文 / 陳斌
經(jīng)過(guò)三年的疫情防控，當前社會(huì )生活迎來(lái)了深刻的變化，住宅物業(yè)服務(wù)的價(jià)值被重新認識，物業(yè)管理行業(yè)的存在邏輯被重建。業(yè)主不再滿(mǎn)足于傳統的住宅物業(yè)售后服務(wù)管理模式，轉而對社區生活、文化享受、精神建設等高附加值服務(wù)有更多的需求。政府相關(guān)部門(mén)則充分認識到物業(yè)服務(wù)在社區管理中的重要作用，積極推動(dòng)物業(yè)服務(wù)融入社區基層治理。同時(shí)，社會(huì )資本對物業(yè)服務(wù)企業(yè)更為青睞，各大頭部物業(yè)服務(wù)企業(yè)紛紛創(chuàng )新服務(wù)理念和成長(cháng)方式，不斷拓展物業(yè)服務(wù)的外延?；诖?，物業(yè)服務(wù)的場(chǎng)景、技術(shù)水平、市場(chǎng)格局都發(fā)生了顯著(zhù)的變化。展望2023年行業(yè)的發(fā)展，就要從這些變化入手，有針對性地采取應對措施以獲得新的增長(cháng)空間。
三大顯著(zhù)變化
在對疫情防控作出突出貢獻的同時(shí)，物業(yè)管理行業(yè)也出現了以下新變化：
一是物業(yè)服務(wù)場(chǎng)景發(fā)生了變化。對物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，無(wú)論是日常物業(yè)服務(wù)管理的場(chǎng)景還是增值服務(wù)場(chǎng)景都發(fā)生了巨大的變化。在社區日常物業(yè)服務(wù)場(chǎng)景方面，除了業(yè)主傳統認知的“四?！狈?wù)外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還加強了對相關(guān)公共場(chǎng)所例如電梯、垃圾桶、社區進(jìn)出口等公共易感空間的管理，物業(yè)服務(wù)各崗位的工作相應作了調整，例如保潔服務(wù)人員，在保障社區環(huán)境整潔的同時(shí)增加殺菌消毒等相關(guān)職能，秩序維護人員增加了測溫和人流控制的職能。同時(shí)相關(guān)突發(fā)事件的應急管理防控體系也在逐步建立當中。在增值物業(yè)服務(wù)場(chǎng)景方面，各大物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)各自的APP方便業(yè)主購買(mǎi)基本生活物資、防疫物資等，并提供送貨上門(mén)服務(wù)，受到了業(yè)主的肯定與稱(chēng)贊，這已成為部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)新的業(yè)績(jì)增長(cháng)點(diǎn)。
二是技術(shù)水平發(fā)生了變化。疫情期間，封閉式管理成為小區常態(tài)，線(xiàn)上服務(wù)、無(wú)接觸服務(wù)等成為新的風(fēng)口，可以說(shuō)，疫情催化了智慧物業(yè)的加速發(fā)展。例如碧桂園服務(wù)構建起一個(gè)“項目－單位－企業(yè)”三級監管的疫情數據每日報告系統，可以線(xiàn)上實(shí)時(shí)監測疫情防控工作情況。通過(guò)技術(shù)手段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對個(gè)人信息的收集更為精確和細化，有效提高了交流與咨詢(xún)服務(wù)的效率。綠城服務(wù)的智能社區服務(wù)平臺已上線(xiàn)“園區居民行程采集”等問(wèn)卷調查工具，已累計接收近兩萬(wàn)個(gè)問(wèn)題反饋。
三是市場(chǎng)競爭格局發(fā)生了變化。物業(yè)管理行業(yè)的市場(chǎng)競爭格局出現了全新的轉變，逐漸呈現強者恒強的局面，“強者”不斷擴展的服務(wù)能力與業(yè)務(wù)拓展能力也加速了“大魚(yú)吃小魚(yú)”的情況。據不完全統計，僅2021年1月，中國各大掛牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)就發(fā)布了15起收并購。行業(yè)收并購的加速，既表明了物業(yè)管理行業(yè)競爭的殘酷性，更表明了行業(yè)洗牌速度的加快。在這一趨勢下，物業(yè)管理行業(yè)的競爭更加激烈，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力、品牌影響力等成為企業(yè)立足市場(chǎng)的關(guān)鍵制約因素，企業(yè)和企業(yè)之間的差異化進(jìn)一步加劇，行業(yè)兩極分化明顯。
對未來(lái)發(fā)展的五條建議
新變化下蘊藏的是產(chǎn)業(yè)高速生長(cháng)的新機遇。在這一重大戰略機遇期，對于如何進(jìn)一步推進(jìn)行業(yè)的轉型升級，筆者提出以下建議：
一是把握社區增值服務(wù)的窗口期。當前，隨著(zhù)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)感知度的增加，業(yè)主不僅認識到物業(yè)服務(wù)的重要性，也逐步養成了購買(mǎi)服務(wù)的習慣。業(yè)主生活方式的改變對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式將產(chǎn)生深遠影響，社區增值業(yè)務(wù)有望迎來(lái)高速發(fā)展時(shí)期。我們認為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應積極布局多元化業(yè)務(wù)，增強自己在社區網(wǎng)絡(luò )平臺的運營(yíng)能力，利用輕資產(chǎn)模式不斷嫁接新型服務(wù)來(lái)獲得收入的進(jìn)一步提升，如電商業(yè)務(wù)、房屋經(jīng)紀、社區養老等。同時(shí)，通過(guò)大數據等先進(jìn)的技術(shù)手段對業(yè)主的需求進(jìn)行精準定位，增強業(yè)主對物業(yè)平臺的黏性，整合外部商家與垂直電商在社區內部的業(yè)務(wù)協(xié)同，開(kāi)啟社區商業(yè)增值服務(wù)新局面，有效帶動(dòng)業(yè)主消費。
二是重塑物業(yè)服務(wù)價(jià)值。當前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要通過(guò)重構服務(wù)方式和服務(wù)內容的方式重塑服務(wù)價(jià)值。首先，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應著(zhù)力建設“物業(yè)服務(wù)＋生活服務(wù)”的整體服務(wù)框架，把握5G、大數據等技術(shù)紅利，以智慧化轉型驅動(dòng)企業(yè)管理方式、服務(wù)方式、治理方式的轉變；其次對內開(kāi)展相關(guān)標準化建設，提升自身服務(wù)水平，對外拓展物業(yè)服務(wù)的外延，切入城市服務(wù)、鄉村治理等公共服務(wù)領(lǐng)域，提升行業(yè)發(fā)展空間；最后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要盡力營(yíng)造溫馨的服務(wù)場(chǎng)景和人文場(chǎng)景，并提供有溫度的客戶(hù)服務(wù)，不斷探索共治、共建、共享模式。
三是構建全產(chǎn)業(yè)鏈的生態(tài)圈。針對物業(yè)服務(wù)場(chǎng)景的改變，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要兼顧科技與業(yè)務(wù)的雙重驅動(dòng)，集成各行業(yè)的技術(shù)資源，以互聯(lián)網(wǎng)思維做產(chǎn)業(yè)鏈整合，構建物業(yè)服務(wù)全產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)圈。首先，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在社區到家服務(wù)、電子商務(wù)等方面營(yíng)造互動(dòng)場(chǎng)景體驗；其次，針對業(yè)主需求營(yíng)造個(gè)性化的定制服務(wù)，以及便捷高效的24小時(shí)服務(wù)；最后，針對健康、綠色環(huán)保、智能家居需求的不斷增加，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以在精神健康、醫療服務(wù)、居家養老、運動(dòng)出行、金融等層面與業(yè)主進(jìn)行積極互動(dòng)，構建一個(gè)健康生活場(chǎng)域，服務(wù)業(yè)主的全生命周期，滿(mǎn)足老人、孩子、中青年等不同年齡段的客戶(hù)的不同需求。
四是加快技術(shù)升級的步伐。當前，不管是居民區還是商業(yè)體，物業(yè)服務(wù)都越來(lái)越依靠AI、網(wǎng)絡(luò )、大數據分析等信息技術(shù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有通過(guò)技術(shù)升級，加大對新技術(shù)、新設備的投入，才能讓服務(wù)與管理更加符合服務(wù)場(chǎng)景的變化。首先，合理運用“物業(yè)＋科技”智能平臺，通過(guò)智慧安全監測云平臺、智能門(mén)崗管理系統、信息化管理、業(yè)主APP服務(wù)等智能應用，提升管理水平；其次，構建“物業(yè)＋健康”服務(wù)模式，為業(yè)主提供免費問(wèn)診、免費健康咨詢(xún)服務(wù)等業(yè)務(wù)，保護業(yè)主的身心健康；再次，及時(shí)推出無(wú)接觸式的電梯裝置、消毒機器人、掃地機器人、無(wú)人機消毒、智能體溫監測裝置等新型科技產(chǎn)品，并將云門(mén)禁、云泊車(chē)、云監控等智慧設施運用在相關(guān)項目中，提升物業(yè)服務(wù)水平。
五是善用資本的力量。社會(huì )資本的介入對物業(yè)管理的轉型產(chǎn)生了重要的催化作用。社會(huì )資本對行業(yè)注入了流量資源、管理資源、人才資源、科技資源等，促進(jìn)了科技化智能化發(fā)展，使顧客、用戶(hù)獲得了更佳的服務(wù)感受。站在風(fēng)口上的物業(yè)管理行業(yè)應如何善用資本的力量？筆者認為，首先，迅速構建起創(chuàng )新發(fā)展的商業(yè)模式，進(jìn)一步拓展市場(chǎng)規模，鏈接更多的生態(tài)伙伴，利用資本的力量，推動(dòng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展；其次，吸納和整合更多社會(huì )資源，創(chuàng )造超越用戶(hù)期望的服務(wù)品質(zhì)，形成富有影響力的國際品牌和核心競爭力，以期在企業(yè)上市、收并購、股權合作等方面更有主動(dòng)權；再次，借助資本力量構筑核心團隊以及基層員工的長(cháng)期激勵機制，吸引更多互聯(lián)網(wǎng)、金融方面的精英，推動(dòng)用人結構向高端化、多元化、復合型的方向轉變；最后，借助資本的力量提升企業(yè)的技術(shù)水平，進(jìn)而延伸物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理邊界。
顛覆和變革已經(jīng)在敲門(mén)，目前如萬(wàn)科物業(yè)、綠城服務(wù)、保利物業(yè)等紛紛探索物業(yè)服務(wù)企業(yè)新的增長(cháng)路徑，如切入城市服務(wù)、開(kāi)展多元化服務(wù)等。經(jīng)濟的逐步復蘇，意味著(zhù)產(chǎn)生新的需求，新的需求也就意味著(zhù)新的增長(cháng)。這些新的增長(cháng)，就是物業(yè)管理行業(yè)未來(lái)的發(fā)展機遇。為此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應躬身入局，并積極思索如何將目前的挑戰化為自身轉型升級的契機。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2023年第1期）
作者單位：武漢市物業(yè)管理協(xié)會(huì )