文/楊萌 《中國物業(yè)管理》雜志社執行總編
近期，物業(yè)管理受到不少關(guān)注。
一是，黨和政府密集發(fā)出了指向十分明確的政策信號：“要不斷實(shí)現人民對美好生活的向往”“大力提升物業(yè)服務(wù)，讓人民群眾生活更方便、更舒心?！?包括黨的二十大會(huì )議、中央經(jīng)濟工作會(huì )議，以及全國住房和城鄉建設工作會(huì )議，都對民生問(wèn)題十分關(guān)注，特別是黨的二十大報告對增進(jìn)民生福祉、提高人民生活品質(zhì)作出專(zhuān)章部署，要求采取更多惠民生、暖民心舉措，著(zhù)力解決好人民群眾急難愁盼問(wèn)題。
二是，自媒體對物業(yè)管理的關(guān)注出現了不少負面內容。比如，上海中遠兩灣城業(yè)委會(huì )起訴物業(yè)公司案件，備受關(guān)注，被一些缺乏常識的博主、網(wǎng)紅炒作，于是出現了“取消物業(yè)”的聲音，不少不明就里的人紛紛響應。一位網(wǎng)紅更是以“99%的物業(yè)就是一群流氓”的極端言論博取眼球。
三是，蹭ChatGPT熱點(diǎn)，業(yè)內一些企業(yè)與ChatGPT進(jìn)行了對話(huà)。萬(wàn)物云的大寶專(zhuān)欄與ChatGPT對話(huà)：如何與AI共事?長(cháng)城物業(yè)與ChatGPT對話(huà)：物業(yè)服務(wù)終將被替代?融創(chuàng )服務(wù)與ChatGPT聊了聊物業(yè)服務(wù)，龍光服務(wù)與ChatGPT對話(huà)：聽(tīng)說(shuō)ChatGPT想搶物業(yè)人的飯碗?這些對話(huà)引人入勝，令人深思。
如何看待這些事情呢?
撇開(kāi)紛繁復雜的表象，這些事件背后揭示了對物業(yè)管理影響至深的兩個(gè)主體和一個(gè)要素：政策(政府)、業(yè)主(客戶(hù))、科技。
政策影響的是底層邏輯
近日，出差去深圳，去程是早班機，預想沒(méi)多少人，結果上飛機一看是滿(mǎn)座;回程是晚班機，落地近24點(diǎn)，同樣是滿(mǎn)座。另外，雜志社聯(lián)系今年7、8月份的會(huì )議場(chǎng)地，問(wèn)了不少酒店已經(jīng)預訂滿(mǎn)了。
筆者的切身感受是，城市又變得車(chē)水馬龍，每個(gè)人又忙碌了起來(lái)，經(jīng)濟正在快速復蘇，特別是出行、餐飲、酒店、旅游等行業(yè)，正在用“加速度”恢復。
2月16日，《求是》雜志發(fā)表習近平總書(shū)記2022年12月15日在中央經(jīng)濟工作會(huì )議上重要講話(huà)的部分內容《當前經(jīng)濟工作的幾個(gè)重大問(wèn)題》。文章強調，必須大力實(shí)施擴大內需戰略，采取更加有力的措施，使社會(huì )再生產(chǎn)實(shí)現良性循環(huán)。用通俗的話(huà)來(lái)講，就是要全力恢復和發(fā)展經(jīng)濟。
而之前1月31日中央政治局就加快構建新發(fā)展格局進(jìn)行集體學(xué)習時(shí)提到了“三有”概念：著(zhù)力擴大有收入支撐的消費需求、有合理回報的投資需求、有本金和債務(wù)約束的金融需求。意在建立和完善擴大居民消費的長(cháng)效機制，使居民有穩定收入能消費、沒(méi)有后顧之憂(yōu)敢消費、消費環(huán)境優(yōu)獲得感強愿消費。
經(jīng)濟的復蘇和繁榮，必然會(huì )帶來(lái)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，給包括物業(yè)管理在內的各行各業(yè)帶來(lái)機會(huì )，這是一個(gè)宏觀(guān)的視角。
住房和城鄉建設部倪虹部長(cháng)曾指出：“城市三分建七分管”，物業(yè)管理作為重要民生行業(yè)，是落實(shí)“七分管”的重要力量。
對于如何落實(shí)工作，倪虹部長(cháng)指出，要充分發(fā)揮物業(yè)服務(wù)企業(yè)直接聯(lián)系群眾的優(yōu)勢，主動(dòng)配合居委會(huì )等社區組織，加強城市社區黨建工作，把基層黨組織建設成為有效實(shí)現黨的領(lǐng)導的堅強戰斗堡壘;要引導物業(yè)服務(wù)企業(yè)牢記初心使命，不斷改善物業(yè)服務(wù)，做好增值服務(wù)，夯實(shí)安居這個(gè)人民幸福的基點(diǎn)，讓群眾住得舒適、住得安心，不斷促進(jìn)從好房子到好小區、從好小區到好社區，從而把城市建設好、治理好，打造宜居、韌性、智慧城市。
星河至善生活集團在社區內特別搭建了老年活動(dòng)中心，社區里的老人們在這里可以找到志同道合的朋友，大家一起唱歌、跳舞、奏樂(lè )等，讓晚年生活更豐富多彩！
可以說(shuō)，經(jīng)濟發(fā)展和城市服務(wù)的雙重政策牽引，將是未來(lái)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的宏觀(guān)背景，這其中，政策的杠桿作用將對行業(yè)產(chǎn)生非常深刻的影響——這一點(diǎn)，在物業(yè)管理行業(yè)過(guò)去40多年的發(fā)展中被證實(shí)，不管是房地產(chǎn)業(yè)的政策、城市化政策還是物業(yè)管理方面的政策，都極大地促進(jìn)或影響了行業(yè)的進(jìn)程。
當前，我國物業(yè)管理行業(yè)正處于發(fā)展的關(guān)鍵期，歷經(jīng)40多年的發(fā)展，物業(yè)管理的內涵和外延、物業(yè)服務(wù)的對象和訴求、物業(yè)管理的模式和邏輯，都發(fā)生了很大的變化。未來(lái)的路該如何走?政策給出了指引。
就此意義上來(lái)說(shuō)，政策影響的是物業(yè)管理的底層邏輯。
因而，這一次的政策導向仍需要物業(yè)管理行業(yè)把握好——只有真正以民為本，切實(shí)做到回應群眾訴求，才能最大限度發(fā)揮好政策的積極作用，從而更好地實(shí)現行業(yè)發(fā)展、產(chǎn)業(yè)振興、人民幸福。
美好生活需要雙向奔赴
物業(yè)管理是一項合約服務(wù)，但又不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的合約服務(wù)，不是一般意義上的花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)。
以此次上海市普陀區中遠兩灣城案件來(lái)看，案由為物業(yè)服務(wù)合同糾紛，小區第三屆業(yè)主委員會(huì )向物業(yè)公司追訴返還物業(yè)管理費按實(shí)結算部分的結余、地下車(chē)庫停車(chē)管理費按實(shí)結算部分的結余、小區公共收益中業(yè)主分成部分的結余，以及地下車(chē)庫的部分收益結余。
根據光明網(wǎng)時(shí)評頻道報道，這次訴訟的背后是兩灣城業(yè)主與物業(yè)公司近20年的“恩怨”，這一次業(yè)委會(huì )不僅炒掉了服務(wù)小區長(cháng)達20年的物業(yè)公司，還請來(lái)專(zhuān)業(yè)律師團隊和審計團隊，全面審計過(guò)去20年賬目，倒查20年的公共水電及停車(chē)費。
物業(yè)管理發(fā)展了40多年，相對于蓬勃發(fā)展的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，業(yè)主組織發(fā)展滯后。這一次兩灣城訴訟表明，一部分業(yè)主已經(jīng)開(kāi)始認真對待自身的權利，嘗試以法治的形式聲張主權、行使權利。
這一訴訟的積極意義在于，警示業(yè)內的物業(yè)服務(wù)企業(yè)要依法、依約做好服務(wù)，規范收費，并依照相關(guān)規定將應該公示公開(kāi)的公示公開(kāi)。
早在2021年7月，住房和城鄉建設部專(zhuān)門(mén)下發(fā)文件，要求各地開(kāi)展加大物業(yè)服務(wù)收費信息公開(kāi)力度工作，并在之后的半年時(shí)間里，在全國217個(gè)城市、近9000個(gè)小區開(kāi)展了此項活動(dòng)。
為了讓群眾能明明白白消費，住房和城鄉建設部還要求各地監督物業(yè)服務(wù)企業(yè)在住宅項目?jì)蕊@著(zhù)位置，公布物業(yè)服務(wù)、停車(chē)及其他有償服務(wù)的收費項目、收費標準、收費方式和投訴電話(huà)等信息。同時(shí)，要求各地要加強對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監督管理，暢通群眾投訴渠道，依法查處未按規定公示收費信息、超出合同約定或公示收費項目標準收取費用等違法違規行為，公開(kāi)曝光典型案例。
這一訴訟的另一面是，一場(chǎng)還未走到終局的訴訟，被一些社會(huì )媒體和自媒體炒作，忽略了還在發(fā)展中的事情本身，引出一個(gè)惡意話(huà)題“取消物業(yè)”。試問(wèn)，如果有人去酒店、飯店或其他地方消費被侵犯權益，會(huì )喊著(zhù)取消酒店業(yè)或餐飲業(yè)嗎?因而，不能動(dòng)輒上綱上線(xiàn)，因為一兩家公司就否定整個(gè)行業(yè)。
從近期比較活躍的自媒體來(lái)看，凡是網(wǎng)絡(luò )上吐槽取消物業(yè)服務(wù)的，要么是在不了解實(shí)際情況下說(shuō)別人家的小區，要么是將全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)一桿子打落水中，不講事實(shí)依據，缺乏理性，不夠客觀(guān)。當下，一些年輕的網(wǎng)紅，并未在一到雨天滿(mǎn)地爛泥巴、垃圾臭烘烘的舊小區生活過(guò)，就無(wú)從體會(huì )現如今小區的干干凈凈來(lái)之不易。
當下，全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)超過(guò)24萬(wàn)家，服務(wù)業(yè)態(tài)除了住宅之外，已經(jīng)延伸至寫(xiě)字樓、園區、學(xué)校、醫院和各類(lèi)公建，并在近兩年進(jìn)入城市服務(wù)領(lǐng)域，參與城市環(huán)衛、城管等服務(wù)，在冬奧會(huì )、世博會(huì )等大型活動(dòng)中，也離不開(kāi)物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。這是物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展成績(jì)，也是不容忽視的基本面——誰(shuí)拋開(kāi)這一事實(shí)談單一具體問(wèn)題，誰(shuí)就不講道理。
改革開(kāi)放40多年，我們身邊的大部分人成為有產(chǎn)者，其中，房產(chǎn)不僅是人們生活的居所，更是人們最重要的核心資產(chǎn)。而物業(yè)管理服務(wù)的就是這數以百萬(wàn)千萬(wàn)計的房屋，如果離開(kāi)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)服務(wù)，這些資產(chǎn)何以保值增值?
換句話(huà)說(shuō)，不論是從業(yè)主還是業(yè)主組織角度講，資產(chǎn)可以通過(guò)購買(mǎi)獲得，但管理資產(chǎn)的本領(lǐng)需要學(xué)習和養成。
當然了，近些年關(guān)于物業(yè)服務(wù)的投訴還是有不少，服務(wù)存在問(wèn)題、業(yè)主不滿(mǎn)意也是客觀(guān)存在的，甚至個(gè)別企業(yè)違法違規也是有的，承認這一點(diǎn)是業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)雙方理性客觀(guān)解決問(wèn)題的第一步。
由此看來(lái)，業(yè)主美好生活需要自己打拼，從物業(yè)管理視角看，更需要業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)兩個(gè)主體共同努力，雙向奔赴。
科技里藏著(zhù)通向未來(lái)的密匙
假如說(shuō)未來(lái)有一天真的取消了物業(yè)服務(wù)，一定是因為科技。
這個(gè)話(huà)題不妨看看大家與ChatGPT的對話(huà)。
當萬(wàn)物云的朱保全問(wèn)“萬(wàn)物云CEO大寶會(huì )被AI取代嗎?”ChatGPT的回答是：“至于萬(wàn)物云CEO大寶是否會(huì )被AI取代，目前還不能給出一個(gè)定論?？偟膩?lái)說(shuō)，AI的本質(zhì)也是一把‘雙刃劍’，它可以改善企業(yè)的運營(yíng)效率，但同時(shí)也可能造成人類(lèi)員工失去就業(yè)機會(huì )。因此，如何合理使用AI，才能讓更多人受益，仍有待考量?！?/span>
面對長(cháng)城物業(yè)提出的“物業(yè)服務(wù)會(huì )被取代嗎?”ChatGPT的回答是：“目前來(lái)看，物業(yè)服務(wù)不太可能被完全替代，但是可以通過(guò)技術(shù)的發(fā)展來(lái)改善物業(yè)服務(wù)的效率和質(zhì)量。例如，可以通過(guò)智能家居系統來(lái)提高物業(yè)服務(wù)的效率，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)改善物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，以及通過(guò)大數據分析來(lái)提升物業(yè)服務(wù)的效率。”
長(cháng)城物業(yè)與ChatGPT的對話(huà)
你能想象這是一臺機器與人的對話(huà)嗎?然而這是事實(shí)。
2月15日，央視新聞發(fā)布了《當一個(gè)文字工作者想要難倒ChatGPT》，從寫(xiě)故事，作唐詩(shī)、現代愛(ài)情詩(shī)，到模仿馬爾克斯《百年孤獨》開(kāi)篇，到續寫(xiě)《紅樓夢(mèng)》，似乎并沒(méi)有“難倒”ChatGPT。這篇推文閱讀量10萬(wàn)+，超過(guò)千人點(diǎn)贊互動(dòng)，看后令人震撼。
這確實(shí)給包括物業(yè)管理在內的各行各業(yè)一個(gè)巨大的震撼。
近些年，物業(yè)管理行業(yè)積極應用智能科技，提升了管理效能，優(yōu)化了服務(wù)品質(zhì)，也確確實(shí)實(shí)減少了一部分傳統的人工崗位——當然，也同時(shí)增加了另外一些增值服務(wù)的崗位。
業(yè)內的一家研究機構億翰物研在與ChatGPT進(jìn)行了一場(chǎng)深度交談后，對ChatGPT的回答做了梳理分析：ChatGPT確實(shí)能提供一些思路，有邏輯、有層次，當然也存在諸多不足，但并不妨礙它被稱(chēng)為是迄今為止人類(lèi)對話(huà)AI的最偉大的作品。經(jīng)過(guò)全球人類(lèi)每日數以?xún)|計的不斷訓練，相信隨著(zhù)時(shí)間的推移這些功能會(huì )不斷完善。
ChatGPT確實(shí)能提供一些思路,有邏輯、有層次，當然也存在諸多不足，但并不妨礙它被稱(chēng)為是迄今為止人類(lèi)對話(huà)Al的最偉大的作品。
對物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)，該如何看待這件事?
日前，筆者在聽(tīng)工信部科技委委員、電信經(jīng)濟專(zhuān)家委委員、信息社會(huì )50人論壇輪值主席呂廷杰教授講座時(shí)，他表示，十年后，AI將逐步取代世界上50%的工作，比如，翻譯、律師、醫生、記者、會(huì )計、司機、保安、客服等都在取代之列。這些職業(yè)中，保安和客服都是物業(yè)管理行業(yè)的主要崗位。
當時(shí)的講座上，有人提出了一個(gè)問(wèn)題：AI取消了那么多崗位，那么，人去干什么呢?呂廷杰教授給出的答案是文化創(chuàng )意產(chǎn)業(yè)。他進(jìn)一步解釋說(shuō)，未來(lái)的孩子不用去馬賽馬拉大草原就能與野生動(dòng)物接觸，不用回到古代就能與李白杜甫對詩(shī)歌。
中央經(jīng)濟工作會(huì )議已經(jīng)提出“要大力發(fā)展數字經(jīng)濟”，而在中共中央、國務(wù)院印發(fā)的《數字中國建設整體布局規劃》中，將數字中國建設工作情況作為對黨政領(lǐng)導干部考核評價(jià)的參考。這似乎預示著(zhù)數字時(shí)代正在臨近。
那么，物業(yè)管理做好了這種轉型的準備了嗎?（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2023年第2期）