大力提升物業(yè)服務(wù)，是滿(mǎn)足人民對美好生活向往的現實(shí)需要。近年來(lái)，碧桂園服務(wù)積極探索“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”模式，持續提升社區服務(wù)質(zhì)量，提升社區服務(wù)智能化水平，推進(jìn)家政、養老、托幼、物業(yè)服務(wù)等業(yè)態(tài)融合創(chuàng )新，不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
延伸服務(wù)邊界，助力美好生活
作為連接千家萬(wàn)戶(hù)的重要民生行業(yè)，提供高品質(zhì)和多樣化的服務(wù)，不斷滿(mǎn)足人民日益增長(cháng)的美好生活需要，是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力。近年來(lái)，隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展以及居民服務(wù)消費意識增強，多樣化、多層次的社區消費需求不斷被激發(fā)，物業(yè)服務(wù)也逐漸與居民消費、居民安居樂(lè )業(yè)緊緊聯(lián)系在一起。如何充分發(fā)揮社區資源優(yōu)勢，強化社區為民、便民、安民功能，為業(yè)主提供有價(jià)值的增值服務(wù)，為社區生活帶來(lái)更多美好場(chǎng)景，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)一直在思考的重要課題。
碧桂園服務(wù)聚焦“居民有需求，社區有服務(wù)”，一直深入探索“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”創(chuàng )新模式，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)向高品質(zhì)、多樣化升級，不斷延伸服務(wù)邊界，增強業(yè)主幸福感。圍繞業(yè)主全生命周期的生活需求，碧桂園服務(wù)重點(diǎn)構建環(huán)境友好社區、長(cháng)者友好社區、女性友好社區、兒童友好社區、寵物友好社區。
通過(guò)引入優(yōu)質(zhì)生態(tài)合作伙伴，碧桂園服務(wù)從基礎服務(wù)孵化出資產(chǎn)運營(yíng)、家裝服務(wù)、到家服務(wù)、社區傳媒、本地生活等社區生活服務(wù)。
“智享樓下”社區一站式生活服務(wù)模式，從社區居民需求出發(fā)，組建多樣化服務(wù)模塊，覆蓋多種服務(wù)場(chǎng)景。
基于與業(yè)主長(cháng)久相處的觀(guān)察，碧桂園服務(wù)成立本地生活業(yè)務(wù)線(xiàn)品牌“智享樓下”，不斷豐富社區“一刻鐘便民生活圈”，為居民提供生活好物和洗衣洗護等家庭生活服務(wù)，實(shí)現一站式的“商品到家”“服務(wù)到家”。2022年中期業(yè)績(jì)報告數據顯示，碧桂園服務(wù)已完成超1300個(gè)常態(tài)化“智享樓下”網(wǎng)點(diǎn)的建設，覆蓋268個(gè)城市，沉淀超700個(gè)活躍社群，用戶(hù)數超過(guò)10萬(wàn)。
在“商品到家”層面，碧桂園服務(wù)已經(jīng)引入多家重點(diǎn)品類(lèi)優(yōu)質(zhì)商家，全年社區線(xiàn)上商城在冊品牌超3000個(gè)，讓業(yè)主足不出戶(hù)即可享受數千品牌提供的商品服務(wù)。在“服務(wù)到家”層面，2021年，碧桂園服務(wù)推出的自有家政服務(wù)產(chǎn)品“鳳凰到家”，線(xiàn)上訂單好評率超97%。目前，“鳳凰到家”產(chǎn)品體系不斷迭代升級，從初期的家庭保潔、家電清洗入戶(hù)維修、房屋代管等基礎性家務(wù)助手角色，轉變到如今的提供收納培訓、營(yíng)養顧問(wèn)、保險理財、家庭教育等專(zhuān)業(yè)性家務(wù)管家角色，逐步實(shí)現從傭家到智家的服務(wù)升級。
通過(guò)細化家政服務(wù)產(chǎn)品，推動(dòng)家政進(jìn)社區，建設家政培訓基地，提升家政服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)，碧桂園服務(wù)以實(shí)際行動(dòng)促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)專(zhuān)業(yè)化、規?；?、網(wǎng)絡(luò )化、規范化發(fā)展，助力家政服務(wù)提質(zhì)擴容。其中，碧桂園服務(wù)推出的保潔到家服務(wù)，已在全國打造“站點(diǎn)式”保潔專(zhuān)職服務(wù)團隊，有效解決了業(yè)主家居清潔“煩心事”，為業(yè)主構建起美好的人居生活。
聚焦“一老一小”，創(chuàng )新服務(wù)模式
老有所養，幼有所育，“一老一小”問(wèn)題關(guān)系千家萬(wàn)戶(hù)。
針對“一老一小”重點(diǎn)人群，碧桂園服務(wù)一直在積極探索社區養老和托育服務(wù)新模式。在探索“物業(yè)+養老”服務(wù)新模式方面，2022年，碧桂園服務(wù)積極響應國家政策號召，充分發(fā)揮貼近住戶(hù)的優(yōu)勢，創(chuàng )新搭建“怡然五星長(cháng)者服務(wù)體系”，為社區長(cháng)者提供多樣化、多層次的居家、社區養老服務(wù)。該體系分為無(wú)憂(yōu)保障、年華樂(lè )享、終身成長(cháng)三個(gè)層次，以怡然有康、怡然有幫、怡然有樂(lè )、怡然有學(xué)、怡然有為等五個(gè)方面的內容，把“給老人保障”和“讓老人快樂(lè )”結合了起來(lái)。
目前，怡然五星長(cháng)者服務(wù)體系已經(jīng)在4座城市12個(gè)小區進(jìn)行深入試點(diǎn)，每個(gè)小區都建起一支業(yè)主志愿者隊伍，搭起一套全方位的產(chǎn)品服務(wù)清單。以最先試點(diǎn)的順德碧桂園小區為例，目前小區已有92名業(yè)主志愿者，既有給長(cháng)者提供各種興趣、學(xué)習課程的課堂服務(wù)，也有發(fā)揮特長(cháng)提供長(cháng)者義診、義剪、義修的愛(ài)心便民服務(wù)，還有上門(mén)陪伴聊天關(guān)懷獨居老人的探訪(fǎng)服務(wù)。
怡然五星長(cháng)者服務(wù)手冊已有180多項服務(wù)清單，其中包括家政、照料、代購等基礎養老服務(wù)，也包括臨床醫療、康復保健、健康教育等專(zhuān)業(yè)服務(wù)，能夠讓社區長(cháng)者方便獲取養老所需，不斷提升社區長(cháng)者居家養老生活體驗。
“紅心碧?！敝驹阜?wù)先鋒隊組建怡然課堂服務(wù)隊，幫助社區長(cháng)者豐富精神生活。
在探索托育服務(wù)新模式方面，碧桂園服務(wù)從實(shí)際出發(fā)，不斷創(chuàng )新服務(wù)模式，致力幫助業(yè)主解決“養兒育兒”難題。2019年起，碧桂園服務(wù)陸續在國內部分城市上線(xiàn)了保姆、月嫂、育嬰、催乳等特色家政服務(wù)，為寶媽等特殊業(yè)主群體提供家政服務(wù)，解決育嬰問(wèn)題。此外，碧桂園服務(wù)還組建成立了“紅心碧海志愿服務(wù)先鋒隊—愛(ài)幼課堂”服務(wù)隊，招募志愿者為小區小朋友分享、傳授知識和經(jīng)驗，豐富日常生活。
不僅如此，碧桂園服務(wù)還在社區建設兒童活動(dòng)中心為社區兒童提供活動(dòng)場(chǎng)地，并積極與政府合作不斷探索開(kāi)展社區普惠托育服務(wù)項目，力求切實(shí)緩解小區業(yè)主的育兒壓力。
加強科技賦能，提升服務(wù)質(zhì)效
在科技創(chuàng )新引領(lǐng)高質(zhì)量發(fā)展的時(shí)代背景下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的數字化建設也進(jìn)入關(guān)鍵時(shí)期。
近五年來(lái)，碧桂園服務(wù)不斷加大科技投入，一方面以“人性+科技”為內核，通過(guò)科技手段賦能客戶(hù)體驗的提升，圍繞業(yè)主生活服務(wù)展開(kāi)智能化場(chǎng)景建設，對個(gè)性化服務(wù)匹配算法進(jìn)行研究，不斷優(yōu)化和提升，加快響應速度，為客戶(hù)提供個(gè)性化、定制化的服務(wù);另一方面則大力推進(jìn)社區服務(wù)機器人研發(fā)使用，通過(guò)數字化運營(yíng)平臺和機器人調度系統無(wú)縫對接，把人從高強度、重復繁雜的工作中解放出來(lái)，助力物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)升級。
為推進(jìn)數字化戰略，碧桂園服務(wù)成立了“數字化委員會(huì )”，構建了完整的數字化組織架構，從上至下層層推動(dòng)數字化的落地和執行。目前，碧桂園服務(wù)組建專(zhuān)門(mén)研發(fā)團隊，通過(guò)技術(shù)手段不斷提升公司的專(zhuān)業(yè)能力，以滿(mǎn)足業(yè)主更高品質(zhì)的、智慧化的生活需求，并在物業(yè)安防、保潔、設備維修等眾多領(lǐng)域走向數字化、智能化。
不僅如此，碧桂園服務(wù)還基于自身的核心算法優(yōu)勢，與各大互聯(lián)網(wǎng)科技巨頭開(kāi)展戰略合作，推出物業(yè)數字化服務(wù)品牌—天石云平臺，為物業(yè)管理裝上了一顆“智慧大腦”，進(jìn)一步加快了數字化物業(yè)的建設步伐!目前，碧桂園服務(wù)已在多個(gè)小區完成“智慧大腦”的落地布局。其中，在智能社區試點(diǎn)項目，碧桂園服務(wù)已實(shí)現綜合門(mén)崗、單元門(mén)禁、設備房、監控中心4個(gè)經(jīng)典場(chǎng)景的智能化。
當前，物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了新的發(fā)展周期。作為服務(wù)性消費行業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要實(shí)現高質(zhì)量發(fā)展，不斷培育新的消費增長(cháng)點(diǎn)，就需要繼續深挖消費需求，主動(dòng)提升服務(wù)品質(zhì)，積極創(chuàng )新服務(wù)價(jià)值，發(fā)展新型服務(wù)產(chǎn)品，才能夠更好地滿(mǎn)足居民個(gè)性化、多樣化、高品質(zhì)的消費需求，為擴大內需戰略的落地實(shí)施做出更大貢獻。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2023年第2期）
供稿單位：碧桂園服務(wù)