文/楊萌 《中國物業(yè)管理》雜志社總編
近日，筆者深入合肥市采訪(fǎng)調研，了解了當地物業(yè)合同糾紛“化于未發(fā)、止于訴前、終于訴內”的工作經(jīng)驗，特別是物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )成立了物業(yè)合同糾紛調解中心(以下簡(jiǎn)稱(chēng)調解中心)，以糾紛調解為切入點(diǎn)，積極融入基層社會(huì )治理的工作實(shí)踐。
自2020年8月駐合肥市蜀山人民法院物業(yè)合同糾紛調解工作室掛牌成立以來(lái)，調解中心至今已在合肥市五家人民法院成立物業(yè)合同糾紛調解工作室。
2020年8月至2020年末，合肥市兩級法院共新收物業(yè)合同糾紛案件35130件，一審以調解或撤訴結案的26517件，調撤率為77.13%。
調解中心的工作取得了突出成效，受到了央廣網(wǎng)、人民日報社·人民數字、“學(xué)習強國”學(xué)習平臺、合肥日報等媒體的關(guān)注和報道。近兩年，物業(yè)管理行業(yè)內，中國物協(xié)法專(zhuān)委、各地行業(yè)協(xié)會(huì )也紛紛前來(lái)“取經(jīng)”。
接下來(lái)，從媒體觀(guān)察者的視角，結合本次采訪(fǎng)調研，談?wù)勎飿I(yè)合同糾紛調解工作。
對糾紛調解的再認識
在赴合肥采訪(fǎng)調研之前，我和編輯部查閱資料，對糾紛調解相關(guān)知識進(jìn)行了一次“補課” 學(xué)習。
對于調解，《辭?！肥沁@樣解釋的：通過(guò)說(shuō)服教育和勸導協(xié)商，在查明事實(shí)、分清是非和雙方自愿的基礎上達成協(xié)議，解決糾紛。
《辭?！分赋?，在我國有四種不同性質(zhì)的調解：
法院調解，即在人民法院主持下進(jìn)行的調解;
行政調解，即在國家行政機關(guān)主持下進(jìn)行的調解;
仲裁庭調解，即在仲裁庭主持下進(jìn)行的調解;
群眾調解，即在人民調解委員會(huì )主持下進(jìn)行的調解。
其中，“群眾調解”又被稱(chēng)為“人民調解”。自2011年1月1日起施行的《人民調解法》第2條規定：人民調解是指人民調解委員會(huì )通過(guò)說(shuō)服、疏導等方法，促使當事人在平等協(xié)商基礎上自愿達成調解協(xié)議，解決民間糾紛的活動(dòng)。此外，我國的《憲法》《民事訴訟法》等法律法規中，也對人民調解工作作出了相應的規定。
具體到本文的“物業(yè)合同糾紛調解”，準確來(lái)說(shuō)是“訴前調解”或者是“訴前和解”，即在調解組織的幫助下，由當事人在訴訟前，自愿協(xié)商，達成協(xié)議，解決糾紛，結束訴訟。調解/和解的開(kāi)始、進(jìn)行以及調解/和解協(xié)議的達成，取決于雙方當事人的自愿。
從筆者在各地的調研情況來(lái)看，目前各地開(kāi)展的物業(yè)服務(wù)糾紛調解，雖然名字略有不同，有的叫“行業(yè)調解”，有的叫“社會(huì )調解”，但本質(zhì)上都屬于人民調解。在工作方式上，大多沒(méi)有法院審判人員的直接參與。但是，大都與司法調解結合，賦予調解更多公信力。而且，多數地方的糾紛調解工作都得到了法院支持。比如，提供培訓和指導，提供辦公用房，定期溝通研討工作等等。
了解學(xué)習人民調解這項制度，除了內涵上的把握，還應該知曉其由來(lái)。
查閱的資料顯示，從3000多年前的西周官府中“調人”“胥吏”的官職;到2000多年前秦漢時(shí)期在縣以下的鄉、亭、里設有“夫”，承擔“職聽(tīng)訟”;再到明代《大明律》“凡民間應有詞訟，許耆老、里長(cháng)準受于本亭剖理”的規定，皆代表了人民調解制度的歷史淵源和文化傳承。
而現代意義上的人民調解制度則是萌芽于土地革命戰爭時(shí)期的農會(huì )組織，到抗日戰爭時(shí)期陜甘寧邊區、晉察冀邊區等設立“人民調解委員會(huì )”，再到1954年政務(wù)院頒布《人民調解委員會(huì )暫行組織通則》，標志著(zhù)人民調解制度的正式確立。
我國的人民調解制度，是在黨的領(lǐng)導下，繼承和發(fā)揚我國民間調解的歷史傳統，經(jīng)歷了新民主主義革命、社會(huì )主義革命與建設的實(shí)踐，不斷完善和發(fā)展起來(lái)的一項具有中國特色的、重要的社會(huì )主義民主法律制度。這是認知人民調解的出發(fā)點(diǎn)，也是開(kāi)展好這項工作的起點(diǎn)。
政策的引導和推動(dòng)
人民調解是一項政策性非常強的工作，從其產(chǎn)生、發(fā)展、創(chuàng )新的發(fā)展歷程來(lái)看，政策起到了十分重要的先導作用。
2009年7月，最高人民法院印發(fā)《最高人民法院關(guān)于建立健全訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決機制的若干意見(jiàn)》，提出要充分發(fā)揮人民法院、行政機關(guān)、社會(huì )組織、企事業(yè)單位以及其他各方面的力量，促進(jìn)各種糾紛解決方式相互配合、相互協(xié)調和全面發(fā)展，做好訴訟與非訴訟渠道的相互銜接，完善訴訟與仲裁、行政調處、人民調解、商事調解、行業(yè)調解以及其他非訴訟糾紛解決方式之間的銜接機制。
2015年12月，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于完善矛盾糾紛多元化解機制的意見(jiàn)》，對多元解紛改革進(jìn)行了頂層設計，提出了健全工作格局、推進(jìn)制度建設、搭建化解平臺、促進(jìn)各類(lèi)非訴訟矛盾糾紛解決方式健康發(fā)展等工作任務(wù)，對于推動(dòng)多元化糾紛解決機制在法治化軌道上發(fā)展具有重要的指導意義。
2016年初，為貫徹落實(shí)黨的十八屆四中全會(huì )決定關(guān)于“加強行業(yè)性、專(zhuān)業(yè)性人民調解組織建設”的要求，司法部、中央綜治辦、最高人民法院、民政部制定印發(fā)了《關(guān)于推進(jìn)行業(yè)性、專(zhuān)業(yè)性人民調解工作的指導意見(jiàn)》?！吨笇б庖?jiàn)》強調，推進(jìn)行業(yè)性、專(zhuān)業(yè)性人民調解工作必須堅持黨委領(lǐng)導，政府主導，司法行政機關(guān)指導，相關(guān)部門(mén)密切配合，共同推進(jìn)行業(yè)性、專(zhuān)業(yè)性人民調解工作。
2023年9月，最高人民法院、司法部出臺《關(guān)于充分發(fā)揮人民調解基礎性作用 推進(jìn)訴源治理的意見(jiàn)》，提出充分發(fā)揮人民調解在矛盾糾紛預防化解中的基礎性作用，深入推進(jìn)訴源治理，從源頭上減少訴訟增量?！兑庖?jiàn)》要求夯實(shí)人民調解“第一道防線(xiàn)”，加強矛盾糾紛排查預防，切實(shí)把矛盾糾紛排查作為一項基礎性、日常性工作，采取普遍排查與重點(diǎn)排查、日常排查與集中排查相結合等方式，不斷提高矛盾糾紛排查的針對性、有效性。
可以說(shuō)，近年來(lái)出臺的政策為各地物業(yè)服務(wù)糾紛調解工作指明了方向。特別是2023年9月最高人民法院、司法部的《意見(jiàn)》給出了十分明確的要求：
進(jìn)一步加強醫療、道路交通、勞動(dòng)爭議、物業(yè)等領(lǐng)域人民調解工作，積極向消費、旅游、金融、保險、知識產(chǎn)權等領(lǐng)域拓展。這是首次明確提出“物業(yè)”領(lǐng)域，并將其列為重點(diǎn)領(lǐng)域。
合肥市的探索和啟發(fā)
“過(guò)程很艱難，但結果是好的。我們體驗了工作的艱辛，也收獲了成績(jì)背后的喜悅?！被仡櫤戏适形飿I(yè)服務(wù)合同糾紛調解工作，合肥市物業(yè)管理協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)程純潔感慨良多。
合肥市中級人民法院對全市兩級法院近三年審理的物業(yè)糾紛案件的梳理數據顯示，2020年至2022年，合肥市兩級法院共新收物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件35130件，一審審結該類(lèi)案件中適用小額訴訟程序的就達到27036件，占比78.63%。
合肥市中院民二庭副庭長(cháng)、四級高級法官王養俊介紹說(shuō)，在全市受理的物業(yè)糾紛案件中，超過(guò)97%是因拖欠物業(yè)費引發(fā)的糾紛，剩余不足3%是因業(yè)主更換物業(yè)公司、業(yè)主行使知情權以及業(yè)主不滿(mǎn)增值物業(yè)服務(wù)約定、小區公共收益、業(yè)主違章搭建、物管用房管理等引發(fā)的糾紛。
就是在這樣的背景下，合肥市物業(yè)管理協(xié)會(huì )成立了“合肥市物業(yè)管理協(xié)會(huì )物業(yè)合同糾紛調解中心”，并在合肥市房產(chǎn)局和各法院的支持下，2020年8月，調解中心首先在合肥市蜀山人民法院成立駐院物業(yè)合同糾紛調解工作室。
之后，在全面總結蜀山區人民法院物業(yè)調解工作室經(jīng)驗的基礎上，2021年7月，調解中心駐合肥市包河區人民法院物業(yè)調解工作室掛牌成立，2022年4月，調解中心駐合肥市廬陽(yáng)區人民法院物業(yè)調解工作室掛牌成立，2022年7月，調解中心駐合肥市高新區人民法院物業(yè)調解工作室掛牌成立。
2022年10月，合肥某物業(yè)公司共計向法院起訴了40余件涉物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件。包河區人民法院立案庭受理該批案件后，委托物業(yè)調解中心進(jìn)行訴前調解。
物業(yè)調解中心的主辦調解員在接到案件后，第一時(shí)間會(huì )同調解中心駐包河法院調解工作室主任，一起研究分析該項目的物業(yè)服務(wù)合同和物業(yè)公司的訴訟請求，同時(shí)，與雙方當事人進(jìn)行充分溝通了解情況。經(jīng)過(guò)調解員的努力，該批案件的原告撤訴結案，僅僅十余天，該批案件全部調解成功。
在采訪(fǎng)中，程純潔將合肥市物業(yè)服務(wù)合同糾紛調解工作的經(jīng)驗總結為四點(diǎn)：業(yè)主認可、企業(yè)理解、法院歡迎、政府支持，并對行業(yè)協(xié)會(huì )開(kāi)展糾紛調解工作提出五點(diǎn)建議：
一是將物業(yè)服務(wù)糾紛調解的辦公地點(diǎn)盡量安置在法院，由法院提供辦公設施和場(chǎng)地，這樣更容易獲得當事人的信任;
二是將物業(yè)管理行業(yè)調解(人民調解)與法院的司法調解結合，先進(jìn)行試點(diǎn)，積累經(jīng)驗，逐步推廣;
三是物業(yè)服務(wù)糾紛調解需要“專(zhuān)業(yè)人干專(zhuān)業(yè)事”，最好是由律師和法律工作者承擔調解員角色;
四是要千方百計解決經(jīng)費問(wèn)題，既要自行籌集，也要善于爭取法院和政府部門(mén)給予的補貼;
五是調解人員可以實(shí)行專(zhuān)兼職結合，邀請物業(yè)服務(wù)企業(yè)的負責人擔任兼職調解員，既發(fā)揮了專(zhuān)職調解員的法律專(zhuān)長(cháng)，又發(fā)揮了兼職調解員的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢。
今年6月，合肥市十七屆人大常委會(huì )第十次會(huì )議聽(tīng)取并審議了合肥市中級人民法院關(guān)于全市法院物業(yè)服務(wù)合同糾紛審判工作情況的報告，對于合肥市物業(yè)服務(wù)合同糾紛“化于未發(fā)、止于訴前、終于訴內”的工作經(jīng)驗給予了充分肯定。
新時(shí)代的責任和使命
最高人民法院的統計數據顯示，2022年，人民法院一審受理民事行政案件1610.6萬(wàn)件，訴前調解未進(jìn)入立案程序的糾紛895萬(wàn)件，超過(guò)一半的矛盾糾紛通過(guò)調解等非訴訟方式在成訴前得到有效化解。
目前，全國有人民調解委員會(huì )69.3萬(wàn)個(gè)，基本形成了覆蓋城鄉和重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)單位的組織網(wǎng)絡(luò )。2022年，通過(guò)人民調解方式化解的矛盾糾紛達1494萬(wàn)件，其中人民法院委派委托調解成功675萬(wàn)件;今年上半年調解矛盾糾紛877萬(wàn)件，其中人民法院委派委托調解成功441萬(wàn)件。
這些數據表明，人民調解將大量矛盾糾紛解決在了基層、化解在訴前，在基層矛盾糾紛化解中發(fā)揮了主渠道、主力軍作用。
2023年10月，住房和城鄉建設部下發(fā)《住房和城鄉建設部辦公廳關(guān)于開(kāi)展住房城鄉建設領(lǐng)域民事糾紛“總對總”在線(xiàn)訴調對接試點(diǎn)工作的通知》，選取北京、內蒙古、浙江、福建、山東、廣東6省(區、市)開(kāi)展試點(diǎn)，要求試點(diǎn)地區省級住房城鄉建設部門(mén)從物業(yè)服務(wù)、房屋買(mǎi)賣(mài)、房屋租賃、建設工程合同糾紛調解中因地制宜選擇一項或多項開(kāi)展試點(diǎn)。
其中，特別提到要發(fā)揮中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )等5家全國性行業(yè)協(xié)(學(xué))會(huì )自律管理作用，共同成立全國住房城鄉建設領(lǐng)域民事糾紛調解事務(wù)聯(lián)合協(xié)調委員會(huì )，具體承擔對全國調解組織和調解員的日常管理職責。
該《通知》還就建立調解組織和調解員花名冊、開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓、建立溝通會(huì )商機制、經(jīng)費保障、管理和服務(wù)、宣傳推廣、評估激勵體系等給出指導意見(jiàn)。
2023年11月6日，習近平總書(shū)記在會(huì )見(jiàn)全國“楓橋式工作法”入選單位代表時(shí)表示，要堅持和發(fā)展好新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗”，為推進(jìn)更高水平的平安中國建設作出新的更大貢獻。具體到物業(yè)糾紛調解工作來(lái)說(shuō)，人民調解將承擔起更大的責任和使命。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2023年第11期）