林則銀，黨的二十大代表、天津市北辰區瑞景街道寶翠花都社區黨總支書(shū)記兼居委會(huì )主任。從布依族“山妹子”到社區“大管家”，她扎根基層工作15年，以社區為家，把居民當親人，成為傳遞溫暖的“社區天使”。
文/姜軍
在黨的二十大精神指引下，我們要怎樣把學(xué)習成效轉化為工作能力？在社區基層工作者的眼中，物業(yè)管理行業(yè)是什么樣子？做好社區服務(wù)的秘訣又是什么呢？帶著(zhù)這些疑問(wèn)，《中國物業(yè)管理》雜志特專(zhuān)訪(fǎng)了黨的二十大代表、天津市北辰區寶翠花都社區黨總支書(shū)記兼居委會(huì )主任林則銀，傾聽(tīng)她對黨的二十大報告的理解，以及如何做好社區服務(wù)的分享和建議。
《中國物業(yè)管理》：在黨的二十大報告中，哪些內容給您印象最深刻？您認為要做好社區服務(wù)最關(guān)鍵的一點(diǎn)是什么？
林則銀：在黨的二十大會(huì )場(chǎng)里，讓我印象最深刻的就是習近平總書(shū)記在黨的二十大報告中提及“人民”百余次，讓我感到心潮澎湃、熱血沸騰、熱淚盈眶?！敖骄褪侨嗣?，人民就是江山?！?/span>
作為一名社區工作者，我們就是黨在基層的直接代表。所以，當時(shí)我就下定決心，一定要秉承“服務(wù)群眾要像孝順父母一樣趁早不能等”的理念，努力讓居民生活在幸福里，讓黨和政府在基層的執政根基越來(lái)越深，越來(lái)越扎實(shí)。
要服務(wù)好居民，我覺(jué)得最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是要有情懷、有溫度。特別是經(jīng)過(guò)黨的二十大洗禮后，我感覺(jué)身上的使命感增強了，標準要求也更高了。不管是社區服務(wù)，還是物業(yè)服務(wù)，不能再單純地當作一項工作去執行，而是要把它當成一項使命，要帶著(zhù)感情去做服務(wù)，不能流于表面，一定要走心。
林則銀（右三）與社區居民交流
《中國物業(yè)管理》：在基層服務(wù)的15年，您取得的成績(jì)有目共睹。這期間，您也經(jīng)常跟物業(yè)服務(wù)企業(yè)打交道，能否談?wù)勀鷮ξ飿I(yè)管理行業(yè)的看法？
林則銀：其實(shí)，在社區工作的這15年中，我也是在慢慢地摸索，通過(guò)不斷學(xué)習和修正，一點(diǎn)一點(diǎn)地去進(jìn)步。
對于物業(yè)管理行業(yè)，我談不上有多了解，但結合工作經(jīng)歷，還是有幾點(diǎn)切實(shí)感受要說(shuō)一說(shuō)。
第一點(diǎn)，也是跟我的工作最相關(guān)的?，F在大家都在搞“三方共治”，這次黨的二十大也著(zhù)重提出要建設社會(huì )治理共同體，這是一件大好事?？墒窃诰唧w實(shí)踐中，很多地方的“多方攜手，共同治理”漸漸變了味道。街道社區和業(yè)委會(huì )的職責從監督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好服務(wù)，變成了用領(lǐng)導口氣分派物業(yè)服務(wù)企業(yè)干這干那。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可能表面順從去做事，但心底是糾結的、不樂(lè )意的。時(shí)間久了，雙方之間的矛盾就會(huì )激化，“三駕馬車(chē)”你往東我往西，事倍功半是唯一的結局，值得我們去反思。
第二點(diǎn)，我認為政府主管部門(mén)要注重加強對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的引導，不僅是監督管理，還要想辦法提升物業(yè)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)能力，增強企業(yè)的社會(huì )責任感。在這一點(diǎn)中，發(fā)揮好黨建引領(lǐng)作用至關(guān)重要。就像剛才說(shuō)的“三駕馬車(chē)”，黨建引領(lǐng)就是車(chē)上的指南針，團結指引大家心往一塊兒想，勁兒往一處使，這樣才能讓我們的家園更加美好和諧。
第三點(diǎn)，我覺(jué)得從政府主管部門(mén)到各級黨組織，也要對物業(yè)服務(wù)企業(yè)有相應的激勵政策和機制，尤其是在抗擊疫情這樣一個(gè)特殊的時(shí)機，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了守護社區，承擔了很多合同之外的責任，作為一家企業(yè)，尤其是民營(yíng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這是很不容易的。畢竟企業(yè)只有盈利了才能給員工發(fā)工資，一味付出不求回報那是做慈善，不是做企業(yè)。所以，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要激勵和扶持，讓他們能夠好好活下去，才能繼續為社區居民提供更高質(zhì)量的服務(wù)。
林則銀為社區老人過(guò)生日
《中國物業(yè)管理》：作為在基層服務(wù)的老前輩，請您結合自己的經(jīng)歷，對新加入物業(yè)服務(wù)隊伍的年輕人提幾點(diǎn)建議。
林則銀：對于年輕人的成長(cháng)，黨和國家非?？粗?。在黨的二十大報告中，也提出了“青年強，則國家強”。至于物業(yè)服務(wù)隊伍，其實(shí)跟居委會(huì )一樣，都是在社區為居民提供服務(wù)。年輕人如果決心要踏上這個(gè)崗位，首先就是要踏踏實(shí)實(shí)地磨煉自身，從各個(gè)方面提高服務(wù)居民的專(zhuān)業(yè)能力，這叫“打鐵還需自身硬”。
其次，通過(guò)我這么多年的工作經(jīng)歷有一點(diǎn)需要提醒大家：不要什么事情都先想得到回報，先把事情做好，真心實(shí)意地帶著(zhù)感情去服務(wù)，才能贏(yíng)得居民群眾的信任、愛(ài)戴和擁護。例如物業(yè)服務(wù)企業(yè)都關(guān)注的物業(yè)費收取，與居民滿(mǎn)意度直接掛鉤。而滿(mǎn)意度則跟服務(wù)的態(tài)度息息相關(guān)。如果我們不帶任何感情，只是憑著(zhù)職業(yè)本能去服務(wù)，想必滿(mǎn)意度不會(huì )太高。相反，如果你工作之余經(jīng)常跟居民聊家常，積極主動(dòng)幫助他們排憂(yōu)解難，居民自然就會(huì )對你的工作特別支持，按時(shí)繳納物業(yè)費也就沒(méi)什么難度了。
最后一點(diǎn)，一定要虛心，善于聽(tīng)取居民的意見(jiàn)，善于改進(jìn)和提高自己的專(zhuān)業(yè)能力。這對于年輕人，特別是對于剛走出校門(mén)的畢業(yè)生而言，是一種很好的鍛煉，不光鍛煉服務(wù)居民的本領(lǐng)，而且還鍛煉包括溝通交流、協(xié)調應變、處理問(wèn)題等多方面的能力。相信在經(jīng)歷過(guò)社區各種各樣的大事小情后，年輕人的成長(cháng)一定會(huì )更快，哪怕之后離開(kāi)了這個(gè)行業(yè)，在這里收獲的經(jīng)驗也會(huì )成為你下一份工作的堅實(shí)助力。
在我的工作經(jīng)歷中，接觸過(guò)很多位物業(yè)管理項目經(jīng)理。他們都很年輕，工作也很努力，每天從早到晚地忙個(gè)不停。這么多年，我看著(zhù)他們在遇到居民糾紛時(shí)，從手足無(wú)措到熟練調解，也聽(tīng)過(guò)他們的委屈和埋怨……但是當他們離開(kāi)這個(gè)項目的時(shí)候都哭了。你想象一下，一個(gè)30來(lái)歲的小伙子拉著(zhù)我的手，抹著(zhù)眼淚說(shuō)舍不得大家，這樣的場(chǎng)景是不是很讓人感觸？正是因為這份不舍，說(shuō)明他們對工作、對社區和居民真正地用了心，這一點(diǎn)很可貴。我要代表社區的居民對他們說(shuō)一聲謝謝！也希望廣大年輕物業(yè)人多向他們學(xué)習，要相信有情懷、有溫度的服務(wù)，才是好服務(wù)?。ㄔd于《中國物業(yè)管理》雜志2022年第11期）