文/楊萌 《中國物業(yè)管理》雜志社執行總編
前些天，看了雷軍的年度演講，很受觸動(dòng)。
正如雷軍所說(shuō)，這幾年來(lái)世界發(fā)生了巨大的變化，已經(jīng)很深地影響到了我們每一個(gè)人的生活和工作。面對連續不斷的巨大變化，不少人覺(jué)得不適應，甚至有點(diǎn)迷茫，還有人特別焦慮。為此，雷軍以“永遠相信美好的事情即將發(fā)生”為主題，用三個(gè)故事分享了自己曾經(jīng)遇到的人生低谷，以及如何在逆境中發(fā)現機會(huì )、奮起前行的經(jīng)歷。
這不由得讓我想到了另一件讓我觸動(dòng)的事情——近一個(gè)月來(lái)，我隨著(zhù)2022智慧物業(yè)調研小組先后在北京、烏魯木齊、南京、蘇州、西安等地調研學(xué)習，深入企業(yè)和項目一線(xiàn)，直面那些身處巨大變化、承擔巨大壓力的物業(yè)人，也許他們也有迷茫和焦慮，但是他們大都默默地堅持了下來(lái)，還有的人像“雷軍”一樣不斷思考和探索，期待著(zhù)“未來(lái)有美好的事情發(fā)生”。
01
智慧物業(yè)
難且正確的道路
在烏魯木齊的交流訪(fǎng)談中，調研小組成員和泓服務(wù)集團有限公司執行董事王文浩作了一個(gè)主題為《智慧物業(yè)——一條難且正確的道路》的分享，引起了大家的強烈共鳴。
這幾年，智慧物業(yè)看似轟轟烈烈地開(kāi)展，實(shí)則非常不易。一部分頭部企業(yè)耗費巨大成本卻依然走了彎路，也有不少中小企業(yè)迷茫中踩了坑，好在從總體上來(lái)看這些年的探索成果還是顯著(zhù)的。
對于一個(gè)民生服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，智慧物業(yè)探索牽扯的豈止企業(yè)本身，也關(guān)乎數以?xún)|萬(wàn)計的業(yè)主和客戶(hù)，更關(guān)乎國家的智慧城市、智慧社會(huì )以及基層治理等戰略——就此意義上來(lái)說(shuō)，記錄下這一歷史過(guò)程顯得尤為必要。
自2019年以來(lái)，雜志社組織開(kāi)展了智慧物業(yè)調研這一項工作，每年通過(guò)深入全國各地開(kāi)展調研，收集智慧物業(yè)服務(wù)典型案例與解決方案，為業(yè)內物業(yè)服務(wù)企業(yè)智慧化建設提供樣本參考，并通過(guò)鏈接智慧物業(yè)服務(wù)的諸多優(yōu)質(zhì)技術(shù)與產(chǎn)品供應商，為物業(yè)管理行業(yè)賦能，促進(jìn)和推動(dòng)智慧物業(yè)管理的發(fā)展。
2019年，雜志社首次開(kāi)展智慧物業(yè)調研，先后深入北京、上海、重慶、杭州、深圳、蘇州、成都、西安等20多個(gè)城市，對碧桂園服務(wù)、龍湖物業(yè)、綠城服務(wù)、中海物業(yè)等全國50余家物業(yè)服務(wù)企業(yè)和千丁互聯(lián)、國邦清潔等10余家科技公司調研。
2020年，雜志社開(kāi)展了第二屆智慧物業(yè)調研，先后深入北京、重慶、廣州、深圳、蘇州、鄭州、廈門(mén)和烏魯木齊等10多個(gè)城市，對碧桂園服務(wù)、長(cháng)城物業(yè)、建業(yè)物業(yè)等20余家企業(yè)調研采訪(fǎng)，并向業(yè)內200余家物業(yè)服務(wù)企業(yè)和科技公司發(fā)起了問(wèn)卷調查，征集智慧物業(yè)典型案例，發(fā)掘最有價(jià)值的解決方案。
2021年，由雜志社牽頭，聯(lián)合邦道科技有限公司、長(cháng)城物業(yè)集團股份有限公司等15家單位，以“全域智慧停車(chē)產(chǎn)業(yè)生態(tài)研究”為主題開(kāi)展了第三屆智慧物業(yè)調研。調研小組在全國共走訪(fǎng)了110余個(gè)停車(chē)項目，在現場(chǎng)考察調研的基礎上，編寫(xiě)了《智慧物業(yè)之全域智慧停車(chē)運營(yíng)管理報告》。
2021智慧物業(yè)樣本企業(yè)聯(lián)發(fā)物業(yè)的生活小程序,家政保潔、時(shí)令生鮮等一鍵預約
2022年，雜志社聯(lián)合北京大學(xué)深圳研究生院、深圳市明源云科技有限公司、嘉和家業(yè)（上海）信息技術(shù)有限公司，北京、上海、廣東、河南、武漢等10家地方行業(yè)協(xié)會(huì )，?？低?、千丁智能、沃潤科技、國邦清潔等4家科技企業(yè)，保利、中海、招商積余、蘇寧銀河等48家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，以及高仙機器人等9家生態(tài)科技企業(yè)，深入全國近百個(gè)智慧物業(yè)項目考察和調研。自2022年5月以來(lái), 2022智慧物業(yè)調研小組已先后在深圳、中山、佛山、北京、烏魯木齊、南京、武漢、蘇州、昆山、西安等地對超過(guò)30家企業(yè)開(kāi)展調研。
2022智慧物業(yè)樣本企業(yè)蘇寧銀河物業(yè)將研發(fā)的科技成果和尖端智慧硬件逐步鋪設至項目的服務(wù)運轉，應用至設備房、園區安全、生活服務(wù)等各方面，推動(dòng)了無(wú)感服務(wù)和管理手段的升級換代
四年來(lái)，隨著(zhù)智慧物業(yè)調研工作的深入開(kāi)展，雜志社親歷和見(jiàn)證了物業(yè)管理行業(yè)在智慧物業(yè)方面的探索，累計調研采訪(fǎng)的數百家企業(yè)中，有行業(yè)頭部企業(yè)、上市公司，也有很多腰部中小規模的企業(yè)；有地產(chǎn)背景、集團公司背景的企業(yè)，也有獨立走市場(chǎng)化發(fā)展道路成長(cháng)起來(lái)的企業(yè)；有國有企業(yè)，也有民營(yíng)性質(zhì)的企業(yè)。
可以說(shuō)，這些分散在全國各地的調研企業(yè)就是一張物業(yè)管理行業(yè)探索智慧物業(yè)的圖譜，其作為研究和分析智慧物業(yè)建設的切面和樣本，具有很好的示范意義和參照價(jià)值——這一點(diǎn)，在歷年的調研工作中都有深刻的體會(huì )：先行的企業(yè)毫無(wú)保留地分享自身的經(jīng)驗，更多的企業(yè)期盼有行業(yè)力量推動(dòng)智能科技紅利普惠業(yè)內眾多中小企業(yè)。
近幾年，智慧物業(yè)發(fā)展方興未艾，其探索實(shí)踐活動(dòng)豐富多彩。作為觀(guān)察員也好，作為吹鼓手也罷，雜志社不遺余力地開(kāi)展調研工作，并在調研基礎上發(fā)布年度報告、召開(kāi)年度論壇、推動(dòng)業(yè)內交流，其終極目的就是幫助業(yè)內企業(yè)搭乘智慧科技快車(chē)。
因而，這每年一度的調研采訪(fǎng)、報告編撰、論壇交流的工作，雜志社都盡可能讓其更接地氣——恰如中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)、蘇寧銀河物業(yè)總經(jīng)理許德軍所說(shuō)，開(kāi)展智慧物業(yè)調研，要關(guān)注物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)現智慧化的規劃及路徑問(wèn)題，在業(yè)務(wù)及業(yè)態(tài)智慧化的建設方案上要具有實(shí)用性；上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)兼秘書(shū)長(cháng)潘國強也建議，智慧物業(yè)調研和報告內容要具有實(shí)用性、可參考性，要真正能幫助到企業(yè)實(shí)現降本增效。
由此來(lái)看，雜志社開(kāi)展的一年一度的智慧物業(yè)調研工作尚在路上，隨著(zhù)智慧物業(yè)的未來(lái)發(fā)展還有更多的工作要做。
02
再先進(jìn)的科技
都不能忘了初心
在前前后后對幾個(gè)城市的30多家企業(yè)調研工作中，我一直在思考幾個(gè)問(wèn)題：智能科技到底為行業(yè)帶來(lái)哪些普惠紅利？智慧物業(yè)建設未來(lái)還將面對哪些難題？受資本邏輯和互聯(lián)網(wǎng)思維影響的服務(wù)初心還能否守??？
要回答這些問(wèn)題，需要從頭梳理智慧物業(yè)探索與演進(jìn)的歷程。
早在2013年前后，物業(yè)管理行業(yè)掀起了一股智慧科技應用熱潮，在行業(yè)頭部企業(yè)的引領(lǐng)下，業(yè)內物業(yè)服務(wù)企業(yè)紛紛試水智慧科技“裝備”，探路智慧物業(yè)建設。
這一背景是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)一步成熟。其時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)成為全國兩會(huì )的熱詞，也順利進(jìn)入國家發(fā)展戰略層面，于是，各行各業(yè)都在借助互聯(lián)網(wǎng)特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)升級和模式變革。當時(shí)，甚至有過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+”和“+互聯(lián)網(wǎng)”的辯論。
這一時(shí)期，長(cháng)城物業(yè)率先推出“云物業(yè)服務(wù)、聯(lián)盟發(fā)展模式、社區生態(tài)建設”，研發(fā)一應云智慧平臺并積極向行業(yè)輸出；萬(wàn)科物業(yè)則借助IT技術(shù)與數字化應用，開(kāi)發(fā)了針對業(yè)主端的“住這兒”和員工端的“助這兒”APP，無(wú)縫銜接業(yè)主社區生活的各個(gè)場(chǎng)景；龍湖集團則創(chuàng )建千丁智能，定位于智慧城市與智慧社區建設的高科技企業(yè)，在之后短短數年間將智慧平臺迅速推向全國；碧桂園服務(wù)與騰訊簽署“共建人工智能社區”合作協(xié)議，并在“云平臺服務(wù)”和“云監控服務(wù)”兩個(gè)領(lǐng)域啟動(dòng)聯(lián)合研發(fā)項目，意在打造“AI+服務(wù)”社區。
近兩年，智慧物業(yè)在行業(yè)里得到更大的認同，業(yè)內企業(yè)普遍根據自身實(shí)際情況開(kāi)展了智慧物業(yè)建設。而自2020年以來(lái)的新冠疫情防控工作使得智慧物業(yè)建設進(jìn)一步提速：
企業(yè)通過(guò)智慧物業(yè)平臺，線(xiàn)上指揮和協(xié)調全國數以萬(wàn)計的員工在各城市開(kāi)展防疫工作；智能機器人在易污染區代替人工自主作業(yè)，完成清潔或運輸物品工作任務(wù)；紅外智能測溫安檢門(mén)，無(wú)須人員接觸即可完成測溫、安檢等工作任務(wù)；與社區對接的服務(wù)系統，讓人員信息和數據可跟蹤追溯、備查備用……可以說(shuō)，這是對智慧物業(yè)的一次考驗，也是對智慧物業(yè)的一次練兵。
從早期的科技應用到當下的智慧物業(yè)，我們看到了智慧物業(yè)發(fā)展的歷程和內在邏輯，看到了智慧物業(yè)建設的關(guān)鍵點(diǎn)和難點(diǎn)，當然也可以從中梳理智能科技為行業(yè)帶來(lái)的普惠紅利：
一是業(yè)務(wù)系統集成化。智慧物業(yè)的建設，正在從信息孤島向信息集成方向發(fā)展。由此，一些企業(yè)的財務(wù)管理系統、辦公系統、人力資源管理系統、業(yè)務(wù)系統等正在實(shí)現智能化，并初步實(shí)現“業(yè)財一體化”“設備數字化”“巡檢智能化”等；
二是對客服務(wù)智慧化。通過(guò)智慧服務(wù)體系，融合線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)，讓服務(wù)有了更好的體驗，并在此基礎上根據自身條件開(kāi)展了相應的增值業(yè)務(wù)；
三是設備設施智慧物聯(lián)。利用互聯(lián)網(wǎng)、大數據、物聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)信息技術(shù)手段，通過(guò)統一的大數據云平臺將設施設備連接起來(lái)，實(shí)現了線(xiàn)下線(xiàn)上運營(yíng)維護以及數據融合，并建立起高效的線(xiàn)上線(xiàn)下聯(lián)動(dòng)機制；
四是開(kāi)始探索智慧大腦。一少部分企業(yè)通過(guò)AIoT技術(shù)實(shí)現了多場(chǎng)景智能服務(wù)，通過(guò)EBA網(wǎng)關(guān)對設備進(jìn)行遠程精細化管控、自動(dòng)化預警，通過(guò)搭建多維數據看板讓設備設施、工單、財務(wù)等實(shí)時(shí)數據信息在終端可視化。
需要指出的是，近幾年的上市熱潮讓50余家物業(yè)服務(wù)企業(yè)登陸資本市場(chǎng)，并借助資本在智慧物業(yè)建設方面邁出了更大的步伐，一些頭部企業(yè)組建數百人科研團隊致力于智慧物業(yè)的技術(shù)研發(fā)，并憑借智慧物業(yè)平臺和資本雙重優(yōu)勢，在業(yè)內掀起并購潮。
這對中小企業(yè)而言，是一個(gè)巨大的壓力——是在與頭部企業(yè)的拼殺中自我發(fā)展還是被并購？是自我組織團隊開(kāi)展智慧物業(yè)建設還是外包或加盟？其中的一進(jìn)一退存滿(mǎn)了糾結與困惑。
這種困惑與雷軍提到的頗為相似。因而，不妨看看雷軍給出的解決思路——不能脫離群眾（客戶(hù)）閉門(mén)造車(chē)。
對物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這其實(shí)是一個(gè)服務(wù)初心的問(wèn)題。換句話(huà)說(shuō)，再先進(jìn)的科技，都不能忘了服務(wù)的初心。盡管每個(gè)企業(yè)的發(fā)展情況不同、自身條件不同，甚至企業(yè)基因不同，但只有客觀(guān)審視自身的情況，冷靜判研市場(chǎng)的變化，始終堅守服務(wù)的本職，才能在困惑面前保持初心，進(jìn)而抓住智能科技發(fā)展機遇，享受到科技發(fā)展紅利。
03
順勢而為
美好或不期而遇
雷軍說(shuō)：“就在我埋頭重整金山的時(shí)候，外面的世界發(fā)生了翻天覆地的變化——在大洋彼岸，第一波互聯(lián)網(wǎng)浪潮蓬勃發(fā)展；在國內，第一波互聯(lián)網(wǎng)浪潮也迅速興起。而在賣(mài)掉卓越網(wǎng)之后，我才體會(huì )到了一個(gè)創(chuàng )業(yè)者的最大痛苦——錯失了整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代?！庇纱?，雷軍提出了一個(gè)觀(guān)點(diǎn)：要把握趨勢，順勢而為。
黨的十九大報告在論述加快建設創(chuàng )新型國家時(shí)，將建設“智慧社會(huì )”與建設科技強國、質(zhì)量強國、航天強國、交通強國、數字中國、網(wǎng)絡(luò )強國等并列，作為建設現代化經(jīng)濟體系和創(chuàng )新型國家的重要舉措。
2020年開(kāi)年，中央政府大力號召部署“新基建”，各地政府也加緊落實(shí)部署，推動(dòng)了各行各業(yè)加快基礎設施向數字化、網(wǎng)絡(luò )化、智能化轉型。由此，帶動(dòng)了包括物業(yè)管理行業(yè)在內的各行業(yè)技術(shù)創(chuàng )新、產(chǎn)業(yè)創(chuàng )新和商業(yè)模式創(chuàng )新，促進(jìn)了新業(yè)態(tài)、新模式的發(fā)展，成為拉動(dòng)新一輪經(jīng)濟增長(cháng)的新動(dòng)能和帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級的新增長(cháng)點(diǎn)。
2020年12月，住房和城鄉建設部等6部門(mén)聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)加快發(fā)展線(xiàn)上線(xiàn)下生活服務(wù)的意見(jiàn)》，提出“構建智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺”“全域全量采集數據”“推進(jìn)物業(yè)管理智能化”“融合線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)”“推進(jìn)共建共治共享”“加強領(lǐng)導統籌推進(jìn)”等工作意見(jiàn)。
2021年3月，《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展第十四個(gè)五年規劃和2035年遠景目標綱要》發(fā)布，將“加快數字化發(fā)展，建設數字中國”列為規劃第五篇，其戰略位勢得到前所未有的提升。而圍繞數字化發(fā)展的多項任務(wù)涉及社會(huì )生活的各個(gè)方面，但最終數字化建設的落地，則是下沉到了以居民為單位的社區中。
2022年5月，民政部、住房和城鄉建設部等九部門(mén)發(fā)布《關(guān)于深入推進(jìn)智慧社區建設的意見(jiàn)》，提出到2025年，基本構建起網(wǎng)格化管理、精細化服務(wù)、信息化支撐、開(kāi)放共享的智慧社區服務(wù)平臺，初步打造成智慧共享、和睦共治的新型數字社區，社區治理和服務(wù)智能化水平顯著(zhù)提高，更好感知社會(huì )態(tài)勢、暢通溝通渠道、輔助決策施政、方便群眾辦事。
值得一提的是，江蘇省住房和城鄉建設廳于2021年11月發(fā)布《江蘇省“十四五”物業(yè)服務(wù)發(fā)展規劃》，提出到“十四五”末，江蘇計劃建設500個(gè)智慧物業(yè)管理服務(wù)項目，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的現代化轉型升級；強調要推動(dòng)物業(yè)服務(wù)的信息化和數字化進(jìn)程，依托大數據、云計算、區塊鏈和人工智能等數字技術(shù)，運用APP和微信小程序等應用平臺，逐步擴大全省物業(yè)服務(wù)企業(yè)和行業(yè)信息化平臺的覆蓋面，進(jìn)而推動(dòng)物業(yè)服務(wù)線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)的全覆蓋。
今年以來(lái)，河北省、甘肅省等地也分別出臺文件推進(jìn)智慧社區建設，其下發(fā)文件表示要探索智慧社區建設市場(chǎng)化運營(yíng)模式，通過(guò)政府購買(mǎi)等方式支持各類(lèi)市場(chǎng)主體承接智慧社區建設項目運營(yíng)，支持社會(huì )組織、社會(huì )工作者、志愿者等提供專(zhuān)業(yè)化、特色化、個(gè)性化服務(wù)。這意味著(zhù)，未來(lái)物業(yè)管理將通過(guò)“政府購買(mǎi)服務(wù)方式”參與到智慧社區建設之中。
從政策視角看，智慧物業(yè)正在迎來(lái)發(fā)展的風(fēng)口：借助智慧城市、智慧社區的發(fā)展，搭乘“新基建”戰略快車(chē)，智慧物業(yè)的發(fā)展正在從封閉的企業(yè)個(gè)體建設向開(kāi)放的行業(yè)性智慧平臺發(fā)展，不管智慧物業(yè)當下和未來(lái)還將經(jīng)歷怎樣的困難和挫折，其發(fā)展的大勢已成，且正在席卷業(yè)內萬(wàn)千企業(yè)滾滾向前。
未來(lái)，隨著(zhù)越來(lái)越多成熟智能技術(shù)的免費共享，或許會(huì )有更多基于企業(yè)的、行業(yè)的、綜合的、垂直業(yè)務(wù)的、開(kāi)放的、共享的多樣化智慧物業(yè)平臺，可以讓全行業(yè)的企業(yè)接入和使用，并惠及眾多業(yè)主和客戶(hù)。
雷軍說(shuō)，經(jīng)歷的所有挫折和失敗，甚至那些看似毫無(wú)意義消磨時(shí)間的事情，都將成為最重要的、最寶貴的財富。因此，要保持信念：永遠相信美好的事情即將發(fā)生。
而早在2019年雜志社首次開(kāi)展智慧物業(yè)調研工作之后編撰的《智慧物業(yè)發(fā)展報告》中恰好也提出：美好生活是智慧物業(yè)的初衷和歸屬——就此來(lái)看，只要我們順勢而為，美好或不期而遇。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2022年第8期）