文 / 李俊朋 金濤
2021年，我國“十四五”規劃和2035年遠景目標綱要中提出，要推動(dòng)購物消費、居家生活、旅游休閑、交通出行等各類(lèi)場(chǎng)景數字化，打造智慧共享、和睦共治的新型數字生活。今年4月，九部門(mén)聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于深入推進(jìn)智慧社區建設的意見(jiàn)》明確指出，要按照智慧城市和現代社區的發(fā)展要求，依托社區數字化平臺和線(xiàn)下社區服務(wù)機構，集約建設便民惠民智慧服務(wù)圈，提供線(xiàn)上線(xiàn)下相融合的社區生活服務(wù)、社區治理及公共服務(wù)、智能小區等服務(wù)。在政策指引下，我國社區智慧化建設已全面駛入快車(chē)道。本文以華為的實(shí)踐為例，探討智慧社區建設的著(zhù)力點(diǎn)。
智慧改造升級社區體驗
近年來(lái)，得益于科技企業(yè)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的不斷實(shí)踐，將最新信息和通信技術(shù)應用于物業(yè)管理和服務(wù)的智慧化領(lǐng)域，從單點(diǎn)試水到全面推廣，物聯(lián)網(wǎng)、云計算、人工智能、BIM、大數據服務(wù)已經(jīng)成為服務(wù)于智慧物業(yè)的底層普惠技術(shù)，使得智慧物業(yè)建設和運營(yíng)成本不斷降低，數字化運營(yíng)效率不斷提升。
例如，2020年，華為與興海物聯(lián)基于華為智慧園區數字化平臺聯(lián)合打造了智慧社區解決方案并部署在中海華庭智慧社區。在這一過(guò)程中，依托華為和興海物聯(lián)的聯(lián)合解決方案和技術(shù)能力，中海華庭智慧社區將社區設備上“云”，實(shí)現運行監測的全局化，并借助物聯(lián)網(wǎng)平臺實(shí)現了“看車(chē)行”“看人行”“看設備”“看監控”“看對講”等智慧社區基礎應用的統一接入和云端迭代，涵蓋了業(yè)主出入、社區生活、園區安全等多個(gè)應用場(chǎng)景。整個(gè)社區的設備、人員、事件都能實(shí)現多方聯(lián)動(dòng)、統一管理，真正實(shí)現了智慧化升級與云上社區的搭建。
“五看”智慧社區整體技術(shù)架構
技術(shù)進(jìn)步帶來(lái)物業(yè)管理組織和流程的全面升級。在對于社區的智慧化改造中，華為和興海物聯(lián)構建了“3-3-3運行管理模式”，即原來(lái)一個(gè)項目100%的物業(yè)服務(wù)都在項目現場(chǎng)做，現將其變?yōu)槿?lèi)：一類(lèi)是重復機械的工作，用先進(jìn)技術(shù)替代；一類(lèi)是業(yè)主看不見(jiàn)的，后臺操作水平要求高的工作，放到城市管理中心集中管理；一類(lèi)是不可替代的有溫度的現場(chǎng)服務(wù)工作，用技術(shù)輔助服務(wù)，從嚴防死守到微笑服務(wù)，讓工作本身更有價(jià)值。概括來(lái)說(shuō)，就是保留最有溫度的貼心服務(wù)，同時(shí)用技術(shù)助人，以城市中心集中管理項目的形式，降本增效，為業(yè)主提供最溫馨、最高效的物業(yè)服務(wù)。
從上述案例看，智慧社區建設要兼顧效率和業(yè)主體驗，為社區居民提供便捷、高效、舒適的生活體驗。
數字引擎下的未來(lái)社區建設
在智慧社區建設的探索中，浙江省提出的未來(lái)社區建設模型值得物業(yè)管理行業(yè)深入研究。2022年，浙江公布首批28個(gè)未來(lái)社區、36個(gè)未來(lái)鄉村、17個(gè)城鄉風(fēng)貌樣板區。其未來(lái)社區創(chuàng )建按照“新建+舊改”“引領(lǐng)+普惠”分類(lèi)分級推進(jìn)，突出公共服務(wù)普惠共享和鄰里和睦共治，加快完善以黨群服務(wù)中心為主陣地，集智慧健康站、托育服務(wù)設施、養老服務(wù)設施、社區食堂等設施于一體的未來(lái)社區公共服務(wù)矩陣。
基于浙江未來(lái)社區的規劃和實(shí)踐，“數字基建+數字運營(yíng)”雙引擎為社區空間所有人提供全鏈條、全周期的多樣、均等、便捷的社會(huì )服務(wù)，為社區治理者提供系統、及時(shí)、高效的管理支撐，充分發(fā)揮“民生服務(wù)＋社會(huì )治理”雙功能作用。華為作為科技企業(yè)可以發(fā)揮數字基建領(lǐng)域的優(yōu)勢，與具備智慧化建設和運營(yíng)經(jīng)驗的數字化運營(yíng)公司緊密合作，實(shí)現智慧社區建設的雙輪驅動(dòng)、互為支撐，提供下一代社區智慧化建設和運營(yíng)服務(wù)。
未來(lái)社區數字化建設“數字基建+數字運營(yíng)”雙輪驅動(dòng)模型
未來(lái)社區智慧化建設在關(guān)注物業(yè)管理與服務(wù)降本提效訴求的基礎上，利用數字化平臺的開(kāi)放架構和開(kāi)放生態(tài)，圍繞“人本化、生態(tài)化、數字化”三大價(jià)值坐標，因地制宜構建未來(lái)鄰里、教育、健康、創(chuàng )業(yè)、建筑、交通、低碳、服務(wù)和治理九大場(chǎng)景，為社區內老人、孩子、上班族、青年創(chuàng )業(yè)群體等不同客群提供多樣化的質(zhì)量高、體驗好的社區服務(wù)。未來(lái)社區規劃階段同時(shí)考慮了社區智慧化建設和數字化長(cháng)效運營(yíng)的需要，保證了未來(lái)社區智慧化的持續迭代升級以及與數字化運營(yíng)的緊密耦合。
地產(chǎn)數字化推動(dòng)智慧社區建設
智慧社區演進(jìn)的背后是地產(chǎn)數字化科技的不斷更新和持續推動(dòng)，智慧社區的迭代演進(jìn)也同時(shí)對地產(chǎn)數字化科技提出更高的要求。如，房地產(chǎn)業(yè)應用的AI大模型、全光網(wǎng)絡(luò )在后續的社區智慧化建設和物業(yè)管理中將發(fā)揮重要應用。
AI大模型
2017年以來(lái)，生成式AI在預訓練Transformer架構中逐漸探索進(jìn)步。2023年，AI在語(yǔ)言和圖像以及多模態(tài)領(lǐng)域已經(jīng)全面進(jìn)入爆發(fā)期，AI大模型在物業(yè)對客服務(wù)領(lǐng)域開(kāi)始試水應用，通過(guò)優(yōu)秀話(huà)術(shù)提升客服服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)客服工單要素提取提升物業(yè)客服運營(yíng)管理效率。
其在客服方面的輔助功能主要有：一是優(yōu)秀話(huà)術(shù)推薦，生成推薦優(yōu)秀話(huà)術(shù)提升客服服務(wù)質(zhì)量；二是轉接電話(huà)實(shí)時(shí)提示，識別前期交流的意圖及關(guān)鍵信息，供轉接人工客服后參考；三是重復致電提醒，提示歷史重復致電，輔助客服交流。其在客服運營(yíng)方面的輔助功能主要有：一是提取客服工單要素，自動(dòng)記錄，輔助核驗；二是識別轉人工意圖并統計，支撐智能客服語(yǔ)料優(yōu)化；三是識別服務(wù)負面情緒，識別關(guān)鍵信息支撐質(zhì)檢；四是基于客戶(hù)交流的意圖及關(guān)鍵內容，識別客戶(hù)潛在需求，支撐用戶(hù)畫(huà)像，用于營(yíng)銷(xiāo)。
全“光”網(wǎng)絡(luò )
全光網(wǎng)絡(luò )POL（Passive Optical LAN）是一種基于PON技術(shù)的企業(yè)類(lèi)局域網(wǎng)絡(luò )，通過(guò)一套光纖網(wǎng)絡(luò )為用戶(hù)提供融合的數據、語(yǔ)音、視頻及其他弱電類(lèi)業(yè)務(wù)接入。GPON、10G PON是當前光纖接入的主流方案，并已有明確的后續技術(shù)與標準演進(jìn)路線(xiàn)。全光網(wǎng)絡(luò )的優(yōu)點(diǎn)包括：
一是架構先進(jìn)。全光網(wǎng)絡(luò )POL采用單模光纖，帶寬潛力近乎無(wú)限，寬帶隨需平滑升級。
二是覆蓋廣泛。覆蓋距離超過(guò)20km（匹配C++光模塊可達40km）。
三是節省成本。全光方案中，接入終端距離用戶(hù)更近，節約了大量銅纜資源，使得建設成本大幅降低。光纖壽命長(cháng)，規避銅纜老化周期短導致的改造建設成本
智慧社區網(wǎng)絡(luò )業(yè)務(wù)涉及辦公網(wǎng)絡(luò )、物聯(lián)網(wǎng)設備接入、視頻覆蓋等多個(gè)專(zhuān)網(wǎng)獨立建設，網(wǎng)絡(luò )總體設計復雜，接入終端及業(yè)務(wù)多樣化。隨著(zhù)智慧園區理念的落實(shí)，各類(lèi)新型業(yè)務(wù)對帶寬和時(shí)延、網(wǎng)絡(luò )可用性要求更高，且應用和業(yè)務(wù)激增帶來(lái)的頻繁擴容、靈活部署、策略復雜性給智慧社區網(wǎng)絡(luò )建設帶來(lái)極大挑戰。
基于全光網(wǎng)絡(luò )POL的優(yōu)點(diǎn)，園區網(wǎng)絡(luò )建設可以采用FTTO（光纖到辦公室）方案。FTTO方案與傳統網(wǎng)絡(luò )最大的區別是全光網(wǎng)絡(luò )最大限度采用光纖作為傳輸介質(zhì)，而傳統網(wǎng)絡(luò )的最后100米接入采用銅線(xiàn)（以太網(wǎng)線(xiàn)，五類(lèi)或六類(lèi)網(wǎng)線(xiàn)）傳輸。光纖光纜體積小，重量輕，不易腐蝕，且傳輸距離遠（覆蓋>20km），帶寬大（傳輸限制>T比特），壽命可長(cháng)達30年以上，極大降低了社區網(wǎng)絡(luò )在物業(yè)運營(yíng)管理階段的日常維護成本和日后的綜合布線(xiàn)升級成本。而銅線(xiàn)容易被氧化，體積大，重量大，傳輸容量受限，帶寬的升級需伴隨著(zhù)銅線(xiàn)的升級迭代，傳輸距離限于100m。
綜上所述，智慧科技為物業(yè)服務(wù)帶來(lái)了諸多優(yōu)勢，包括高效的管理方式、多樣化的服務(wù)、數據管理能力等。作為未來(lái)物業(yè)管理的趨勢，智慧科技將成為改善居住環(huán)境、提升物業(yè)品質(zhì)、創(chuàng )造物業(yè)服務(wù)新范式的重要推手。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2023年第9期）
作者單位：華為技術(shù)有限公司