2018年，在對鳳翔云庭評估過(guò)項目管理和服務(wù)成效的基礎上，成都市金港物業(yè)管理有限責任公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)金港物業(yè)）決定將其做成拆遷安置小區品牌項目，著(zhù)力從小區安全、服務(wù)體驗和管理品質(zhì)上進(jìn)一步提升。至今，鳳翔云庭已經(jīng)成為成都市“五星級住宅小區”“微幸福院落”和“四川省品牌項目”。那么，安置小區究竟有哪些管理痛點(diǎn)？成都市金港物業(yè)是如何一步步將鳳翔云庭打造成“五星級”拆遷安置小區的？
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01
安置小區的管理痛點(diǎn)
隨著(zhù)城鎮化進(jìn)程的持續推進(jìn)，大量城市邊緣的鄉村被一座座拔地而起的高樓所替代，原有的居民也會(huì )遷入政府修建的住宅小區—拆遷安置小區。與傳統的商業(yè)住宅相比，由于開(kāi)發(fā)建設單位與住戶(hù)群體的不同，安置小區具有諸多不同的管理痛點(diǎn)和難點(diǎn)。
首先是矛盾糾紛頻發(fā)。安置小區往往存在一定程度的“臟亂差”，這種環(huán)境下居民之間、居民與物業(yè)以及外來(lái)人員之間容易引發(fā)各類(lèi)矛盾糾紛。究其原因，主要有以下三個(gè)方面：
回遷安置戶(hù)的思想觀(guān)念未能及時(shí)轉變?；剡w安置戶(hù)尚未形成小區業(yè)主身份意識，缺乏對物業(yè)管理的基本認識。“花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”的觀(guān)點(diǎn)尚未普及，對物業(yè)管理有償服務(wù)有抵觸情緒。普遍認為房屋沒(méi)有保修期，難以動(dòng)用維修資金，部分業(yè)主還認為房子是政府給的，只要出了問(wèn)題就是找政府，不然就拒繳物業(yè)服務(wù)費。
回遷安置戶(hù)的日常習慣難以改變。雖然拆遷后腰包鼓了起來(lái)，回遷安置戶(hù)卻很難改變在鄉村中養成的生活習慣。舉止不文明、破壞公共財物、公區堆放雜物、綠地種菜、違章搭建、破墻開(kāi)店等現象較為普遍。
回遷安置戶(hù)的處事方式不恰當?；剡w安置戶(hù)在處理問(wèn)題、矛盾糾紛時(shí)喜歡成群結隊，易發(fā)生群體性事件。部分業(yè)主辦事方式我行我素，不尊重物業(yè)服務(wù)人員，不配合物業(yè)管理的日常工作。
其次是物業(yè)服務(wù)費低。根據市場(chǎng)調研，新建的高層電梯式安置小區的物業(yè)費普遍低于1.2元/平方米，多層式則低于0.6元/平方米。此外，機動(dòng)車(chē)停放費用低、車(chē)位使用率低，月租在80-100元/月之間，車(chē)位服務(wù)費僅為30-50元/月。在安置小區物業(yè)服務(wù)費整體較低的情況下，對保持和提升小區的物業(yè)管理服務(wù)水平是個(gè)挑戰。
最后是施工質(zhì)量偏低。安置小區的施工質(zhì)量普遍堪憂(yōu)，交付以后幾百戶(hù)業(yè)主家漏水，施工單位返修不及時(shí)。設備系統交付后需要持續維修，有的甚至達不到交付條件無(wú)法辦理移交手續。
02
確定針對性的前期解決方案
鳳翔云庭位于成都市金牛區韋家碾三路，項目總建筑面積23.6萬(wàn)平方米，共有2324戶(hù)住宅、15戶(hù)商鋪。進(jìn)駐小區前，金港物業(yè)結合對安置小區管理痛點(diǎn)的認識，經(jīng)過(guò)實(shí)地走訪(fǎng)調研、反復討論分析，理清了三項前期重點(diǎn)準備工作。
一是確定項目定位。安置小區除了受硬件條件的影響外，“臟亂差”的根本原因是：低收費標準情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了確保利潤而縮減開(kāi)支，無(wú)法提供高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。金港物業(yè)決定從項目定位入手，著(zhù)眼全局，放棄短期收益，打造高品質(zhì)舒適宜居小區，讓業(yè)主切實(shí)感受到物業(yè)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)價(jià)值。
二是提前介入開(kāi)發(fā)建設環(huán)節。為了保證項目品質(zhì)，金港物業(yè)積極與建設單位溝通，提出了一系列的改造建議和實(shí)施方案，提前避免后續可能出現的問(wèn)題。主要的考慮因素包括：從成本考慮，進(jìn)行設備的節能改造以降低能耗，調整小區人、車(chē)崗位置使之更加合理經(jīng)濟；從后期管控考慮，進(jìn)行人車(chē)分流規劃，所有車(chē)輛全部進(jìn)入地下室；從小區安全考慮，增加了圍墻不銹鋼刀片刺、落水管防爬設置的配套；從居民生活考慮，完善了健身器材、兒童游樂(lè )設施等附屬配套設施。
三是配備專(zhuān)業(yè)過(guò)硬的管理團隊。優(yōu)秀的管理團隊對安置小區的物業(yè)管理至關(guān)重要，金港物業(yè)在組建鳳翔云庭項目團隊時(shí)，按照“核心骨干老員工+新員工”的人員配置思路，從成熟的安置小區項目中抽調經(jīng)驗豐富的精兵強將，在此基礎上搭配新員工，以老帶新，快速建立專(zhuān)業(yè)、穩定的管理團隊。同時(shí)，發(fā)揮黨員先鋒模范帶頭作用，攻堅克難、沖鋒在前，將成熟的管理模式快速復制落地，保證服務(wù)質(zhì)量的穩定。
03
提供全方位、專(zhuān)業(yè)化的物業(yè)服務(wù)
為給拆遷安置小區提供全方位、專(zhuān)業(yè)化的物業(yè)服務(wù)，金港物業(yè)在三個(gè)方面著(zhù)重做了工作：
第一步，嚴格把控承接查檢。承接查驗是一項技術(shù)難度高、專(zhuān)業(yè)性強、影響重大的專(zhuān)業(yè)技術(shù)性工作。金港物業(yè)在承接查驗前針對鳳翔云庭的特點(diǎn)，抽調項目骨干與專(zhuān)業(yè)設備維護團隊組成聯(lián)合小組，共同參與項目的承接查驗工作。聯(lián)合小組成員分工明確，各自負責不同專(zhuān)業(yè)的工程質(zhì)量問(wèn)題，全程現場(chǎng)跟蹤整改實(shí)施過(guò)程，為以后的物業(yè)管理打下堅實(shí)基礎。
工程服務(wù)人員正在對室外消火栓進(jìn)行檢查整修
第二步，加強交房入住后的管控強度。交房后的半年內是安置小區管理最關(guān)鍵的時(shí)期，也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主間相互了解、相互磨合的時(shí)期。無(wú)論是正在裝修的業(yè)主，或是已經(jīng)入住的業(yè)主，都可能有意或無(wú)意間試探物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理底線(xiàn)。如果此時(shí)沒(méi)有實(shí)行強有力的管控，違建、占道、住改商、亂停放等現象則會(huì )層出不窮。金港物業(yè)針對性地提出裝修管理方案，并強力推行確保落實(shí)到位，嚴格把控防護欄材料及大型鋼材的進(jìn)出。通過(guò)嚴格的專(zhuān)業(yè)管理和持續的宣傳引導，業(yè)主的不良行為得到及時(shí)制止，創(chuàng )造了如今小區內“無(wú)占用公共綠地違章搭建，無(wú)破墻開(kāi)店，無(wú)地面車(chē)輛停放”的良好局面。
第三步，聯(lián)合政府提供社區服務(wù)。相較于商品房小區，拆遷安置小區是基層政府最操心也是最擔心的地方。金港物業(yè)積極配合主管部門(mén)和屬地政府的指導監督，聯(lián)合由小區積極分子、居民志愿者成立的居民自治委員會(huì )，參與調解物業(yè)管理中的矛盾糾紛。此外，金港物業(yè)聯(lián)合省婦聯(lián)、街道辦和社區共同組建婦女之家、兒童之家、鄰里之家，指導小區居民正確認識和處理家庭、鄰里人際關(guān)系，關(guān)愛(ài)兒童成長(cháng)教育。此外，金港物業(yè)聯(lián)合街道辦、社區共同組建社區法律之家、群眾之家，開(kāi)展社區法制教育活動(dòng)，免費為居民提供法律援助。
04
創(chuàng )建五星級的項目品牌
通過(guò)“五星級”的項目品牌創(chuàng )建，鳳翔云庭的管理服務(wù)取得顯著(zhù)成效。一是小區風(fēng)貌整潔有序，小區內實(shí)現了人車(chē)分流，地面和樓道無(wú)非機動(dòng)車(chē)停放，公共區域無(wú)違章搭建、無(wú)違規安裝防護欄、無(wú)破墻開(kāi)店；二是小區秩序和諧穩定，小區內無(wú)打架斗毆、家庭暴力、室內被盜、制毒販毒事件，無(wú)集體維權上訪(fǎng)、媒體曝光投訴、安全責任事件發(fā)生；三是小區互動(dòng)緊密，婦女之家、兒童之家、鄰里之家、法律之家、群眾之家的建立，極大地促進(jìn)小區和諧氛圍營(yíng)造。
鳳翔云庭項目雖然盈利能力弱，但金港物業(yè)通過(guò)提供專(zhuān)業(yè)的品質(zhì)服務(wù)得到了政府的肯定和業(yè)主的滿(mǎn)意，省、市、區級政府相關(guān)領(lǐng)導多次參觀(guān)、調研、指導項目。政府提供的大力支持，加上多種經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的良好效益，使鳳翔云庭的管理服務(wù)進(jìn)入良性循環(huán)。
本文節選自中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )課題《物業(yè)管理在社會(huì )治理新格局中的作用》，課題承擔單位為成都市物業(yè)管理協(xié)會(huì )