文/ 余紹元（中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)、深圳市之平物業(yè)發(fā)展有限公司董事兼執行總裁）
住房城鄉建設部倪虹部長(cháng)指出，要“拓展物業(yè)服務(wù)范圍，滿(mǎn)足居民多樣化居住服務(wù)需求”“用高品質(zhì)、新科技、好服務(wù)引領(lǐng)發(fā)展、滿(mǎn)足需求，努力讓‘人人有房住、房子有人住、人人住好房’”。
建設“好小區”讓“人人住好房”正成為物業(yè)管理行業(yè)面臨的一項重要課題。筆者結合深圳市之平物業(yè)發(fā)展有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)之平管理)的工作實(shí)踐分析“好小區”建設的具體路徑，并提出相關(guān)舉措。
“好小區”建設路徑逐漸清晰
回首2023年，推動(dòng)物業(yè)管理融入社區治理和“好小區”建設是行業(yè)繞不開(kāi)的重點(diǎn)話(huà)題。倪虹部長(cháng)在2023年春節之后召開(kāi)的住房城鄉建設重點(diǎn)工作推進(jìn)會(huì )上指出，“安居是人民群眾幸福的基點(diǎn)，要牢牢抓住安居這個(gè)基點(diǎn)，讓老百姓住上更好的房子，再從好房子到好小區、好社區、好城區”。2023年4月1日，倪虹部長(cháng)在“中國電動(dòng)汽車(chē)百人會(huì )論壇2023”上演講時(shí)指出好的房子也應該有好的服務(wù)，好的服務(wù)要靠好的物業(yè)。
同時(shí)，住房城鄉建設部和其他相關(guān)部門(mén)近幾年始終聚焦為民、便民、安民服務(wù)，大力推動(dòng)開(kāi)展城鎮老舊小區改造、完整社區建設等工作，引導物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供普惠社區服務(wù)，努力建設讓群眾滿(mǎn)意的“好小區”。
之平管理為長(cháng)者創(chuàng )造舒適、健康、有益的養老環(huán)境
具體而言，重點(diǎn)是開(kāi)展以下幾項工作：
一是全面開(kāi)展城市體檢，摸清社區設施底數短板。2018年以來(lái)，住房城鄉建設部指導樣本城市、試點(diǎn)城市開(kāi)展城市體檢工作，主要目的是查找和解決群眾反映強烈的難點(diǎn)、堵點(diǎn)、痛點(diǎn)問(wèn)題。
二是實(shí)施城市更新行動(dòng)，因地制宜建設社區設施。在城鎮老舊小區改造中，開(kāi)展“樓道革命”“環(huán)境革命”“管理革命”，通過(guò)補建、購置、置換、租賃、改造等方式，完善配套設施，改善生活環(huán)境，消除安全隱患。
三是加強和改進(jìn)住宅物業(yè)管理，助力提升社區服務(wù)水平。未來(lái)要充分發(fā)揮物業(yè)服務(wù)企業(yè)貼近居民的優(yōu)勢，發(fā)展社區養老、托幼、家政、助餐等生活服務(wù)業(yè)務(wù)，探索“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”模式。
2023年11月，國家發(fā)改委《城市社區嵌入式服務(wù)設施建設工程實(shí)施方案》提出，城市社區嵌入式服務(wù)設施面向社區居民提供養老托育、社區助餐、家政便民、健康服務(wù)、體育健身、文化休閑、兒童游憩等一種或多種服務(wù)。
2024年1月27日，國家發(fā)改委《城市社區嵌入式服務(wù)設施建設導則(試行)》指出，堅持“全齡友好、功能集成，安全可靠、服務(wù)便捷，因地制宜、探索創(chuàng )新”三個(gè)基本原則，重點(diǎn)滿(mǎn)足“一老一小”服務(wù)需求，兼顧全齡人群以及殘疾人等特殊群體，優(yōu)先設置養老服務(wù)、嬰幼兒托育、兒童托管和社區助餐等功能，為居民提供一站式服務(wù)。
以上種種政策表明，政府主管部門(mén)制定的“好小區”建設路徑日益明晰。這對物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何在“好小區”建設中找準自身角色和定位、如何更好地發(fā)揮作用、如何結合自身實(shí)際情況融入社區治理指明了方向。
之平管理的“好小區”建設實(shí)踐
之平管理積極融入社區治理和“好小區”建設，圍繞居民衣食住行全齡全生活場(chǎng)景，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)向養老、托幼、家政、健康、房屋經(jīng)紀、快遞收發(fā)等增值服務(wù)領(lǐng)域延伸，營(yíng)造更多美好生活場(chǎng)景，助力共建好小區。
首先是讓小區基本功能保持正常。
一是讓建筑物和配套設施始終處于最佳狀態(tài)。在物業(yè)管理工作中，保持小區的基本功能正常運轉是至關(guān)重要的。這需要我們對公共設施、綠化景觀(guān)、安全系統等進(jìn)行定期檢查和維護，及時(shí)處理各種故障和問(wèn)題。同時(shí)，為了滿(mǎn)足業(yè)主日益增長(cháng)的美好生活需求，還需要根據社區配套的要求進(jìn)行微改造和微改善，例如增加兒童游樂(lè )設施、更新健身器材等。這些努力旨在確保建筑物和配套設施交付十年、二十年以后，還能維持保持常住常新的狀態(tài)。
二是解決群體和個(gè)體有關(guān)訴求。除了對硬件設施的關(guān)注，不斷解決群體和個(gè)體有關(guān)訴求也是物業(yè)管理中的重要任務(wù)。即便是房屋漏水、外立面破壞等小問(wèn)題，我們也應該及時(shí)、專(zhuān)業(yè)地處理。通過(guò)解決這些小問(wèn)題，避免演變成大問(wèn)題，從而使小區設施設備保持良好狀態(tài)。
為了實(shí)現上述目標，之平管理精心打造專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理解決方案。例如，現場(chǎng)管理4結果、集中裝修管理5要素、老舊項目4部曲、項目經(jīng)理動(dòng)態(tài)管理4個(gè)規定動(dòng)作、顧客服務(wù)管理2+4等。這些解決方案將為企業(yè)解決類(lèi)似問(wèn)題提供標準化的操作指南，幫助一線(xiàn)員工更好地完成物業(yè)管理工作。
其次是解決好顧客服務(wù)問(wèn)題。
之平管理在日常工作中堅持解決顧客問(wèn)題至上的原則，堅持用系統管理顧客問(wèn)題，用專(zhuān)業(yè)解決點(diǎn)上問(wèn)題，用善行解決群體問(wèn)題。
一是用系統管理顧客問(wèn)題。之平管理自主研發(fā)了“顧客關(guān)系管理(CRM)”服務(wù)平臺，建立完整的建筑及配套設施設備數據和服務(wù)過(guò)程數據，實(shí)現物業(yè)管理運行狀態(tài)透明，管理過(guò)程透明，重大維修過(guò)程透明，且顧客可查詢(xún)、追溯。
一方面，充分利用智能手機客戶(hù)端、電腦端及時(shí)將顧客報事報修及設備設施管理情況等詳細錄入CRM系統，包括建筑物和配套設施設備的基礎數據、維護數據、養護數據、大修改造數據等，隨時(shí)可供查驗。通過(guò)這些數據的積累和整理，讓建筑的物業(yè)管理過(guò)程可溯源，從而更好地進(jìn)行管理決策和服務(wù)監督。
另一方面，通過(guò)CRM系統，實(shí)時(shí)了解并監控各項服務(wù)過(guò)程，包括停車(chē)管理、巡邏路線(xiàn)、報事處理等。比如業(yè)主報事時(shí)，我們通過(guò)CRM平臺實(shí)時(shí)了解報事的進(jìn)展情況，包括處理人員、處理時(shí)間、處理結果等，業(yè)主也可以通過(guò)CRM平臺了解物業(yè)服務(wù)的具體情況，從而督促我們對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行把控，及時(shí)發(fā)現并解決問(wèn)題。
二是用專(zhuān)業(yè)解決點(diǎn)上問(wèn)題。“人”是最核心的，設備設施再多再好，最終也要由“人”來(lái)落地實(shí)施。我們針對不同崗位的人員，設置了不同能力模型。比如說(shuō)，我們給項目經(jīng)理設置的能力模型叫“三憑”，即憑善做事，憑專(zhuān)業(yè)做事，憑健康的團隊做事;一線(xiàn)的骨干“三要”，即要有主動(dòng)服務(wù)的意識，要有專(zhuān)業(yè)服務(wù)的能力，要有協(xié)作精神。
三是用善行解決群體問(wèn)題。作為物業(yè)服務(wù)者，心中要有善念。首先是要敢于判斷在群體事件中的對與錯。不僅要站在業(yè)主的角度看待問(wèn)題，更要從整個(gè)群體的利益出發(fā)，不因個(gè)人、公司、權貴利益而偏袒、推卸或退縮，客觀(guān)地去判斷事情的是非曲直，始終站在正義的一方，解決問(wèn)題。其次是對于建筑和小區大型配套設施設備的管理需要體現善念。這要求我們積極整合資源，包括人力、物力和財力。對于需要大修的建筑及設施設備，及時(shí)去維修、養護和改造，確保小區的正常運行和煥然如新，不怕花費精力和資金來(lái)提高物業(yè)服務(wù)水平。
之平管理圍繞一老一小一婦需求營(yíng)造美好場(chǎng)景
再次是圍繞一老一小一婦需求營(yíng)造美好場(chǎng)景。
之平管理圍繞一老一小一婦的現實(shí)需求，分別有針對性地提供養老服務(wù)、生活服務(wù)，并開(kāi)展各種社區活動(dòng)。
一是提供“物業(yè)+養老服務(wù)”。之平管理以政府采購的日間照料中心為基礎，搭建物業(yè)現場(chǎng)硬件場(chǎng)景，為長(cháng)者提供更多軟性服務(wù)。這一模式的核心在于充分利用現有資源，結合長(cháng)者的實(shí)際需求，為他們創(chuàng )造一個(gè)舒適、健康、有益的養老環(huán)境。長(cháng)青學(xué)苑是我們服務(wù)的一大特色。它圍繞“興趣培養、社交活動(dòng)、地中海飲食、適量運動(dòng)、腦力訓練、心情愉悅”六個(gè)方面設計了一系列興趣課程。
這些課程旨在激發(fā)長(cháng)者的生活熱情，使他們真正實(shí)現老有所樂(lè )、老有所學(xué)。時(shí)間銀行是一個(gè)富有創(chuàng )意的公益項目。它允許公益人士在全國范圍內的養老機構儲存愛(ài)心，并在未來(lái)兌換相應的服務(wù)。這一機制不僅鼓勵了社會(huì )各界的參與，也使得養老服務(wù)更具可持續性?；顒?dòng)聯(lián)誼則為長(cháng)者提供了豐富多彩的文化、娛樂(lè )活動(dòng)，使他們能夠在社會(huì )中享受有尊嚴的晚年生活。
在物業(yè)現場(chǎng)硬件方面，之平管理設立了長(cháng)者體腦激活中心，為長(cháng)者提供各種健身和腦力活動(dòng)。此外，我們還整合了各種資源，為長(cháng)者提供包括長(cháng)者食堂、居家護理、小區內長(cháng)者活動(dòng)和適老改造在內的全方位服務(wù)。
二是提供“物業(yè)+生活服務(wù)”。在快節奏的現代生活中，居民對便捷、智能的社區服務(wù)需求日益增長(cháng)。之平管理洞察這一趨勢，傾力打造了社區商業(yè)模式服務(wù)平臺—鄰利薈，以智慧物業(yè)管理，補齊社區服務(wù)短板，滿(mǎn)足居民多樣化多層次生活需求。為了滿(mǎn)足業(yè)主個(gè)性化需求，鄰利薈推出了一站式家居套餐服務(wù)—IDEAL HOME。無(wú)論是長(cháng)期或鐘點(diǎn)式家政服務(wù)，還是小型家居維修、生活代購、家居清潔等高級居家服務(wù)，我們都一應俱全。鄰利薈還提供清潔開(kāi)荒服務(wù)套餐。
我們不僅提供日常清潔和開(kāi)荒服務(wù)，還根據業(yè)主的特殊需求提供專(zhuān)項處理，如木質(zhì)地面的打蠟處理、石材質(zhì)面的晶面處理、裝修遺留垃圾處理等，讓居民享受無(wú)憂(yōu)生活。
三是開(kāi)展“物業(yè)+社區活動(dòng)”。為了深化黨建引領(lǐng)，之平管理積極組織豐富多彩的社區活動(dòng)，為小區與街道單位、居民之間搭建了交流溝通的平臺，增進(jìn)鄰里情誼，豐富居民的文化生活。依托各種傳統節日，之平管理持續開(kāi)展“鄰里節”系列活動(dòng)，每年開(kāi)展5-6次小型活動(dòng)，1-2次大型活動(dòng)。這些活動(dòng)形式多樣、內容豐富，不僅能讓居民感受到濃厚的節日氛圍，還能在互動(dòng)中營(yíng)造文明和諧的新型鄰里關(guān)系。
例如，在2023年1月，我們東北區域舉辦了一場(chǎng)別開(kāi)生面的特色年俗文化節。為了迎接新春的到來(lái)，我們在小區內特別架起大鍋，燒上開(kāi)水，準備了一道道美味的東北名菜—“殺豬菜”。盡管當時(shí)氣溫接近零下30℃，但這場(chǎng)活動(dòng)依然吸引了超過(guò)3000名業(yè)主前來(lái)觀(guān)看，現場(chǎng)熱鬧非凡，人們排起了長(cháng)龍，鄰里之間歡聲笑語(yǔ)、連連點(diǎn)贊。
四是營(yíng)造兒童友好的活動(dòng)環(huán)境。之平管理還聚焦“一小”重點(diǎn)人群，為他們提供了一系列有趣的活動(dòng)和場(chǎng)景。我們以科學(xué)合理的小區場(chǎng)地利用、再設計為基礎，營(yíng)造兒童友好的活動(dòng)環(huán)境。例如，我們設立了四點(diǎn)半課堂、孩童夏令營(yíng)等，為孩子們提供學(xué)習和玩耍的場(chǎng)所。生活中心植入孩童淘氣堡，讓孩子們在玩耍中鍛煉身體、培養興趣。
我們還成立了各類(lèi)孩童興趣社團組織，如繪畫(huà)、音樂(lè )、體育等，激發(fā)孩子們的潛能和創(chuàng )造力。通過(guò)這些活動(dòng)，不僅豐富了孩子的益智趣味生活，還為家長(cháng)們提供了與孩子互動(dòng)、交流的機會(huì )。
共建美好小區是滿(mǎn)足人民群眾對美好生活向往的重要舉措，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以充分發(fā)揮與住戶(hù)緊密相連的優(yōu)勢，重點(diǎn)關(guān)注一老一小一婦，主動(dòng)提升服務(wù)品質(zhì)，不斷發(fā)掘、整合現有資源，積極鏈接外部資源，推進(jìn)社區嵌入式服務(wù)設施建設，與社區街道和業(yè)主組織一同共建好小區，讓人人住好房。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2024年第2期）