文/朱燕飛（烏魯木齊市物業(yè)監督管理中心黨支部書(shū)記、副主任）
習近平總書(shū)記曾對城市管理提出了“城市管理應該像繡花一樣精細”的要求，而城市管理歸根到底是化解社會(huì )矛盾、解決社會(huì )問(wèn)題。實(shí)踐證明，社會(huì )矛盾大部分集中在基層百姓身邊。然而，城市管理不僅需要政府，更是需要各類(lèi)社會(huì )團體組織、公民的多元參與，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為社會(huì )最基層的單位，在城市精細化管理中發(fā)揮了不可忽視的作用。
01 五舉措推行“物業(yè)城市”模式
自2021年以來(lái)，烏魯木齊市住房保障和房產(chǎn)管理局為落實(shí)烏魯木齊市委、市政府城市精細化管理總體規劃，緊扣“五位一體”總體布局，在烏魯木齊市各城區試點(diǎn)開(kāi)展了“物業(yè)城市”模式的推行工作，著(zhù)力提升物業(yè)管理水平，增強百姓幸福感。
社區志愿者向小區居民宣講民法典
運用“互聯(lián)網(wǎng)+”提升智慧物業(yè)管理水平
烏魯木齊市住房保障和房產(chǎn)管理局依托官方小程序——安居廣廈平臺，推動(dòng)提升物業(yè)服務(wù)智慧化管理水平，不斷豐富平臺的使用功能。截至目前，物業(yè)服務(wù)投訴、滿(mǎn)意度評價(jià)、服務(wù)事項公示、電子投票系統、物業(yè)招標公示等功能已全面上線(xiàn)，并面向物業(yè)服務(wù)企業(yè)、廣大業(yè)主開(kāi)放使用，平臺相關(guān)數據已接入城市運行管理指揮中心，全市物業(yè)服務(wù)企業(yè)均已進(jìn)駐平臺。通過(guò)開(kāi)展投訴回訪(fǎng)、物業(yè)服務(wù)信訪(fǎng)日等活動(dòng)，烏魯木齊市物業(yè)服務(wù)月投訴量從2022年1月份的2918件下降到2022年7月份的1656件，降幅達43.25%。根據安居廣廈平臺的業(yè)主滿(mǎn)意度調查數據統計，截至目前，全市12.6萬(wàn)名業(yè)主參與了滿(mǎn)意度評價(jià)，總體滿(mǎn)意率為93.44%。
加強理論指導，主動(dòng)學(xué)習先進(jìn)物業(yè)管理方法
通過(guò)開(kāi)展推行“物業(yè)城市”管理模式的相關(guān)培訓，可以提升全市“物業(yè)城市”領(lǐng)域人才隊伍的管理水平和管理能力。烏魯木齊市組織各區（縣）領(lǐng)導、區（縣）建設局、物業(yè)服務(wù)管理中心以及街道、社區相關(guān)領(lǐng)導干部700人參加了烏魯木齊職業(yè)大學(xué)與深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院聯(lián)合舉辦的“物業(yè)城市”管理研修班，提高了各區（縣）相關(guān)領(lǐng)導干部對“物業(yè)城市”管理模式的認識，對全面推開(kāi)“物業(yè)城市”管理模式奠定了良好基礎。
技能比武大賽
立足群眾，培育優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)
烏魯木齊市還積極培育壯大全市在“大物業(yè)”服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)秀企業(yè)。在引進(jìn)萬(wàn)科、中海、碧桂園等知名企業(yè)的基礎上，烏魯木齊市積極引導本地物業(yè)服務(wù)企業(yè)采取聯(lián)合體的形式，共同參與“物業(yè)城市”運營(yíng)，學(xué)習借鑒先進(jìn)管理經(jīng)驗，提升本地物業(yè)服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)化、專(zhuān)業(yè)化、精細化管理水平。同時(shí)，烏魯木齊市還采取用“物業(yè)城市”模式覆蓋小區物業(yè)管理、引進(jìn)專(zhuān)業(yè)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)駐無(wú)物業(yè)管理小區、加大物業(yè)管理區域整合等方式，使社區代管小區由年初的499個(gè)下降到目前的175個(gè)，全市各物業(yè)小區的專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理覆蓋率從年初的73%提升到84.6%。
完善考核機制，從百姓滿(mǎn)意度出發(fā)
為全面提升小區物業(yè)服務(wù)水平，滿(mǎn)足人民群眾的美好生活向往，烏魯木齊多措并舉，強化考核：一是制定了《烏魯木齊市物業(yè)管理服務(wù)提升行動(dòng)實(shí)施方案》《烏魯木齊市物業(yè)管理服務(wù)提升工作標準》《烏魯木齊市物業(yè)管理服務(wù)提升操作指南》《近期小區環(huán)境整治6條措施》《近期小區物業(yè)管理整治6條措施》等方案、標準、措施，在現有服務(wù)標準的基礎上，將全市小區分為“基礎類(lèi)”“完善類(lèi)”“提升類(lèi)”“品質(zhì)類(lèi)”四類(lèi)，采取“一小區一方案”的方式分類(lèi)實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)提升工作。烏魯木齊市住房保障和房產(chǎn)管理局還組成檢查組，對各區（縣）小區物業(yè)保潔和管理服務(wù)工作持續進(jìn)行督促、督導、督查，每周進(jìn)行排名通報，每月進(jìn)行考核，并將考核結果納入年度績(jì)效考核范圍。
從居住環(huán)境入手，打造干凈整潔的小區環(huán)境
在推行“物業(yè)城市”模式的過(guò)程中，烏魯木齊市還持續開(kāi)展物業(yè)服務(wù)環(huán)境專(zhuān)項整治，對小區環(huán)境衛生、“牛皮癬”小廣告、“蜘蛛網(wǎng)”飛線(xiàn)、樓道堆放雜物等進(jìn)行整治，基本消除了小區內樓道“牛皮癬”小廣告、院內衛生死角等問(wèn)題。同時(shí)，通過(guò)合理規劃設置小區內停車(chē)位，施劃標志標線(xiàn)，引導車(chē)輛有序停放、同向停放，規范小區停車(chē)秩序，禁止占壓消防通道、綠地等行為。目前，烏魯木齊90%以上的小區按照要求施劃了消防通道、消防登高面、停車(chē)位標志標線(xiàn)，停車(chē)秩序進(jìn)一步得到規范，提升小區物業(yè)整體環(huán)境面貌。
02 “物業(yè)城市”模式讓河壩巷社區舊貌換新顏
自“物業(yè)城市”模式推行以來(lái)，烏魯木齊市的許多小區都實(shí)現了舊貌換新顏，其中以烏魯木齊市天山區河壩巷社區尤為典型。
在了解到河壩巷社區存在有關(guān)物業(yè)服務(wù)方面的矛盾以后，烏魯木齊市住房保障和房產(chǎn)管理局安排市物業(yè)監督管理中心專(zhuān)人實(shí)地走訪(fǎng)了河壩巷社區，了解到所轄小區物業(yè)服務(wù)工作主要存在以下兩個(gè)方面問(wèn)題：
一是轄區內達勝花苑小區居民普遍反映物業(yè)服務(wù)公司存在服務(wù)不到位、以限電方式催繳電費等情況，居民更換物業(yè)服務(wù)公司意愿強烈；
二是按照城市精細化管理要求，將河壩巷社區封閉管理院落、新聯(lián)小區和伊協(xié)樓、派出所樓等無(wú)物業(yè)管理區域合并打通，集中改造，并統一引進(jìn)物業(yè)服務(wù)公司進(jìn)行管理。
通過(guò)傾聽(tīng)民聲、現場(chǎng)調研及事后研究解決方案等方式，烏魯木齊市住房保障和房產(chǎn)管理局對河壩巷社區提出以下工作措施：
實(shí)現專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)全覆蓋。對于無(wú)物業(yè)管理小區，統一引進(jìn)專(zhuān)業(yè)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)，優(yōu)先考慮已經(jīng)有“物業(yè)城市”運營(yíng)項目的企業(yè)提供服務(wù)。
推進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨組織應建盡建。由社區牽頭組織物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)單獨建、聯(lián)合建等方式建立黨組織，實(shí)現黨組織應建盡建，擴大黨組織覆蓋面，注重發(fā)展黨員，打造“紅色物業(yè)”示范小區。物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨組織在社區指導下開(kāi)展物業(yè)服務(wù)，合力解決物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的困難和問(wèn)題，加強服務(wù)群眾的工作能力，不斷提升物業(yè)服務(wù)的精細化、專(zhuān)業(yè)化水平，同時(shí)對小區黨建引領(lǐng)、交叉任職、物業(yè)服務(wù)標準化工作開(kāi)展的情況進(jìn)行公示和宣傳，提升業(yè)主知曉率和支持率。
推動(dòng)業(yè)主委員會(huì )應建盡建。對符合成立業(yè)主委員會(huì )條件的，應加快推動(dòng)業(yè)主委員會(huì )成立工作，發(fā)揮業(yè)主自治組織作用，引導業(yè)主強化自我教育、自我管理、自我服務(wù)，更好地滿(mǎn)足人民群眾對高品質(zhì)生活的需求。
完善權責統一、破解難題的管理體系。積極探索推行“兩下沉、兩融合”的物業(yè)服務(wù)模式，即物業(yè)管理監督權、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)權向街道、社區下沉，物業(yè)服務(wù)與基層黨建、社區治理密切融合，推動(dòng)解決居民小區的各類(lèi)物業(yè)服務(wù)難題。
形成齊抓共管、共建共享的工作機制。建立完善在管委會(huì )、社區黨組織主導下，社區、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì )等共同參與的工作架構和多方聯(lián)動(dòng)的會(huì )商處置機制。
經(jīng)過(guò)政府主管部門(mén)和廣大居民的努力，烏魯木齊市將河壩巷社區大封閉管理院落及無(wú)人管理小區合并打通，集中改造，統一引進(jìn)大物業(yè)，由金科智慧服務(wù)集團股份有限公司新疆分公司接管。同時(shí)，天山區勝利路街道辦已組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì )，征求居民意愿，根據業(yè)主意愿，也同意引進(jìn)大物業(yè)，實(shí)施“物業(yè)城市”管理模式，由金科智慧服務(wù)集團股份有限公司新疆分公司接管，解決了達勝花苑小區居民普遍反映的物業(yè)服務(wù)公司存在的服務(wù)不到位的問(wèn)題。針對業(yè)主反映物業(yè)服務(wù)公司通過(guò)限電方式催繳物業(yè)費用問(wèn)題，由天山區建設局會(huì )同工作組協(xié)調供電部門(mén)向用戶(hù)直接收費或進(jìn)行戶(hù)表改造，實(shí)現智能卡表線(xiàn)上繳費。
目前，在政府主管部門(mén)的指導和廣大居民的監督下，烏魯木齊市物業(yè)管理水平不斷提升，居民滿(mǎn)意度日漸增高，聲聲“亞克西”（維語(yǔ)里“好”的意思）也進(jìn)一步成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷提升物業(yè)服務(wù)水平的動(dòng)力。在政府、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和居民三方的努力下，“物業(yè)城市”服務(wù)模式必將繼續為烏魯木齊市城市精細化管理提質(zhì)增效。