文/李運海
隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展，醫院物業(yè)成為一種重要的管理業(yè)態(tài)。醫院物業(yè)服務(wù)的對象具有復雜性，包括醫護人員、醫療服務(wù)人員、病患及家屬/陪護人員，來(lái)自天南海北，人群屬性不確定性極強，使醫院物業(yè)服務(wù)難度較高。加上醫療衛生事業(yè)的特殊性，醫院物業(yè)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性也很強。為醫院提供服務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，核心的目標是滿(mǎn)足院方發(fā)展及保障診療工作的要求。因此，深入了解醫院項目對物業(yè)管理服務(wù)的特定要求，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展各項工作的前提，也是實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意的必要途徑。
醫院管理模式對醫院物業(yè)服務(wù)的標準要求
目前，醫院在接受衛生健康部門(mén)的監管過(guò)程中，需要應對各級嚴格的檢査及對日常運行的監督管理，也要接待同行參觀(guān)考察，并為培訓交流、會(huì )議論壇等活動(dòng)提供秩序維護、會(huì )務(wù)接待等服務(wù)。院方要求醫院物業(yè)提供相關(guān)配合，而醫院物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須無(wú)條件完成（一般服務(wù)合同中有約定）。比如，2020年某省三甲醫院籌劃了一系列活動(dòng)，物業(yè)服務(wù)人員除了完成日常工作，還全方位配合醫院活動(dòng)160余次，并圓滿(mǎn)完成任務(wù)，贏(yíng)得了院方的肯定和贊許。
因醫院物業(yè)的重點(diǎn)服務(wù)對象是病患者，服務(wù)工作關(guān)系到病患的健康，并且面臨著(zhù)發(fā)生醫患矛盾的風(fēng)險，所以，醫院項目在物業(yè)管理項目中是難度較大的。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要做到按照合同約定服務(wù)到位，物業(yè)項目經(jīng)理盡職盡責，盡心盡力，與院方保持高度一致；全面落實(shí)安全保障措施，制定各種防范預案，具備處理突發(fā)事件的能力，讓病患者和甲方滿(mǎn)意，體現企業(yè)品牌服務(wù)價(jià)值。
具體分析醫院管理模式，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的要求可分解為幾個(gè)方面：
一是滿(mǎn)足“一切為了病患”的輔助醫療要求，承擔非臨床服務(wù)事務(wù)。除日常保潔、秩序維護外，還需要承擔中央運送、醫廢轉運、營(yíng)養配餐和健康管理服務(wù)等。
二是滿(mǎn)足醫療配套服務(wù)需求，提供住院治療病人的多元化服務(wù)。從病患入院前、住院中、出院后，提供從診斷、治療、陪護、飲食、病情觀(guān)察、生活護理和心理輔導等全方位、全過(guò)程的服務(wù)。目前，國內部分醫院物業(yè)服務(wù)企業(yè)也提供了事后協(xié)助郵寄病歷等服務(wù)，極大方便了病患。
三是滿(mǎn)足應急任務(wù)，如疫情防控需求。醫院物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅提供常規服務(wù)，更要配合支持醫院的應急任務(wù)，還要積極配合政府部門(mén)、社區及有關(guān)單位的防控需求。事實(shí)上，醫院物業(yè)服務(wù)范圍廣、工作量大、員工風(fēng)險大，崗位責任大（尤其是一線(xiàn)員工）、付出與收獲不對等，導致服務(wù)成本和難度均加大。許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂醫院物業(yè)服務(wù)合同沒(méi)有考慮突發(fā)疫情等因素，而當疫情突如其來(lái)，企業(yè)又要全面配合，參與聯(lián)防聯(lián)控，守住疫情防控防線(xiàn)。近三年來(lái)，包括筆者公司在內的多家醫院物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與了艱苦的疫情防控工作，實(shí)現了帶頭引領(lǐng)到位、有效管理到位、督導檢查到位的目標。而在疫情的影響下，醫院要求物業(yè)項目經(jīng)理必須具備應對突發(fā)事件處理能力，按照規范落實(shí)各種防范預案，發(fā)生突發(fā)事件及時(shí)到達現場(chǎng)，執行甲方交辦的各項任務(wù)，重大事件要及時(shí)匯報。
醫院等級評審對物業(yè)服務(wù)的標準要求
醫院等級評審是按照國家衛生健康部門(mén)對醫療機構標準的綜合評價(jià)，持續監督和改進(jìn)醫院工作，以確保醫院符合相應等級標準的過(guò)程。醫院等級評審涵蓋醫院臨床和非臨床綜合性維度。醫院物業(yè)服務(wù)企業(yè)在醫院非臨床服務(wù)中發(fā)揮著(zhù)重要作用，其參與的環(huán)境衛生、秩序維護、設施設備管理等，是醫院等級評審考核的必檢項目。
等級評審關(guān)乎醫院的未來(lái)發(fā)展，對醫院至關(guān)重要。在醫院等級評審過(guò)程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須無(wú)條件按時(shí)、按標準完成任務(wù)。項目經(jīng)理必須具備專(zhuān)業(yè)化、規范化和標準化培訓能力，具備主動(dòng)工作、獨立創(chuàng )新工作能力，以及會(huì )領(lǐng)、會(huì )講、會(huì )寫(xiě)、會(huì )悟的綜合服務(wù)能力。
標準化建設對物業(yè)服務(wù)的要求
智慧醫療方興未艾、醫療事業(yè)改革深入推進(jìn)，為醫院物業(yè)服務(wù)創(chuàng )造了廣闊的市場(chǎng)空間。物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展對標準化提出了剛性需求，無(wú)論從醫院物業(yè)管理行業(yè)自身發(fā)展考慮，還是從服務(wù)對象角度考慮，醫院物業(yè)服務(wù)標準化建設已刻不容緩，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應將各類(lèi)規范標準要求落實(shí)到位。
例如，某企業(yè)服務(wù)項目根據醫院要求制定《綜合性醫院物業(yè)服務(wù)規范》企業(yè)標準，對促進(jìn)醫院物業(yè)服務(wù)規范化運行、精細化管理、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)起到了良好示范效應，被該省住房和城鄉建設廳確定為標準化建設重點(diǎn)項目示范單位。
隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)不斷成熟，標準化程度越來(lái)越高，有些省、市出臺了地方標準，對醫院物業(yè)管理提出了要求，這是醫院物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須關(guān)注的。尤其是對于到各地拓展項目的企業(yè)，需要結合這些地方標準來(lái)完善自身的服務(wù)與管理。
面對新形勢，醫院物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要堅持創(chuàng )新發(fā)展，堅持“三轉型、三提升”長(cháng)效管理機制。醫院物業(yè)服務(wù)要由傳統的管理服務(wù)轉型到規范、專(zhuān)業(yè)和標準化服務(wù)上來(lái)，全面提升醫院物業(yè)服務(wù)質(zhì)量；要把醫院物業(yè)服務(wù)內容由傳統業(yè)務(wù)為主轉型到服務(wù)醫院整體發(fā)展需求上來(lái)；要把物業(yè)服務(wù)由單純追求經(jīng)濟效益轉型到以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為主、以需求為導向上來(lái)，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，全面提升綜合服務(wù)效益，實(shí)現物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)價(jià)值的最大化。
目前是我國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，尤其是醫療健康衛生事業(yè)處于轉型發(fā)展期，信息化、智能化、大數據是醫院未來(lái)發(fā)展方向，參與其中的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅要滿(mǎn)足醫院整體發(fā)展、醫療輔助和標準化服務(wù)要求，從物業(yè)服務(wù)的對象需求出發(fā)，還要具備專(zhuān)業(yè)化、規范化的綜合服務(wù)能力，千方百計抓住機遇創(chuàng )新發(fā)展，達到多方共贏(yíng)。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2022年第12期）
作者單位：融通地產(chǎn)物業(yè)管理有限公司