隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)步，物業(yè)服務(wù)企業(yè)所處的環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，采用傳統的服務(wù)方式已經(jīng)不能使物業(yè)服務(wù)企業(yè)長(cháng)久地保持競爭力。如何以良好的基礎服務(wù)為支點(diǎn)，創(chuàng )造可持續增長(cháng)的經(jīng)營(yíng)商機，為業(yè)主提供更多便捷的服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)近年不斷探索和研究的課題之一。筆者認為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應本著(zhù)“扎實(shí)做服務(wù)、大膽做經(jīng)營(yíng)”的工作思路開(kāi)展社區增值服務(wù)，圍繞社區資產(chǎn)運營(yíng)，開(kāi)展多元化增值服務(wù)，不斷滿(mǎn)足居民的延展需求，積極開(kāi)展如房產(chǎn)經(jīng)紀、社區電商、養老服務(wù)、新能源汽車(chē)服務(wù)等業(yè)務(wù)。
挖掘資源優(yōu)勢 拓展房產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)
房屋租售是高頻高產(chǎn)值的業(yè)務(wù)類(lèi)型，開(kāi)展這項業(yè)務(wù)，不僅能滿(mǎn)足居民對房屋租售的需求，還能有效提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤。筆者所在的西安經(jīng)發(fā)物業(yè)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)經(jīng)發(fā)物業(yè)）就積極開(kāi)展房屋經(jīng)紀業(yè)務(wù)，將這項業(yè)務(wù)定位為增值服務(wù)的主要方向。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在開(kāi)展房產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)時(shí)，除了專(zhuān)攻自管社區物業(yè)資源的開(kāi)發(fā)以外，還要挖掘周邊資源，緊抓學(xué)區房等資源，利用集團公司的優(yōu)勢資源，拓展一手房轉介、一手房代理等業(yè)務(wù)。
開(kāi)展房屋經(jīng)紀業(yè)務(wù)，最重要的是加強團隊建設。要梳理房屋租售中心組織架構，制定物業(yè)服務(wù)企業(yè)特色的房屋租售標準流程。劃分管理區域，按照區域進(jìn)行業(yè)務(wù)管理，做到權責明確。適時(shí)調整激勵機制，增設銷(xiāo)冠獎，鼓勵先進(jìn)的同時(shí)，發(fā)揮骨干的榜樣力量，帶動(dòng)全體員工形成比、學(xué)、趕、超的競爭氛圍。固定開(kāi)展評級考核工作，根據激勵機制落實(shí)考核要求。增加自由房屋經(jīng)紀人編制（無(wú)底薪模式），鼓勵全員參與房產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)。充分利用已有的資源，促使房產(chǎn)經(jīng)紀人使用媒體資源宣傳，通過(guò)短視頻的拍攝、人設的建立、客戶(hù)維護等方式，打造有話(huà)題、有故事、有溫度的經(jīng)紀團隊。
“線(xiàn)上＋線(xiàn)下”結合建設社區電商
在線(xiàn)上電商大火的今天，物業(yè)管理行業(yè)內的頭部企業(yè)積極利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò )商城，如何在強手如林的電商市場(chǎng)中找到適合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的獨門(mén)秘籍，做好業(yè)主的生活管家，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立社區電商的重中之重。有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)基于近年來(lái)疫情給群眾帶來(lái)的“買(mǎi)菜難、買(mǎi)菜貴”問(wèn)題，推出線(xiàn)上商城便民服務(wù)新模式，填補了以往的服務(wù)空白，依托社區團購的優(yōu)勢，逐步擴大到文化旅游、生鮮果蔬到家、特色美食等服務(wù)項目。但疫情過(guò)后，隨著(zhù)生活回歸正?；?，線(xiàn)上商城的熱度有所降低，商城運營(yíng)單位的穩定性不高，商城上架產(chǎn)品品類(lèi)不足、價(jià)格不夠親民，導致客戶(hù)復購率較低。
社區電商與業(yè)主日常生活息息相關(guān)，但對于業(yè)主而言，其擁有的選擇眾多，因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要面對很多的外部競爭者。筆者認為，面對競爭，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應采用線(xiàn)上“拉新”與線(xiàn)下活動(dòng)促銷(xiāo)相結合的方式，提高自家商場(chǎng)和產(chǎn)品的辨識度，培養居民復購習慣。不斷參與線(xiàn)下推薦與促銷(xiāo)活動(dòng)，與物業(yè)自管項目形成聯(lián)動(dòng)，了解客戶(hù)的第一手信息，增強客戶(hù)的粘性。建立線(xiàn)下便利店、自提中心，方便居民購物和收貨。以社區為“圈”，以自提中心為“點(diǎn)”，建立由點(diǎn)輻射到圈、圈圈相扣的運營(yíng)機制和服務(wù)體系，以求增加客戶(hù)粘性。開(kāi)展商城進(jìn)社區、進(jìn)企業(yè)活動(dòng)，讓業(yè)主切實(shí)了解和體驗產(chǎn)品，展示產(chǎn)品力，引導居民到線(xiàn)上持續消費。與社區公益活動(dòng)結合，在服務(wù)中貫穿商品推廣，使得業(yè)主更容易接受商品推薦。
線(xiàn)上購買(mǎi)生鮮果蔬，意味著(zhù)平臺代為挑選產(chǎn)品服務(wù)，而產(chǎn)品一旦出現質(zhì)量問(wèn)題，消費者對平臺的包容度將大大降低，將面臨被消費者放棄的風(fēng)險。作為銷(xiāo)售方，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的社區電商選擇產(chǎn)品時(shí)不應局限于生鮮領(lǐng)域，而應傾向于保質(zhì)期長(cháng)，而且不易受擠壓、不易腐爛的商品，例如電器、日用品、米面糧油等商品。
擴建供應商庫，加強供應商篩選。與具有優(yōu)質(zhì)資源的企業(yè)進(jìn)行對接，整合全國區域優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，提高供應商考核標準，加強市場(chǎng)比價(jià)和供應商篩選，嚴格把控質(zhì)量關(guān)卡。發(fā)掘各業(yè)態(tài)B端客戶(hù)，圍繞多元化的B端客戶(hù)輸出產(chǎn)品組合。筆者所在的經(jīng)發(fā)物業(yè)聯(lián)合運營(yíng)商推出“尋找兒時(shí)最美記憶”的社區O2O銷(xiāo)售新模式，聯(lián)合經(jīng)營(yíng)“經(jīng)發(fā)臻選線(xiàn)上商城”，形成委托運營(yíng)為主、高附加值經(jīng)營(yíng)為輔的經(jīng)營(yíng)雙軌機制，取得了良好效果，可供其他企業(yè)參考。
西安經(jīng)發(fā)物業(yè)股份有限公司采用線(xiàn)上“拉新”與線(xiàn)下活動(dòng)促銷(xiāo)相結合的方式，提高自家商場(chǎng)和產(chǎn)品的辨識度。圖為婦女節當天，經(jīng)發(fā)臻選網(wǎng)絡(luò )商城在線(xiàn)下門(mén)店內進(jìn)行線(xiàn)上直播，推廣銷(xiāo)售地方特色產(chǎn)品。
發(fā)揮優(yōu)勢開(kāi)展養老服務(wù)
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區養老領(lǐng)域的優(yōu)勢非常明顯，擁有社區的服務(wù)資源和設施資源，并掌握業(yè)主相關(guān)信息，這些對于很多養老機構來(lái)說(shuō)是可望不可及的。中央及多地均發(fā)布專(zhuān)項文件鼓勵有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)拓展社區養老服務(wù)，不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)也開(kāi)始涉足社區養老服務(wù)，但是限于養老服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性壁壘，以及具有業(yè)務(wù)孵化時(shí)間長(cháng)、盈利較難等特點(diǎn)，開(kāi)展養老服務(wù)難度較高。
筆者所在的經(jīng)發(fā)物業(yè)，結合自身特點(diǎn)，探索特色的“物業(yè)+社區養老”服務(wù)新模式。在采取自營(yíng)方式開(kāi)展養老服務(wù)時(shí)，聘請成熟的養老機構進(jìn)行指導，引進(jìn)智慧養老管理平臺，結合智能產(chǎn)品，做到實(shí)時(shí)監測老人的身體狀況?！白誀I(yíng)＋合作”的方式，能讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)揚長(cháng)避短，更好地為老人服務(wù)。
挖掘新能源汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)
近年來(lái)，在新能源汽車(chē)快速普及的情況下，為居民解決停車(chē)難、充電貴等問(wèn)題，成為企業(yè)挖掘新能源汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)的當務(wù)之急。面對千億規模的新能源汽車(chē)充電市場(chǎng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需梳理整合區域內停車(chē)場(chǎng)資源，做好區域內公共停車(chē)資源運營(yíng)管理、新能源充電站建設運營(yíng)、車(chē)輛租賃等服務(wù)。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要不斷完善充電站的運營(yíng)和管理，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏(yíng)得消費者。做好數據記錄工作，為后期市拓提供數據支撐。搭建停充運營(yíng)管理一體化平臺，為居民充電和出行提供便捷服務(wù)。搭建智慧用車(chē)全場(chǎng)景，豐富用車(chē)生態(tài)服務(wù)，實(shí)現產(chǎn)業(yè)鏈全覆蓋。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2023年第3期）
供稿單位：西安經(jīng)發(fā)物業(yè)股份有限公司