文 / 史勝波 張廣文
習近平總書(shū)記在黨的二十大報告中提出，要增進(jìn)民生福祉，提高人民生活品質(zhì)。社區是城市最小治理單元，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是社區主要服務(wù)力量。提高物業(yè)服務(wù)水平，對提高人民群眾生活品質(zhì)具有重要而積極的促進(jìn)作用。近年來(lái)，新疆維吾爾自治區克拉瑪依市始終積極探索黨建引領(lǐng)物業(yè)服務(wù)發(fā)展，并通過(guò)信息化、智慧化手段，不斷打造貼心式物業(yè)服務(wù)模式，提升物業(yè)服務(wù)水平，進(jìn)一步提高市民群眾的幸福指數。
2021年《物業(yè)管理納入社區治理體系研究——基于新疆的探索和實(shí)踐》課題組前往烏魯木齊市水磨溝區溫泉北社區了解紅色物業(yè)開(kāi)展情況。
黨建引領(lǐng)，讓物業(yè)服務(wù)更貼心
克拉瑪依市印發(fā)實(shí)施了《克拉瑪依市強化黨建引領(lǐng)提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的指導意見(jiàn)》（新克黨辦發(fā)〔2020〕1號），全面開(kāi)展了黨建引領(lǐng)物業(yè)服務(wù)工作，并先后印發(fā)了《貫徹落實(shí)自治區〈物業(yè)管理條例〉的實(shí)施意見(jiàn)》（新克黨辦發(fā)〔2018〕60號）、《克拉瑪依市強化黨建引領(lǐng)提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的指導意見(jiàn)》（新克黨辦發(fā)〔2020〕1號）、《克拉瑪依市業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )指導規則》《克拉瑪依市業(yè)主大會(huì )業(yè)主委員會(huì )工作指導文書(shū)》《克拉瑪依市街道、社區監督糾正業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )重大決策指導規程》《關(guān)于深化紅色物業(yè)工作機制的指導意見(jiàn)》等相關(guān)文件，為黨建引領(lǐng)物業(yè)服務(wù)指明方向。通過(guò)采取單獨建、聯(lián)合建、掛靠建等方式，克拉瑪依市聯(lián)動(dòng)推進(jìn)符合條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立黨組織，物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨組織成立率達到73.01%，進(jìn)一步夯實(shí)了物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨組織建設根基。全市業(yè)主委員會(huì )成立率達到100%；業(yè)主委員會(huì )黨員占比63%；業(yè)主委員會(huì )主任黨員占比81%；95.87%的業(yè)主委員會(huì )實(shí)現與社區的交叉任職，實(shí)現了黨組織領(lǐng)導下的社區居委會(huì )、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì )“三方聯(lián)動(dòng)”工作機制全覆蓋，業(yè)主委員會(huì )議事決策的政治站位、服務(wù)群眾意識和履職能力得到明顯提升。
同時(shí)，為了進(jìn)一步強化物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評，形成質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)?？死斠朗杏“l(fā)實(shí)施了《克拉瑪依市住宅物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評管理暫行辦法》（克住建發(fā)〔2021〕16號），通過(guò)組建考委會(huì )、考評打分、結果公示等環(huán)節，每季度由社區工作人員、社區群眾等共同對物業(yè)服務(wù)企業(yè)基本服務(wù)、公共秩序維護、環(huán)境衛生、綠化養護、共用部位和共用設施設備維護管理等方面進(jìn)行考核評價(jià)，并將考核結果在全市進(jìn)行排名，形成住宅物業(yè)服務(wù)項目“紅黑榜”。市、區兩級物業(yè)管理行業(yè)主管部門(mén)對紅黑榜項目實(shí)行差別化監管，引導業(yè)主以合同、協(xié)議條款方式將依據考評結果確定物業(yè)服務(wù)實(shí)際繳費價(jià)格的事項進(jìn)行約定，以?xún)r(jià)格杠桿促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強內部管理，增強提升服務(wù)質(zhì)量的主動(dòng)性、積極性。
為打造“紅色物業(yè)”，克拉瑪依市成立加強物業(yè)管理工作領(lǐng)導小組，進(jìn)一步強化黨建引領(lǐng)提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，以項目化形式，瞄準城市基層治理服務(wù)中的痛點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，出實(shí)招、求實(shí)效。首先是按照多網(wǎng)合一、便于管理的原則，優(yōu)化調整網(wǎng)格，將物業(yè)管理建立在網(wǎng)格上，引導物業(yè)服務(wù)企業(yè)逐個(gè)建立黨組織、發(fā)展黨員，將各物業(yè)服務(wù)企業(yè)逐個(gè)打造成黨的工作隊伍；其次是創(chuàng )新實(shí)施“紅色物業(yè)”工程，制定《克拉瑪依區社區工作考核細則》，將黨建引領(lǐng)工作成效與績(jì)效考核相掛鉤，正向引導街道、社區開(kāi)展物業(yè)管理工作；最后是在定期召開(kāi)黨建引領(lǐng)物業(yè)服務(wù)聯(lián)席會(huì )議的基礎上，綜合運用信用評價(jià)考核平臺，對年度考核墊底的物業(yè)服務(wù)企業(yè)予以取締并責令其退出市場(chǎng)。
克拉瑪依市雅典娜小區占地面積33.28萬(wàn)平方米，綠化面積9.36萬(wàn)平方米，現有業(yè)委會(huì )成員9人，居民住宅樓71棟，243個(gè)單元，住戶(hù)2960戶(hù)，居住人口6831人。長(cháng)期以來(lái)，在小區內有關(guān)物業(yè)服務(wù)矛盾糾紛的化解上，一直是九龍治水、各自為政、互相推諉，在很長(cháng)一段時(shí)間內成為影響小區居民群眾獲得感、幸福感和安全感的重要因素。雅典娜社區通過(guò)充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，落實(shí)強化組織覆蓋、組織引領(lǐng)、組織建設、行業(yè)指導四項任務(wù)，把黨的建設工作貫穿于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)管理全過(guò)程，將黨建引領(lǐng)物業(yè)服務(wù)、提升服務(wù)質(zhì)量納入社區常態(tài)化治理，打造黨建引領(lǐng)紅色物業(yè)改革陣地，建立《雅典娜社區物業(yè)聯(lián)席會(huì )議制度》《雅典娜社區業(yè)委會(huì )物業(yè)三方聯(lián)席制度》等制度，完善黨建引領(lǐng)下物業(yè)管理服務(wù)共建共治共享機制，充分發(fā)揮社區黨組織領(lǐng)導下的社區居委會(huì )、業(yè)主委員會(huì )、物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)調運行機制，實(shí)現了民主議事決事，矛盾聯(lián)調化解，物業(yè)服務(wù)企業(yè)投訴解決滿(mǎn)意率從70%上升到93%，物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意率從66%上升到91%，物業(yè)費收繳率由原先的81.64%提升至98.43%。
黨建引領(lǐng)，讓物業(yè)服務(wù)更精心
近年來(lái)，隨著(zhù)我國物聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)的高速發(fā)展，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷成熟，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)升級提供了可能性?？死斠牢飿I(yè)服務(wù)企業(yè)在黨建引領(lǐng)的作用下，積極推進(jìn)“科技+物業(yè)”“物業(yè)+人性化服務(wù)”的雙輪驅動(dòng)布局，打破傳統意義上物業(yè)服務(wù)的空間限制、時(shí)間限制，始終將人民的需求放到服務(wù)的首要考量?jì)热?，摒棄傳統、落后的服務(wù)形式，緊緊圍繞生活、商業(yè)、價(jià)值構造全面升級的物業(yè)服務(wù)體驗，將出行、便民、惠民構建成平臺的核心，通過(guò)基礎業(yè)務(wù)、擴展業(yè)務(wù)等，努力為小區居民提供無(wú)邊界貼心式物業(yè)服務(wù)。
克拉瑪依市根據新疆維吾爾自治區住房和城鄉建設廳《智慧社區（小區）建設技術(shù)導則》，編制了《克拉瑪依市智慧物業(yè)建設技術(shù)導則》，打造了包括物業(yè)可視化系統、物業(yè)管理系統、物聯(lián)網(wǎng)管理系統和物業(yè)數據收集系統在內的克拉瑪依智慧物業(yè)綜合管理平臺，實(shí)現了物業(yè)管理的實(shí)時(shí)分析，物聯(lián)網(wǎng)設備的感知預警，物業(yè)服務(wù)過(guò)程數字化，打造了“社區微腦”“井蓋監測”“線(xiàn)上繳費”等12項應用場(chǎng)景，借助信息化手段實(shí)現了物業(yè)基礎服務(wù)與增值服務(wù)的多元化發(fā)展。
不僅如此，克拉瑪依市還積極推進(jìn)數字家庭建設?？死斠朗凶鳛槿珖?/span>19個(gè)數字家庭建設試點(diǎn)城市，按照住房和城鄉建設部、新疆維吾爾自治區住房和城鄉建設廳數字家庭建設的有關(guān)要求，結合完整居住社區建設標準，以城市運行管理服務(wù)平臺為基礎，建設了智慧家庭信息化平臺，將家庭設備智能控制、家庭環(huán)境感知、消費服務(wù)等家居生活有效結合起來(lái)，打造了智慧健康、智慧安全、智慧服務(wù)、智能家居等4項數字家庭應用場(chǎng)景，全面提升了家庭信息化、智能化水平。同時(shí)以“貼心城管”手機APP作為數字家庭手機端，不斷推進(jìn)平臺的功能完善，在已有業(yè)主議事、業(yè)主評議、線(xiàn)上預約的功能基礎上，開(kāi)通了跳蚤市場(chǎng)、房屋出租等更多便民利民欄目，實(shí)現了手機APP相關(guān)信息與數字家庭電視端之間的數據共享，居民在家中便可以享受高質(zhì)量、高品質(zhì)的“貼心服務(wù)”。
克拉瑪依市南湖小區以智慧物業(yè)為基礎開(kāi)展基于CIM平臺的智慧社區建設，對南湖小區整體進(jìn)行了3D建模，并對接了城市運行管理服務(wù)平臺水務(wù)、燃氣以及社區基礎數據，實(shí)現了以戶(hù)為單元的數據綜合分析展示，可實(shí)時(shí)查看小區樓棟人口、建筑物建設年代，單元供氣、供水壓力等相關(guān)信息以及小區內物業(yè)服務(wù)工單總數、處置情況、辦結情況，切實(shí)做到了一屏全掌控，服務(wù)更及時(shí)。比如，當居民有問(wèn)題想直接咨詢(xún)或投訴物業(yè)服務(wù)公司時(shí)，可以在“貼心城管”手機APP業(yè)主議事廳中進(jìn)行反映，物業(yè)服務(wù)公司相關(guān)人員收到信息后，第一時(shí)間進(jìn)行解答處置，實(shí)現了物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主之間的良性互動(dòng)交流。再比如，當居民家中需要維修、家政、養老等相關(guān)服務(wù)時(shí)，居民可以通過(guò)“貼心城管”手機APP線(xiàn)上下單，相關(guān)人員準時(shí)上門(mén)開(kāi)展服務(wù)，服務(wù)完成后進(jìn)行滿(mǎn)意度評價(jià)，徹底解決了服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率不高等相關(guān)問(wèn)題。目前，平臺已實(shí)現維修服務(wù)、搬家服務(wù)、家政服務(wù)、養老服務(wù)等7大類(lèi)82小類(lèi)24小時(shí)不間斷物業(yè)預約上門(mén)服務(wù)。例如，當有極端天氣或發(fā)生停水、停氣、停暖等事件時(shí)，利用信息傳遞系統，可以將提醒信息精準發(fā)送至每戶(hù)、每棟樓、每片區域，在手機端、電視端、公共大屏端進(jìn)行提醒，精準為居民提供貼心提醒服務(wù)。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2023年第2期）
史勝波系新疆維吾爾自治區克拉瑪依市住房和城鄉建設局黨組成員、城市綜合服務(wù)中心黨組書(shū)記兼主任，張廣文系新疆維吾爾自治區住房和城鄉建設廳房地產(chǎn)市場(chǎng)監管處三級調研員