文/ 唐鍔 李蘇洋
全國住房城鄉建設工作會(huì )議指出，要“拓展物業(yè)服務(wù)范圍，滿(mǎn)足居民多樣化居住服務(wù)需求”。探索和實(shí)踐“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”模式是滿(mǎn)足居民多樣化居住服務(wù)需求的重要舉措，在社會(huì )老齡化程度不斷加深的背景下，探索思考如何滿(mǎn)足社區居民的多元化養老服務(wù)需求是行業(yè)必須面對的一項重要課題。
從社區養老到居家養老
筆者所在的長(cháng)城物業(yè)在管物業(yè)項目超過(guò)一半是住宅，不少項目的服務(wù)時(shí)間甚至超過(guò)了30年。相伴幾十年后，業(yè)主也漸漸邁入了長(cháng)者行列，越來(lái)越多的業(yè)主向物業(yè)服務(wù)人員提出協(xié)助類(lèi)的需求，例如陪同外出、緊急救助、家政清潔、定期探視等等，但傳統的物業(yè)服務(wù)無(wú)法全面滿(mǎn)足業(yè)主多層次多場(chǎng)景的養老服務(wù)需求或泛養老服務(wù)需求。
對此，早在2013年，長(cháng)城物業(yè)就在深圳市福田區的長(cháng)城社區打造了社區養老服務(wù)示范項目，通過(guò)引進(jìn)香港復康會(huì )人性化的設計理念和專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)模式，開(kāi)設了“3H頤養復康中心（百花園）”（3H價(jià)值主張：頤康Healthy、頤樂(lè )Happy、頤和Harmonious)，高標準配置養老床位，提供專(zhuān)業(yè)、實(shí)惠、體貼的長(cháng)者日間照料(Senior Day Care)和持續康復護理服務(wù)(Continuing Care & Rehabilitation)。但受床位數量及環(huán)境條件限制，依然難以滿(mǎn)足片區業(yè)主的多層次養老需求。
長(cháng)城物業(yè)以長(cháng)者醫療護理康復服務(wù)為核心，通過(guò)整合投資商、商品和服務(wù)供應商、加盟機構、培訓機構等形成一個(gè)以關(guān)愛(ài)長(cháng)者為目的的綜合性、全方位長(cháng)者服務(wù)平臺
自2014年起，長(cháng)城物業(yè)在社區嵌入式機構養老的基礎上延伸出居家養老服務(wù)，為一部分居住在家的長(cháng)者業(yè)主提供上門(mén)服務(wù)，包括：高端保潔、康復訓練、晚間陪護、認知癥照護、陪同就醫、助浴服務(wù)、陪伴與社交、專(zhuān)業(yè)生活照料、住院陪護、適老化改造等。未來(lái)，長(cháng)城物業(yè)期望通過(guò)區域連鎖化經(jīng)營(yíng)，整合產(chǎn)業(yè)鏈資源，形成長(cháng)者服務(wù)生態(tài)體系，由此大面積惠及居家養老人群。
開(kāi)展“物業(yè)+養老”試點(diǎn)探索
2021年，長(cháng)城物業(yè)被住房城鄉建設部選為“物業(yè)+養老”的全國7個(gè)試點(diǎn)單位之一，并在福田區園嶺街道長(cháng)城社區所轄范圍試點(diǎn)，探索“物業(yè)+養老”模式，這也得到了深圳市民政局和福田區民政局以及屬地街道辦、社區和相關(guān)業(yè)委會(huì )的大力支持。試點(diǎn)區域屬于福田區園嶺街道，試點(diǎn)項目覆蓋長(cháng)城一花園、長(cháng)城二花園、長(cháng)城7號樓、長(cháng)安花園、長(cháng)樂(lè )花園、長(cháng)怡花園、長(cháng)泰花園等7個(gè)小區，總建筑面積約438萬(wàn)㎡。用戶(hù)共計4036戶(hù)，居住人數為14962人，其中60歲以上約2535人，70歲以上約286人，80歲以上45人，老齡化比例達到國家老齡化社區的標準。其試點(diǎn)工作主要從以下幾個(gè)方面推進(jìn)：
一是，由園嶺街道長(cháng)城社區與長(cháng)城物業(yè)共同組建調研組，對長(cháng)城社區轄區內80歲以上的高齡長(cháng)者、空巢或獨居長(cháng)者開(kāi)展上戶(hù)調研，了解其實(shí)際需求。
二是，根據前期調研結果，由福田區民政局制定補貼指導政策，園嶺街道撥付補貼，長(cháng)城物業(yè)于2021年、2022年逐步為轄區內符合補貼政策的長(cháng)者業(yè)主安裝了AI居家智能檢測傳感器。
三是，在2022年，長(cháng)城物業(yè)進(jìn)一步加快“物業(yè)+養老”模式的實(shí)施進(jìn)度，將物業(yè)服務(wù)中心升級為“一應生活驛站”，并在驛站內設置“護理大使”崗位，為社區長(cháng)者提供健康咨詢(xún)、養老服務(wù)咨詢(xún)及養老服務(wù)需求響應，對有服務(wù)需求的長(cháng)者業(yè)主進(jìn)行評估并建立服務(wù)計劃和檔案。
四是，在2023年，長(cháng)城物業(yè)參與福田區園嶺街道的適老化改造項目，此項目由福田區民政局主導，園嶺街道落地實(shí)施，長(cháng)城物業(yè)為轄區內符合政府補貼政策的長(cháng)者家庭實(shí)施適老化改造，包括六大類(lèi)產(chǎn)品：室內行走便利、如廁洗澡安全、居家環(huán)境改造、輔助器具適配、智能安全監護、廚房操作方便。其中智能手環(huán)、紅外線(xiàn)感應、AI居家智能檢測傳感器、智能門(mén)鎖等，可以實(shí)時(shí)保障長(cháng)者的居家安全。如長(cháng)者在家中發(fā)生意外，卻無(wú)法自行撥打急救電話(huà)時(shí)，智能設備檢測到危險后可自動(dòng)報警。日間由社區、居家養老服務(wù)團隊響應，晚間則由24小時(shí)值守的物業(yè)服務(wù)團隊響應，緊急情況確認后可協(xié)助報警或通知“120”。在特殊情況下，工作人員可以從其子女處獲取長(cháng)者家中入戶(hù)密碼，獲授權允許進(jìn)入家中提供急救措施。不僅如此，居家養老服務(wù)團隊和長(cháng)城物業(yè)組織的“一應青藤”社區志愿者形成聯(lián)動(dòng)，由志愿者團隊為有需要的長(cháng)者業(yè)主提供定期入戶(hù)探訪(fǎng)、健康操教學(xué)、代辦代購等服務(wù)，并在民政局、街道辦、社區、業(yè)主委員會(huì )的多方支持下，在長(cháng)城二花園小區內設立了社區長(cháng)者食堂。為長(cháng)者解決就餐難的問(wèn)題，對符合補貼政策的長(cháng)者可人臉識別刷“頤年卡”就餐，不方便下樓就餐的長(cháng)者，還可由物業(yè)客戶(hù)管家協(xié)助其在手機端人臉認證下單后，再取餐配送到戶(hù)。
五是，醫養結合賦能客戶(hù)管家。長(cháng)城物業(yè)已與覆蓋該片區提供基礎醫療服務(wù)的中山八院建立了合作關(guān)系，并共同策劃了健康管家賦能方案。目前，長(cháng)城物業(yè)在機構內申請設立的醫務(wù)室（醫保定點(diǎn)），雖不能開(kāi)具醫囑直接為長(cháng)者治療，但可減少長(cháng)者在康復及護理消費方面的部分支出。并與周邊醫療機構建立長(cháng)期合作關(guān)系，由其定期派全科醫生/專(zhuān)科醫生到診，為長(cháng)者面診后返回其所在醫療單位開(kāi)具處方，長(cháng)城物業(yè)（3H頤養復康中心）按處方執行藥物管理及護理、康復等相關(guān)服務(wù)。
六是，落實(shí)完善養老服務(wù)標準體系建設的相關(guān)工作。目前已完成廣東省標準化試點(diǎn)項目申請，長(cháng)城物業(yè)成立了專(zhuān)項小組，分為護理組、康復組、社工組、基礎保障組，按照廣東省標準化要求已全部完成服務(wù)體系文件編制。
試點(diǎn)成效與建議
長(cháng)城物業(yè)在試點(diǎn)探索“物業(yè)+養老”服務(wù)模式的過(guò)程中，堅持社區黨委牽頭抓總，統籌推進(jìn)居家社區養老服務(wù)體系建設，充分發(fā)揮社區黨組織的戰斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用，高質(zhì)量推進(jìn)創(chuàng )新型養老示范社區創(chuàng )建，成效非常明顯。從現實(shí)實(shí)踐看，該模式能夠圍繞社區長(cháng)者需求，高效整合在地資源，切實(shí)解決社區長(cháng)者的生活困難。通過(guò)試點(diǎn)創(chuàng )建工作，在長(cháng)城社區片區內推進(jìn)落實(shí)“1336”養老服務(wù)體系建設要求，助力打造街道—社區—小區—家庭“四級服務(wù)網(wǎng)絡(luò )”，完善“一刻鐘”居家社區養老服務(wù)圈，讓社區老年人就近就便享受養老服務(wù)，初步建設成老年友好型社區。
不僅如此,長(cháng)城物業(yè)還參與了深圳市云上養老院的建設工作。作為物業(yè)和養老服務(wù)于一體的參與企業(yè)，長(cháng)城物業(yè)發(fā)揮自身優(yōu)勢，以居家物聯(lián)網(wǎng)傳感設備為基礎，打通與物業(yè)SAAS系統的關(guān)聯(lián)數據,運用共享之家居家養老小程序,為申請入駐虛擬養老院的長(cháng)者高效率的提供高質(zhì)量、高專(zhuān)業(yè)的居家養老服務(wù)。實(shí)現多角色在線(xiàn),確保服務(wù)人員能夠及時(shí)地獲取服務(wù)需求,實(shí)現“四個(gè)在線(xiàn)化”一一服務(wù)人員在線(xiàn)化、長(cháng)者數據在線(xiàn)化、服務(wù)過(guò)程在線(xiàn)化、服務(wù)結果在線(xiàn)化，實(shí)現智慧型“一站式”養老服務(wù)。
以上舉措，大大提高了社區養老服務(wù)覆蓋面。從現實(shí)實(shí)踐來(lái)看，“物業(yè)+養老”模式具有一定的普惠性質(zhì)，可以讓更多社區長(cháng)者享有便捷的養老服務(wù)。但社區長(cháng)者普遍期望在采購社區養老服務(wù)時(shí)能得到政府支持。就目前的運行情況而言，深圳市還未成為“長(cháng)期護理保險”試點(diǎn)城市，所以養老服務(wù)的購買(mǎi)基本依托民政補貼、政府采購和居民自付費三種形式，但長(cháng)者自付費意識還未培養起來(lái)，尚需政府、物業(yè)服務(wù)企業(yè)持續引導和宣傳，培養良性可持續的養老消費習慣。此外，針對個(gè)別困難戶(hù)，要優(yōu)化申請政府資助的流程，簡(jiǎn)化手續。對重度失能、特困老年人或80周歲以上的高齡老人要給予資助扶持。
綜上，“物業(yè)+養老”是切實(shí)可行的社區長(cháng)者服務(wù)模式，期待更多社區及物業(yè)服務(wù)企業(yè)加入進(jìn)來(lái)，共同探索居家養老服務(wù)，積極打造老年友好型社區。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2024年第2期）
作者單位：長(cháng)城物業(yè)集團股份有限公司