文/ 姚永春 王鐘輝
住房和城鄉建設部倪虹部長(cháng)指出,“大力提升物業(yè)服務(wù)，讓人民群眾生活更方便、更舒心?！惫P者以為，對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，要想做到這一點(diǎn)，必須積極為業(yè)主提供各類(lèi)生活服務(wù)，滿(mǎn)足業(yè)主不斷新增的各類(lèi)服務(wù)需求。其實(shí)，早在2021年，《政府工作報告》就提出，“發(fā)展普惠型養老服務(wù)和互助性養老。發(fā)展嬰幼兒照護服務(wù)。發(fā)展社區養老、托幼、用餐、保潔等多樣化服務(wù)，加強配套設施和無(wú)障礙設施建設，實(shí)施更優(yōu)惠政策，讓社區生活更加便利?！?/span>
近年來(lái)，廣州珠江城市管理服務(wù)集團股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)珠江城市服務(wù)）積極尋求政府民生工程智慧服務(wù)供給及“準公益”產(chǎn)業(yè)的結合點(diǎn)，以業(yè)務(wù)優(yōu)勢對接社區居民公共服務(wù)需求，提出智慧社區服務(wù)解決方案，加快科技賦能，打造可落地、準公益、可持續的智慧社區服務(wù)模式，主要服務(wù)內容包含：“物業(yè)服務(wù)+養老服務(wù)”、社區母嬰服務(wù)、社區醫療服務(wù)和社區綜合服務(wù)。
珠江城市服務(wù)與醫院聯(lián)動(dòng)，進(jìn)社區開(kāi)展“義診暖人心，共建幸福家”活動(dòng)
構建社區智慧服務(wù)平臺
為促進(jìn)社區協(xié)同治理的快速發(fā)展與落地，以為業(yè)主和客戶(hù)提供更好的服務(wù)體驗為目的，珠江城市服務(wù)以開(kāi)拓各方資源為基礎，將數字科技賦能于物業(yè)服務(wù)，開(kāi)發(fā)智慧社區平臺APP，搭建“智慧家庭—智慧社區—智慧城市”應用場(chǎng)景閉環(huán)，對社區進(jìn)行“微改造”，依托“珠江惠”平臺落地智慧社區增值服務(wù)，相繼與卓越教育、頤壽安養、如祺出行等達成合作，推進(jìn)素質(zhì)教育、托幼服務(wù)、智慧居家康養、母嬰服務(wù)、社區出行等增值服務(wù)落地，以滿(mǎn)足服務(wù)區域內居民全生命周期服務(wù)需求，逐步推進(jìn)物業(yè)服務(wù)平臺化運行、智慧物業(yè)“線(xiàn)上+線(xiàn)下”服務(wù)模式，并不斷融入高附加值服務(wù)。
通過(guò)構建社區智慧服務(wù)平臺和整合各項服務(wù)資源，珠江城市服務(wù)成功建設便民惠民智慧生活服務(wù)圈，將智慧物業(yè)發(fā)展融入新型城鎮化建設進(jìn)程，實(shí)現物業(yè)服務(wù)、公共服務(wù)、綜合服務(wù)的全域化覆蓋。目前，依托已有客戶(hù)資源優(yōu)勢，珠江城市服務(wù)的社區智慧服務(wù)平臺獲客穩定，客戶(hù)黏性較高，且實(shí)現了用戶(hù)全周期、一站式服務(wù)。
推行“物業(yè)服務(wù)+養老服務(wù)”模式
伴隨著(zhù)我國老齡化程度的逐步加深，養老服務(wù)市場(chǎng)空間巨大，但是單一的養老模式已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足多元化、多層次且復雜化的養老需求。2020年，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)養老服務(wù)發(fā)展的意見(jiàn)》，明確要探索“物業(yè)服務(wù)+養老服務(wù)”模式，支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展老年供餐、定期巡訪(fǎng)等形式多樣的養老服務(wù)，持續完善居家為基礎、社區為依托、機構為補充、醫養相結合的養老服務(wù)體系。目前來(lái)看，“物業(yè)服務(wù)+養老服務(wù)”模式是從人文關(guān)懷出發(fā)，可理解為以居家為基礎，社區為依托，機構為支撐，兼具社會(huì )性和商業(yè)性，利用養老服務(wù)與基礎物業(yè)服務(wù)的協(xié)同效應而提供的專(zhuān)業(yè)化養老服務(wù)。
為做好“物業(yè)服務(wù)+養老服務(wù)”工作，在“硬件服務(wù)”方面，珠江城市服務(wù)首先對獨居老人較多的在管老舊小區進(jìn)行環(huán)境治理，這類(lèi)項目普遍存在公共設施設備老化、硬件配套設施規劃不足、沒(méi)有電梯、環(huán)境臟亂差等問(wèn)題。
電科院項目是珠江城市服務(wù)老舊小區首個(gè)改造煥新實(shí)踐點(diǎn)。該項目屬“三供一業(yè)”改革后移交而來(lái)的老舊小區，住戶(hù)以老年人居多，在項目基礎硬件設施設備相對陳舊的情況下，珠江城市服務(wù)對項目進(jìn)行“微改造”，針對影響老年人出行的沙井蓋、綠化帶、排水渠、園區路段等進(jìn)行改造，并且增加了適用于老年人的溫馨提示，使之更加符合老年人的出行及生活習慣，通過(guò)環(huán)境細節上的改進(jìn)，提升老年人生活的幸福度。
在“軟件服務(wù)”方面，珠江城市服務(wù)更是秉承國企擔當，率先在電科院項目開(kāi)展了“關(guān)愛(ài)幫扶獨居老人”專(zhuān)項服務(wù)計劃。在這一計劃實(shí)施過(guò)程中，珠江城市服務(wù)客服中心員工持續對獨居老人開(kāi)展暖心慰問(wèn)活動(dòng)，形成長(cháng)期幫扶活動(dòng)機制，至今已為項目20余戶(hù)空巢老人家庭提供了點(diǎn)對點(diǎn)幫扶，為老人購飯、陪老人散步、打掃房間、清洗整理衣物、陪同理發(fā)、幫助老人做核酸檢測、打疫苗等等，如遇到特殊情況，在“關(guān)愛(ài)幫扶獨居老人”專(zhuān)項服務(wù)計劃的基礎上，還會(huì )對老人予以特別照顧。例如，該項目有一位83歲的高齡老人，由于親人長(cháng)期定居境外而不得已獨自居住，并且患有老年癡呆癥狀，偶爾會(huì )意識模糊，出現不認識回家的路、忘帶鑰匙、早餐忘記吃等情況。了解相關(guān)情況后，客戶(hù)服務(wù)中心安排專(zhuān)人替其保管房門(mén)鑰匙、每天派人上門(mén)關(guān)注該業(yè)主的生活動(dòng)態(tài)和身體情況，并不定期給其家里打掃衛生，清理冰箱過(guò)期食品。通過(guò)細小溫暖的服務(wù)為獨居老人帶去溫暖的人文關(guān)懷，為老人營(yíng)造一個(gè)干凈、整潔、舒適的生活環(huán)境，讓老年人“老有所依、老有所養、老有所享”，解決多元化、多層次的養老服務(wù)需求。
提供專(zhuān)業(yè)的母嬰健康服務(wù)
為了給業(yè)主提供更加豐富、全面的生活服務(wù)，方便業(yè)主生活，珠江城市服務(wù)以線(xiàn)上線(xiàn)下雙向渠道打通老舊小區母嬰健康教育、母嬰健康產(chǎn)品、母嬰健康服務(wù)與需求者之間最后一公里的屏障，為社區家庭提供專(zhuān)業(yè)的母嬰健康服務(wù)，提供上門(mén)母嬰護理、上門(mén)月嫂、緊急母嬰健康服務(wù)等，讓業(yè)主的優(yōu)孕、優(yōu)生、優(yōu)育、優(yōu)培更加便捷和智能化，并圍繞優(yōu)生優(yōu)育以及促進(jìn)業(yè)主身心健康，推進(jìn)物業(yè)服務(wù)與醫療保健、社區服務(wù)融合發(fā)展，優(yōu)化醫療保健服務(wù)內容，強化心理疏導服務(wù)，進(jìn)一步細化服務(wù)項目。
珠江城市服務(wù)還同步引入專(zhuān)業(yè)母嬰服務(wù)機構進(jìn)駐小區，攜手共創(chuàng )母嬰健康網(wǎng)格化服務(wù)體系以及母嬰健康社區服務(wù)新模式，把優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)的母嬰服務(wù)技術(shù)帶到家門(mén)口。珠江城市服務(wù)把小區居民及其家屬中閑置的人力資源利用起來(lái)，結合其個(gè)人意愿，邀請他們接受專(zhuān)業(yè)母嬰服務(wù)機構的標準化服務(wù)技能培訓，進(jìn)而使他們成為能夠滿(mǎn)足小區居民母嬰服務(wù)需求的工作人員。既解決了小區部分待業(yè)居民的就業(yè)需求，也方便了小區居民，滿(mǎn)足了部分小區居民的母嬰服務(wù)需求。而且，由于是小區居民在珠江城市服務(wù)的管理監督下為有母嬰服務(wù)需求的小區居民提供規范服務(wù)，大家相互之間的信任感更強，在便于管理的同時(shí)，也減少了小區流動(dòng)人口的出入頻率，因此，小區居民普遍對珠江城市服務(wù)的這一創(chuàng )新作法非常認同。
發(fā)展社區便捷醫療服務(wù)
目前，由珠江城市服務(wù)聯(lián)合專(zhuān)業(yè)公司開(kāi)發(fā)的醫療物業(yè)管理數智平臺“小珠陪護”，以及相應的醫療陪護小程序、智能醫廢運送等工作模塊已在公司部分醫養項目落地應用，未來(lái)將推廣至各地醫養項目。
在線(xiàn)下落地方面，珠江城市服務(wù)與廣東省第二人民醫院簽署戰略合作協(xié)議，立足社區健康，為民辦實(shí)事，在社區綠色就醫、大健康管理等領(lǐng)域不斷探索，先后在眾多在管社區項目聯(lián)合開(kāi)展阿爾茨海默癥、腦卒中、老年人體檢等社區義診公益服務(wù)活動(dòng)，攜手開(kāi)展“我為群眾辦實(shí)事”活動(dòng)，并且為了更好地惠及業(yè)主，在該醫院方圓5公里范圍內符合條件的社區，均開(kāi)通“便捷通道”和“義工服務(wù)”，參考國際義工模式，由廣東省第二人民醫院的義工團隊從病人在家開(kāi)始，就幫忙掛號及陪同走完所有就醫程序，讓孤寡老人及行動(dòng)不便的社區業(yè)主可以安全放心地及時(shí)就診。
為了讓人民群眾生活更方便、更舒心，珠江城市服務(wù)開(kāi)展“我為群眾辦實(shí)事”進(jìn)社區系列活動(dòng)
開(kāi)展社區綜合服務(wù)
珠江城市服務(wù)利用社區綜合服務(wù)中心、社區居委會(huì )等力量，增設養老、托幼、家政、便利店等服務(wù)設施；整合老舊小區周邊存量閑置政府公房資源，盤(pán)活小區內及周邊閑置社會(huì )商業(yè)用房，引導社會(huì )機構、社會(huì )資本或鼓勵居民參與，發(fā)展社區服務(wù)、養老家政、鄰里中心等社區配套服務(wù)項目，提供快捷高效的基礎服務(wù)和智能化的社區生活體驗，打通為民服務(wù)“最后一公里”。
不僅如此,珠江城市服務(wù)還積極實(shí)施健康中國戰略，將自然、人文、康養、醫養元素融合植入社區服務(wù)，促進(jìn)健康服務(wù)智能化、人性化，并且圍繞“智享社區”主題，輔以智能穿戴、感知設備及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等科技手段，實(shí)現智慧健康、智能巡更、居家康養等服務(wù)，進(jìn)一步提高服務(wù)需求的響應敏捷性與可及性，用智慧物業(yè)鏈接美好生活，推進(jìn)社區智慧保障體系建設，打造“智慧+物業(yè)”的城市服務(wù)高級形態(tài)。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2023年第3期）
作者姚永春系珠江城市服務(wù)黨委副書(shū)記、工會(huì )主席，作者王鐘輝系珠江城市服務(wù)辦公室副主任