當前，物業(yè)管理行業(yè)許多從業(yè)人員都在呼吁行業(yè)要回歸服務(wù)的本質(zhì)。最近，住房和城鄉建設部倪虹部長(cháng)指出：物業(yè)管理是重要的民生行業(yè)，是落實(shí)“城市三分建七分管”理念的重要領(lǐng)域。這一指示是對物業(yè)管理本質(zhì)的高度概括，也幫助我們理清了開(kāi)展物業(yè)服務(wù)工作的思路：緊緊圍繞安居這個(gè)人民幸福的基點(diǎn)，在做好基礎物業(yè)服務(wù)的基礎上，以科技賦能為手段，深入介入社區經(jīng)濟運營(yíng)，通過(guò)構建社區生活服務(wù)的完整閉環(huán)來(lái)滿(mǎn)足業(yè)主的多樣化需求。
合生活深度布局社區生活服務(wù)
向科技賦能型企業(yè)轉型
圍繞安居這個(gè)人民幸福的基點(diǎn)，物業(yè)服務(wù)正在利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數據等技術(shù)建設智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺，以實(shí)現降本增效和物業(yè)服務(wù)價(jià)值的再造。隨著(zhù)對社區經(jīng)濟的參與度不斷加深，物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)始圍繞各類(lèi)社區服務(wù)的供應鏈進(jìn)行高度整合，嘗試構筑社區生活服務(wù)生態(tài)的完整閉環(huán)，為居民提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)，進(jìn)一步拓寬物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域。由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主的生活類(lèi)消費總量非?？捎^(guān)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與上下游企業(yè)可以通過(guò)合作形成完整的生態(tài)閉環(huán)，實(shí)現多方共贏(yíng)，無(wú)需進(jìn)行“搶奪地盤(pán)”式的傳統競爭。
基于這一判斷，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在開(kāi)展增值服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，首先要做的就是不斷提升自身的科技能力，進(jìn)而鏈接多領(lǐng)域優(yōu)質(zhì)資源，打造共建、共贏(yíng)的社區生態(tài)圈，為人民的美好生活服務(wù)。正是基于對行業(yè)發(fā)展趨勢的前瞻性預判，如今行業(yè)中不少企業(yè)開(kāi)始調整戰略，向科技賦能型企業(yè)轉型。
以筆者所在的合生活科技集團（以下簡(jiǎn)稱(chēng)合生活）為例，公司在2019年就對頂層邏輯做出了戰略性調整，從原來(lái)的傳統服務(wù)型企業(yè)轉變?yōu)樯罡鐓^經(jīng)濟賽道的科技賦能型企業(yè)，構筑全產(chǎn)業(yè)鏈、全場(chǎng)景生態(tài)平臺，驅動(dòng)公司業(yè)績(jì)持續快速增長(cháng)。
在科技賦能方面，合生活通過(guò)自研推出的“五云一中心”科技服務(wù)平臺，以智慧中央大腦全國集成管理控制中心為核心，將智能社區云、數據分析云、智慧物業(yè)云、增值服務(wù)云、金融服務(wù)云等五大社區云端應用統一接入，涵蓋了業(yè)主出入、社區生活、社區安全等多個(gè)應用場(chǎng)景，從而讓整個(gè)社區的設備、人員、事件都能夠實(shí)現多方聯(lián)動(dòng)、統一管理，為業(yè)主提供線(xiàn)上線(xiàn)下相結合的智慧化社區服務(wù)。如員工能夠在系統上看到每天他需要完成的工單和任務(wù)，完成后系統自動(dòng)進(jìn)行結算和驗收，從而大幅提升服務(wù)效率。
通過(guò)向科技賦能型企業(yè)轉變，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅能夠提高人效與服務(wù)的響應速度，還為構筑社區經(jīng)濟生態(tài)奠定了基礎。
用生態(tài)思維破局社區經(jīng)濟
在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟高度發(fā)展的今天，社區經(jīng)濟可以全面覆蓋居民衣、食、住、行、娛、購、游等生活服務(wù)，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)現業(yè)績(jì)增長(cháng)提供了可能。盡管如此，社區生活服務(wù)的盈利模式仍然受到質(zhì)疑。因為從理論上講，通過(guò)一個(gè)APP可以服務(wù)全國的用戶(hù)，但事實(shí)上，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)半徑是有邊界的。有人斷言，即便一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)的在管面積超過(guò)了一億平方米，如果從全國范圍內來(lái)看，這一億平方米的項目密度依然不足以支撐生活服務(wù)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。也就是說(shuō)，項目密度不夠的話(huà)，就很難形成規模效應。
事實(shí)也是如此，一些企業(yè)把業(yè)務(wù)線(xiàn)上化以后，仍然沒(méi)能取得預期的效果。究其原因，大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)在做社區經(jīng)濟時(shí)仍然采用的是傳統商業(yè)模式，即通過(guò)大規模的推銷(xiāo)實(shí)現產(chǎn)品和服務(wù)的買(mǎi)賣(mài)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)從買(mǎi)賣(mài)當中賺取差價(jià)。很明顯，以這種傳統思維來(lái)推廣生活服務(wù)是很艱難的，這也導致很多企業(yè)在嘗試推廣“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”時(shí)遭遇了“滑鐵盧”。
一般來(lái)說(shuō)，社區經(jīng)濟場(chǎng)景下交易的發(fā)生需要具備以下三個(gè)條件之一：第一，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主建立了超高的黏性；第二，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有足夠多的產(chǎn)品品類(lèi)，供應鏈能力足夠強；第三，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有足夠高的議價(jià)能力。只要具備這三個(gè)條件中的任何一個(gè)，交易都會(huì )發(fā)生。但從目前來(lái)看，大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)仍很難具備這三個(gè)條件。
那么，面對萬(wàn)億級體量的社區經(jīng)濟，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還可以采用怎樣的破局方法？合生活運用生態(tài)思維為破局社區經(jīng)濟提供了一條可行性路徑。
在生態(tài)思維的驅動(dòng)下，合生活服務(wù)的客群不再僅僅局限于C端業(yè)主用戶(hù)，而是囊括了B端的物業(yè)服務(wù)企業(yè)、P端的運營(yíng)商伙伴、小B端的夫妻店以及G端的政府機構。合生活深入分析每一個(gè)客群端口的痛點(diǎn)需求，并繪制用戶(hù)畫(huà)像，繼而用科技手段幫助每一個(gè)客戶(hù)端解決業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，實(shí)現運營(yíng)價(jià)值。
以小型B端商家為例，他們往往存在進(jìn)貨沒(méi)有議價(jià)能力、客戶(hù)數量有限、前中后臺的管理難度高等痛點(diǎn)，合生活則通過(guò)科技平臺為其賦能，并通過(guò)完整的供應鏈幫助商家解決貨品議價(jià)能力的問(wèn)題，為商家降低運營(yíng)成本約25%。
概括來(lái)說(shuō)，合生活能夠精準抓取市場(chǎng)需求，多點(diǎn)服務(wù)于業(yè)主生活、消費及物業(yè)管理運營(yíng)等場(chǎng)景，將社區流量轉化為新的業(yè)務(wù)增長(cháng)點(diǎn)，并通過(guò)“社區智能V-mall”“社區前置倉”“社區合伙人制度”“ T+0結算系統”“社群營(yíng)銷(xiāo)體系”等商業(yè)模式，打通社區線(xiàn)上線(xiàn)下生態(tài)圈，使得社區經(jīng)濟的蛋糕做大，實(shí)現了多方互利共贏(yíng)。
通過(guò)生態(tài)化運營(yíng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收入構成將會(huì )發(fā)生巨大的改變，物業(yè)費的收入占比會(huì )有較大下降，而生活服務(wù)的收入占比將會(huì )上升。就合生活來(lái)說(shuō)，目前公司的物業(yè)費收入僅占總收入的三成左右。
總的來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理行業(yè)從傳統服務(wù)業(yè)向現代服務(wù)業(yè)轉型，不是一蹴而就的，在此過(guò)程中，業(yè)內人士仍然需要對“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”的商業(yè)模式做進(jìn)一步的探討和改進(jìn)。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2023年第3期）
供稿單位：合生活科技集團