文/崔海濤
城市服務(wù)這條“藍?！辟惖酪呀?jīng)聚集了眾多頭部物業(yè)服務(wù)企業(yè)，它們都在積極嘗試利用物業(yè)管理的核心能力來(lái)完善城市公共服務(wù)功能并提升城市品質(zhì)。其中，碧桂園服務(wù)更是主動(dòng)響應新型城鎮化戰略，基于多年沉淀的運營(yíng)經(jīng)驗、服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)勢，積極尋求融入城市治理的“最優(yōu)解”。
在天津，碧桂園服務(wù)的實(shí)踐尤其令行業(yè)矚目。2021年以來(lái)，碧桂園服務(wù)將EPCO模式引入天津市濱海新區老舊小區改造項目，在老舊小區改造和長(cháng)效運營(yíng)管理、城市服務(wù)一體化、城市綜合運營(yíng)及智慧城市建設等領(lǐng)域與濱海新區達成全面深度合作，打造了可供行業(yè)借鑒的城市更新樣本。
本期，與碧桂園服務(wù)天津區域總裁楊鑫對話(huà)，以天津市濱海新區老舊小區項目改造為例，探討碧桂園服務(wù)EPCO模式的內涵。
EPCO模式落地濱海新區
《中國物業(yè)管理》：請您介紹一下天津市濱海新區老舊小區改造項目的合作模式以及項目進(jìn)展情況。
楊鑫：我們承接的濱海新區老舊小區改造項目的準確名稱(chēng)是：濱海新區遠年住房和老舊小區改造工程引入社會(huì )資本融資及采用特許經(jīng)營(yíng)模式建設項目。
2020年，國務(wù)院辦公廳《關(guān)于全面推進(jìn)城鎮老舊小區改造工作的指導意見(jiàn)》(國辦發(fā)〔2020〕23 號)發(fā)布，要求“到‘十四五’期末，結合各地實(shí)際，力爭基本完成2000年底前建成的需改造城鎮老舊小區改造任務(wù)”。為貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院關(guān)于實(shí)施城市更新行動(dòng)的決策部署，天津市濱海新區在同年提出，從2021年到2025年，將區內2000年以前交付入住的小區（共345個(gè)），納入老舊小區改造范圍。碧桂園服務(wù)以聯(lián)合體形式中標該項目，聯(lián)合體成員還有中鐵十八局集團有限公司、中信建設投資發(fā)展有限責任公司、天津濱海新區建設投資集團有限公司。我們所要做的就是對天津市濱海新區2000年以前交付入住的345個(gè)小區進(jìn)行改造并提供長(cháng)效物業(yè)服務(wù)。
關(guān)于老舊小區改造，國務(wù)院頒發(fā)政策倡導地方政府引入各類(lèi)專(zhuān)業(yè)機構，動(dòng)員社會(huì )力量參與到老舊小區的改造、運營(yíng)中來(lái)。按照這個(gè)思路，碧桂園服務(wù)在老舊小區改造項目中引入EPCO模式（設計、建設、運營(yíng)、管理一體化），將運營(yíng)前置，實(shí)現改管一體化，對項目改造工程的設計、采購、施工和運營(yíng)全流程實(shí)施整體總包方案，進(jìn)一步優(yōu)化完善小區生活服務(wù)設施，帶動(dòng)社區服務(wù)產(chǎn)業(yè)增量發(fā)展，徹底解決傳統社區改造中改管脫節、資源浪費、資金不足等難題。直白地說(shuō)，就是對所有老舊小區改造的投資、建設和運營(yíng)都是由“政府+社會(huì )力量”共同來(lái)完成的。
為老舊小區增設的智能充電樁
一般來(lái)說(shuō)，我們的作業(yè)流程分為三個(gè)步驟：首先對所要改造社區進(jìn)行城市級的體檢，圍繞園區內的生活配套場(chǎng)景、社區周邊三公里內的生活配套等實(shí)際情況進(jìn)行客群需求分析，制定改造的項目和內容，并植入到最終的改造方案當中；其次是將方案對居民進(jìn)行公示，然后通過(guò)資金匹配完成改造；最后由碧桂園服務(wù)對改造后的園區進(jìn)行接管，進(jìn)行長(cháng)效的物業(yè)服務(wù)。
整個(gè)項目分5期建設，每個(gè)建設期為一年，即每年對一定數量的社區進(jìn)行改造。比如說(shuō)第一年，我們對其中的69個(gè)社區進(jìn)行基礎類(lèi)改造，包括外延粉刷、陽(yáng)臺加固、雨/污水分流、樓道粉刷、園區小品建設等一系列工程。2021年的改造任務(wù)已如期交付，2022年的改造任務(wù)也接近尾聲。通過(guò)兩年的運行，我們目前對107個(gè)改造后的社區實(shí)行長(cháng)效管理服務(wù)。
項目的挑戰與成效
《中國物業(yè)管理》：近兩年來(lái)，您覺(jué)得項目面臨哪些挑戰？
楊鑫：對我們來(lái)講，居民滿(mǎn)意度與運營(yíng)成效這兩個(gè)方面，既是挑戰也是考驗。
從居民滿(mǎn)意度來(lái)講，因為我們是全國首創(chuàng )將EPCO模式引入老舊小區項目，而且曝光度比較高，所以政府、社會(huì )對這個(gè)項目的關(guān)注度比較高，不論是改造過(guò)程當中的品質(zhì)保障，還是接管之后的運維質(zhì)量，實(shí)際上都在聚光燈下，這就對我們的服務(wù)提出非常高的要求。所以，我們對每個(gè)項目的改造都必須精細再精細，力爭讓居民滿(mǎn)意。
從運營(yíng)成效上講，所有老舊小區的場(chǎng)景服務(wù)設計都是碧桂園服務(wù)自行投資、運營(yíng)的，投資金額較大。在項目改造規劃階段，我們提前介入對社區居民需求進(jìn)行調研，再通過(guò)CIM建模予以模擬論證，在此基礎上進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)并轉化為我們線(xiàn)下的空間運營(yíng)及場(chǎng)景服務(wù)，這樣才能保證我們投入的每一分錢(qián)都能夠達到預期效果。
《中國物業(yè)管理》：就社區改造的效果來(lái)說(shuō)，您覺(jué)得哪個(gè)項目具有代表性？
楊鑫：項目改造后的效果都是比較好的，而且每個(gè)項目都有自己的特色。舉個(gè)例子來(lái)講，我們的第一個(gè)改造項目——濱海新區近開(kāi)里小區項目就是我們的標桿項目。
在改造之前，這個(gè)社區存在路燈不明、車(chē)輛亂停、垃圾亂扔、基礎設施嚴重缺失等諸多問(wèn)題。社區改造前，碧桂園服務(wù)聯(lián)合街道召開(kāi)居民聽(tīng)證會(huì )，逐一記錄居民的訴求，并通過(guò)城市級的體檢以及客群分析制定改造方案。
比如，針對居民呼聲最高的門(mén)禁安裝問(wèn)題，碧桂園服務(wù)專(zhuān)門(mén)為小區進(jìn)行了入口拓寬、繪制交通網(wǎng)格線(xiàn)、安裝人車(chē)分流道閘及智慧門(mén)禁等改造。居民只需下載“濱城樓下APP”，通過(guò)手機藍牙就能自由通行，大大提升了社區安全性。我們還結合居民的需求，對樓房加裝了電梯、在小區安裝了智能充電樁，并打造了健身公園等。
同時(shí)，我們也植入了社區便民服務(wù)。比如，我們將老年人活動(dòng)中心、生活超市、營(yíng)養配餐、衣物送洗、入戶(hù)維修、家政保潔等綜合性便民服務(wù)融入社區，打造了一站式生活服務(wù)站“濱城樓下”這一服務(wù)品牌，努力打造社區生活的一刻鐘品質(zhì)服務(wù)圈。
一站式生活服務(wù)站“濱城樓下”
這個(gè)項目在2021年6月份改造完成，開(kāi)放之后，得到了市領(lǐng)導、區領(lǐng)導以及業(yè)主的高度認可。通過(guò)一年的管理服務(wù)，業(yè)主滿(mǎn)意度達到90%以上。
構建紅色大物業(yè)服務(wù)模式
《中國物業(yè)管理》：從后期的管理來(lái)看，改造后的社區如何建立長(cháng)效管理機制？
楊鑫：在回答這個(gè)問(wèn)題之前，我可以先講一下我們管理天津市老舊小區的案例。2020年初，我們接管了天津市的一個(gè)老舊小區項目，這個(gè)項目由8個(gè)園區組成，約170萬(wàn)平方米。此前，這個(gè)社區由三家物業(yè)服務(wù)公司承擔物業(yè)服務(wù)工作，業(yè)主對服務(wù)不認同，每天撥打市政府熱線(xiàn)進(jìn)行投訴。碧桂園服務(wù)入駐項目后，就采用了黨建引領(lǐng)紅色大物業(yè)的服務(wù)模式來(lái)進(jìn)行管理。
具體措施包括：
一是建立智慧指揮中心。我們打破邊界，把8個(gè)園區變成了1個(gè)園區，碧桂園服務(wù)依托智慧指揮中心對園區所有的設施設備進(jìn)行數字化控制，高效響應和處理小區業(yè)主的日常服務(wù)需求。
二是通過(guò)“四紅六策”服務(wù)業(yè)主。“四紅”，即暖心紅—精細化物業(yè)服務(wù)、智慧紅—數字化社區治理、頤養紅—幸福生活服務(wù)、樂(lè )享紅—鄰里互榮共享；“六策”，即推行成片管理規?；?、街區作業(yè)機械化、網(wǎng)格管理集約化、社區服務(wù)數字化、生活服務(wù)平臺化、社區資源增值化六大創(chuàng )新舉措。
以樂(lè )享紅為例，在社區治理中，我們80%的基層服務(wù)人員都來(lái)自我們的業(yè)主，以他們?yōu)橹黧w成立了志愿服務(wù)隊，我們以每周一次到兩次的頻次，讓這些志愿者到社區公共區域進(jìn)行清掃保潔、綠化修剪等服務(wù)，參加服務(wù)獲得的積分可以用來(lái)兌換大米、抵扣物業(yè)費等。業(yè)主對這種方式比較認可，通過(guò)互惠互利，達到了社區共建共榮的效果。
這個(gè)模式其實(shí)就是我們展現給濱海新區政府的模式，事實(shí)上，我們也把這個(gè)模式搬到了濱海新區的項目中。通過(guò)兩年的運行，我們補齊了生活性服務(wù)的短板，滿(mǎn)足了業(yè)主日益提升的生活需求，所以大部分業(yè)主對我們還是認同的。
EPCO模式落地的關(guān)鍵因素
《中國物業(yè)管理》：現在全國其他地方的老舊小區改造也在嘗試EPCO模式，您認為影響EPCO模式落地的關(guān)鍵因素有哪些？
楊鑫：濱海新區老舊小區改造項目引入的EPCO模式是全國首創(chuàng )，滿(mǎn)足了人民群眾對美好生活的向往，這是我們取得成功的根本原因。當然，EPCO模式的落地也與政策的支持、政府的決心、聯(lián)合體伙伴的精誠合作以及碧桂園服務(wù)自身的運營(yíng)能力等因素密不可分。
從政策上來(lái)講，從國家層面到地方層面提出的一些政策，給社會(huì )資本進(jìn)入老舊小區改造項目提供了可能性。如2020年，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于全面推進(jìn)城鎮老舊小區改造工作的指導意見(jiàn)》;2021年，天津市人民政府辦公廳印發(fā)了《天津市老舊房屋老舊小區改造提升和城市更新實(shí)施方案的通知》。這些文件都明確支持社會(huì )力量投資參與各類(lèi)更新改造項目。
從政府的決心上講，在這個(gè)項目沒(méi)有招投標落地之前，濱海新區就已經(jīng)將345個(gè)項目的老舊小區改造寫(xiě)入了濱海新區十大民生工程當中。而我們將模型打造出來(lái)以后則是加強了政府對改造的信心和決心。濱海新區政府特地為這個(gè)項目成立了一個(gè)專(zhuān)班，這個(gè)專(zhuān)班一手抓老舊社區改造方案的落地，一手抓所有運營(yíng)資源的匹配及落位情況，給予了我們很大支持。希望在未來(lái)3年內，政府能持續給予項目政策傾斜。
從多方主體的合作來(lái)講，項目聯(lián)合體的四方主體各有所長(cháng)，大家互相彌補不足，形成合力推動(dòng)項目落地。比如，中鐵十八局集團有限公司與天津濱海新區建設投資集團有限公司在老舊小區施工作業(yè)方面是最專(zhuān)業(yè)的，中信建設投資發(fā)展有限責任公司的融資能力最強，碧桂園服務(wù)在資產(chǎn)運營(yíng)以及物業(yè)服務(wù)方面最有優(yōu)勢。而且在合作的過(guò)程中，我們這四方形成了一種默契，配合得非常好。
從碧桂園服務(wù)來(lái)講，我認為，碧桂園服務(wù)這個(gè)平臺完全可以承接全業(yè)態(tài)的服務(wù)以及運營(yíng)，并可以實(shí)現良好的投資回報。我們的業(yè)務(wù)范圍非常廣泛，包括城市級的道路清掃保潔與綠化維護，智慧停車(chē)的規劃、設計、投資、運營(yíng)，商業(yè)綜合體的運營(yíng)等，這都需要一個(gè)強大的總部來(lái)支撐。
總的來(lái)說(shuō)，在這個(gè)項目中，我感到最驕傲的就是居民、政府、合作伙伴對碧桂園服務(wù)的認可。而且，我覺(jué)得濱海項目的運營(yíng)只是一個(gè)起點(diǎn)，我們和合作伙伴可以把同樣的模式帶入到其他領(lǐng)域或其他項目當中，這個(gè)是我們都比較看重的。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2022年第10期）