近日，萬(wàn)物云董事長(cháng)朱保全接受了香港大學(xué)經(jīng)管學(xué)院【有聲】欄目的訪(fǎng)談，以DBA（Doctor of Business Administration）校友的身份，聊了聊萬(wàn)物云的發(fā)展沿革、數字化浪潮下的企業(yè)數字化轉型、上市后萬(wàn)物云的發(fā)展重心以及公司治理等話(huà)題。
“我與我周旋久”，一個(gè)上下求索中的行業(yè)，一家從傳統到數字化轉型的創(chuàng )新企業(yè)，萬(wàn)物云在2022年9月赴港上市后，掌舵人朱保全都在思考些什么？從中或可管窺一二。
以下為港大經(jīng)管《有聲》訪(fǎng)談內容
行業(yè)之聲
您經(jīng)常會(huì )說(shuō)萬(wàn)物云是大企業(yè)里的二次創(chuàng )業(yè)，您在萬(wàn)科、萬(wàn)科物業(yè)、萬(wàn)物云都擔任過(guò)要職，這三個(gè)公司之間有什么關(guān)聯(lián)？為什么說(shuō)萬(wàn)物云是一個(gè)新物種？
朱保全：萬(wàn)科成立于1984年，逐步發(fā)展為國內最知名的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)。萬(wàn)科重視客戶(hù)和售后服務(wù)，在第一個(gè)樓盤(pán)開(kāi)發(fā)時(shí)，就引入自己的物業(yè)管理，于是便有了萬(wàn)科物業(yè)。在萬(wàn)科的成長(cháng)過(guò)程中，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)和物業(yè)管理一直是相輔相成的關(guān)系。
早年萬(wàn)科剛剛進(jìn)入房地產(chǎn)領(lǐng)域的戰略規劃是——萬(wàn)科只做房地產(chǎn)，房地產(chǎn)只做住宅——這就帶來(lái)2000年之后萬(wàn)科在相當長(cháng)的時(shí)間只開(kāi)發(fā)住宅，萬(wàn)科物業(yè)在物業(yè)領(lǐng)域服務(wù)的對象也只有住宅。雖然萬(wàn)科物業(yè)當時(shí)在住宅物業(yè)領(lǐng)域獨占鰲頭，但站在全球的視角，他實(shí)際是個(gè)偏科的學(xué)生。因此，當時(shí)萬(wàn)科物業(yè)就提出兩個(gè)目標：一是要服務(wù)更多市場(chǎng)上的客戶(hù)，二是要拓展服務(wù)的物業(yè)類(lèi)型。為了實(shí)現目標，萬(wàn)科物業(yè)整合了戴德梁行大中華地區物業(yè)與設施管理板塊，成立了萬(wàn)物梁行，現在已經(jīng)是大中華地區最大的商業(yè)物業(yè)管理公司。
在做完這次整合后，我們就考慮是否應該給萬(wàn)科物業(yè)創(chuàng )造一個(gè)母公司，使我們的品牌定位更加清晰。創(chuàng )立母公司的行為并不鮮見(jiàn)，比如Google和Alphabet，但不同之處是，我們本身是子公司，且已經(jīng)有了萬(wàn)科作為母公司。我們要做的是在子公司和母公司中設置一個(gè)1.5層公司，這個(gè)主體設立之后，它上承接萬(wàn)科，下有萬(wàn)科物業(yè)、萬(wàn)物梁行、萬(wàn)物云城等品牌，這個(gè)新的公司就是萬(wàn)物云。
很多人問(wèn)為什么叫萬(wàn)物云？我這么解釋?zhuān)喝f(wàn)科的萬(wàn)，物業(yè)的物，云是一個(gè)大家對未來(lái)科技和數字化的期待。萬(wàn)物云的英文名叫onewo，這是一個(gè)我們造的詞。從它的發(fā)音來(lái)看，它是萬(wàn)物的一個(gè)諧音，從字母來(lái)看，左邊一個(gè)o起始，右邊一個(gè)o收尾，中間一個(gè)new，剛好是從offline到online，一個(gè)新物種的誕生。
上市后，萬(wàn)物云的戰略布局和未來(lái)發(fā)展重心會(huì )有哪些變化？
朱保全：走向資本市場(chǎng)，公司在治理結構上將會(huì )有更嚴格要求，但不會(huì )改變公司所制定的發(fā)展戰略。到今天為止，我們都在嚴格實(shí)施2020年制定的十年發(fā)展規劃。
2020年萬(wàn)物云給自己新十年的發(fā)展，定了兩個(gè)很重要的關(guān)鍵詞，一個(gè)是remote（遠程），另一個(gè)是hybrid（混合）。當時(shí)我們已經(jīng)在住的領(lǐng)域、商的領(lǐng)域，和城市的公共領(lǐng)域完成布局，接下來(lái)要圍繞這兩個(gè)關(guān)鍵詞就這三個(gè)空間里的傳統業(yè)務(wù)做更精進(jìn)的發(fā)展。
我們希望以2020年作為分水嶺，作為傳統行業(yè)的代表在數字化領(lǐng)域有更多參與，讓傳統業(yè)務(wù)與空間物聯(lián)業(yè)務(wù)相結合，構建出新的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)生態(tài)。
萬(wàn)物云上市后，正按計劃推進(jìn)“蝶城”的戰略布局，這也是萬(wàn)物云未來(lái)十年的戰略核心。所謂 “蝶城”指的是以街道為單位投資打造高濃度、高效率的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，在一個(gè)半徑3公里的城市區域內，構建20-30分鐘服務(wù)可觸達的服務(wù)圈。
2022年，萬(wàn)物云完成了38個(gè)蝶城住宅服務(wù)流程改造。改造完成后帶來(lái)了3000萬(wàn)元的提效，作用到全年可提升住宅物業(yè)服務(wù)超過(guò)4%的毛利率。2023年我們計劃要完成超過(guò)100個(gè)蝶城改造。
萬(wàn)物云的產(chǎn)業(yè)數字化路線(xiàn)圖已經(jīng)清晰：以“密度模型”實(shí)現基礎服務(wù)提效降本；通過(guò)構建“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)”賦能產(chǎn)業(yè)鏈；切入本地生活服務(wù)市場(chǎng)、企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)以打開(kāi)成長(cháng)空間。
數字化浪潮襲來(lái)，傳統行業(yè)都將面臨轉型問(wèn)題。將傳統物業(yè)管理與現代科技相結合，萬(wàn)物云是先行者，您認為企業(yè)數字化轉型是必然趨勢？
朱保全：企業(yè)的信息化、數字化，和企業(yè)的數字化轉型，這是兩件事情。
Gartner有一個(gè)定義，我覺(jué)得非常準確，判斷企業(yè)是否數字化轉型成功是看這家企業(yè)的財務(wù)報表里面是否產(chǎn)生科技收入。如果說(shuō)沒(méi)有產(chǎn)生科技收入，那就是科技應用，但如果產(chǎn)生了科技收入，則代表數字化轉型，所以我覺(jué)得這是兩個(gè)不同的方向。
對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)，我覺(jué)得沒(méi)有必要都做數字化轉型，也可以選擇去做應用。企業(yè)的核心是活下來(lái)，能夠得到客戶(hù)的認同，能夠有持續增長(cháng)的現金流。引入數字化工具讓一些服務(wù)場(chǎng)景更智慧、更高效，已經(jīng)是對市場(chǎng)化物企的基本要求，但絕大部分物企都不適合以科技驅動(dòng)轉型去做數字化平臺，萬(wàn)物云敢于做先行者，是基于企業(yè)實(shí)力、規模、基因、組織都足夠適配而做出的戰略選擇。
萬(wàn)物云的數字化建設經(jīng)歷了哪些階段，數字化轉型過(guò)程中遇到了哪些困難與挑戰？迄今為止，取得了哪些成果？
朱保全：有句話(huà)叫“要么是big，要么是nothing”， 對于企業(yè)而言，數字化轉型做起來(lái)確實(shí)沒(méi)那么容易。首先不要排斥，不要恐懼，其次就是企業(yè)文化上是不是支持。
從2013年起，萬(wàn)物云的前身萬(wàn)科物業(yè)就已啟動(dòng)數字化轉型，每年會(huì )拿出收入的1%-1.5%投入到空間科技能力的建設，歷經(jīng)了信息化、數字化和智能化幾個(gè)階段。近年更專(zhuān)注在空間物聯(lián)技術(shù)的研發(fā)，2022年的投入達到4.12億元，目前已形成由靈石邊緣服務(wù)器、BPaaS（業(yè)務(wù)流程即服務(wù)）解決方案、遠程數字運營(yíng)和智能工單調度系統組成的“科技組合拳”，助力萬(wàn)物云在空間科技領(lǐng)域“獨領(lǐng)風(fēng)騷”。
萬(wàn)物云的數字化有個(gè)模型：右手IT，左手IOT。IT比較好理解，包括財務(wù)系統、人力系統等，向上延展到客戶(hù)管理系統。而IOT我們定義的方向是空間物聯(lián)，包括攝像頭、傳感器等硬件和生態(tài)系統的建立，再使用人工智能和大數據打通。我們使用自研的靈石邊緣服務(wù)器，具備基于現場(chǎng)認知打標簽的強大算力，它會(huì )鏈接傳感器和攝像頭來(lái)捕捉信息產(chǎn)生臨時(shí)性工作再連接自研的BPaaS服務(wù)，結合過(guò)往行業(yè)的KNOW-HOW來(lái)制定流程，能夠通過(guò)一個(gè)工單任務(wù)調度平臺來(lái)調度人員，整個(gè)過(guò)程是智能化的，同時(shí)實(shí)現效率最大化。
在萬(wàn)物云的視角里，科技、物業(yè)、資產(chǎn)是一個(gè)有機三角。
要和做物業(yè)的人談資產(chǎn)，和做資產(chǎn)的人談科技，和做科技的人談物業(yè)。為什么呢？因為物業(yè)最細枝末節的領(lǐng)域，其實(shí)才是科學(xué)家最關(guān)心的，因為有大數據；但和物業(yè)的人要談資產(chǎn)，說(shuō)你的價(jià)值不是有簡(jiǎn)單的保安、保潔，而是資產(chǎn)的保值增值；同時(shí)，又是為資產(chǎn)方服務(wù)的，和資產(chǎn)方要談科技，因為這么多物業(yè)怎么可能管得過(guò)來(lái)？就需要借助科學(xué)賦能來(lái)實(shí)現。這個(gè)邏輯其實(shí)是蠻有意思的。
根據企業(yè)財報最新數據顯示，萬(wàn)物云的收入仍然主要來(lái)自于傳統的物業(yè)服務(wù)，AIOT以及 BPaaS 解決方案等云科技還在成長(cháng)階段。您對“云業(yè)務(wù)”的發(fā)展期望是怎樣的？
朱保全：我們是在進(jìn)行傳統企業(yè)轉型，現階段大家對“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)”的理解還需要一段時(shí)間。
一些人會(huì )質(zhì)疑萬(wàn)物云的科技收入占比低，但如果沒(méi)有深耕傳統產(chǎn)業(yè)，我們就不能叫產(chǎn)業(yè)互聯(lián)，在這個(gè)時(shí)候，我覺(jué)得一個(gè)企業(yè)必須去享受這種孤獨。一個(gè)企業(yè)的發(fā)展狀態(tài)有很多種，我比較喜歡的狀態(tài)是：第一，有充沛的現金流，經(jīng)營(yíng)性現金流，且這個(gè)公司保持20%以上的增速；第二，有年輕人愿意加入。只要企業(yè)符合這兩點(diǎn)，我覺(jué)得就不用在意別人怎么說(shuō)。
萬(wàn)物云左手是傳統產(chǎn)業(yè)，增速在每年20%-30%，毛利在15%；右手是空間物聯(lián)技術(shù)，這條線(xiàn)的增速會(huì )超過(guò)50%，毛利也在50%。這兩條線(xiàn)的結合就是產(chǎn)業(yè)物聯(lián)，兩條線(xiàn)打通的時(shí)候，空間物聯(lián)技術(shù)將產(chǎn)生對傳統行業(yè)效率的巨大改變，這才是我們最關(guān)心的東西。
在高質(zhì)量的發(fā)展中，我們要從簡(jiǎn)單的追求之增速，然后要到質(zhì)量和效益，其中也包括對員工、供應商、客戶(hù)等關(guān)系的處理，能否請您分享一些萬(wàn)物云在企業(yè)治理方面的經(jīng)驗？
朱保全：從公司治理文化上，萬(wàn)物云秉承了萬(wàn)科的企業(yè)文化，更透明的文化不僅是會(huì )帶來(lái)員工和公司，供應商和公司，客戶(hù)和公司以及股東和公司等關(guān)系上的變化；從治理結構來(lái)看，如監事會(huì )的制度、信息安全道德等各個(gè)方面，這些都是相對是完善的。除了常規的這些之外，我想與大家分享我們做過(guò)的幾項蠻有意思的事情：
第一是關(guān)注服務(wù)空間內的非正常死亡。從去年開(kāi)始，我們開(kāi)啟全員CPR的心肺復蘇術(shù)訓練。我們希望在面對緊急危急時(shí)刻，員工不是躲避和害怕，而是敢于救人，同時(shí)有技能去救人。除此之外，我們還開(kāi)啟了空巢老人的情緒疏解計劃，希望讓老年人從家里走出來(lái)，這也是我們關(guān)于服務(wù)空間內的非正常死亡的行動(dòng)。
第二是支持轉崗，對低技能專(zhuān)崗的基層員工做轉崗訓練，讓他們學(xué)習新技能。
第三是碳減排，如今20%的碳是來(lái)自于商業(yè)寫(xiě)字樓，我們有這么多商業(yè)客戶(hù)，如何能夠為我們的客戶(hù)去做碳減排？如何跟客戶(hù)共同去探討這項技術(shù)？我們去年開(kāi)始籌建團隊，接下來(lái)準備深入探索這類(lèi)問(wèn)題。
最后是關(guān)注無(wú)物業(yè)管理的老舊小區，把我們在商品房物業(yè)管理的能力拿出來(lái)幫助無(wú)物業(yè)的老舊小區，比如我們和政府合作做市政園林綠化，然后把產(chǎn)生的提效和節約的成本用于服務(wù)在這條街道里面的老舊小區。
我們把這四類(lèi)稱(chēng)之為叫愛(ài)生命、愛(ài)成長(cháng)，愛(ài)環(huán)境和愛(ài)社區。
感悟之聲
能否請您分享一下在您職業(yè)發(fā)展道路上的經(jīng)驗及感悟？
朱保全：我最主要的職業(yè)生涯經(jīng)歷都是在萬(wàn)科，在萬(wàn)科我發(fā)生過(guò)兩次非常重要的變化。
一開(kāi)始進(jìn)萬(wàn)科我是做人力資源的，后來(lái)我主動(dòng)提出來(lái)去做業(yè)務(wù)。當時(shí)我給自己做了個(gè)算法，萬(wàn)科公司，房地產(chǎn)行業(yè)和人力資源專(zhuān)業(yè)，在這三個(gè)里邊分別做0和1的選擇，一共6個(gè)要素在一起求最優(yōu)解，最后得出結論——留在萬(wàn)科，做房地產(chǎn)，不做人力資源。有了最優(yōu)解之后，接下來(lái)就是干什么，其實(shí)干什么都可以，于是我就選了一個(gè)處理客戶(hù)投訴的工作，這是我在萬(wàn)科職業(yè)生涯里面做的第一個(gè)重大的選擇。
第二個(gè)重大選擇是離開(kāi)北京，剛好那年趕上非典。其實(shí)在北京的人都很不愿意離開(kāi)，但我選擇了離開(kāi)北京去成都，我覺(jué)得這也是我的人生幸運。過(guò)去十幾年，我在萬(wàn)科、萬(wàn)科物業(yè)和萬(wàn)物云，伴隨著(zhù)整個(gè)物業(yè)行業(yè)的發(fā)展和變革。
所以縱觀(guān)我的職業(yè)生涯，我最大的感觸是人要不斷對自己做出改變。
能否與我們分享一下您在香港大學(xué)的論文研究，您有哪些收獲？又是如何將其運用到企業(yè)管理實(shí)踐中？
朱保全：我的博士論文題目叫做《物業(yè)管理低技能員工的保有和轉型研究：論人格、環(huán)境因素、管理干預對績(jì)效的影響》。物業(yè)管理是一個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè)，這個(gè)行業(yè)里的一線(xiàn)從業(yè)者大多數學(xué)歷不高，技能單一，他們在企業(yè)數字化轉型中面臨著(zhù)轉崗的問(wèn)題。
在我的博士論文中，我把人的性格、組織文化、生活環(huán)境、班長(cháng)干預等一系列的因素作為變量，同時(shí)又做了不同的薪酬、政策、性格之間匹配的實(shí)踐，得出“不同人格與不同薪酬組合對績(jì)效的影響”，我也應用大數據和機器學(xué)習技術(shù)，建立了管家離職預測模型，提升管理效率。
在全球開(kāi)展的薪酬和性格的研究領(lǐng)域中，大家做的都是靜態(tài)研究，而我做的是動(dòng)態(tài)研究。我做了幾百人的轉崗實(shí)驗，匹配不同薪酬，這應該是全球唯一一個(gè)做動(dòng)態(tài)雙因素交叉實(shí)驗的模型，對文獻、對學(xué)術(shù)本身還是做出了一點(diǎn)點(diǎn)貢獻。
我的研究既是實(shí)驗也是實(shí)踐，不是實(shí)驗室中的實(shí)驗，而是在實(shí)踐中的實(shí)驗。
數字化建設成敗關(guān)鍵在于能否發(fā)揮好員工的能力：尤其是讓沒(méi)有上過(guò)大學(xué)的一線(xiàn)普通勞動(dòng)者，學(xué)會(huì )去把數字化工具有機結合起來(lái)，解放他們，創(chuàng )造價(jià)值，這也是萬(wàn)物云關(guān)注的重點(diǎn)。
您是如何看待 ChatGPT 這類(lèi)技術(shù)帶來(lái)的影響？這類(lèi)新型科技技術(shù)在未來(lái)會(huì )如何顛覆和改變物業(yè)行業(yè)？
朱保全：ChatGPT是人工智能的一個(gè)重要里程碑，這類(lèi)新的生成式AI技術(shù)，將對每個(gè)領(lǐng)域和行業(yè)、甚至每個(gè)人都將帶來(lái)巨大改變。ChatGPT最先可以用于智能客服、智能問(wèn)答、智能聊天等多種場(chǎng)景。萬(wàn)物云基于ChatGPT對語(yǔ)意的理解，正推進(jìn)它在客戶(hù)投訴分析以及智能客服這兩大高頻場(chǎng)景上的應用探索。
我喜歡看科幻類(lèi)電影和書(shū)籍，如果看過(guò)三體，就知道有降臨派和抵抗派。GPT4.0發(fā)布那天，我說(shuō)那天發(fā)朋友圈的人都是降臨派，因為他還沒(méi)用過(guò)這個(gè)技術(shù)，就已經(jīng)投降了，等著(zhù)“主”來(lái)拯救。其實(shí)“主”（人工智能）不會(huì )拯救你，最后大概會(huì )變成機器的世界吧。不過(guò)短期內我覺(jué)得大家還是可以享受一下人工智能。
對新時(shí)代的年輕人，作為創(chuàng )業(yè)前輩，您有哪些建議給到他們？
朱保全：今天的年輕人是可以八核運轉的，當年我說(shuō)他們有Google、百度，今天有ChatGPT，他們比我們更厲害了，所以我覺(jué)得不存在給他們建議，而是做好自己，多向年輕人學(xué)習。