文/馮軍勝
隨著(zhù)2020年住房和城鄉建設部等十部委聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于加強和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》，我國許多省市也結合《中華人民共和國民法典》重新修訂了《物業(yè)管理條例》。如吉林省2021年8月1日實(shí)施了新修訂的《吉林省物業(yè)管理條例》，長(cháng)春市2022年7月1日實(shí)施了新修訂的《長(cháng)春市物業(yè)管理條例》，其中最大的改進(jìn)就是將物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監管權和處罰權下沉到街道辦事處。這是許多省市《物業(yè)管理條例》修訂中沒(méi)有的，為基層社會(huì )治理工作奠定了良好的基礎。但是，通過(guò)一年多時(shí)間的實(shí)際工作后發(fā)現，很多街道辦在物業(yè)管理監管工作中效果并不明顯。經(jīng)過(guò)深入分析后，我發(fā)現了一些問(wèn)題，并在此提出相應的對策。
發(fā)現問(wèn)題
各地新的《物業(yè)管理條例》實(shí)施以來(lái)，其實(shí)很多街道辦都是在“摸著(zhù)石頭過(guò)河”。其間出現的問(wèn)題很多，大致整理后可分為三類(lèi)。
對相關(guān)法律法規學(xué)習不夠深入
在以往的工作中，物業(yè)管理都是由區級以上主管部門(mén)進(jìn)行監管，每一個(gè)區級以上的政府部門(mén)都有物業(yè)管理辦公室，物業(yè)監管人員也都比較精通業(yè)務(wù)的本職工作?，F在把物業(yè)管理工作下沉到街道辦進(jìn)行監管，就好比是一位不會(huì )開(kāi)車(chē)的人突然間駕駛一輛汽車(chē)上了高速路一樣，手忙腳亂卻又不得其所。
在實(shí)際工作中，街道辦的業(yè)務(wù)科室因編制數量有限，每一名人員都有著(zhù)自己的本職業(yè)務(wù)，很少有編制內人員專(zhuān)門(mén)從事物業(yè)矛盾糾紛的調解工作，所以對于物業(yè)管理相關(guān)的法律法規掌握不夠熟練，導致遇到問(wèn)題后不會(huì )處理、不敢處理、不愿處理。特別是在新的《中華人民共和國民法典》《吉林省物業(yè)管理條例》《長(cháng)春市物業(yè)管理條例》實(shí)施后，有許多條款都做出了調整和更新，街道辦在指導小區選舉業(yè)主委員會(huì )和組建物業(yè)管理委員會(huì )時(shí)就顯得更加力不從心。甚至有時(shí)由于指導不到位，在選舉業(yè)委會(huì )、組建物管會(huì )時(shí)出現法律層面上的問(wèn)題，造成了極為被動(dòng)的局面。例如：2021年，某街道辦因為指導小區解聘物業(yè)時(shí)出現程序上的錯誤，被業(yè)委會(huì )一紙訴狀告到法院并最終敗訴，影響極為惡劣。
與之相對應的是，在《中華人民共和國民法典》實(shí)施以來(lái)，網(wǎng)絡(luò )上不斷出現律師說(shuō)法、專(zhuān)業(yè)人員講法、小區物業(yè)糾紛現場(chǎng)處理、新聞媒體現場(chǎng)采訪(fǎng)等視頻，讓一些居民在家靠手機查詢(xún)就能了解到自身所涉及的物業(yè)糾紛問(wèn)題，然后帶著(zhù)“答案”來(lái)到街道辦尋求幫助，如果解答得不對或有偏差，就會(huì )直接反駁，甚至有的事先準備好錄音錄像設備，一旦解答與法律不相符就會(huì )把問(wèn)題進(jìn)行升華，進(jìn)而發(fā)到網(wǎng)絡(luò )上進(jìn)行發(fā)酵，影響也非常不好。所以，作為街道辦的工作人員，必須要有很強的法律意識，才能給予正確解答，把問(wèn)題解決在基層。
紅旗街道辦事處進(jìn) 一步加強業(yè)務(wù)人員的培訓力度，重點(diǎn)學(xué)習關(guān)于物業(yè)管理方面的法律法規，
增強業(yè)務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)水平。圖為紅旗街道辦事處組織的“物業(yè)法規知識考試”正在進(jìn)行中。
紅旗街道辦事處進(jìn) 一步加強業(yè)務(wù)人員的培訓力度，重點(diǎn)學(xué)習關(guān)于物業(yè)管理方面的法律法規， 增強業(yè)務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)水平。圖為紅旗街道辦事處組織的“物業(yè)法規知識考試”正在進(jìn)行中。
對業(yè)委會(huì )工作監督機制存在缺失
物業(yè)管理工作雖然發(fā)展了四十余年，但在實(shí)際工作中，因為業(yè)委會(huì )是小區的自治組織，政府在出臺的各種法律法規中，沒(méi)有行之有效的條款對業(yè)委會(huì )進(jìn)行監督。即便是對業(yè)委會(huì )監管工作做得比較好的地區如深圳、海南、北京等，也僅僅是在修訂《物業(yè)管理條例》時(shí)增加了業(yè)委會(huì )屆滿(mǎn)離任前的審計條款，至于怎么審計、由誰(shuí)提出、由誰(shuí)組織也沒(méi)有明確規定。導致有的業(yè)委會(huì )已經(jīng)任期屆滿(mǎn)還在拿著(zhù)業(yè)委會(huì )公章到處使用，也有的業(yè)委會(huì )挾持物業(yè)服務(wù)企業(yè)，把很多小區公共的收益攬進(jìn)自己的囊中，更有甚者還會(huì )刁難社區居委會(huì )。例如：在某小區業(yè)主大會(huì )臨時(shí)會(huì )議中，發(fā)生了業(yè)委會(huì )限制社區居委會(huì )工作人員人身自由，必須完成選舉會(huì )議后才允許離開(kāi)的事件。
街道辦職能賦權工作不夠細致
隨著(zhù)省市《物業(yè)管理條例》中賦予了街道辦在物業(yè)管理監管工作中的行政監察權和行政處罰權后，街道辦的職能作用加大，但由于人員數量上的不足和缺乏技術(shù)上的指導，真正起到的作用并不是很明顯。雖說(shuō)《條例》中明確了物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反了哪些行為街道辦可以實(shí)施處罰，但是不會(huì )執法、不敢執法的現象也很突出。很多街道辦的工作人員寧可背上行政不作為的嫌疑，也不敢貿然執法，甚至有的街道綜合執法辦公室一直都沒(méi)有配齊人員，實(shí)際物業(yè)管理監管工作還是落在了城市建設管理辦公室，而矛盾的是城市建設管理辦公室的人員又沒(méi)有取得執法證，導致物業(yè)管理監管工作一團亂麻，沒(méi)有發(fā)揮其應有的作用。
分析對策
針對街道辦在物業(yè)管理監管工作出現的上述問(wèn)題，我個(gè)人認為可以從以下幾方面進(jìn)行完善。
加大業(yè)務(wù)人員的培訓力度
街道辦應當進(jìn)一步加強對業(yè)務(wù)人員的培訓力度，重點(diǎn)學(xué)習關(guān)于物業(yè)管理方面的法律法規，通過(guò)專(zhuān)家授課、業(yè)務(wù)指導、律師講座、案例剖析等增強業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)水平，讓大家在遇到物業(yè)管理矛盾糾紛時(shí)會(huì )指導、會(huì )調解、會(huì )處理，這才能讓物業(yè)管理監管工作處于良性發(fā)展的軌道上，進(jìn)而達到社區基層有效治理的目的。
除此之外，還要加強黨建工作，通過(guò)黨建引領(lǐng)、政府主導、多方參與的方式，對社區物管員、業(yè)委會(huì )、物管會(huì )、物業(yè)服務(wù)人員通過(guò)報刊、微信群、朋友圈、抖音小視頻等方式宣傳物業(yè)管理常識，進(jìn)一步增強所屬人員的法律意識。
成立物業(yè)管理工作監督科
街道辦還應根據物業(yè)管理監管工作的實(shí)際情況，成立物業(yè)管理監督科，配備至少兩名專(zhuān)業(yè)工作人員，更好地監督物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照合同約定進(jìn)行服務(wù)和信用等級評定，監督業(yè)主委員會(huì )的履職盡責情況，處理物業(yè)管理糾紛工作，讓街道的物業(yè)管理監管工作在良好的狀態(tài)下運行。如果無(wú)法成立專(zhuān)門(mén)的業(yè)務(wù)科室，街道辦可以將物業(yè)管理監管工作從城建科分離出來(lái)，交由綜合行政執法辦公室進(jìn)行監管，這樣既解決了“管”與“罰”的問(wèn)題，也捋順了街道辦在物業(yè)管理監管工作中的缺項問(wèn)題。例如：紅旗街道于2020年將物業(yè)監管工作從城建科分離出來(lái)后，工作開(kāi)展得很順利，特別是對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信息公開(kāi)監管工作起到了良好的效果，目前街道轄區內物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照《吉林省管理條例》的要求，已有98%以上的物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)現信息公開(kāi)。
制定相配套的監管措施辦法
對于物業(yè)管理監管工作，街道辦應當高度重視，并形成完善的監管機制?？梢越Y合街道辦的實(shí)際情況制定出符合自身需求的監管措施與辦法，加大對業(yè)委會(huì )、物業(yè)服務(wù)人員的考核力度。特別是信用等級評定工作，街道辦必須充分借助評定的“杠桿”力量，加強對物業(yè)服務(wù)人員的考核，最終達到“以考促管”“以考促進(jìn)”的目標。再結合“紅心物業(yè)”建設、“幸福小區”創(chuàng )建、“美好家園”評選等工作，通過(guò)黨建引領(lǐng)加大加強對物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的監管和配合，充分發(fā)揮屬地職能作用。
建立物業(yè)管理糾紛調解工作機制
隨著(zhù)物業(yè)管理的矛盾糾紛與日俱增，街道辦應當在建立物業(yè)管理監督科的基礎上，建立完善的物業(yè)管理糾紛調解工作機制，廣泛推廣“楓橋經(jīng)驗”，在遇到糾紛問(wèn)題時(shí)首先按照“721”工作法（70%的物業(yè)糾紛通過(guò)主動(dòng)服務(wù)解決、20%的物業(yè)糾紛通過(guò)調解解決、10%的物業(yè)糾紛通過(guò)綜合執法解決）進(jìn)行依法依規合理地進(jìn)行調解，讓小問(wèn)題不出小區、大問(wèn)題不出社區、重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題不出街道就能有效化解。并且，對于重大糾紛調解成功的調解人給予一定資金獎勵，鼓勵工作人員積極性，促使物業(yè)矛盾糾紛問(wèn)題在基層處理妥善。
總的來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理涉及千家萬(wàn)戶(hù)，與廣大居民生活息息相關(guān)，是一項長(cháng)期而艱巨的工作，需要政府部門(mén)的正確領(lǐng)導，廣大業(yè)主的監督支持，和社會(huì )各界的大力幫助。只有打通物業(yè)管理服務(wù)群眾的最后“一百米”，才能為廣大群眾營(yíng)造出整潔、安全、舒適的居住環(huán)境，最終實(shí)現“美好生活”的愿景。
（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2022年第11期）
作者單位：吉林省長(cháng)春市朝陽(yáng)區紅旗街道辦事處綜合行政執法辦公室