根據國家衛健委測算，我國將于2035年進(jìn)入重度老齡化社會(huì )，我國90%以上的老年人都在居家或依托社區養老?！笆奈濉逼陂g，國家將建設15分鐘養老服務(wù)圈，健全居家、社區、機構相協(xié)調的照護服務(wù)體系。
物業(yè)具有鄰近性、常駐社區、受居民信任度高、精準識別需求、與主營(yíng)業(yè)務(wù)有交叉、在小區有場(chǎng)地等特征。作為中國物業(yè)管理行業(yè)的領(lǐng)跑者，萬(wàn)科物業(yè)沉淀了30多年的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，并不斷刷新行業(yè)服務(wù)規范，形成了多個(gè)完善的服務(wù)體系。
從2015年起，物業(yè)管家崗位初立，就嘗試探索為社區老人提供基本生活、緊急救助、精神慰藉等服務(wù)，得到廣泛認可。2022年起，又系統性推出了《空巢老人物業(yè)服務(wù)指南》，從助餐、助行、助潔、助閑、助醫等方面完善社區養老服務(wù)，形成15分鐘步行距離的生活圈，穩妥有序、扎實(shí)有力推進(jìn)“家門(mén)口”養老。
智慧工單15分鐘內響應老人需求
為提升業(yè)主服務(wù)質(zhì)量，萬(wàn)科物業(yè)2015年首創(chuàng )了管家服務(wù)體系，對業(yè)主的需求實(shí)行“2341”快速響應原則，即報事20分鐘內響應、普通問(wèn)題30分鐘內解決或給出答復、不能立即解決的事項4小時(shí)內協(xié)調資源解決、重大問(wèn)題1個(gè)工作日內給予書(shū)面解決方案。
萬(wàn)科物業(yè)在這個(gè)快速響應原則基礎上，為老人群體打造的15分鐘服務(wù)圈，將老人需求設置為優(yōu)先級，20分鐘響應速提速到15分鐘，可通過(guò)公司內部的“智慧工單”系統進(jìn)行監督。
智慧工單不僅體現在老人業(yè)主的臨時(shí)需求上，更體現在平時(shí)。據萬(wàn)科物業(yè)質(zhì)量管理部相關(guān)負責人介紹，基于前期對所服務(wù)項目空巢老人情況的了解，萬(wàn)科物業(yè)的管家將老人的情況在系統進(jìn)行記錄，并形成工單，每周/每月周期性派發(fā)到管家手機。每周一派發(fā)高齡(70歲以上)關(guān)懷任務(wù)，這個(gè)關(guān)懷可以是上門(mén)，也可以是電話(huà)、微信問(wèn)候;每月1號派發(fā)管家入戶(hù)拜訪(fǎng)、技術(shù)員水電氣檢查。以此對老人的服務(wù)和關(guān)懷形成標準化工作，讓老人感覺(jué)時(shí)刻被關(guān)心。
習慣成自然，北京萬(wàn)科物業(yè)的管家們，不用工單催促，只要有空，就會(huì )盤(pán)算著(zhù)這幾天沒(méi)見(jiàn)哪個(gè)叔叔阿姨了，或者拿起手機問(wèn)候一下，或者干脆去老人家中轉轉。
北京華邑新苑3號樓老兩口的孩子在上海工作生活，為老人提供貼心服務(wù)便成了管家曹豆豆的日常功課：發(fā)送天氣預報提醒老人添減衣物;知道老人眼神不好，燈泡變暗就及時(shí)讓工程師傅更換;幫老兩口買(mǎi)水果蔬菜，幫忙取送快遞。老人受寒腿疼，曹豆豆二話(huà)不說(shuō)就幫忙去藥店買(mǎi)了膏藥給老人，老人逢人便夸：有個(gè)好管家，就跟閨女一樣!
北京楓樹(shù)家園75歲的宋叔獨自居住，對于電子產(chǎn)品操作不太熟練，一份外地社保證明材料的在線(xiàn)填寫(xiě)難住了宋叔。管家劉非非得知后馬上上門(mén)幫助宋叔完成填寫(xiě)，并囑咐宋叔有事聯(lián)系物業(yè)，孩子不在身邊，就把管家當孩子。此后，宋叔便與劉非非的溝通便多了起來(lái)，只要宋叔有需求，非非便及時(shí)上門(mén)為其解決困難。隨著(zhù)對宋叔需求的了解，不用宋叔提，非非便主動(dòng)駕車(chē)前往燃氣公司，為他代買(mǎi)燃氣，解決自采暖的問(wèn)題。
管家教宋叔使用電子產(chǎn)品
除了日常生活的照料，老人突發(fā)意外也是兒女們最擔心的事，面對意外，物業(yè)能夠迅速反應，給予及時(shí)支持就顯得特別重要。
11月4日，北京熙悅安郡8號樓一位阿姨突然血壓升高，家人無(wú)法及時(shí)趕回，緊急求助物業(yè)，物業(yè)工作人員第一時(shí)間趕到并及時(shí)將老人送醫。在送醫途中，因有一段路非常難走，幾個(gè)物業(yè)人員合力將老人抬至診所。物業(yè)人員的及時(shí)援手讓老人得到了及時(shí)救治，老人的家人非常感動(dòng)，事后將一份打印得工工整整的感謝信送到了物業(yè)服務(wù)中心，不僅表達了救助老人的感激，也對北京萬(wàn)科物業(yè)入駐以來(lái)始終如一的貼心服務(wù)提出表?yè)P。
聯(lián)合社會(huì )力量升級守護
對于老年人來(lái)說(shuō)，健康問(wèn)題是生活中面臨的最普遍問(wèn)題。萬(wàn)科物業(yè)發(fā)揮自身優(yōu)勢，聯(lián)合街道、政府、醫院、診所等社會(huì )力量，為老人進(jìn)行義診、免費體檢及健康講座，讓社區每一位老人在“家門(mén)口”就能了解自己的身體狀況，獲取專(zhuān)業(yè)的健康知識。此外，萬(wàn)科物業(yè)的部分員工還會(huì )主動(dòng)參加專(zhuān)業(yè)養老護理培訓，以便為社區老年人進(jìn)行更為專(zhuān)業(yè)的照料。
北京萬(wàn)科物業(yè)在管的紫云家園社區就曾聯(lián)合北亞骨科醫院的專(zhuān)家在社區開(kāi)展愛(ài)心義診，為老年人免費量血壓、測血糖，并針對中老年人常見(jiàn)的疼痛科、神經(jīng)內科提供咨詢(xún)，受到業(yè)主一致好評。
此外，免費為用戶(hù)測量血壓已經(jīng)成為許多北京萬(wàn)科物業(yè)在管小區的經(jīng)常性服務(wù)，例如今年以來(lái)就有北京萊圳家園、新馨苑及西山庭院等社區為中老年人提供了這項服務(wù)。
“健康對于我們老人來(lái)說(shuō)就是頭等大事，萬(wàn)科物業(yè)組織幫我們測量一下血壓，看到自己血壓正常，也就放心了，非常感謝物業(yè)?！北本┬萝霸芬晃话⒁陶f(shuō)。
8月28日，北京萊圳家園萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)中心免費為社區居民測量血壓
“15分鐘養老服務(wù)圈”的搭建絕對不是一蹴而就，必須建立長(cháng)效機制，同時(shí)也離不開(kāi)一支穩定及時(shí)的養老服務(wù)團隊。萬(wàn)科物業(yè)計劃聯(lián)合社區周邊的社會(huì )力量組建志愿者團隊，完善對空巢老人的關(guān)愛(ài)服務(wù)體系。據了解，北京萬(wàn)科物業(yè)將嘗試發(fā)起助老志愿者隊伍的組建，在老人急需幫助時(shí)能夠第一時(shí)間出現在他們身邊，提供及時(shí)的服務(wù)，解決老人們的生活難題。