文/謝羅群
2021年5月，青島西海岸新區積極探索新型城市治理模式，借鑒深圳等地“物管城市”經(jīng)驗，啟動(dòng)“物管城市”改革試點(diǎn)，并將試點(diǎn)地點(diǎn)選擇在了當地老城區所在的隱珠街道。
經(jīng)過(guò)一年多的試點(diǎn)運行，隱珠街道實(shí)現了從“眾多小區無(wú)人管理、公共設施落后、道路破損無(wú)人修”向“物業(yè)管理全覆蓋、城市治理主體多元化、城市服務(wù)品質(zhì)大提升”的華麗轉身，形成了一套相對成熟的城市治理服務(wù)的“隱珠模式”，并且被中央電視臺、人民網(wǎng)等中央媒體以及青島日報等地方媒體廣泛報道。
近日，特采訪(fǎng)了負責這項改革的隱珠街道創(chuàng )城創(chuàng )衛指揮部辦公室主任程玉寶，邀請其詳細介紹城市服務(wù)的“隱珠模式”。
無(wú)物業(yè)管理小區成為城市服務(wù)明顯短板
隱珠街道位于青島西海岸新區核心區，轄區總面積61.4平方公里，人口32.07萬(wàn)，是西海岸新區建成區面積最大、人口密度最大的一個(gè)街道。但長(cháng)期以來(lái)，一些沒(méi)有實(shí)施物業(yè)管理的老舊小區等管理盲區嚴重影響了區域的市容環(huán)境。
程玉寶介紹，隱珠街道轄區的老城區內有許多老舊小區，因建成時(shí)間較長(cháng)，多數為開(kāi)放式小區，且55％以上處于無(wú)物業(yè)管理狀態(tài)。由于歷史原因，這些老舊小區燃氣、供電、供水設施落后；道路破損無(wú)人維修，小區與市政道路交接處環(huán)境衛生無(wú)人管理，且往往因為無(wú)物業(yè)管理，社區代管不到位，小區內部管理混亂，出現問(wèn)題無(wú)人解決，或解決問(wèn)題周期太長(cháng)。以轄區內的醫藥公司家屬院為例，由于是只有兩棟樓的老舊小區，長(cháng)期處于無(wú)人管狀態(tài)，小區環(huán)境長(cháng)期臟亂差，居民怨聲載道。如何讓這些城市管理的“灰色地帶”光明化，讓居民少花錢(qián)，讓社區少跑腿，讓小區管理走上正規化，穩步提升居民滿(mǎn)意率，是隱珠街道亟需解決的問(wèn)題。
為此，隱珠街道積極學(xué)習借鑒深圳等先進(jìn)地區“物管城市”經(jīng)驗，通過(guò)樹(shù)立“大物業(yè)”城市管理理念，以市場(chǎng)化運作為基礎，以體制機制改革為動(dòng)力，引入城市管家，在西海岸新區率先開(kāi)展“物管城市”改革試點(diǎn)工作。
2022年5月，山東省萊西市房產(chǎn)服務(wù)發(fā)展中心到隱珠街道學(xué)習物管城市模式
引入“物管城市”模式補短板、強弱項
程玉寶說(shuō)，2021年9月份，經(jīng)過(guò)近4個(gè)月的小范圍試點(diǎn)、試運行，隱珠街道的“物管城市”模式試點(diǎn)正式啟動(dòng)。目前，隱珠街道通過(guò)引入城市管家，重點(diǎn)在街道轄區內開(kāi)展以下四項工作：
首先是提供城市空間服務(wù)管理。按照“優(yōu)中選優(yōu)”的原則，隱珠街道通過(guò)公開(kāi)招投標程序，引入青島德信臻善智慧城市運營(yíng)服務(wù)有限公司、青島萬(wàn)動(dòng)城市資源經(jīng)營(yíng)管理有限公司、青島西海岸公用事業(yè)集團市政管理有限公司等三家專(zhuān)業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，面向街道大珠山路以西、風(fēng)河以北的老城區約7.16平方公里、112個(gè)有物業(yè)居民小區、140個(gè)無(wú)物業(yè)小區的2.3萬(wàn)戶(hù)居民提供物業(yè)服務(wù)，并將試點(diǎn)區域的園林、環(huán)衛等全部城市管理業(yè)務(wù)“統一發(fā)包”給這三家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，實(shí)現對城市公共空間、公共資源、公共項目進(jìn)行全流程與精準化的管理服務(wù)和運營(yíng)，具體的服務(wù)內容包括市政管理、城市專(zhuān)項設施管理和城市物業(yè)管理等。
其次是提供專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)咨詢(xún)服務(wù)。隱珠街道組建園林綠化、規劃建設、電力、市政設施等方面的專(zhuān)家隊伍，就物業(yè)管理的工作思路、推進(jìn)模式、作業(yè)方法、管理手段等提供專(zhuān)業(yè)技術(shù)支持。譬如，2022年8月，因為連天大雨導致保險公司小區內部電路短路燒毀，街道緊急調度專(zhuān)家針對大雨天氣的搶修進(jìn)行現場(chǎng)“診斷”，排查問(wèn)題為銅鋁接線(xiàn)因用電負荷過(guò)大造成鋁線(xiàn)短路3米左右，隨后又立即派出維修師傅以及電力維修專(zhuān)家進(jìn)行現場(chǎng)搶修，用較短時(shí)間完成維修送電。不僅如此，隱珠街道的專(zhuān)家隊伍還針對城區管理過(guò)程中的疑難雜癥提供專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)，譬如，針對一些小區內部出現的電力線(xiàn)路老化問(wèn)題，街道及時(shí)派出電力維修專(zhuān)家多次現場(chǎng)調研，研究制定有針對性的整改方案，極大保障改造后居民居住的舒適性和幸福感。
再次是提供城市智慧運營(yíng)管理服務(wù)。隱珠街道及時(shí)建設物管城市智慧大廳，創(chuàng )新整合物管城市智慧平臺，按照“人工+智能”架構，以網(wǎng)格化管理為基礎，靈活配備城市管家、電動(dòng)掃地車(chē)、小型養護車(chē)等人員設備，并借助城市管家電子工牌、機械設備GPS、三維GIS全景地圖，實(shí)時(shí)掌握人員出勤、作業(yè)路線(xiàn)、作業(yè)分布狀況，借助信息平臺實(shí)現對各類(lèi)工單收集、派送、反饋、評估一體化處理，實(shí)現了80%的問(wèn)題能夠在半日內發(fā)現、80%的問(wèn)題能夠當日辦結。針對城區面積大、巡邏任務(wù)重的實(shí)際，隱珠街道配備AI識別巡邏車(chē)，可實(shí)現15類(lèi)問(wèn)題信息自動(dòng)上報；針對路面污漬較重的廣場(chǎng)、步行街，配備高壓沖洗車(chē)；針對古力井雜物多、不易清理，研發(fā)定制吸污粉碎車(chē)。
最后是開(kāi)展民生治理與更新改造。隱珠街道鼓勵小區物業(yè)服務(wù)企業(yè)免費為統配樓、郵政樓、交通局家屬樓、藥材家屬院等項目安裝道閘13處、監控設備26個(gè)，免費為居民提供維修、跑腿等服務(wù)980多次，通過(guò)多樣化、人性化的物業(yè)服務(wù)，不斷收獲業(yè)主的認可和滿(mǎn)意。
以上四項服務(wù)針對街道轄區內無(wú)物業(yè)管理小區長(cháng)期存在的管理痛點(diǎn)、難點(diǎn)，可謂對癥下藥，是對傳統城市管理工作中存在短板和弱項的有效彌補。
“十項制度”確?！拔锕艹鞘小蹦Ｊ叫蟹€致遠
為了保證“物管城市”模式行穩致遠，且在工作實(shí)踐中取得明顯成效，隱珠街道也建立了有針對性的“十項制度”，以確保各項服務(wù)都能落到實(shí)處。程玉寶說(shuō)，這“十項制度”包括：
一是月度例會(huì )制度。即每個(gè)月第二周的周三，召開(kāi)“星期三問(wèn)管家”工作例會(huì )，對“物管城市”運作過(guò)程中前期工作進(jìn)行總結，對發(fā)現的問(wèn)題進(jìn)行分析和研究、解決，對下一步工作進(jìn)行細化分工落實(shí)。
二是專(zhuān)項考核制度。明確管理養護等級和費用撥付標準，將城維費、物業(yè)費、街道獎勵作為“物管城市”模式的運營(yíng)資金，建立考核兌付機制，將居民物業(yè)費收繳率納入考核指標，推動(dòng)企業(yè)不斷提高物業(yè)管理水平。
三是協(xié)同聯(lián)動(dòng)制度。實(shí)現物業(yè)管理區域內綜合執法、交警、安監中心、社區、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等管理單元信息共享、工作聯(lián)動(dòng)，確保問(wèn)題“一口進(jìn)、一口出”，解決了交界區域責任不明確、部門(mén)協(xié)調不通暢的問(wèn)題。
四是問(wèn)題交辦制度。實(shí)現對地下管網(wǎng)淤堵、空中飛線(xiàn)、垃圾死角等一些長(cháng)期存在難題的清單管理、限期處置。
五是市容巡查制度。由街道成立市容市貌巡查監督隊伍，并建立巡查機制，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的各項工作進(jìn)行同步監督，確保服務(wù)質(zhì)量。
六是早巡反饋制度。街道建立專(zhuān)業(yè)早巡隊伍，每天早7-9點(diǎn)，在各物業(yè)服務(wù)企業(yè)正常上班之前對試點(diǎn)全域開(kāi)展早巡，將發(fā)現的問(wèn)題即時(shí)反饋給各部門(mén)負責人，并要求他們限時(shí)到達現場(chǎng)進(jìn)行及時(shí)處理。
七是環(huán)境保潔制度。在原有保潔標準的基礎上，將所有道路按一級道路標準進(jìn)行養護，增加機掃頻次，提高保潔質(zhì)量。
八是早晚交接制度。城市管理沒(méi)有節假日，街道辦要求各物業(yè)服務(wù)企業(yè)嚴格落實(shí)早晚交接制度，確保各項工作無(wú)縫銜接。
九是綜合評價(jià)制度。街道辦委托專(zhuān)業(yè)機構綜合現場(chǎng)打分、民意測評等對“物管城市”模式運行成效進(jìn)行評估，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)整改，推動(dòng)“物管城市”模式運行成效不斷提升。
十是創(chuàng )新激勵制度。鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行技術(shù)和制度創(chuàng )新，對在工作過(guò)程中有創(chuàng )新案例的企業(yè)，街道給予年終獎勵。
程玉寶說(shuō)，以上“十項制度”的建立從具體操作層面定標準、立規矩，通過(guò)建立并完善各項考核機制、監督機制、激勵機制，確?！拔锕艹鞘小蹦Ｊ皆圏c(diǎn)的各項工作都能夠落到實(shí)處，取得預期效果。
“物管城市”模式受到各方認可
一分耕耘一分收獲。一年多以來(lái)，隱珠街道通過(guò)運行“物管城市”模式，引入專(zhuān)業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與城市治理，取得了一系列的成果，受到了社會(huì )各界的充分肯定。程玉寶將“物管城市”模式的實(shí)施效果歸結為三個(gè)方面。
首先是通過(guò)實(shí)施專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理全覆蓋提高了轄區群眾的生活品質(zhì)。開(kāi)展“物管城市”試點(diǎn)后，試點(diǎn)區域物業(yè)管理整體覆蓋率實(shí)現100%。由于實(shí)施了專(zhuān)業(yè)化的物業(yè)管理，小區居民的生活環(huán)境和居住品質(zhì)得到極大提升。程玉寶說(shuō)，轄區內的老舊小區——農業(yè)銀行家屬院此前長(cháng)期處于無(wú)物業(yè)管理的狀態(tài)，當時(shí)垃圾沒(méi)人掃，外來(lái)車(chē)輛隨意進(jìn)入小區停放，電動(dòng)車(chē)不敢往樓下停，讓小區居民苦不堪言，但自從引入“物管城市”模式以后，小區居民開(kāi)始享受專(zhuān)業(yè)化物業(yè)服務(wù)，“安裝監控攝像頭，派專(zhuān)人打掃衛生，出入口設立停車(chē)桿和門(mén)禁”等一系列舉措迅速得以落實(shí)，讓小區居民的幸福感、安全感和獲得感直線(xiàn)提升。
其次是通過(guò)吸引社會(huì )專(zhuān)業(yè)力量、黨員群眾等積極參與，逐步構建起共建共治共享的城市治理新格局，實(shí)現城市治理主體的多元化。程玉寶說(shuō)，為充分吸納多元主體參與社區治理，隱珠街道主要采取了以下三方面舉措：一是深化“紅色物業(yè)”建設，加快推動(dòng)“物業(yè)黨組織”和“紅色業(yè)委會(huì )”全覆蓋，并在此基礎上創(chuàng )新建立“城管半月談”“居民TALK說(shuō)”等居民議事機制，及時(shí)聚焦、聚智、聚力居民“急難愁盼”的物業(yè)管理問(wèn)題，將社區打造成為人人有責、人人盡責、人人享有的社會(huì )治理共同體；二是開(kāi)設“時(shí)間銀行”，通過(guò)搭建活動(dòng)發(fā)布、義工招募、積分管理、服務(wù)兌換治理平臺，引導居民主動(dòng)參與物業(yè)管理活動(dòng)，共享物業(yè)管理服務(wù)，目前街道下轄各社區已注冊義工3.1萬(wàn)余名，居民自治活力空前提高；三是評選“最美業(yè)主”，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據參與社區治理工作的表現評選“最美業(yè)主”并進(jìn)行獎勵，引導居民互相監督、爭做標兵。
再次是實(shí)現了城市服務(wù)品質(zhì)的大提升。程玉寶介紹說(shuō)，“物管城市”模式試點(diǎn)以來(lái)，隱珠街道城市秩序明顯改善，當地居民對“物管城市”模式改革認可度較高，根據對轄區內居民滿(mǎn)意度調查情況來(lái)看，居民對“物管城市”效果綜合滿(mǎn)意率為 90.32%；根據對轄區內商戶(hù)及企業(yè)、單位調查情況來(lái)看，商戶(hù)等對“物管城市”效果綜合滿(mǎn)意率為 91.31%；同時(shí)，街道城市管理公眾投訴件環(huán)比下降了12%。商城片區位于西海岸新區隱珠街道辦事處商業(yè)中心，由于特殊的地理環(huán)境，這里的環(huán)境衛生、車(chē)輛秩序方面的問(wèn)題一直是居民、商家關(guān)注焦點(diǎn)，也是政府部門(mén)的管理重點(diǎn)、難點(diǎn)地段。但是，“物管城市”模式啟動(dòng)以后，隱珠街道通過(guò)聯(lián)合交警、綜合執法、社區、周邊村居、商場(chǎng)管理方等相關(guān)單位成立商城片區管理委員會(huì )，設立物業(yè)管理辦公室，由社區和商會(huì )、物業(yè)服務(wù)企業(yè)成立商城街黨支部，設立商城街綜合管理辦公室強化管理等系列綜合性舉措，使這里的環(huán)境衛生及交通管理狀況得到極大改善，也使商城片區從隱珠街道的“管理痛點(diǎn)”轉變?yōu)椤肮芾砹咙c(diǎn)”。
“隱珠模式”三點(diǎn)啟示
當前，在城市管理向精細化方向轉型的大背景下，引入專(zhuān)業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)建設“物管城市”正成為大勢所趨，內地許多城市紛紛到深圳等地取經(jīng)，嘗試引入“物管城市”模式，那么，作為內地“物管城市”模式試點(diǎn)的先行者，隱珠街道的探索歷程能夠給我們什么樣的啟示？程玉寶認為主要有三個(gè)方面。
首先是要建立高效組織架構，完善體制機制管理。程玉寶說(shuō)，引入“物管城市”模式是一項系統工程，涉及城管局、住建局、交警等多個(gè)部門(mén)，其中無(wú)物業(yè)小區涉及較多歷史遺留問(wèn)題，在推進(jìn)“物管城市”工作過(guò)程中，為避免多頭共管或相互推諉的現象出現，需要在上級部門(mén)的政策支持下，建立高效組織架構和完善的體制機制。只有這樣，才能確?！拔锕艹鞘小蹦Ｊ狡椒€運行。
其次是要考慮服務(wù)對象特點(diǎn)，采取針對性服務(wù)舉措。在老齡化程度越來(lái)越高的情況下，老城區內的無(wú)物業(yè)小區居住著(zhù)大量的老年人群，在推行“物管城市”模式的過(guò)程中，必須充分考慮這些老年人群的特點(diǎn)：在產(chǎn)品層面，鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)推出更符合老年人需求的服務(wù)項目，如公共食堂、養老驛站、家政服務(wù)等等；在服務(wù)設計層面，要將老年群體的特征考慮進(jìn)去，提供“線(xiàn)上”+“線(xiàn)下”的選擇，不要一刀切地關(guān)閉人工窗口或渠道，增設實(shí)體咨詢(xún)、現場(chǎng)指引、人工服務(wù)等項目，更好地維護老年人的權益，也讓公共服務(wù)更加全面和精細；在安全維護方面，要加強針對老年人的個(gè)人信息安全執法力度和個(gè)人隱私保護力度，切實(shí)保障老年人安全使用智能化產(chǎn)品，享受智能化服務(wù)。
再次是轉變傳統管理思維，實(shí)施有效城市管理。程玉寶說(shuō)，衡量“物管城市”模式是否成功運行的標準是轄區群眾是否滿(mǎn)意。因此，在“物管城市”模式實(shí)施過(guò)程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須轉變管理思維，通過(guò)各種渠道調動(dòng)人民群眾參與城市治理的積極性，引導他們主動(dòng)為城市治理建言獻策，參與社區治理工作。在具體舉措上，一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以與社區聯(lián)合舉辦活動(dòng)，加強物業(yè)管理相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識的宣傳，培養居民的公共服務(wù)意識；另一方面，可以組建業(yè)主委員會(huì )或物業(yè)管理委員會(huì )等居民自治組織，拓寬居民參與“物管城市”工作的相關(guān)渠道。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2022年第10期）