中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)、上海永升物業(yè)管理有限公司執行董事兼總裁
周洪斌
文/楊萌 姜軍
邁入2022年后，受疫情反復、地產(chǎn)調控以及經(jīng)濟下行等不確定因素影響，物業(yè)管理行業(yè)面臨極大的沖擊和挑戰。如何突破困境？這是很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)都在思考的問(wèn)題，其應對方式也各不相同。
面對困境，旭輝永升服務(wù)集團（以下簡(jiǎn)稱(chēng)旭輝永升服務(wù)）選擇做跨越周期的長(cháng)跑者。這個(gè)選擇背后，旭輝永升服務(wù)的考量是什么？帶給行業(yè)的思考有哪些？帶著(zhù)這些疑惑，我們約訪(fǎng)了旭輝永升服務(wù)執行董事兼總裁周洪斌。
因為疫情原因，約訪(fǎng)的地點(diǎn)定在了蘇州。
9月8日，蘇州驕陽(yáng)似火，我們和從上海趕來(lái)的周洪斌做了一次深入對話(huà)。
把握賽道，審時(shí)度勢應對挑戰
“知己知彼，則百戰不殆。”同樣的道理，長(cháng)跑要想出成績(jì)，首先就是要把握賽道，明曉自己所處的環(huán)境和局勢。
在今年三月上海暴發(fā)的疫情中，和許多人一樣，周洪斌也被居家封控近3個(gè)月。這其間，除了遙控指揮旭輝永升服務(wù)積極抗疫外，從社會(huì )大環(huán)境，到行業(yè)發(fā)展，再到企業(yè)規劃，難得宅下來(lái)的他思考了很多。
對于行業(yè)形勢，周洪斌總結了四個(gè)字——不變與變。
“第一，物業(yè)管理行業(yè)的整體特點(diǎn)沒(méi)有變，‘存量+增量’的發(fā)展模式、輕資產(chǎn)和豐富的現金流等特征并沒(méi)有受經(jīng)濟波動(dòng)而變化，即使地產(chǎn)行業(yè)深度調整，也只是讓物業(yè)管理行業(yè)‘增量部分’有質(zhì)量的增長(cháng)‘降速’，但整體仍是在增長(cháng)；第二，政策環(huán)境也沒(méi)有變，國家各部委針對物業(yè)管理行業(yè)的利好政策持續出臺，在美好生活建設、城市服務(wù)、智慧社區、老舊小區改造、鄉村振興等多個(gè)領(lǐng)域發(fā)文，鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極參與社會(huì )治理；第三，物業(yè)管理行業(yè)的產(chǎn)業(yè)價(jià)值和總體增長(cháng)趨勢沒(méi)有變，特別是隨著(zhù)物企專(zhuān)業(yè)能力提升以及社會(huì )化服務(wù)的政策落地，包括城市一體化服務(wù)等，這些新業(yè)態(tài)、新形勢的出現，使得物業(yè)管理行業(yè)未來(lái)管理規模和收入規模依然呈增長(cháng)趨勢。所以，物業(yè)服務(wù)未來(lái)的發(fā)展會(huì )越來(lái)越好。”
當然，還是有一些東西發(fā)生了變化。以自身切實(shí)感受為例，周洪斌談了變化的幾點(diǎn)：
“首先，業(yè)主的消費意識和消費需求在變。上半年上海疫情中，有物業(yè)和沒(méi)物業(yè)、好物業(yè)和差物業(yè)的對比差異巨大，業(yè)主普遍認識到，第一覺(jué)得物業(yè)很重要，第二覺(jué)得好物業(yè)更重要。業(yè)主消費意識的提升，會(huì )加快推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)向品質(zhì)物業(yè)和品牌物業(yè)方向發(fā)展。
其次，疫情帶來(lái)最為直接的影響，就是各級政府、公眾都對物業(yè)服務(wù)的重要性有了新認知。特別是物業(yè)被納入社會(huì )底層治理結構，與居委會(huì )、業(yè)委會(huì )一起形成三方共治，肩負的責任和工作要求相較以往發(fā)生了很大的變化。
最后，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)專(zhuān)業(yè)能力的要求也發(fā)生了變化。特別是在公共衛生事件、社會(huì )治安事件，以及防疫、養老、健康醫療等方面，都提出了更高的要求。”
正是基于對行業(yè)趨勢“不變與變”的判斷和認知，堅定了旭輝永升對自身“一五計劃”的決心，和“做跨越周期長(cháng)跑者”的目標——擁抱變化、保持好自己的姿態(tài)，優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品和模式，堅持既定的“平臺+生態(tài)”戰略，堅持“五年十倍”的目標，堅持“四輪驅動(dòng)”多元發(fā)展。
控制節奏，堅定目標協(xié)調發(fā)展
“一鼓作氣，再而衰，三而竭。”長(cháng)跑，最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是控制節奏，適當調整呼吸，找到最適合自己的步伐幅度。
在行業(yè)調整的周期里，旭輝永升服務(wù)按照自己的節奏，持續以穩健的態(tài)勢保持了高質(zhì)量發(fā)展。2022年上半年企業(yè)在管規模實(shí)現超60%的增長(cháng)，上半年的收入已超過(guò)2020年全年。
在規?；l(fā)展上，旭輝永升服務(wù)堅持有效規模的擴張策略，2022年6月末，旭輝永升服務(wù)的在管面積已超2億平方米，較2021年中期增長(cháng)高達60%，合約管理規模再創(chuàng )新高達到2.91億平方米，增幅為33%。在控股股東旭輝集團支持之外，獨立的市場(chǎng)拓展、戰略合作，長(cháng)期以來(lái)為企業(yè)帶來(lái)了規?？沙掷m增長(cháng)的強勁支撐。從所拓展的項目上看，旭輝永升服務(wù)在商用項目領(lǐng)域實(shí)現了商辦項目、政企項目、公共服務(wù)與城市服務(wù)項目的全面發(fā)展。
旭輝永升服務(wù)的市場(chǎng)拓展方式除部分是通過(guò)前期少量收并購之外，仍是通過(guò)第三方市場(chǎng)招投標所獲為主。上半年企業(yè)通過(guò)招投標新增規模超2000萬(wàn)平方米，飽和合同收入達到5.7億元，較2021年同期基本持平。在疫情影響之下，仍能夠取得如此成績(jì)，實(shí)屬不易，同時(shí)也展現出旭輝永升服務(wù)在變化環(huán)境中發(fā)展的韌性與定力。
對于收并購的態(tài)度，周洪斌說(shuō)，旭輝永升服務(wù)依然保持著(zhù)自己“買(mǎi)對不買(mǎi)貴”的理念。在對收購項目進(jìn)行高效整合與資源賦能方面，旭輝永升服務(wù)也取得了不錯的成績(jì)。如美中環(huán)境作為環(huán)衛項目服務(wù)領(lǐng)域中的代表企業(yè)之一，累計外拓新中標8個(gè)項目，總中標金額高達2億元，為旭輝永升服務(wù)在城市服務(wù)領(lǐng)域持續開(kāi)疆擴土積累了服務(wù)經(jīng)驗，也提供了未來(lái)增長(cháng)的基礎。
從業(yè)務(wù)結構上看，2022年上半年旭輝永升服務(wù)得益于管理規模的提升，物業(yè)管理服務(wù)收入實(shí)現了65%的增長(cháng)；社區增值服務(wù)的收入貢獻度持續穩固業(yè)務(wù)線(xiàn)收入第二位，占比為17.3%，整體增幅則受到上半年疫情影響，增幅5%；非業(yè)主增值服務(wù)在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)等業(yè)務(wù)受到?jīng)_擊的背景下逆勢實(shí)現增長(cháng)，同比增幅38.1%；而城市服務(wù)由于企業(yè)自2021年下半年才正式進(jìn)入到該領(lǐng)域，當前對收入的貢獻度還較小，但未來(lái)隨著(zhù)標桿項目運營(yíng)的打造，在企業(yè)的拓展中有較大的增長(cháng)潛力。
管理規模高增長(cháng)，為旭輝永升服務(wù)收入的增長(cháng)提供了有力的支撐。2022年上半年，旭輝永升服務(wù)獲得營(yíng)業(yè)收入31.63億元，同比增長(cháng)達53.6%；毛利潤8.13億元，同比漲幅31.9%；凈利潤較2021年同期增長(cháng)35.8%，為4.37億元；凈利率較2021年同期回落1.8個(gè)百分點(diǎn)，為13.8%。
綜合來(lái)看，在旭輝永升服務(wù)“有所為，有所不為”的多元業(yè)務(wù)開(kāi)展思路下，企業(yè)業(yè)務(wù)結構處于相對合理的發(fā)展區間，基礎物業(yè)服務(wù)隨著(zhù)規模的增長(cháng)呈現出高質(zhì)量增長(cháng)；社區增值服務(wù)在企業(yè)“平臺+生態(tài)”戰略指引下，旭輝永升服務(wù)與業(yè)主之間借助“有溫度的服務(wù)”，建立的高服務(wù)黏性、高效的信息及產(chǎn)品觸達率，均提高了未來(lái)社區增值服務(wù)的發(fā)展潛力；非業(yè)主增值服務(wù)在旭輝集團的穩健經(jīng)營(yíng)及旭輝永升服務(wù)獨立的第三方拓展能力及資源加持下，該業(yè)務(wù)線(xiàn)在市場(chǎng)中的競爭力與可增長(cháng)性均有較大的可期待空間。
保持姿態(tài)，向陽(yáng)而生毅然前行
“向陽(yáng)而生，逐光而行；心有暖陽(yáng)，無(wú)懼風(fēng)霜。危與機是孿生兄弟，穿越黑暗后，迎接我們的就是陽(yáng)光燦爛。”旭輝永升服務(wù)在當前行業(yè)背景下，堅定向陽(yáng)而生毅然前行，在逆境中穿越周期，做最終勝利的“長(cháng)跑選手”。
危機下，不確定性一定會(huì )持續發(fā)生。所以，2022年下半年乃至未來(lái)很長(cháng)一段時(shí)間內，沖擊和挑戰都會(huì )一直存在。如何去面對？周洪斌給出了答案——向陽(yáng)而生，毅然前行。具備長(cháng)跑能力的企業(yè)最終會(huì )勝出，服務(wù)的價(jià)值也會(huì )越來(lái)越凸顯。
如何在長(cháng)跑的過(guò)程中保持好姿態(tài)和節奏，周洪斌為旭輝永升服務(wù)設定了四個(gè)要求。
第一，堅守服務(wù)品質(zhì)，沉淀新的專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力。“疫情就像一面照妖鏡，不同服務(wù)品質(zhì)，好壞高下立判。”周洪斌指出，在疫情大考之下，優(yōu)質(zhì)的品牌物企在人員、專(zhuān)業(yè)、科技支持、財力等方面，都有更大的優(yōu)勢。疫情過(guò)后，社區、居民在自主選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)時(shí)，會(huì )更傾向于質(zhì)價(jià)相符的品牌物企。
于旭輝永升服務(wù)而言，在堅持企業(yè)以往“沒(méi)有滿(mǎn)意，就沒(méi)有生意”和提供“滿(mǎn)意+驚喜服務(wù)”外，此次疫情也對企業(yè)提出了許多新的專(zhuān)業(yè)要求。
如，在疫情等社會(huì )衛生安全事件突發(fā)狀態(tài)下，如何讓旭輝永升服務(wù)的突發(fā)事件應對服務(wù)更專(zhuān)業(yè)？今年，旭輝永升服務(wù)在上海疫情期間，參與了《上海市物業(yè)管理行業(yè)新冠疫情防控工作指南（住宅物業(yè)管理部分）》的防疫指南編寫(xiě)，彼時(shí)還在疫情較嚴重的4月，旭輝永升服務(wù)通過(guò)快速響應抗疫服務(wù)要求、細化服務(wù)顆粒度，并快速沉淀抗疫服務(wù)標準和經(jīng)驗，梳理了防疫指南內容。“后續，我們又陸續針對十幾類(lèi)突發(fā)事件，編寫(xiě)了我們內部的服務(wù)標準，以提升我們在突發(fā)事件中的專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力。”
此外，在疫情封控管理中應業(yè)主需求涌現的“社區團購”，也成為旭輝永升服務(wù)關(guān)注的對象。“在未來(lái)社區場(chǎng)景下，圍繞業(yè)主需求做一些團購，也是零售行業(yè)非常重要的方式。所以，我們希望能夠把團購這種方式延續下去，采用‘精品類(lèi)+嚴選品+原產(chǎn)地+團購’的方式，做好居家生活服務(wù)的滿(mǎn)足和提供。”
第二，做好數智化轉型，發(fā)展智慧物業(yè)?？萍剂α孔鳛槲锕苄袠I(yè)的未來(lái)核心生產(chǎn)力之一，正在幫助公司更有效地服務(wù)客戶(hù)。周洪斌介紹說(shuō)，通過(guò)持續3年的投入，旭輝永升服務(wù)在智慧物管的建設上取得了體系化發(fā)展和領(lǐng)先的行業(yè)優(yōu)勢，智慧停車(chē)、能耗平臺、戰圖系統、集中招采、績(jì)效線(xiàn)上平臺等數智服務(wù)更進(jìn)一步。同時(shí)，數字化革命助推管理效能提升，上半年旭輝永升服務(wù)的管理費用同比下降1.5個(gè)百分點(diǎn)，達到8.4%。“對數字能力的系統建設，我們的要求是：全員參與。因為數字重生是對每個(gè)人心智的挑戰、是對管理的整體重構、對業(yè)務(wù)的變革，更是長(cháng)期的積累。”
第三，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)維度，要做到創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值、追求有效規模、保持有競爭力的合理成本和可持續的盈利能力。
在創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值方面，周洪斌認為：做客戶(hù)需要的，而非我們想做的。主要從六個(gè)方面著(zhù)手，即從上至下的服務(wù)文化、深入骨髓的服務(wù)意識、嚴謹用心的服務(wù)體系、信手拈來(lái)的服務(wù)技能、體貼入微的服務(wù)體驗、溫馨舒適的服務(wù)場(chǎng)景。
什么是有效規模？符合戰略方向、適合品牌定位、有合理利潤、增加訂單密度、有增值空間，這才是有效的規模。
有競爭力的合理成本，則是指該花的錢(qián)要花，該節約的錢(qián)要節約。周洪斌對旭輝永升服務(wù)提出的要求是：精細運營(yíng)，追求質(zhì)價(jià)相符；強化管理，拒絕跑冒滴漏；業(yè)主生活體驗，絕不吝惜保守；科技賦能，提升工作效率；復合用工，增加員工收益；優(yōu)化后臺，實(shí)現合理成本。
可持續的盈利能力，更多是追求有現金流的利潤。同時(shí)要做到“四個(gè)不”：不在成本上極致控管；不追求極致毛利；不依賴(lài)大股東輸送；不以犧牲未來(lái)為代價(jià)。
最后，激活全員力量。周洪斌認為：“先人后事，成人達己，一切的根本都在于人。”人才是旭輝永升服務(wù)得以持續奔跑的穩定基石。2022年上半年，旭輝永升服務(wù)履行“激活組織，升級人才、賦能一線(xiàn)”的人力資源核心策略，為員工提供充分成長(cháng)的環(huán)境，激活全員力量。
行業(yè)的低谷，正是重塑團隊、強身健體最佳的時(shí)期。打造最具戰斗力的組織是旭輝永升服務(wù)未來(lái)安身立命的根本。周洪斌提到，上半年旭輝永升服務(wù)重點(diǎn)關(guān)注一線(xiàn)員工增收，并建立了分層分類(lèi)的激勵機制，將激勵資源向業(yè)務(wù)一線(xiàn)和奮斗者持續傾斜。今年，旭輝永升服務(wù)調薪資源有72%用于一線(xiàn)員工，在內部3400人次的實(shí)時(shí)激勵中項目一線(xiàn)占比達到94%。
“穿過(guò)黑暗周期的時(shí)候要大膽做選擇，做加法不一定最優(yōu)。未來(lái)，旭輝永升服務(wù)還會(huì )持續在已確定、驗證的戰略方向上，堅定不移地做深、做透、做優(yōu)，這是我認為的作為一個(gè)‘長(cháng)跑選手’，穿過(guò)行業(yè)黑暗周期的‘正確打開(kāi)方式’。”周洪斌如是說(shuō)到。