臺，加速提升服務(wù)能力，形成了“五個(gè)一”的服務(wù)模式，即：一張圖管全局對象，提升街道運行感知力和資源配置力；一個(gè)平臺實(shí)現多方協(xié)同，實(shí)現事件智能預警和閉環(huán)管理；一張網(wǎng)守護安全，十二時(shí)辰不打烊，守護居民安全；一個(gè)屏幕聯(lián)動(dòng)指揮，保障重大活動(dòng)和應急事件處理需要；一部手機快速處置，實(shí)現發(fā)現問(wèn)題快速上報、處理。
以設備引進(jìn)集聚能量。針對西塘全域化的環(huán)衛工作，保利物業(yè)引進(jìn)了一批先進(jìn)的設備工具，實(shí)現了“人機協(xié)作”的新局面。主要做了以下工作：對12輛大型車(chē)輛進(jìn)行上牌工作，保證所有車(chē)輛持證上路；對106輛大型車(chē)輛及清運車(chē)輛完成上保險工作等。并通過(guò)“一冊三統一”實(shí)現了車(chē)輛從注冊、維修、調度的系統性管理。
讓優(yōu)質(zhì)生態(tài)吸引人才。全域化管理之后的西塘不僅減少了政府公共服務(wù)方面的費用，更因全域化模式在基層社會(huì )治理中的遠大前景吸引了一大批新生代力量。截至目前，項目管理層普遍年輕化，其中領(lǐng)班及以上人員平均年齡為29歲，大大增加了事件處理的執行速度。
保利物業(yè)秩序維護員正在進(jìn)行日常巡查
讓服務(wù)產(chǎn)品連接居民。保利物業(yè)通過(guò)前期服務(wù)的累積性?xún)?yōu)勢，洞察用戶(hù)需求，由此提出了“5G服務(wù)產(chǎn)品包”。包括：網(wǎng)格化基礎治理、一體化市政服務(wù)、一站式城鎮煥新、智慧化民生配套、定制化產(chǎn)業(yè)賦能等五大品類(lèi)服務(wù)產(chǎn)品。旨在實(shí)現城鎮居民生活的“一鍵封裝”，從需求產(chǎn)生到需求滿(mǎn)足的高效聯(lián)動(dòng)。同時(shí)邀請居民參與到整個(gè)企業(yè)的服務(wù)價(jià)值共創(chuàng )當中，讓服務(wù)成為連接居民的紐帶，提供全方位的解決方案，實(shí)現美好生活零距離。
02
項目服務(wù)難點(diǎn)
為全面提升全域化服務(wù)模式的解決問(wèn)題能力，進(jìn)一步提升模式的可行性和實(shí)用性，保利物業(yè)對西塘鎮城市綜合秩序服務(wù)等方面存在的問(wèn)題做了統一研判，主要體現在以下幾個(gè)方面：
其一，外包業(yè)務(wù)復雜，服務(wù)水平參差不齊。西塘鎮外包的業(yè)務(wù)范圍較廣，主要涉及民生環(huán)境改善、公共秩序維護以及市場(chǎng)秩序三大方面。雖然外包單位業(yè)務(wù)線(xiàn)劃分較為明確，但事實(shí)上在日常管理落實(shí)過(guò)程中，對于服務(wù)范圍的界定以及服務(wù)標準與上級要求偏差較大，造成管理上存在工作盲區，由此引發(fā)現場(chǎng)管理效率不足，整體協(xié)同存在一定困難。
另外，每個(gè)外包單位管理標準不一，服務(wù)主體不一，主管單位對外包單位的要求、標準均存在差異性。特別是在服務(wù)需求響應方面，更加強調外包單位的執行力與基層員工的整體素質(zhì)。若基層員工沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統培訓、外包單位沒(méi)有完整的快速響應機制，沒(méi)有強大的管理機制作為基礎保障，一方面是很難滿(mǎn)足政府在基層治理各方面需求；另一方面是其服務(wù)能力有限，在響應居民訴求方面也存在諸多不確定性。
其二，基層服務(wù)宣傳力度弱，居民配合程度低。通過(guò)對現場(chǎng)基層人員的采訪(fǎng)以及對周邊居民相關(guān)服務(wù)問(wèn)題的調研，發(fā)現在日常服務(wù)過(guò)程中一方面服務(wù)人員對自身的工作了解僅僅局限于服務(wù)內容本身，關(guān)于服務(wù)的其他內容如背景、意義等方面不甚了解；而另一方面大多數居民秉持著(zhù)服務(wù)本就是“理所應當”的態(tài)度，對服務(wù)的影響并沒(méi)有聯(lián)系自身生活實(shí)際的需求。這種情況存在一定的隱患，容易引發(fā)服務(wù)人員與居民或商家之間的矛盾。而歸根結底，是因為在這方面關(guān)于基層服務(wù)人員工作內容以及性質(zhì)的相關(guān)媒體報道較少，居民并不清楚服務(wù)人員對城鎮生活的幫助以及必要性，導致在一些日常習慣中出現“不配合，態(tài)度差”等問(wèn)題。
其三，人員素質(zhì)參差不齊，高質(zhì)量人力資源供應不足。目前，現場(chǎng)服務(wù)人員供給質(zhì)量偏低，西塘鎮的大部分基層服務(wù)人員年齡結構偏大，在服務(wù)響應上無(wú)法做到及時(shí)高效。究其原因，一是相關(guān)公共服務(wù)的概念普及較淺，基層人員無(wú)法主動(dòng)發(fā)現其中的“社會(huì )奉獻”意識；另一個(gè)方面是人力資源結構性不足的突出矛盾，特別是在一些一線(xiàn)崗位上的年輕人員嚴重不足。
針對以上問(wèn)題，保利物業(yè)認為要從現有人員結構及服務(wù)模式上進(jìn)行設計，一是需要通過(guò)調整人員架構引入高質(zhì)量的服務(wù)人才，提升專(zhuān)業(yè)化服務(wù)能力；二是提供集成式的綜合服務(wù)，為政府提供全方位的問(wèn)題解決方案，避免政府陷入“九龍治水”的尷尬境地。
03
保利物業(yè)參與城鎮服務(wù)的模式分析
物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)是“以人民為中心”，這與城鎮化“以人為核心”的觀(guān)點(diǎn)不謀而合。為此，保利物業(yè)三管齊下，制定了有針對性的城鎮服務(wù)參與模式。
首先，以網(wǎng)格化管理解決“三最”問(wèn)題做切入點(diǎn)。所謂“三最”，即解決群眾“最怨”場(chǎng)景治理問(wèn)題，包括食品安全、環(huán)境污染等工作，其治理效度、質(zhì)量和效果的好壞關(guān)乎人民群眾的切身利益，也極易成為群眾“最怨恨”的事情。為此，保利物業(yè)多措并舉：通過(guò)“卡口前置”完善訴求表達機制。建立健全多渠道、多平臺的訴求表達機制，以方便、高效為基本原則，確保人民群眾能夠有效反映和表達訴求；健全糾紛解決方式。環(huán)境污染極易引發(fā)群體性、規模性事件，對因環(huán)境項目建設引發(fā)的突發(fā)事件，應堅持以人為本、就地解決的原則，著(zhù)力提升基層職能部門(mén)解決糾紛的能力，形成項目審批、風(fēng)險評估、源頭治理、系統治理、綜合治理的運行機制；堅持源頭治理。在日常服務(wù)中，重點(diǎn)做好日常巡查和對標工作，在政府的引導下，共同完善預防預測預警與突發(fā)事件應急處置機制，從源頭上根治人民群眾“最怨”的難題。
解決群眾“最煩”場(chǎng)景治理問(wèn)題。在日常的城鎮生活中，基層社區鄰里糾紛等發(fā)生在群眾身邊的“微治理”事務(wù)，會(huì )持久影響人民群眾的生活質(zhì)量，成為人民群眾最煩的事情。保利物業(yè)結合國家基層社會(huì )治理“網(wǎng)格化”落位，通過(guò)黨建引領(lǐng)、智慧支持，率先探索“網(wǎng)格化管理”。即圍繞公共服務(wù)區域，進(jìn)行精確的網(wǎng)格劃分，每個(gè)網(wǎng)格作為一個(gè)最小的管理和服務(wù)單元，對應一名一崗多責的網(wǎng)格員。同時(shí)在組織、制度、文化、體系四個(gè)層面與社區委員會(huì )共同建立社會(huì )心理的宣傳引導機制、健全社會(huì )心理的教育輔導機制、改進(jìn)社會(huì )心理的服務(wù)管理機制、完善社會(huì )心理的志愿服務(wù)機制等，破解“微治理”難題，提升“微治理”水平，解決群眾最煩心的問(wèn)題。
掃地機、垃圾清理車(chē)等排放得整整齊齊
解決群眾“最盼”場(chǎng)景治理問(wèn)題。要做靚群眾“最盼”場(chǎng)景，最重要的是搭建志愿者服務(wù)體系。對此，保利物業(yè)通過(guò)自身資源的導入，打造了一批如“睦鄰中心”“文化大禮堂”等城鎮亮點(diǎn)工程。
其次，以智慧化助力服務(wù)變革做發(fā)力點(diǎn)。以新型信息技術(shù)為代表的各種新技術(shù)蓬勃發(fā)展，為創(chuàng )新社會(huì )治理提供了新機遇和新動(dòng)能。一方面，利用大數據、云計算、人工智能、區塊鏈等現代科技和信息化手段，可以讓社會(huì )治理過(guò)程更為智慧科學(xué)，不但提高了城市治理的運轉效率，也為基層社會(huì )治理提供技術(shù)保障和支撐；另一方面，推進(jìn)信息基礎設施聯(lián)通、網(wǎng)絡(luò )暢通、平臺貫通、數據融通，可以增強基層社會(huì )治理決策的科學(xué)性，提升預測預警、風(fēng)險防控的精準度。
保利物業(yè)在進(jìn)行城鎮公共服務(wù)供給的過(guò)程中，不斷學(xué)習和引進(jìn)新的技術(shù)，通過(guò)機械化作業(yè)、智慧化管理、精細化服務(wù)等內容減輕基層員工負擔，提高員工效率，進(jìn)行全員賦能，為基層社會(huì )治理創(chuàng )造更大的價(jià)值。同時(shí)始終堅持“以人為本”，走科技增益服務(wù)的道路，讓每個(gè)人的服務(wù)更顯“人本化”原則。
最后，以架構創(chuàng )新為組織賦能做保障點(diǎn)。城鎮治理受制于歷史和經(jīng)濟以及發(fā)展等原因，本身存在很多難以解決的問(wèn)題，且其服務(wù)面積大，精細化管理困難，城鎮內部關(guān)系錯綜復雜，居民生活習性受文化影響很深。保利物業(yè)在城鎮服務(wù)的供給過(guò)程中，組建了一支專(zhuān)業(yè)性強、服務(wù)意識高、執行力度大的服務(wù)隊伍。這不僅僅是服務(wù)屬性的要求，更是企業(yè)在面對變革時(shí)所需要做出的改變。針對因地制宜的服務(wù)隊伍搭建，保利物業(yè)從兩個(gè)方向上入手：一是緊密聯(lián)系企業(yè)實(shí)際，進(jìn)行架構升級；二是精準對標外部環(huán)境變化，進(jìn)行職能和崗位設計。
04
保利物業(yè)全域化服務(wù)模式特色
保利物業(yè)在多年的城鎮服務(wù)工作中，凝練了“紅色基因，黨建引領(lǐng)”“專(zhuān)業(yè)團隊，一崗多責”“聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)，應急搶險”“跨區調配，快速反應”“親情理念，人文服務(wù)”五大管理特色。同時(shí)，在不同的服務(wù)地區，保利物業(yè)針對城鎮的產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求、老人生活需求、共建共享需求和智慧化管理需求，打造了“創(chuàng )業(yè)市集”“銀發(fā)廣場(chǎng)”“數字中心”“議事大廳”四大樣板工程。
“后疫情”時(shí)代，基于政府對物業(yè)管理融入基層治理的迫切需求，保利物業(yè)創(chuàng )新全域服務(wù)治理模式，提出可復制的紅色物業(yè)之路— 保利“星火模式”。
“星火模式”核心是“一面旗幟，三個(gè)陣地”。“一面旗幟”是指以黨建為引領(lǐng)，聯(lián)動(dòng)隊伍搭建“一核多元”治理，營(yíng)造更透明的“共建共治共享”和諧社區和更穩定的社會(huì )基層治理。“三個(gè)陣地”則包括：組織陣地、宣傳陣地、服務(wù)陣地。
保利物業(yè)依托網(wǎng)格化管理體系，構建以黨建為引領(lǐng)，政府部門(mén)、基層自治組織、物業(yè)公司共同參與的“一核多元”治理體系，形成“星火站－星火連－星火哨兵”落位星火街區。一是根據區域的重要程度設置固定服務(wù)驛站—星火站；二是以政府單位、物業(yè)公司黨團員為基干力量，聯(lián)合景區各類(lèi)非公企業(yè)、社會(huì )組織黨員群眾建立星火連；三是以管理轄區為責任區，劃分若干個(gè)巡管責任網(wǎng)格，設置星火流動(dòng)哨兵。
基于西塘街區的經(jīng)驗探索，通過(guò)“黨建+ 網(wǎng)格”體系化運營(yíng)，保利物業(yè)已經(jīng)開(kāi)辟了一條可復制的紅色物業(yè)之路，可以實(shí)現在全國各地復制、生長(cháng)。
本文節選自中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )課題《基層治理現代化背景下物業(yè)企業(yè)參與城鎮服務(wù)的模式探究》，課題承擔單位為保利物業(yè)服務(wù)股份有限公司