百步亭物業(yè)服務(wù)人員為業(yè)主維修小家電
文/方雨(武漢百步亭花園物業(yè)管理有限公司副總經(jīng)理)
自1998年成立以來(lái)，武漢百步亭花園物業(yè)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)百步亭物業(yè)）始終堅持黨建引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展，積極探索紅色物業(yè)融入基層社會(huì )治理的新路子，其管理服務(wù)的武漢百步亭社區先后榮獲全國先進(jìn)基層黨組織、全國文明社區、全國和諧社區、首屆“中國人居環(huán)境范例獎”。2017年，武漢市第十三次黨代會(huì )明確提出，要全面推廣“百步亭經(jīng)驗”，實(shí)施“紅色引擎工程”。在推廣過(guò)程中，百步亭物業(yè)作為紅色物業(yè)的先行者，成為了黨建引領(lǐng)紅色物業(yè)融入社區治理實(shí)踐的標桿企業(yè)。2019年，中組部出版的《貫徹落實(shí)習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想在改革發(fā)展穩定中攻堅克難案例》教材中，百步亭社區作為“文化建設”代表案例入選。
新時(shí)期，百步亭物業(yè)進(jìn)一步創(chuàng )新“黨建引領(lǐng)、兩個(gè)融入、三方聯(lián)動(dòng)、四支隊伍”紅色物業(yè)工作機制，持續優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)向高品質(zhì)和多樣化升級，連續兩屆被武漢市委組織部、武漢市房管局評為“武漢市紅色物業(yè)五星級企業(yè)”，2022年管理服務(wù)的現代城四區項目入選湖北省“加強物業(yè)管理 共建美好家園”典型案例。
01
“黨建引領(lǐng)”強核心，突出“紅色”屬性
百步亭物業(yè)于2001年6月成立黨支部，現有黨員106名。黨支部高舉“黨建引領(lǐng)”旗幟，通過(guò)建組織強核心，推進(jìn)黨的組織和工作有形有力有效覆蓋，實(shí)現了物業(yè)項目黨組織100%覆蓋、物業(yè)管理層100%是黨員、物業(yè)員工100%是志愿者。
健全黨組織建設
支部班子成員和物業(yè)管理班子成員實(shí)行“雙向進(jìn)入，交叉任職”，建立物業(yè)公司黨組織與管理層共同學(xué)習、定期溝通、重大事項會(huì )商等雙向互動(dòng)機制，實(shí)現了黨建與業(yè)務(wù)的全面融合。積極推動(dòng)組織下沉，按照地域相鄰、規模適當、便于管理的原則，建立了“公司黨支部—區域黨小組—黨員”三級組織架構，建成6個(gè)黨小組，把黨組織建在項目、商業(yè)、樓宇、樓棟，實(shí)現物業(yè)項目黨的組織和工作全覆蓋。
落實(shí)黨建工作制度
百步亭物業(yè)將黨建工作作為公司章程和管理制度的重要內容，納入ISO9000體系，做到標準化、規范化、系統化。嚴格對照支部工作條例，落實(shí)“三會(huì )一課”“支部主題黨日”等黨內組織活動(dòng)。堅持把黨員培訓成物業(yè)骨干、把物業(yè)骨干培養成黨員，加強干部骨干隊伍建設，通過(guò)會(huì )議培訓、個(gè)別指導、實(shí)踐磨煉等多種方式加強干部的摔打磨煉，一大批“懂黨建、懂專(zhuān)業(yè)、懂居民”的“三懂”干部成為紅色物業(yè)的品牌代言人、服務(wù)帶頭人、居民貼心人。
規范“紅色陣地”建設
完善公司、各服務(wù)處和管理處紅色活動(dòng)場(chǎng)所，做到有設施、有標志、有黨旗、有書(shū)報、有制度。開(kāi)展黨員公開(kāi)承諾踐諾行動(dòng)，設立黨員責任區、黨員示范崗，組建黨員志愿服務(wù)隊，努力打造紅色物業(yè)黨建特色品牌。積極配合各居委會(huì )黨組織，建好小區“黨群驛站”，開(kāi)展紅色物業(yè)便民服務(wù)。百步亭物業(yè)黨支部被武漢市物業(yè)行業(yè)黨委評為2019、2021年“基層黨組織示范點(diǎn)”，2021年被武漢江岸區委授予“全區先進(jìn)基層黨組織”稱(chēng)號。
02
“兩個(gè)融入”贏(yíng)民心，樹(shù)立“紅色”標桿
百步亭物業(yè)堅持理論聯(lián)系實(shí)際，制定了《百步亭紅色物業(yè)工作規范》，使黨建引領(lǐng)紅色物業(yè)融入基層社會(huì )治理。
融入社區治理體系
百步亭物業(yè)負責人擔任百步亭社區多元共治領(lǐng)導小組成員，與各政府職能部門(mén)、群團組織、居委會(huì )、業(yè)委會(huì )、志愿服務(wù)組織和社區社會(huì )組織負責人一起參與社區治理，按照責任分工，工作納入社區統籌、自愿服從社區調配，主動(dòng)承擔文明社區創(chuàng )建、平安社區建設、信訪(fǎng)維穩、社區養老、困難幫扶等社區相關(guān)工作。社區將24小時(shí)信訪(fǎng)熱線(xiàn)設在百步亭物業(yè)，實(shí)行首問(wèn)責任制，切實(shí)解決居民最關(guān)心、最直接、最現實(shí)的“三最”問(wèn)題。
融入社區服務(wù)體系
百步亭物業(yè)員工隊伍在居委會(huì )黨總支領(lǐng)導下，成為了社區服務(wù)居民的專(zhuān)業(yè)化隊伍。百步亭物業(yè)房管員，進(jìn)入到社區樓棟網(wǎng)格管理小組，擔任樓棟“兩長(cháng)四員”，成為社區工作骨干，電話(huà)在樓棟門(mén)口公示，身份在樓棟微信群亮明，及時(shí)回應業(yè)主問(wèn)題，及時(shí)解決業(yè)主訴求，及時(shí)化解業(yè)主投訴。公司員工2000多人，全部成為社區志愿者，服務(wù)20萬(wàn)居民，每年為社區大型活動(dòng)服務(wù)一百多次，服務(wù)時(shí)間5萬(wàn)多小時(shí)。
03
“三方聯(lián)動(dòng)”促同心，匯聚“紅色”力量
百步亭物業(yè)參與黨組織領(lǐng)導下的居委會(huì )、業(yè)委會(huì )、物業(yè)公司“三方聯(lián)動(dòng)”機制，建立“日碰頭、周例會(huì )、月聽(tīng)證會(huì )”制度，形成合力辦實(shí)事。
堅持“雙向進(jìn)入，交叉任職”
聘請居委會(huì )主任擔任物業(yè)服務(wù)處總監，檢查考核物業(yè)服務(wù)質(zhì)量；推薦物業(yè)服務(wù)處經(jīng)理?yè)尉游瘯?huì )副主任，承擔社區服務(wù)居民的任務(wù)。在黨總支的領(lǐng)導下，居委會(huì )、業(yè)委會(huì )、物業(yè)服務(wù)處三方聯(lián)動(dòng)，堅持“一天一碰頭、一周一例會(huì )、一月一聽(tīng)證”，定期召開(kāi)工作例會(huì )，通報各方情況，反映居民意見(jiàn)，大事難事協(xié)商解決，工作質(zhì)量接受居民監督，把矛盾消除在萌芽狀態(tài)。
健全運行機制，完善工作流程
物業(yè)項目服務(wù)處參與社區共商事務(wù)周例會(huì )、評議工作月民主聽(tīng)證會(huì )，聽(tīng)取各方情況通報，收集居民對物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，形成工作日志和問(wèn)題清單，制定相應操作規范。進(jìn)一步暢通民意訴求渠道，及時(shí)收集居民對物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)建議，做好高品質(zhì)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)、有溫度的志愿服務(wù)、接地氣的文化服務(wù)、零距離的生活服務(wù)。
明確物業(yè)職責，嚴格績(jì)效考評
百步亭物業(yè)在居委會(huì )黨總支領(lǐng)導下，負責依法實(shí)施物業(yè)服務(wù)，主動(dòng)接受黨總支、居委會(huì )、業(yè)委會(huì )、樓棟黨小組長(cháng)和樓棟長(cháng)的監督。將三方聯(lián)動(dòng)工作納入績(jì)效考核，并明確具體責任人、工作措施和完成時(shí)限，制定工作計劃，建立工作臺賬，考核結果直接與績(jì)效工資持鉤，推動(dòng)各服務(wù)處高效服務(wù)居民。每月的經(jīng)理例會(huì )，都要邀請業(yè)委會(huì )主任出席，聽(tīng)取百步亭物業(yè)工作報告，對物業(yè)服務(wù)工作成績(jì)和不足作出評價(jià)，評價(jià)結果納入各項目經(jīng)理績(jì)效考核。
04
“四支隊伍”暖人心，打造“紅色”品牌
百步亭物業(yè)始終堅持“居民永遠都不錯，我們永遠有不足”的服務(wù)理念，做到“親情服務(wù)、規范管理”。
打造黨的政策“宣傳隊”
利用員工與居民接觸多、人頭熟的特點(diǎn)，充分利用苑區小喇叭、宣傳欄、公告欄、業(yè)主微信群、公益廣告等載體，通過(guò)秩序巡邏、客服接待、物業(yè)收費、上門(mén)維修、便民服務(wù)、志愿服務(wù)等時(shí)機宣傳黨的路線(xiàn)方針政策，傳播正能量，豐富業(yè)主生活。
打造化解矛盾的“工作隊”
依托社區矛盾調處機制，及時(shí)調解家庭矛盾，化解鄰里糾紛，聯(lián)動(dòng)司法、法院、城管、工商等職能部門(mén)，定期排查發(fā)現影響群眾安全感、群眾反映強烈的治安突出問(wèn)題和公共安全隱患等各類(lèi)矛盾糾紛。
打造社區服務(wù)的“專(zhuān)業(yè)隊”
百步亭物業(yè)按照ISO9000質(zhì)量管理體系，對照星級服務(wù)標準，嚴格履行服務(wù)合同約定，把百步亭物業(yè)主責主業(yè)、主營(yíng)業(yè)務(wù)做扎實(shí)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的保潔、綠化、秩序維護、設施設備運行等專(zhuān)業(yè)服務(wù)。所管理的多個(gè)項目被評為武漢市物業(yè)管理示范住宅小區。多個(gè)項目在武漢市住宅小區物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評中進(jìn)入紅榜。
打造應急搶險的“突擊隊”
建立“24小時(shí)值班制”，開(kāi)通24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)及時(shí)受理居民訴求，針對治安、消防、防疫、防汛等緊急事件，制定應急預案，居民突發(fā)事件要求3分鐘趕到現場(chǎng)，做到提供“全方位、全天候、全過(guò)程”的三全服務(wù)。成立的“黑貓警長(cháng)”治安突擊隊、“獵豹”快反小分隊和“藍衣”應急搶修隊，多次成功應對了苑區發(fā)生的緊急事件。居民們感激地說(shuō)，“急難時(shí)有物業(yè)人在身邊，心里就踏實(shí)。”
百步亭物業(yè)通過(guò)堅持黨建引領(lǐng)、融入社區治理、強化三方聯(lián)動(dòng)、提升“紅色物業(yè)”服務(wù)，將“紅色基因”貫穿管理服務(wù)全周期，打通服務(wù)居民群眾“最后一公里”，有效解決了居民群眾最關(guān)心、最現實(shí)、最迫切的問(wèn)題，全面增強了居民群眾的獲得感幸福感。連續多年業(yè)主民主評議，百步亭物業(yè)綜合服務(wù)滿(mǎn)意率均超過(guò)97%。