文/李書(shū)劍(中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )名譽(yù)副會(huì )長(cháng)、中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )法律政策工作委員會(huì )主任，正美物業(yè)創(chuàng )始人、董事長(cháng))
當前，物業(yè)管理從業(yè)人員普遍認為“疫情中我們很難”。究竟如何難?
誠如中醫講的“望聞問(wèn)切、對癥下藥”，行業(yè)從業(yè)人員需要“識局”，找到物業(yè)服務(wù)企業(yè)在疫情中的具體困難。這些困難是政府決策、各類(lèi)政策出臺的背景和依據，也是我們尋找解題之道的根源所在。唯有識時(shí)艱，才能明白“立法之本”，才能理解政策的必要性、重要性。
01
識局：企業(yè)遇到的四項困難
關(guān)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)在疫情中遇到的困難，總結為四個(gè)方面：
一是疫情反復升溫、防疫政策升維，物業(yè)服務(wù)企業(yè)責任升級。經(jīng)過(guò)近三年的發(fā)展變化，新冠疫情呈現出新特點(diǎn)：病毒變異、傳播加快，不確定性增強、防控難度加大。各地疫情防控已進(jìn)入常態(tài)化，突出表現為核酸檢測常態(tài)化、隔離服務(wù)常態(tài)化。以鄭州市為例，根據《鄭州市人民代表大會(huì )常務(wù)委員會(huì )關(guān)于新冠肺炎疫情常態(tài)化防控期間佩戴口罩和使用場(chǎng)所碼的決定》及《河南省常態(tài)化核酸檢測服務(wù)工作指導意見(jiàn)》，鄭州市目前已在各住宅小區、各類(lèi)公共場(chǎng)所、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所推廣使用場(chǎng)所碼，進(jìn)行場(chǎng)所碼查驗及48小時(shí)核酸檢測報告查驗，提高疫情監測預警靈敏性。無(wú)論是場(chǎng)所碼的應用，還是核酸檢測的組織配合、隔離服務(wù)的開(kāi)展，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責任明顯升級。
二是業(yè)主群體多元、流動(dòng)群體多樣，管理難度增加。作為人員較為密集、流動(dòng)較多的場(chǎng)所，小區本身管理難度較大。隨著(zhù)政府精細化疫情防控措施的實(shí)施，管理標準更高、難度更大。從管控級別來(lái)看，有封控區、管控區、防范區的區別;從業(yè)主群體來(lái)看，有學(xué)生、務(wù)工人員、企業(yè)主，還有醫務(wù)工作者、冷鏈食品從業(yè)人員等重點(diǎn)人群，再加上業(yè)主本身具有流動(dòng)性，精準施策的難度不言而喻。
三是物業(yè)員工出現“三增”，管理風(fēng)險加大。在疫情防控中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)投入了大量人力物力，涌現了很多身先士卒的黨員、無(wú)私奉獻的逆行者，受到業(yè)主好評。但同時(shí)也要看到，物業(yè)員工出現“三增”，每日工時(shí)增長(cháng)、勞動(dòng)強度增加、心理壓力增大，相應地，員工身心健康的風(fēng)險、接觸病毒的風(fēng)險等增加，使管理風(fēng)險加大。
四是成本增加、收入減少，企業(yè)生存維艱。疫情期間，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本不斷增加，主要表現在員工工時(shí)延長(cháng)帶來(lái)的人工成本增加、儲備和使用防疫物資帶來(lái)的采購成本增加。以正美物業(yè)為例，為了做好防疫工作，部分員工每天上班時(shí)間超過(guò)12小時(shí)。與之相反，由于疫情期間不宜與業(yè)主高頻接觸，常規的物業(yè)服務(wù)費收取工作幾乎停滯，而業(yè)主受經(jīng)濟因素掣肘，繳費意愿、繳費能力下降，增值業(yè)務(wù)更是難以開(kāi)展。收支矛盾加劇、經(jīng)營(yíng)平衡打破。
02
解題一：制定紓困政策的三項建議
如何“解題”，不是一個(gè)《通知》文件、一個(gè)政策能夠解決的，可能需要一攬子紓困政策。針對上述困難的解題方法，我認為紓困政策要從三個(gè)方面入手：
一是，在頂層設計方面，推進(jìn)將物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入疫情防控體系，減稅降費。
“惠企紓困”首要的是頂層設計，在物資、稅費上給予行業(yè)硬核支持。一方面，希望各地政府切實(shí)加快把物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入疫情防控體系的步伐，既利于政府科學(xué)防疫政策的實(shí)施，也有助于為企業(yè)紓困。
住房和城鄉建設部、國家郵政局在《關(guān)于做好疫情防控期間寄遞服務(wù)保障工作的通知》文件中已經(jīng)提出，各級住房和城鄉建設部門(mén)要配合地方有關(guān)部門(mén)，將物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入當地疫情防控體系，協(xié)助解決物業(yè)服務(wù)企業(yè)在防疫工作中遇到的實(shí)際困難，切實(shí)保障一線(xiàn)物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員必要的個(gè)人防護物品和消毒物資。
北京市住建委發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強住宅物業(yè)服務(wù)項目疫情防控中從業(yè)人員防護的通知》，在北京市率先推進(jìn)將住宅物業(yè)服務(wù)項目的疫情防控工作納入社區防控體系。另一方面，希望政府能夠在減稅降費、防疫補貼上，給予企業(yè)更直接、快速、高效的支持。
2022年2月，國家發(fā)展改革委等14部門(mén)出臺《關(guān)于促進(jìn)服務(wù)業(yè)領(lǐng)域困難行業(yè)恢復發(fā)展的若干政策》，緊隨其后，各地也陸續出臺諸多利好政策。
我認為，有關(guān)政府部門(mén)還應出臺一些針對物業(yè)管理行業(yè)的紓困政策，對參與防疫工作的物業(yè)服務(wù)企業(yè)給予稅收緩繳、減繳、返還等支持。
二是，在中層管理方面，降低物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員參與疫情防控的健康風(fēng)險。
如何從中層管理上提高專(zhuān)業(yè)防疫能力、降低一線(xiàn)人員風(fēng)險，是推動(dòng)科學(xué)防疫工作的必然要求。
2020年，我國把核酸檢測員納入新增職業(yè)，并將“公共衛生輔助服務(wù)人員”小類(lèi)下“公共衛生輔助服務(wù)員”職業(yè)取消，將該職業(yè)下的“防疫員”“消毒員”和“公共場(chǎng)所衛生管理員”等工種上升為職業(yè)。
職業(yè)需要職業(yè)規范，2022年初，河南省人社廳、衛健委等多部門(mén)聯(lián)合組織核酸檢測相關(guān)人員培訓。
2022年5月，北京市住建委《關(guān)于進(jìn)一步加強住宅物業(yè)服務(wù)項目疫情防控中從業(yè)人員防護的通知》也強調，未經(jīng)專(zhuān)業(yè)培訓或未穿戴必要防護裝備的從業(yè)人員，不得參與風(fēng)險系數較高、專(zhuān)業(yè)性較強的一線(xiàn)疫情防控工作。
物業(yè)服務(wù)人員處在疫情防控的一線(xiàn)和前沿，不可避免地需要參與衛生消毒、核酸檢測配合等工作，希望政府在專(zhuān)業(yè)培訓組織上，能夠給予物業(yè)服務(wù)企業(yè)政策支持或資源傾斜，提升物業(yè)服務(wù)人員在防疫工作中的業(yè)務(wù)能力，幫助企業(yè)降低風(fēng)險。
三是，在底層邏輯方面，多措并舉提高精準防控水平。
防疫工作的底層邏輯還是要落實(shí)到執行層面。一方面，需要街道辦、社區、物業(yè)、醫護人員等防疫人員各司其職、各守其責;另一方面，需要通過(guò)智能化、數字化手段，提高精準防控水平。
從服務(wù)端來(lái)看，業(yè)主對“無(wú)接觸服務(wù)”“移動(dòng)消費”的需求不斷攀升，亟須物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升智慧化服務(wù)水平，更好滿(mǎn)足業(yè)主需求。
從管理端來(lái)看，將物業(yè)智能化管控體系與政府數字化管理體系結合勢在必行，目的是實(shí)現數據資源共享、互聯(lián)，提高精準防控水平，這需要政府從硬件和技術(shù)上給予支持。
03
解題二：行業(yè)的四項發(fā)力點(diǎn)
“解題”不僅僅是需要政府“惠企紓困”，也需要物業(yè)管理行業(yè)主動(dòng)發(fā)力。結合上文對困局、政策的分析，我認為物業(yè)管理行業(yè)需要從四個(gè)方面著(zhù)手克服疫情帶來(lái)的困難。
一是堅定落實(shí)黨的號召，共治共管形成防疫合力。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)要積極落實(shí)黨和各級政府的號召，并與街道辦、社區、業(yè)委會(huì )進(jìn)行黨建聯(lián)建，形成防疫合力。如，與街道辦、社區緊密聯(lián)動(dòng)，在對居家隔離人員的管控中，形成快速響應機制。
二是堅守行業(yè)本質(zhì)，完善疫情防控的行業(yè)標準。
在疫情防控中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要堅守行業(yè)本質(zhì)，需要把握“兩不”，不打折扣、不過(guò)度服務(wù)：
一方面，按照政府要求，配合街道辦、社區做好疫情防控相關(guān)工作，履行責任不打折扣、“不缺位”;
另一方面，立足企業(yè)自身實(shí)際，為業(yè)主提供力所能及的服務(wù)，不脫離企業(yè)實(shí)際過(guò)度服務(wù)、“不越位”。
針對疫情防控工作，亟須建立完善的行業(yè)標準，從應急管理能力、社區生活服務(wù)能力上，幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)規范自身行為，形成高效、健康、可持續的運行機制。
三是堅決依法依規防疫，維護權益、降低風(fēng)險。
行業(yè)從業(yè)人員要深入學(xué)習政策法規，通過(guò)恰當運用稅收、社保、租金等各類(lèi)政策，依法依規維護自身權益。同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要做到依法依規防疫，不能為了管理之便而隨意地對業(yè)主采取隔離或其他禁止措施。
對于疫情期間業(yè)主的不當行為，《中華人民共和國傳染病防治法》《中華人民共和國刑法》《中華人民共和國治安管理處罰法》，以及各地市的立法都從法律角度對妨礙傳染病防治相關(guān)行為的懲治措施進(jìn)行了明確，物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員需要學(xué)法、用法，依法勸阻業(yè)主不當行為，維護業(yè)主和小區安全。
四是堅持正確輿論導向，傳播正能量。
連續的疫情讓整個(gè)社會(huì )提高了對物業(yè)管理行業(yè)的關(guān)注度。在此背景下，行業(yè)更要堅持正確的輿論導向，傳播正能量。
一方面，宣傳防疫知識，引導業(yè)主自覺(jué)執行各級政府防疫要求，科學(xué)防護、守護自身安全;
另一方面，幫助業(yè)主、社會(huì )公眾建立對國家防疫體系、物業(yè)服務(wù)企業(yè)責任的正確認識，對物業(yè)防疫工作形成合理的期待，提高業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的理解度、支持度。
總之，我們需要客觀(guān)看待當前疫情形勢下物業(yè)管理行業(yè)的困局，既要想方設法促進(jìn)立法、爭取政策支持，又要學(xué)法、用好政策，把握解題紓困的主動(dòng)權。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2022年第7期，原標題《識局解題，破局而生》）