泰安市東平縣房產(chǎn)管理服務(wù)中心黨組成員何錫明向小區業(yè)主介紹全縣經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展情況，詢(xún)問(wèn)業(yè)主對小區物業(yè)管理的意見(jiàn)建議。
文 / 馬金榮（東平縣房產(chǎn)管理服務(wù)中心黨建宣傳科科長(cháng)）
近年來(lái)，泰安市東平縣深入實(shí)施“物業(yè)融網(wǎng)·紅暖萬(wàn)家”工程，深入推進(jìn)紅色網(wǎng)格一體化運行，以四項舉措撬動(dòng)社區治理“大民生”，一大批群眾急難愁盼問(wèn)題得到化解，群眾幸福感和滿(mǎn)意度大幅提升。
堅持黨建引領(lǐng)，注入“紅色源動(dòng)力”
東平縣積極開(kāi)展社區物業(yè)黨建聯(lián)建，探索“組織共建、服務(wù)共做、協(xié)商共治”，構建“街道－社區－片區－小區”四級網(wǎng)格和三區聯(lián)建管理模式，所有小區均成立小區黨支部，將黨建引領(lǐng)融入居民日常，打通基層治理“最后一厘米”：
一是物業(yè)管理小區交叉任職、齊抓共管。63家市場(chǎng)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)單建、聯(lián)建、選派黨建指導員方式覆蓋物業(yè)管理小區，10名物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨支部書(shū)記兼任社區黨委委員，110名物業(yè)工作人員兼職網(wǎng)格員，38名社區工作人員兼任物業(yè)黨支部副書(shū)記或黨建指導員。通過(guò)交叉任職，推進(jìn)“網(wǎng)格員+物管員”雙輪驅動(dòng)、雙員回應，物業(yè)問(wèn)題、矛盾糾紛協(xié)同配合、雙向發(fā)力。
二是“三無(wú)”小區兜底服務(wù)、全面托管。組織社區領(lǐng)辦11家物業(yè)公司，在具備條件的小區成立業(yè)主委員會(huì )，高標準建設46個(gè)網(wǎng)格“紅色驛站”，由所在社區黨委全權負責，社區網(wǎng)格員兼任物管員。制定實(shí)有人口、房屋、特殊人群等9大類(lèi)23項基礎信息采集清單，法律政策宣傳、矛盾糾紛排查、物業(yè)服務(wù)等8大類(lèi)64項網(wǎng)格事項清單，兜底服務(wù)老舊小區、“三無(wú)”小區，實(shí)現居民事有人問(wèn)、環(huán)境有人管、安全有保障的治理目標。
三是自管小區國企領(lǐng)辦、梯次接管。針對村級或單位自管小區建成年代久遠、基礎設施不健全、管理不規范現狀，在尊重業(yè)主意愿的基礎上，由縣文旅集團成立物業(yè)公司，采取代管、托管、合作等方式參與老舊小區改造并提供物業(yè)服務(wù)，有效破解物業(yè)收益低、管理成本高、服務(wù)質(zhì)量差等難題。
聚焦規范提升，淬煉“紅色服務(wù)力”
東平縣持續加強物業(yè)服務(wù)全過(guò)程監督，制定服務(wù)標準、考核評價(jià)辦法，不斷規范物業(yè)服務(wù)企業(yè)行為，推動(dòng)服務(wù)水平大幅提升。首先，培訓提升制度化。實(shí)行物業(yè)大講堂制度，加強社區網(wǎng)格員、物業(yè)經(jīng)理、客服人員的培訓，并制定小區規范化服務(wù)模板，形成每天一次溫馨提示、一次晨會(huì )等“七個(gè)一”制度，服務(wù)理念和能力得到明顯提升。其次，星級評定常態(tài)化。實(shí)行“行業(yè)+社區”評定機制，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的星級評定與社區日常巡查、每月紅黑榜成績(jì)和觀(guān)摩評比掛鉤，每月通報約談、每季度評價(jià)定分、每半年復核，動(dòng)態(tài)調整、星級能升能降。對列入“黑榜”企業(yè)不留情面，公開(kāi)曝光限期整改，并及時(shí)跟進(jìn)矛盾糾紛處理結果。在對127個(gè)項目的星級評定過(guò)程中，清退居民投訴數量多且得不到妥善解決、發(fā)生群體事件上訪(fǎng)的物業(yè)企業(yè)5家。最后，考核獎懲規范化。房管部門(mén)會(huì )同社區制定金牌物業(yè)、進(jìn)步物業(yè)、示范小區考評辦法，通過(guò)公開(kāi)評選和公示，發(fā)揮典型帶動(dòng)作用。
狠抓問(wèn)題化解，提升“紅色凝聚力”
充分發(fā)揮“紅色物業(yè)”樞紐作用，整合多方力量，推進(jìn)實(shí)事共辦、急事共解、難事共商，讓居民群眾的急難愁盼問(wèn)題不斷匯入網(wǎng)格、及時(shí)得到解決，基層社區的凝聚力持續增強。
第一，應急訴求馬上辦。創(chuàng )新應急事項迅速辦理機制，房管部門(mén)聯(lián)合社區，建立群眾訴求快速反應小組，在小區樓道口張貼二維碼、便民卡，對業(yè)主反映的水電、噪音等應急問(wèn)題，快接快辦解決問(wèn)題，平均20分鐘辦結。自機制建立以來(lái)，共有效解決應急問(wèn)題2000余件。
第二，復雜問(wèn)題聯(lián)合辦。聚焦涉及多部門(mén)、責任不明確，以及單靠社區無(wú)法有效解決的復雜問(wèn)題，成立由縣房產(chǎn)管理服務(wù)中心、城市社區牽頭的物業(yè)突出問(wèn)題整治工作專(zhuān)班，現場(chǎng)辦公研判，聯(lián)合解決居民反映的電動(dòng)車(chē)充電、水壓不足、公共設施維修等問(wèn)題。同時(shí)，以《城市便民服務(wù)卡》形式發(fā)放11個(gè)部門(mén)單位“一把手”電話(huà)，確保有問(wèn)題隨時(shí)聯(lián)系、及時(shí)解決。
第三，集中問(wèn)題專(zhuān)項辦。針對群眾反映集中的電動(dòng)車(chē)充電棚、房屋質(zhì)量等問(wèn)題，制定受理流程，組織樓道清理、亂停亂放、飛線(xiàn)充電等13類(lèi)專(zhuān)項整治。2023年對12個(gè)老舊小區進(jìn)行水、電、氣、暖、路及既有建筑節能提升改造，受益群眾543戶(hù)。
第四，問(wèn)題小區盯靠辦。每月安排專(zhuān)人盯靠服務(wù)差、訴求多的重點(diǎn)小區，建立整改時(shí)間表，每周約談12345便民投訴排名前10的企業(yè)并限期整改，整體服務(wù)能力明顯提升。
拓展服務(wù)范圍，匯聚“紅色向心力”
社區黨委、小區黨支部、物業(yè)黨組織積極聯(lián)動(dòng)，豐富活動(dòng)形式，拓展服務(wù)范圍，著(zhù)力打造良心、真心、熱心、暖心、匠心“五心”服務(wù)，構建共治共享的治理格局。主要表現為：拓展服務(wù)范圍，利用小區公共用房、物業(yè)用房建設黨建陣地，設立黨員先鋒崗、文明示范崗、志愿者服務(wù)崗等124個(gè)，開(kāi)展助老、助醫、助購服務(wù)，為居民沖洗扇窗、維修家電、保養花卉等，依托樓道、長(cháng)廊開(kāi)展國學(xué)文化、敬老文化、親子文化、紅色文化宣傳，切實(shí)把“紅色物業(yè)”融入居民日常生活；推行區務(wù)公開(kāi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)按時(shí)公開(kāi)服務(wù)標準、物業(yè)收費和收支情況內容，并接受居民群眾監督，真正做到“明明白白消費”；開(kāi)展共建活動(dòng)，例如，組織小區安全隱患大排查大整治專(zhuān)項行動(dòng)和“我愛(ài)我家共建幸福家園”活動(dòng)，并指導物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織讀書(shū)會(huì )、西瓜節等活動(dòng)，增強居民主人翁意識，切實(shí)營(yíng)造“東平是我家，我愛(ài)我家、我愛(ài)東平”的良好氛圍。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2024年第1期）