文 / 莫遲
在今天，人民群眾對“安居”已經(jīng)有了深層的理解與感悟。
遇到裝修、搬家等“大事”，居民通過(guò)手機APP就能獲取解決途徑；看見(jiàn)抽油煙機布滿(mǎn)油污而犯難時(shí)，足不出戶(hù)就能預約專(zhuān)業(yè)的家政服務(wù)；走過(guò)小區的石徑路，兩旁的綠樹(shù)青草與入住時(shí)一般繁茂如茵；在滑梯、乒乓球臺前，滿(mǎn)是比多年前初見(jiàn)時(shí)更鮮亮的色彩。
龍湖智創(chuàng )生活所服務(wù)的很多小區里，上述情況已經(jīng)融入到業(yè)主的生活中。近年來(lái)，物業(yè)管理正從注重對物的管理，轉換為注重對人的服務(wù)，以“人”為出發(fā)點(diǎn)，推動(dòng)社區內基礎服務(wù)更加標準化、精細化、智慧化，也促使增值服務(wù)更加多元化，并不斷滿(mǎn)足居民的延展需求。
物業(yè)管理行業(yè)與人們的美好生活需求息息相關(guān)。住房和城鄉建設部部長(cháng)倪虹在不久前表示，物業(yè)管理是重要的民生行業(yè)，是落實(shí)“城市三分建七分管”理念的重要領(lǐng)域。
在物業(yè)管理行業(yè)，一場(chǎng)關(guān)于未來(lái)的競逐，正圍繞增值服務(wù)展開(kāi)。有觀(guān)點(diǎn)認為，增值服務(wù)的底層邏輯，是真實(shí)的需求與業(yè)主的信任，將推動(dòng)行業(yè)向品質(zhì)服務(wù)回歸。在物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)力的良性比拼下，最終的受益者是享受更好服務(wù)、更多生活便利的業(yè)主。
契合真實(shí)需求
在滿(mǎn)足居民美好生活需要的過(guò)程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)正被賦予更多使命。
如今，很多業(yè)主已經(jīng)習慣在物業(yè)平臺上繳納水電氣費，也習慣遇到事情就去線(xiàn)上找物業(yè)服務(wù)人員，在十幾分鐘內，就會(huì )有專(zhuān)人來(lái)解決問(wèn)題?；谖飿I(yè)服務(wù)，居民生活已經(jīng)愈加便捷、舒心。
住房和城鄉建設部等部門(mén)發(fā)布的《關(guān)于推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)加快發(fā)展線(xiàn)上線(xiàn)下生活服務(wù)的意見(jiàn)》明確指出，發(fā)揮物業(yè)服務(wù)企業(yè)連接居住社區內外的橋梁作用，精準掌握居民消費需求，對接各類(lèi)供給端，通過(guò)集中采購等方式，為居民提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)。
可以看到，物業(yè)服務(wù)已經(jīng)和居民消費、居民安居樂(lè )業(yè)緊緊聯(lián)系在一起。一直以來(lái)，如何充分發(fā)揮社區資源優(yōu)勢，為業(yè)主提供有價(jià)值的增值服務(wù)，為社區生活帶來(lái)更多美好場(chǎng)景，也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)思考的重要課題，而最終的答案應該是：從業(yè)主真實(shí)需求出發(fā)。例如家庭裝修，在這個(gè)低頻、高認知成本的領(lǐng)域，過(guò)去居民需要一個(gè)熟悉的人或者機構來(lái)背書(shū)。搬家服務(wù)也是這樣。在這個(gè)同樣標準化程度相對較低的行業(yè)，想要獲得盡可能滿(mǎn)意的服務(wù)，業(yè)主往往需要花很多時(shí)間進(jìn)行篩選和比較，即便如此，也很難消除內心的不安。此外，保潔亦是如此，居民對保潔員從陌生到熟悉，是一個(gè)較長(cháng)的過(guò)程，在當下這個(gè)快節奏的社會(huì )里，很多人不愿承擔這種時(shí)間成本。
筆者所在的龍湖智創(chuàng )生活就一直致力于解決以上的業(yè)主痛點(diǎn)，自2008年正式開(kāi)始社區增值服務(wù)以來(lái)，歷經(jīng)十余年發(fā)展，截至目前，這些增值服務(wù)已在全國上千個(gè)社區落地。為業(yè)主創(chuàng )造豐富的居住體驗，圍繞居住所需，解決安居痛點(diǎn)，已成為業(yè)主生活中“滿(mǎn)意+驚喜”的重要抓手。
有溫度的表達形式
在2022年夏日里的一天，杭州春江酈城社區，一個(gè)小朋友拿著(zhù)地墊到物業(yè)服務(wù)中心清洗。社區運營(yíng)官（管家）一眼認出小朋友是業(yè)主老吳的兒子，因為那張熟悉的地墊，管家已經(jīng)清洗了6年。相似的故事，在2022年的春天、夏天屢屢上演。老人們在小區定期舉辦的便民服務(wù)周里，會(huì )選擇換一個(gè)滿(mǎn)意的發(fā)型，再去義診點(diǎn)量血壓、看醫生，把一年的健康了解清楚；老人的兒女們早早使用APP，預約當年的抽油煙機、空調清洗，為炎熱的夏天提前準備一份潔凈；川渝等地的業(yè)主們，早早收拾好冬天的棉被，一待晴天，物業(yè)服務(wù)人員就會(huì )上門(mén)取走，熟練地晾曬在社區里的特定場(chǎng)地。
在過(guò)去的11年間，龍湖智創(chuàng )生活在管理社區內開(kāi)展“善居計劃”，為廣大居民免費提供服務(wù)。有位獨居的老年業(yè)主，已經(jīng)連續數年參加“善居計劃”，選擇清洗洗衣機、清理地漏、擦玻璃等服務(wù)。老年業(yè)主表示，這樣不用麻煩子女，也不需要到外面去請人，特別滿(mǎn)意。
龍湖智創(chuàng )生活有個(gè)傳統，即要特別維系好“一老一小”兩個(gè)重要角色。在小區交付多年后，“善居計劃”會(huì )針對社區設施老化的問(wèn)題，進(jìn)行統一保養和更換。例如，兒童樂(lè )園會(huì )結合小區的風(fēng)格進(jìn)行優(yōu)化，給小業(yè)主提供適合玩耍的活動(dòng)空間。同時(shí)，“善居計劃”也會(huì )對很多老社區的架空層實(shí)施改造，包含空間的美化，添置桌椅等功能性家具。在有條件的情況下，還結合當地的習慣，為老年人設置麻將室等活動(dòng)室，豐富老年人的日常生活。
以服務(wù)打破邊界
判斷物業(yè)服務(wù)價(jià)值大小的標準，是其能否真正走進(jìn)居民的生活之中。
除契合真實(shí)需求外，也需要物業(yè)服務(wù)人員與小區業(yè)主建立長(cháng)期的信任關(guān)系，而獲取這層關(guān)系的關(guān)鍵，是物業(yè)服務(wù)的長(cháng)期浸潤，在過(guò)去的14年里，龍湖智創(chuàng )生活業(yè)主滿(mǎn)意度超過(guò)90%。
其中，服務(wù)標準化的推動(dòng)功不可沒(méi)。經(jīng)過(guò)多年的探索，龍湖智創(chuàng )生活積累了很多服務(wù)經(jīng)驗，并誕生了數千條標準。例如，垃圾桶頂部煙灰缸里的煙蒂不能超過(guò)5個(gè)，不能留存超過(guò)5分鐘；物業(yè)服務(wù)人員見(jiàn)過(guò)業(yè)主三次面后，要求認識其車(chē)輛及業(yè)主本人，甚至記得寵物的名字；為了保障夜間的安靜，夜間巡邏的保安會(huì )專(zhuān)門(mén)配備一副耳機、一雙軟底皮鞋，以降低說(shuō)話(huà)聲、腳步聲對業(yè)主的干擾等等。
這些標準讓感性的服務(wù)得以量化，也讓不同的業(yè)主有著(zhù)相同標準的體驗。
服務(wù)智慧化則是另一條路徑。通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、數字化等科技手段，提高資源利用效率和服務(wù)品質(zhì)，革新經(jīng)營(yíng)和管理的方式，進(jìn)而改善客戶(hù)的服務(wù)體驗。
沿著(zhù)需求洞察與服務(wù)品質(zhì)兩個(gè)錨點(diǎn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要洞察現代城市發(fā)展趨勢和民眾需求，抓住城市服務(wù)全場(chǎng)景智慧化時(shí)代的變革機遇，提供經(jīng)濟可行、運營(yíng)穩定的服務(wù)解決方案，致力為更多城市解決高質(zhì)量發(fā)展過(guò)程中的運營(yíng)痛點(diǎn)。
從社區走向城市，服務(wù)的邊界被逐步打破。物業(yè)服務(wù)企業(yè)將勝任新的角色，承擔更多社會(huì )責任，為美好生活添磚加瓦。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2023年第1期）
作者單位：龍湖智創(chuàng )生活品牌部