龍祥苑（原九花小區）是成都市清華坊樓宇服務(wù)有限責任公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)清華坊樓宇服務(wù)）第一個(gè)安置小區物業(yè)項目。自進(jìn)駐以來(lái)，清華坊樓宇服務(wù)一直用真心服務(wù)打造文明和諧幸福家園，讓“無(wú)微不至，成就生活之美”的服務(wù)理念在小區落地生根、發(fā)芽開(kāi)花，用熱情周到的服務(wù)態(tài)度去傳遞溫度，使小煥發(fā)出文明幸福的新氣象。
01
這個(gè)安置小區不一般
龍祥苑是武侯區著(zhù)力打造的新型示范安置小區，說(shuō)其不一般，在于政府給予的定位不同，賦予的功能不一樣。但小區的實(shí)際情況卻給清華坊樓宇服務(wù)留下了“雜”（人住的“雜”）“亂”（治安的“亂”）“苛”（要求的“苛”）的“第一印象”。擺在眼前的種種問(wèn)題和挑戰，給物業(yè)管理帶來(lái)諸多的“困”與“惑”。
安置小區的“困”
部分業(yè)主不遵守物業(yè)管理秩序。小區連續出現駕車(chē)沖崗、暴力破壞輥閘的現象，僅 2019年7月份就連續發(fā)生了7起危及公共財產(chǎn)和物業(yè)服務(wù)人員人身安全的暴力事件。
業(yè)主不滿(mǎn)情緒大。業(yè)主喜歡與周邊的安置小區比物業(yè)費高低，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)指責多、投訴多、報警多，一度因報警次數過(guò)多，龍祥苑被武侯區公安分局列為重點(diǎn)“關(guān)注” 小區。
小區周邊不穩定因素多。龍祥苑地處城鄉結合部，周邊隱藏著(zhù)諸多不安寧因素，不法分子把小區當作“庇護地”，涉毒、賭、詐等違法犯罪行為時(shí)有發(fā)生。
清華坊樓宇服務(wù)的“惑”
硬件持續投入大。因硬件設計有缺陷且部分設施屬于淘汰產(chǎn)品，看似新但故障率高，清華坊樓宇服務(wù)不得不持續投入以維持正常使用。
歷史遺留問(wèn)題多。因施工方對工程問(wèn)題整改不力，導致房屋質(zhì)量問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，業(yè)主往往把不滿(mǎn)情緒全部轉嫁給清華坊樓宇服務(wù)，讓清華坊樓宇服務(wù)不堪重負。
物業(yè)管理難度大。因小區屬于集中安置，來(lái)自3個(gè)街道、11個(gè)社區的2245戶(hù)安置人員居住在一起，在社區管理尚未形成合力的情況下，物業(yè)管理壓力倍增。
02
黨建引領(lǐng)，物業(yè)服務(wù)有態(tài)度
為從根本上解決安置小區“失地農民變小區業(yè)主”的管理難題，扭轉小區物業(yè)管理面臨的嚴峻局面，清華坊樓宇服務(wù)決定端正態(tài)度，結合實(shí)際在抓重點(diǎn)、突特點(diǎn)、破難點(diǎn)上想辦法、出實(shí)招，以安全文明建設為抓手，通過(guò)借勢、借智、借力去狠抓落實(shí)；在精神文化引領(lǐng)上花大力氣、下猛功夫，引導小區業(yè)主養成文明習慣、提升自身素質(zhì)；構筑物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主、社區三方共建共治共享的社會(huì )治理新格局，讓業(yè)主切實(shí)參與到基層社會(huì )治理中去。
黨建引領(lǐng)，用黨建聚精匯力謀發(fā)展
與社區黨總支結對共建。鑒于九龍社區居民占小區業(yè)主的70%，清華坊樓宇服務(wù)黨支部主動(dòng)與九龍社區黨總支結對共建，攜手提升黨建工作水平，共同解決共性難題，在互學(xué)、互補、互助、互動(dòng)中深化黨建內涵、豐富治理手段、創(chuàng )新治理方式，通過(guò)加強黨建共建、情報共商、資源共享，努力為雙方開(kāi)辟“事業(yè)共創(chuàng )、業(yè)績(jì)共贏(yíng)、成果共享”的新局面。
發(fā)揮黨員和志愿者的先鋒模范作用。清華坊樓宇服務(wù)黨支部在全體黨員中發(fā)起“和諧發(fā)展、平安先行，安全文明、黨員先行”的倡議，廣泛組織開(kāi)展黨員奉獻日、黨員公開(kāi)承諾、爭作“五星”黨員等活動(dòng)，發(fā)揮黨員和志愿者的模范帶頭作用，以先鋒模范行為積極參與到社會(huì )治理當中去。
借勢借力，依托政府和社會(huì )力量抓治理
借基層政府的“勢”。清華坊樓宇服務(wù)巧借武侯區政府“新型示范安置小區”的高定位、高立意，抓住金花橋街道辦事處推行區域聯(lián)防、“天網(wǎng)”“雪亮工程”的契機，擴大區域聯(lián)防范圍，主動(dòng)與社區聯(lián)防隊和周邊小區進(jìn)行區域安保聯(lián)防，每半年進(jìn)行1-2次聯(lián)動(dòng)演練，平時(shí)互通信息、互相聯(lián)動(dòng)、互為支援。
清華坊樓宇服務(wù)組織“走進(jìn)物業(yè)了解物業(yè)”設施設備開(kāi)放日暨消防應急演練活動(dòng)
借“五星級住宅區”評選的“智”。為把龍祥苑打造成高尚、安全、文明、舒適的新型示范安置小區，清華坊樓宇服務(wù)以創(chuàng )建“五星級住宅區”為契機，深化管理服務(wù)規范，逐條逐項進(jìn)行自查、自驗、自評。通過(guò)采取邊整邊改的方法，補齊短板、堵塞漏洞、打牢基礎，使創(chuàng )建工作落到實(shí)處，最終通過(guò)“五星級住宅區”的評選。
借社區與管委會(huì )的“力”。清華坊樓宇服務(wù)協(xié)調街道、社區、派出所開(kāi)展聯(lián)合執法，對小區內住改商、非機動(dòng)車(chē)亂停、不文明養犬等行為進(jìn)行整治；積極協(xié)助管委會(huì )、社區、派出所，幫助業(yè)主和租戶(hù)解決由房屋中介引發(fā)的經(jīng)濟糾紛；主動(dòng)與成都幸福家社會(huì )工作服務(wù)中心進(jìn)行友好互動(dòng)，借助社會(huì )組織的資源和組織優(yōu)勢，開(kāi)展豐富多彩的業(yè)主活動(dòng)。
管理升級，真心服務(wù)聚人心解民憂(yōu)
加強流動(dòng)租戶(hù)管理。針對小區租戶(hù)多、流動(dòng)性大的特點(diǎn)，積極爭取派出所的專(zhuān)業(yè)指導和技術(shù)支持，投入財力將小區出入口的門(mén)禁系統升級為人臉識別系統，同時(shí)，加大不定期巡邏力度和定期上門(mén)排查頻次，杜絕一切被不法分子利用的可乘之機。
解決非機動(dòng)車(chē)入園難問(wèn)題。針對小區內使用非機動(dòng)車(chē)較多的情況，清華坊樓宇服務(wù)采取指定年齡段和身體狀況、指定總坪內停車(chē)區域、指定樓棟負責人定期巡邏的“三指定”辦法，與社區合力解決了非機動(dòng)車(chē)停車(chē)難、充電難的現實(shí)問(wèn)題，從而有效消除了非法占用消防通道的現象，獲得了業(yè)主的一致認可。
關(guān)注老弱病殘特別是空巢老人。針對安置小區空巢老人多的情況，在黨員和管理人員當中開(kāi)展“結對認親、包干到戶(hù)”活動(dòng)，用心服務(wù)，真心幫扶。
活動(dòng)暖心，物業(yè)和業(yè)主心連心一家親
以崗位練兵、技能比武為牽引。清華坊樓宇服務(wù)積極組織員工參加“崗位練兵、崗位成才、崗位奉獻”活動(dòng)，營(yíng)造“增才干、強服務(wù)、共謀物業(yè)發(fā)展大計”的濃厚氛圍，側重練技能與解決實(shí)際問(wèn)題相結合，真正起到提升職業(yè)素養及崗位技能的作用，達到“保一方平安、留一片清靜，樹(shù)一流標準、提一流服務(wù)”的目的。
以員工關(guān)愛(ài)、與物業(yè)互動(dòng)為關(guān)鍵。開(kāi)展“關(guān)愛(ài)老人，送溫暖進(jìn)家門(mén)；關(guān)愛(ài)員工，夏送清涼、冬送溫暖到崗位”的“雙關(guān)愛(ài)”活動(dòng)，注重人文關(guān)懷，真正做到“用心做服務(wù)，用情做管理”。開(kāi)展“走進(jìn)物業(yè)、了解物業(yè)”系列活動(dòng)，通過(guò)設施設備開(kāi)放日、消防應急演練等活動(dòng)，讓業(yè)主了解物業(yè)服務(wù)工作，有效地增進(jìn)雙方的感情。
以提供便民服務(wù)、配齊便民設施為契機。為做好便民服務(wù)，清華坊樓宇服務(wù)主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)協(xié)調解決天然氣不通、網(wǎng)絡(luò )連不上、水表亂轉等問(wèn)題；配全配齊和維護好各類(lèi)便民設施，與社區共建愛(ài)心便民工具屋和微型消防站，極大地方便全體居民，保障大家的安全；堅持回訪(fǎng)制度，不斷端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)品質(zhì)。
03
收獲殊榮，業(yè)主感受有溫度
經(jīng)過(guò)持續不斷的努力，龍祥苑小區居民對清華坊樓宇服務(wù)的態(tài)度也發(fā)生了根本轉變，是因為小區的“星”、業(yè)主的“服”、物業(yè)的“理”。
小區的“星”
龍祥苑小區頭頂“五星級住宅區”這道“光環(huán)”，對于僅需要提供三級服務(wù)標準的安置小區來(lái)說(shuō)，讓小區居民享受到了高配置、超標準的“三級+”服務(wù)，真正達到了政府對“新型示范安置小區”的定位和要求。
業(yè)主的“服”
絕大多數業(yè)主從以前的不配合甚至不看好清華坊樓宇服務(wù)，到現在的積極配合、理解支持。2019年底，清華坊樓宇服務(wù)組織的業(yè)主滿(mǎn)意度調查顯示，業(yè)主的滿(mǎn)意度達到90%以上，對清華坊樓宇服務(wù)給予了充分的認可和較高的評價(jià)。
物業(yè)的“理”
清華坊樓宇服務(wù)在實(shí)際管理過(guò)程中理清了思路，找準了開(kāi)啟物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的金鑰匙，即“腳踏實(shí)地，用無(wú)微不至去成就千家萬(wàn)戶(hù)的生活之美”，為政府分憂(yōu)解難，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
04
借梯上樓， 凝心聚力再出發(fā)
清華坊樓宇服務(wù)通過(guò)加強黨建共建、管委會(huì )共管、社區共創(chuàng )和社會(huì )組織共享，善于借勢發(fā)展、借智作為、借力推進(jìn)，用心服務(wù)、用情管理，以無(wú)微不至的真情服務(wù)來(lái)拉近與業(yè)主的距離、增進(jìn)鄰里之間的關(guān)系，形成“物”“業(yè)”一家親、社區與管委會(huì )一條心、齊心協(xié)力抓社會(huì )治理的良好氛圍，切實(shí)讓全體業(yè)主感受到服務(wù)的溫度。從社會(huì )治理的全過(guò)程中，清華坊樓宇服務(wù)得出如下啟示：
在配套設施設備的利用上，要善于借“物”。
人臉識別系統、電梯內物聯(lián)網(wǎng)等主動(dòng)安全技術(shù)的引進(jìn)，可以彌補人防、物防所帶來(lái)的紕漏，織密小區安全這張“天羅地網(wǎng)”。
在巡邏、聯(lián)防隊伍的利用上，要善于借“人”。
鏈接好社區聯(lián)防隊、警務(wù)巡邏隊等社會(huì )力量，以其之長(cháng)補已之短，資源共享，堵塞小區治安管理中的“空檔”和“真空”。
在管理力量的利用上，要善于借“勢”。
社區、管委會(huì )、社工組織等開(kāi)展各類(lèi)活動(dòng)，只要提前協(xié)調、早做銜接，便可他人搭臺、我可唱戲，營(yíng)造齊抓共管的良好氛圍。
在服務(wù)品質(zhì)的提升上，要善于借“力”。
清華坊樓宇服務(wù)的“每季一次品檢”就是在幫助項目找問(wèn)題、理思路、定措施，項目開(kāi)展的各部門(mén)交叉安全大檢查，就是為了避免自我感覺(jué)良好、看不到自身問(wèn)題的現象發(fā)生。
本文節選自中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )課題《物業(yè)管理在社會(huì )治理新格局中的作用》，課題承擔單位為成都市物業(yè)管理協(xié)會(huì )