文/汪英武(碧桂園服務(wù)首席市場(chǎng)官兼城市服務(wù)集團總裁)
這幾年，城市服務(wù)風(fēng)起云涌，各界企業(yè)一哄而上，概念鋪天蓋地，模式眼花繚亂。但實(shí)際上，城市服務(wù)亦是服務(wù)，脫離服務(wù)價(jià)值和產(chǎn)品落地談商業(yè)模式，如空中樓臺、水中明月。據我們的經(jīng)驗，城市服務(wù)考驗的往往不是石破天驚的創(chuàng )意，而是扎扎實(shí)實(shí)的“笨功夫”、實(shí)實(shí)在在的產(chǎn)品力。碧桂園服務(wù)積累了30年的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，特別是通過(guò)近幾年對城市服務(wù)的探索，對產(chǎn)品力的理解感觸更深。
堅持“1”個(gè)中心，服務(wù)客戶(hù)
“急業(yè)主所急，想業(yè)主所想”“一切以業(yè)主為中心”是碧桂園服務(wù)成立之初設定的價(jià)值主張，現已成為核心服務(wù)理念。以人為本、以客戶(hù)為中心是兩個(gè)被用濫的詞語(yǔ)，特別在服務(wù)行業(yè)，有種奇怪的欲蓋彌彰的意味。如果說(shuō)碧桂園服務(wù)在這方面還算名副其實(shí)，無(wú)非堅持了兩點(diǎn)：
一是與時(shí)俱進(jìn)。我們以更好服務(wù)業(yè)主為出發(fā)點(diǎn)，從滿(mǎn)足客戶(hù)不斷升級的美好生活需求為落腳點(diǎn)，一方面，從最開(kāi)始的四保一服，不斷將業(yè)務(wù)向縱深推進(jìn)，形成業(yè)內領(lǐng)先的增值服務(wù)體系，給公司創(chuàng )造了效益，為產(chǎn)品持續升級和供應鏈開(kāi)發(fā)完善提供了保障;另一方面，更加貼近了業(yè)主的需求，在提升體驗的同時(shí)，讓業(yè)主獲得了性?xún)r(jià)比更高的放心服務(wù)。
二是將心比心。30年前，我們可以及時(shí)給業(yè)主做好維修，不欺騙業(yè)主，某種程度上就是以客戶(hù)為中心。30年后，我們把客戶(hù)當兄弟當親人，與客戶(hù)交心，在滿(mǎn)意度上勉強達到考核的標準。物業(yè)人的角色從之前變相的主人到如今實(shí)質(zhì)上的管家，是角色的回歸，更是服務(wù)的升級。碧桂園服務(wù)的業(yè)主，更多集中在低線(xiàn)城市，物業(yè)服務(wù)費用并不算高，不能光靠硬件的投入來(lái)提升滿(mǎn)意度，用真心換真誠是更寶貴的經(jīng)驗。
服務(wù)“2”個(gè)場(chǎng)景，覆蓋城鄉
小區與城區，住宅服務(wù)與城市服務(wù)，兩個(gè)場(chǎng)景雙輪驅動(dòng)不是碧桂園服務(wù)的臨時(shí)戰略，實(shí)際上碧桂園服務(wù)在做小區服務(wù)的同時(shí)，無(wú)形中也肩負了城市服務(wù)的責任，這也是碧桂園區別于絕大部分地產(chǎn)商的關(guān)鍵所在。萬(wàn)畝大盤(pán)，幾十萬(wàn)戶(hù)，崛起于郊區，從開(kāi)始的市政配套，到后續的維護運營(yíng)，就如同服務(wù)一座小型城市。從這個(gè)角度講，碧桂園服務(wù)做城市服務(wù)，具有天然的優(yōu)勢，在城市服務(wù)還不叫城市服務(wù)的時(shí)候，它就在做服務(wù)城市的事。
另一個(gè)就是城鄉一體化的統籌。在城市一體化方面，我們在公建物業(yè)、產(chǎn)業(yè)園區、文旅景區、學(xué)校醫院、交通樞紐等領(lǐng)域開(kāi)辟了新的賽道，也在城市停車(chē)、智慧治理等專(zhuān)項服務(wù)方面取得了長(cháng)足的突破，老舊小區“ECPO”模式獲得多項榮譽(yù)和各界肯定。在鄉村一體化方面，我們將鄉村振興與新型城鎮化相結合，打造了五星鄉鎮管家模式。在城鄉一體化方面，我們在城鄉環(huán)衛、縣域治理等方面，積累了多個(gè)層級和維度的典型案例。
打造“3”全體系，自成網(wǎng)絡(luò )
首先是“全域覆蓋”。在地產(chǎn)界，碧桂園在業(yè)內的項目覆蓋廣度處于領(lǐng)先位置，業(yè)務(wù)涉及470個(gè)城市，覆蓋全國31個(gè)省、直轄市、自治區，這為住宅服務(wù)和城市服務(wù)都提供了廣闊的天地。尤其對于城市服務(wù)而言，協(xié)同作戰的優(yōu)勢和就近服務(wù)的能力，不僅是成本上的領(lǐng)先，也是高效運營(yíng)的后盾。
其次是“全生命周期”。全生命周期包括兩層含義，其一是人的全生命周期，從出生的醫院到求知的學(xué)校，再到城市的生活和養老的需求，實(shí)現關(guān)鍵階段的重要場(chǎng)景全周期服務(wù);其二是資產(chǎn)的全周期，立足資產(chǎn)管家角色，在固定資產(chǎn)和設施設備的置辦、維護、后續處置等方面展示專(zhuān)業(yè)水準。
再次是“全產(chǎn)業(yè)鏈”。碧桂園嘗過(guò)全產(chǎn)業(yè)鏈的甜頭，這為快速周轉提供了核心引擎，造就了難以模仿的核心競爭力。在物業(yè)服務(wù)方面，碧桂園內部的產(chǎn)業(yè)協(xié)同作戰也是一脈相承，從農業(yè)板塊到機器人業(yè)務(wù)，從酒店管理到旅游服務(wù)，創(chuàng )建了從農田到餐桌、出門(mén)到回家等多條業(yè)務(wù)閉環(huán)。
融合“4”個(gè)主角，城市共生
第一個(gè)是政府。在城市服務(wù)開(kāi)展的過(guò)程中，碧桂園服務(wù)與政府建立的是長(cháng)期合作的伙伴關(guān)系。有人說(shuō)政府是裁判員，扮演了決策者的角色，在某些業(yè)務(wù)上，確實(shí)如此，比如在購買(mǎi)公共服務(wù)方面，相關(guān)部門(mén)掌握了采購開(kāi)展、財政支付與效果考評的終極權力。但隨著(zhù)城市服務(wù)業(yè)務(wù)的鋪開(kāi)，尤其是當G端B端和C端業(yè)務(wù)互相融合的時(shí)候，政府的定位與角色就會(huì )出現多重切換。比如政府在推動(dòng)老舊小區改造與運營(yíng)中，政府并不會(huì )直接對服務(wù)的質(zhì)量予以評價(jià);在特許經(jīng)營(yíng)的C端服務(wù)項目中，政府也不會(huì )根據市民的滿(mǎn)意度來(lái)衡量服務(wù)企業(yè)的能力與績(jì)效。
隨著(zhù)全域治理面上的擴大和服務(wù)外包點(diǎn)上的深入，政府在不同業(yè)務(wù)上的職責和功能也會(huì )隨之調整，但政府在城市服務(wù)中還是起主導作用，這也是政府角色的應有之義，更是服務(wù)企業(yè)在身份上保持清醒的關(guān)鍵所在。
第二個(gè)是居民。近年來(lái)，對于服務(wù)行業(yè)來(lái)講，最重大的一個(gè)變化莫過(guò)于五星好評了，不管是高高在上的國企員工，還是毫不起眼的小店老板，對一個(gè)好評都充滿(mǎn)了無(wú)盡的渴望，相對應的，他們對于投訴就非常敏感。對于城市服務(wù)，城鄉居民是直接的服務(wù)體驗者，他們理應成為好評和投訴的直接參與者。這將成為城市服務(wù)的重大變化，之前有意見(jiàn)不知道找誰(shuí)、找了也不一定有用的電話(huà)時(shí)代正在被移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代取代。手機拍個(gè)照片就能送達到整個(gè)輿論場(chǎng)中，讓居民的監督建議權力得以落實(shí)。
當然，服務(wù)企業(yè)與居民互動(dòng)是一方面，最根本的還是在服務(wù)質(zhì)量上，潤物無(wú)聲地將服務(wù)融入到城市中，讓居民獲得更好的城市體驗才是應對投訴與意見(jiàn)的捷徑。
第三個(gè)是生態(tài)伙伴。不管是服務(wù)住宅還是街區，一方面，消費迭代與需求定制越來(lái)越強烈，另一方面，對應的供給端分工越來(lái)越細化，再加上場(chǎng)景越來(lái)越大、業(yè)務(wù)越來(lái)越復雜，每一個(gè)業(yè)務(wù)對應的參與方必然越來(lái)越多。之前還只是外包一個(gè)保潔保安，現在的城市服務(wù)業(yè)務(wù)中，可能會(huì )聚集到幾個(gè)甚至幾十個(gè)團隊在協(xié)同作戰。在這個(gè)過(guò)程中，作為總包方的碧桂園服務(wù)，對參與方的管理能力比單個(gè)業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)水平更重要，就像管理五星級廚房比炒好一個(gè)菜更重要一樣。為此，我們專(zhuān)門(mén)設立了供應鏈管理部，并且給供應鏈企業(yè)和合作伙伴賦予一個(gè)全新的統稱(chēng)，叫生態(tài)圈。
這個(gè)生態(tài)圈包括三個(gè)方面：一個(gè)是新業(yè)務(wù)帶來(lái)的新伙伴、一個(gè)是集團原有的資源再利用、另一個(gè)是集團內部產(chǎn)業(yè)的大協(xié)同。我們在這個(gè)過(guò)程中，經(jīng)歷過(guò)波折，也有過(guò)磨合和彷徨，但更多的是收獲，從而越發(fā)理解服務(wù)理念與企業(yè)文化在合作中的牽引作用，也更加懂得珍惜優(yōu)質(zhì)生態(tài)伙伴。隨著(zhù)生態(tài)圈建設的穩步推進(jìn)，我們合作的效率越來(lái)越高、默契程度越來(lái)越高、彼此的滿(mǎn)意度也越來(lái)越高，正朝著(zhù)共同的事業(yè)奮進(jìn)。
第四個(gè)是合伙人。如同城市共生計劃一樣，城市合伙人是碧桂園服務(wù)對行業(yè)的又一個(gè)創(chuàng )新和貢獻。一年一屆的城市開(kāi)發(fā)者大會(huì )，吸引了越來(lái)越多的關(guān)注，既是城市合伙人的盛會(huì )，也是行業(yè)最新研究成果的集中展示。在2022年7月份的合伙人大會(huì )上，我們隆重發(fā)布了合伙人持股計劃，將合伙人匯聚到一起，將合伙人與碧桂園城市服務(wù)綁定到一起。這既是對長(cháng)期主義的獎勵，也是對長(cháng)期事業(yè)的信心，受到合伙人一致的肯定與支持。
“1個(gè)中心、2個(gè)場(chǎng)景、3全體系、4度融合”是碧桂園服務(wù)這幾年探索的總結，或者說(shuō)是一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在新時(shí)期的變革歷程，這既是對服務(wù)的重新理解，也是對產(chǎn)品的全新梳理?？赡?，某種程度上，也是對物業(yè)管理行業(yè)的一種思考、一種應對、一種突破、一種擁護與捍衛。
當前，物業(yè)管理行業(yè)正在面臨估值的調整與價(jià)值的審視，但只要我們所處的行業(yè)沒(méi)變、我們的業(yè)務(wù)邏輯沒(méi)變、我們的服務(wù)本質(zhì)沒(méi)變，那么我們的內核就不會(huì )改變，我們的基本面就不會(huì )改變。服務(wù)力與產(chǎn)品力綻放的光芒，穿越的不僅是經(jīng)濟與資本的周期，還有人性與情緒的反復。越是迷霧重重，越需回歸本質(zhì);越是風(fēng)雨飄搖，越要夯實(shí)基石。除此，別無(wú)二路。