文/楊勝平（深圳市中電物業(yè)管理有限公司董事、黨委副書(shū)記、總經(jīng)理）
2021年，深圳市福田區先后出臺了《福田區“物業(yè)城市”改革總體方案》和《關(guān)于推進(jìn)全域治理現代化的若干意見(jiàn)》兩個(gè)重要文件。中國電子第一街華強北街道快速響應提出“物業(yè)城市”治理改革，深圳市中電物業(yè)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中電物業(yè)）作為深耕華強北物業(yè)服務(wù)30余年的央企，把握機遇，從城市管家服務(wù)切入，經(jīng)過(guò)近兩年的積極探索和實(shí)踐，不斷拓寬和延展城市服務(wù)治理邊界，協(xié)助街道完善和提升城市服務(wù)和全域治理品質(zhì)，得到了華強北街道和商家市民的廣泛好評，在商業(yè)街區城市治理方面逐步形成富有特色的“中電模式”。
華強北“物業(yè)城市”改革背景
華強北街道面積為2.96平方公里，東邊是深圳市委及鄧小平畫(huà)像廣場(chǎng)所在地，西邊是“中國電子第一街”華強北商圈，中航國際、中國電子、華強集團等知名央企、國企和民營(yíng)企業(yè)均在該區域有重要部署，是全國最大的電子、物流集散地和全市人流量高度密集區域之一。轄區有企業(yè)3萬(wàn)余家，個(gè)體工商戶(hù)近4萬(wàn)戶(hù)，日人流量達20余萬(wàn)人。因地處深圳市核心區位，人流密集、商圈復雜、街區產(chǎn)業(yè)特色顯著(zhù)，一直以來(lái)都是媒體的關(guān)注焦點(diǎn)，加之目前該區域正處于舊城改造更新交錯階段，在交通、市容等方面的復雜性為城市管理和環(huán)境提升帶來(lái)了巨大壓力，傳統的城市管理模式已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足華強北商業(yè)街區的城市治理服務(wù)需要，為全面提升城市治理水平、改善營(yíng)商環(huán)境，華強北街道率先響應福田區委區政府的統一部署，積極開(kāi)展“物業(yè)城市”創(chuàng )新改革工作。
中電物業(yè)開(kāi)展城市服務(wù)的五項舉措
中電物業(yè)從戰略定位、方案設計、團隊建設、體系構建、業(yè)務(wù)實(shí)踐和平臺打造等方面，多維度、立體式地打造城市服務(wù)的中電模式。
明確城市服務(wù)戰略定位
華強北街道深入貫徹落實(shí)平安中國建設的重要指示精神，提出堅持以“全域治理”理念引領(lǐng)推動(dòng)“物業(yè)城市”改革，構建覆蓋全領(lǐng)域、全周期、全要素的現代化治理體系，打造“福田區物業(yè)城市治理標桿”。中電物業(yè)高度重視，在公司“十四五”發(fā)展規劃中明確“物業(yè)城市”服務(wù)的戰略地位，統籌配置資源，選優(yōu)配強團隊，凝聚發(fā)展合力，全力協(xié)助華強北街道實(shí)現“福田區城市治理標桿”目標，促進(jìn)城市治理精細化和高效化，打造華強北中國電子第一街新名片、新形象。
做好實(shí)施方案的頂層設計
針對華強北商業(yè)街區的地理位置、業(yè)態(tài)結構、交通動(dòng)線(xiàn)、城市服務(wù)和全域治理的現狀，中電物業(yè)組織專(zhuān)家團隊精準把脈，進(jìn)行深入的實(shí)地調研和數據分析，分析城市服務(wù)和全域治理的重點(diǎn)和難點(diǎn)，依據《福田區“物業(yè)城市”改革總體方案》和《關(guān)于推進(jìn)全域治理現代化的若干意見(jiàn)》要求，先后制定了《華強北“物業(yè)城市管家”工作方案》《華強北5號網(wǎng)格綜合治理可行性方案》和《華強北全域治理服務(wù)方案》等，做好實(shí)施方案的頂層設計，為工作落地實(shí)操與持續提升奠定堅實(shí)的基礎。
統籌資源打造專(zhuān)業(yè)化團隊
為更好打通資源協(xié)同，提升城市服務(wù)能效，中電物業(yè)大膽創(chuàng )新，設立“物業(yè)城市事業(yè)部”，由母公司副總掛帥，中電物業(yè)總經(jīng)理統籌，特聘行業(yè)資深專(zhuān)家任物業(yè)城市戰略顧問(wèn)，配強業(yè)務(wù)核心團隊，深挖公司在華強北街道區域內“高密度”在管項目的優(yōu)勢，按照統一標準，全面統籌推進(jìn)物業(yè)城市服務(wù)業(yè)務(wù)的有序開(kāi)展，同時(shí)持續完善檢查督導、考核激勵機制。事業(yè)部成員遴選通道多元，公司建立了軍企、校企合作，保證團隊人員更新的源頭活水，并建立公司內部選拔機制，團隊所有成員必須經(jīng)過(guò)嚴格的系統培訓和考核方可上崗，并且組織管理團隊到珠海、深圳、廣州、廈門(mén)等地學(xué)習頭部企業(yè)的成功經(jīng)驗。
構建標準化體系確保品質(zhì)
“物業(yè)城市”治理在全國是新課題，基于華強北街道超大型商業(yè)街區的“物業(yè)城市”治理尚無(wú)前人經(jīng)驗可供借鑒。2020年，中電物業(yè)通過(guò)主動(dòng)走出去、請進(jìn)來(lái)、學(xué)以致用，邀請行業(yè)資深專(zhuān)家，對標“物業(yè)城市”治理頭部企業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗，逐步建立和完善了相關(guān)工作標準、流程規范、場(chǎng)景建設和品質(zhì)監管等，陸續編制了《物業(yè)城市管家SOP工作手冊》《物業(yè)兵團服務(wù)SOP工作手冊》和《非機動(dòng)車(chē)治理SOP工作手冊》等體系化文件，為確保城市服務(wù)品質(zhì)提供了重要保障。
循序漸進(jìn)分步推進(jìn)城市服務(wù)
一是接管城市管家服務(wù)，促進(jìn)環(huán)評大幅提升。2021年1月份，中電物業(yè)通過(guò)公開(kāi)競標的方式獲得華強北東區“物業(yè)城市”管家服務(wù)項目。結合東區實(shí)際情況，中電物業(yè)采取網(wǎng)格化管理措施，依照“網(wǎng)格劃分、全面覆蓋、定崗定責”的原則對單元格內進(jìn)行全方位治理，通過(guò)優(yōu)化組織結構、科學(xué)配置隊伍推進(jìn)華強北標準化建設，整體提升服務(wù)品質(zhì)。通過(guò)一年的努力，2021年環(huán)評排名結果大幅上升，且趨于穩定，兩極分化現象消失。
二是接管三無(wú)小區，培育造血功能。2021年4月，中電物業(yè)受街道委托正式接管荔園小學(xué)宿舍樓、供電局宿舍樓等“三無(wú)小區”，對小區環(huán)境、安全、房屋及設施等方面逐步完善和治理，使小區痛點(diǎn)問(wèn)題逐一解決，秩序維護、衛生環(huán)境明顯改善，物業(yè)服務(wù)工作得到社區居民的認可與支持，“三無(wú)小區”從零到有逐步形成造血功能，為后期實(shí)現良性循環(huán)奠定了堅實(shí)的基礎。
三是組建“特種物業(yè)兵團”，打贏(yíng)防疫攻堅戰。2022年6月，深圳疫情告急，中電物業(yè)承接了華強北街道“特種物業(yè)兵團”項目。短時(shí)間內，中電物業(yè)克服各方面困難，組織人員、搭建基礎管理構架、建立街道各科室各業(yè)務(wù)對接口，正式啟動(dòng)“特種物業(yè)兵團”項目，同時(shí)建立與業(yè)務(wù)相互配套的制度與方案，形成社區及轄區物業(yè)的聯(lián)動(dòng)機制，有效地承擔起華強北街道下發(fā)的疫情防控各項工作。“特種物業(yè)兵團”按照“全面覆蓋、分片包干、負責到人”的原則，聚焦重點(diǎn)場(chǎng)所、重點(diǎn)人群、重點(diǎn)環(huán)節，全面排查各類(lèi)重點(diǎn)場(chǎng)所在落實(shí)疫情防控措施過(guò)程中存在的風(fēng)險隱患及薄弱環(huán)節，及時(shí)傳達最新疫情防控要求，進(jìn)一步壓實(shí)疫情防控主體責任。自深圳疫情暴發(fā)以來(lái)，華強北多次成為重災區，中電物業(yè)“特種兵團”積極響應，數次派出隊伍前往一線(xiàn)支援，在兵團成員和居民的高度配合、共同努力下，各地陸續降為低風(fēng)險區域。戰斗在“疫線(xiàn)”的“特種物業(yè)兵團”，在疫情突發(fā)時(shí)刻快速行動(dòng)，主動(dòng)承擔，展現了防疫的專(zhuān)業(yè)性，得到了社會(huì )各界的認可。街道領(lǐng)導多次對他們進(jìn)行表彰并授予“特種物業(yè)兵團”“攜手抗疫
共克時(shí)艱”的錦旗。
四是非機動(dòng)車(chē)治理成效顯著(zhù)，助力城市“創(chuàng )文”。2022年8月，適逢深圳市創(chuàng )建全國文明城市典范考評，非機動(dòng)車(chē)治理面臨巨大壓力，中電物業(yè)臨危受命接管非機動(dòng)車(chē)專(zhuān)項治理任務(wù)。公司借助地域優(yōu)勢建立高效的內外協(xié)同機制，按照“示范引領(lǐng)、疏導結合、規范停放、長(cháng)效創(chuàng )建”工作原則，通過(guò)科學(xué)的人員分配、勸導與執法結合、合理劃分區域的治理思路，規范化管理網(wǎng)格范圍的非機動(dòng)車(chē)，針對非機動(dòng)車(chē)停放等違規行為進(jìn)行管理，并提供了應急備勤服務(wù)，通過(guò)一段時(shí)間強化管理與宣導，配合推動(dòng)非機動(dòng)車(chē)上牌，使非機動(dòng)治理取得明顯成效，且順利推動(dòng)城市“創(chuàng )文”畫(huà)下圓滿(mǎn)句號。
五是聚集城市治理痛點(diǎn)，勇于創(chuàng )新力求突破。華強北東片區“五號網(wǎng)格”存在嚴重的交通擁堵、人車(chē)混行、物流占道經(jīng)營(yíng)等問(wèn)題，是轄區內城市管理的痛點(diǎn)區域。中電物業(yè)以該區域作為城市服務(wù)突破口，提出五號網(wǎng)格綜合治理“六步走”一攬子解決方案，建議先聚焦東區老舊臟亂差嚴重的現象，以局部提升形象、升級產(chǎn)業(yè)、疏解擁堵、完善配套為目標，先行啟動(dòng)綜合整治項目，樹(shù)立城市治理樣板，“以點(diǎn)帶面”推動(dòng)華強北整體形象提升。方案得到了街道領(lǐng)導的高度認可，目前正在推動(dòng)區委立項審批，部分項目已經(jīng)推進(jìn)實(shí)施，預計年底將全面落地實(shí)施。
六是整合資源搭建數字化平臺，賦能城市治理。中電物業(yè)深挖資源優(yōu)勢，發(fā)揮協(xié)同效應，聯(lián)合集團公司中國電子旗下兄弟單位云天勵飛、中電系統、無(wú)線(xiàn)通訊等專(zhuān)業(yè)化企業(yè)，全力構建“物業(yè)城市”全域智能運營(yíng)平臺，建設“1+1+N”的華強北街道全域治理+物業(yè)城市數字化智能服務(wù)平臺總體服務(wù)架構，逐步引入專(zhuān)家智能型AI城市管家服務(wù)、社區/園區/街市AI城市管家機器人、AI城市管家巡查車(chē)和環(huán)衛測評監管考核業(yè)務(wù)流程等項目，以智慧化手段賦能環(huán)衛、綜合巡查、非機動(dòng)車(chē)治理、疫情防控等各項工作，以平臺式管理、數字化手段有效提升全域治理效能。
目前，中電物業(yè)以推進(jìn)華強北產(chǎn)業(yè)升級為契機，正在與街道共同研討華強北全域治理框架方案，擬構建五位一體共治共建平臺，總體按照三步走規劃，從七個(gè)方面全面推進(jìn)華強北全域治理工作。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2022年第10期）