文/任偉（作者系北京首開(kāi)城市運營(yíng)服務(wù)集團有限公司戰略發(fā)展部部長(cháng)）
2017年，中共中央國務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于加強和完善城鄉社區治理的意見(jiàn)》，將物業(yè)管理納入社區治理體系。隨后，各地各部門(mén)在政策文件中，多次提出通過(guò)改進(jìn)物業(yè)管理或提升物業(yè)服務(wù)水平加強社區治理?？箵粜鹿谝咔槠陂g，眾多物業(yè)人“逆行”而上，筑牢了疫情防控“最后一道防線(xiàn)”，不僅使得政府、社會(huì )重新認識物業(yè)管理行業(yè)在社區基層治理中發(fā)揮的重要作用和行業(yè)價(jià)值，物業(yè)管理參與基層社會(huì )治理也在逐步形成社會(huì )共識。物業(yè)管理行業(yè)加強社區管理，融入基層社會(huì )治理，踐行的是初心和使命，考驗的是擔當和作為，更是新時(shí)代賦予的歷史重任，可以說(shuō)是正當其時(shí)。
踐行以人民為中心發(fā)展理念的責任擔當
北京作為超大城市，社會(huì )治理的出發(fā)點(diǎn)和著(zhù)眼點(diǎn)是加強“四個(gè)中心”功能建設、提高“四個(gè)服務(wù)”水平，突出以人民為中心的發(fā)展思想，不斷提高精治共治法治水平，更好地履行北京作為首都的職責。2020年5月1日起施行的《北京市物業(yè)管理條例》提出了“構建黨建引領(lǐng)社區治理框架下的物業(yè)管理體系”“物業(yè)管理納入社區治理體系，堅持黨委領(lǐng)導、政府主導、居民自治、多方參與、協(xié)商共建、科技支撐的工作格局。建立健全社區黨組織領(lǐng)導下居民委員會(huì )、村民委員會(huì )、業(yè)主委員會(huì )或者物業(yè)管理委員會(huì )、業(yè)主、物業(yè)服務(wù)人等共同參與的治理架構”。按照北京市《貫徹實(shí)施<北京市物業(yè)管理條例>三年行動(dòng)計劃》，到2022年，業(yè)委會(huì )（物管會(huì )）組建率、物業(yè)服務(wù)覆蓋率、黨的組織和工作覆蓋率的“三率”覆蓋率將達到90%。全市各區都在積極探索把黨的政治和組織優(yōu)勢轉化為創(chuàng )新服務(wù)優(yōu)勢，將物業(yè)管理納入社區治理體系，實(shí)現基層黨建引領(lǐng)下的居民廣泛參與，居委會(huì )（物管會(huì )）、業(yè)委會(huì )監督，物業(yè)服務(wù)企業(yè)依法管理的共建共治共享的小區治理新格局，共同打造“紅色物業(yè)”。
社區距離居民群眾最近、服務(wù)居民群眾最直接，是社會(huì )治理的基本單元?！段飿I(yè)管理條例》實(shí)施以來(lái)，筆者所在的北京首開(kāi)城市運營(yíng)服務(wù)集團有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)集團）黨委創(chuàng )新黨建工作，下發(fā)了《關(guān)于在物業(yè)企業(yè)中加強區域化黨建工作建立區域功能性黨組織的實(shí)施意見(jiàn)》，成立了7家區域性功能性黨組織，將黨組織的政治引領(lǐng)、整合資源、凝聚人心作用，與服務(wù)社區居民的職能有效結合起來(lái)，積極融入社區治理，推動(dòng)駐區企業(yè)、基層黨組織配合街道社區，形成多方聯(lián)動(dòng)機制，破解社區治理難題，千方百計為居民排憂(yōu)解難。駐東城區黨委建立了專(zhuān)家會(huì )診制度，由行業(yè)協(xié)會(huì )領(lǐng)導、物業(yè)服務(wù)企業(yè)高管、專(zhuān)業(yè)律師共同為物業(yè)管理難題“會(huì )診”，共同探索老舊小區長(cháng)效管理機制。建設于上世紀80年代的西城區祿長(cháng)街頭條19號院基礎設施陳舊老化，物業(yè)服務(wù)未達成統一，小區管理、服務(wù)及環(huán)境現狀與廣大居民多樣化的生活期盼存在很大差距。2020年5月，祿長(cháng)街頭條19號院整改提升工作啟動(dòng)以來(lái)，集團旗下天岳恒物業(yè)黨委積極踐行以人民為中心的發(fā)展理念，與屬地社區牽手組建了“精細化治理臨時(shí)黨支部”，并成立了“同祿坊樓院管家”“業(yè)主自治停車(chē)自管會(huì )”等議事協(xié)商平臺，積極探索“國企兜底、先嘗后買(mǎi)”的物業(yè)管理新模式。截至去年年末，集團在管住宅項目黨組織覆蓋率100%，物業(yè)服務(wù)覆蓋率100%，業(yè)委會(huì )（物管會(huì )）組建率達76.76%，為全市老舊小區改造提供了可復制、可推廣的經(jīng)驗，在發(fā)揮基層黨建引領(lǐng)作用、堅持共同締造、建立長(cháng)效機制等方面做出了積極有益的探索。
改造后的祿長(cháng)街頭條19號院
物業(yè)服務(wù)企業(yè)投身“紅色物業(yè)”建設，不僅可以幫助政府解決社區治理難題，推動(dòng)社區實(shí)現由“管”到“治”的良性轉變，彰顯自身的社會(huì )責任感，同時(shí)也推動(dòng)了物業(yè)管理從行業(yè)管理向社會(huì )治理轉變，讓政府看到了企業(yè)的真實(shí)能力，增進(jìn)了與政府的粘性，為未來(lái)深入切入城市公共服務(wù)領(lǐng)域打下了基礎。
打造共建共治共享新格局的現實(shí)需要
老舊小區的治理難題，是社會(huì )綜合治理的“短板”之一，涉及環(huán)境、物業(yè)服務(wù)、停車(chē)、治安等矛盾問(wèn)題，涉及社區居民委員會(huì )、業(yè)主委員會(huì )、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、鄰里等關(guān)系，在老舊小區改造工作中各方矛盾尤為凸顯。做好各方面溝通協(xié)調，特別是與居民之間的溝通協(xié)調至關(guān)重要。以北京市首個(gè)危舊樓房改建試點(diǎn)——朝陽(yáng)區光華里5、6號樓項目為例，為了平衡各方需求，尋求最佳方案，集團作為產(chǎn)權方積極協(xié)助朝陽(yáng)區住建委、建外街道、光華里社區，共同組成工作組，歷經(jīng)為期16個(gè)月的群眾工作、80多次入戶(hù)宣傳、近半年的方案溝通、10余次的設計修改，數次與規劃部門(mén)協(xié)商，最終對項目實(shí)施拆除重建工作，58戶(hù)居民真正從惠民工程中獲益。
老舊小區改造推進(jìn)過(guò)程中，需要屬地物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)揮扎根社區、熟悉社區的優(yōu)勢，宣傳解讀改造政策，最大程度爭取居民理解和認可，贏(yíng)得居民的配合。比如管線(xiàn)改造，需要征得所有住戶(hù)同意，并且需要在同一時(shí)點(diǎn)上，所有住戶(hù)一致同意。一個(gè)單元居民中只要有一戶(hù)不配合，都會(huì )影響施工進(jìn)度。施工不難，難的是做好與居民的溝通工作，做好對居民的服務(wù)，最終才能贏(yíng)得滿(mǎn)意和認可。為更好地做實(shí)做細群眾工作，集團所屬物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)包片入戶(hù)的方式，挨家挨戶(hù)開(kāi)展“地毯式”調研走訪(fǎng)，解惑釋疑，征求改造意見(jiàn)，對改造內容向居民進(jìn)行詳細說(shuō)明，對居民提出的問(wèn)題耐心講解，并詳細記錄每一位居民的意愿。包括光華里小區在內，作為實(shí)施主體，集團已在北京市8個(gè)行政區推進(jìn)了67個(gè)老舊小區綜合整治項目，總建筑面積276萬(wàn)平方米、涉及居民4.1萬(wàn)戶(hù)。
在國家號召打造“共建共治共享”社會(huì )治理格局的背景下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)響應國家方針政策，通過(guò)與屬地街道社區建立協(xié)同聯(lián)動(dòng)機制，參與基層社會(huì )治理，積極響應民生熱點(diǎn)，積累“共商共建共管”新模式的工作經(jīng)驗，推動(dòng)形成群眾家門(mén)口的事群眾說(shuō)了算的和諧氛圍，助力社區治理活力和效率提升，實(shí)現了政、企、民三方共贏(yíng)。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身轉型升級的迫切要求
作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)的人力成本已經(jīng)呈現長(cháng)期剛性增加的趨勢，加之企業(yè)規模的加速擴張，使企業(yè)運營(yíng)成本承壓，一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)甚至陷入生存困境。2021年《政府工作報告》也提到鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強公共文化服務(wù)，鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與城市公共服務(wù)與治理等。各城市相繼出臺城市精細化治理政策，推動(dòng)城市管理實(shí)現標準化、智能化、專(zhuān)業(yè)化、社會(huì )化，推動(dòng)城市管理向城市治理轉變。“十四五”規劃提出“推動(dòng)資源、管理、服務(wù)向街道社區下沉，加快建設現代社區”，“運用數字技術(shù)推動(dòng)城市管理手段、管理模式、管理理念創(chuàng )新，精準高效滿(mǎn)足群眾需求”。
可以看出，在利好政策的加持下，在服務(wù)向社區下沉、建立現代社區、運用數字技術(shù)推動(dòng)城市管理創(chuàng )新、精準高效滿(mǎn)足群眾需求等方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)大有可為。一些行業(yè)的先行者緊抓“城市精細化管理”的機遇，積極挖掘城市服務(wù)市場(chǎng)，不斷開(kāi)辟服務(wù)新領(lǐng)域。如碧桂園服務(wù)洞悉智慧城市發(fā)展趨勢，推出“城市共生計劃”，搭建“1+5”服務(wù)體系，在衡水市、開(kāi)原市等地持續升級“城市共生計劃”，助力城市發(fā)展；保利物業(yè)秉承“鎮興中國”品牌理念，打造全域一體化服務(wù)，并針對各類(lèi)型治理需求創(chuàng )新打造多樣的管理模式，已取得一定管理成效。
集團根據城市街區發(fā)展新要求，以朝陽(yáng)區潘家園街道為試點(diǎn)，與街道、社區擰成“一股繩”，率先完成了區域內9家物業(yè)服務(wù)企業(yè)整合，結束了“九龍治水”局面，得到了政府和居民的好評，為試點(diǎn)推進(jìn)其他街道物業(yè)項目整合積累了實(shí)戰經(jīng)驗，也為集團將服務(wù)由“墻內”向“墻外”拓展，由“社區”向“街區”延伸，由服務(wù)“居民”向服務(wù)“市民”轉變奠定了基礎。
垃圾分類(lèi)事關(guān)人民群眾生活環(huán)境、基層治理水平和社會(huì )文明程度，是加強城市精細化管理的另一個(gè)重要抓手?！侗本┦猩罾诸?lèi)條例》實(shí)施以來(lái)，集團聚焦源頭減量、分類(lèi)投放、運行管理和惠民服務(wù)等場(chǎng)景，努力探索推動(dòng)再生資源產(chǎn)業(yè)發(fā)展平臺建設，與北京市再生資源利用開(kāi)發(fā)集團開(kāi)展產(chǎn)業(yè)合作、啟動(dòng)等13個(gè)再生資源回收體系站點(diǎn)建設，探索從源頭投放、回收分揀、資源化加工到再利用的社區服務(wù)和運行模式，在社區積極傳播環(huán)保理念和節約文化，構建有利于社區治理和資源利用的文化氛圍，不斷豐富社會(huì )治理的新內涵。只有把“關(guān)鍵小事”做好，才會(huì )逐漸把社會(huì )和國家的大事做好，這也是基層社會(huì )治理創(chuàng )新的真諦。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)是與社區關(guān)系最為密切的市場(chǎng)主體，服務(wù)對象是社區內所有的居民和用戶(hù)，發(fā)揮著(zhù)政府和其他社會(huì )主體不可企及的作用，在參與社區治理中具備其他市場(chǎng)主體難以匹敵的優(yōu)勢。在國家“十四五”規劃的擘畫(huà)之下，越來(lái)越多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，以人民需求為愿景，精心打磨服務(wù)品質(zhì)，挖掘行業(yè)蘊藏的巨大價(jià)值，努力進(jìn)入城市服務(wù)領(lǐng)域，日益成為創(chuàng )新社會(huì )治理、推進(jìn)和諧宜居城市建設、維護社會(huì )穩定的重要力量。