“對于中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，走出一條‘小而專(zhuān)、專(zhuān)而精、精而美’的道路是非常有必要的。其中的專(zhuān)，是企業(yè)的基礎實(shí)力；精，是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略；美，是企業(yè)的價(jià)值取向。而所謂小，只是代表規模。相對那些龍頭企業(yè)而言我們確實(shí)小，但只要在專(zhuān)、精、美上多下功夫，營(yíng)造出色的口碑，也一樣能在激烈的市場(chǎng)競爭中脫穎而出?！?/span>
——瀘州市物業(yè)管理協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)，瀘州市高新物業(yè)服務(wù)有限公司黨支部書(shū)記、董事長(cháng) 梅海勇
如果要給全世界工業(yè)實(shí)力強大的國家排個(gè)序，那么德國一定位于前列。其制造業(yè)的發(fā)達、產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)秀，在全球范圍內皆聞名遐邇。
然而，德國管理學(xué)教授赫爾曼·西蒙經(jīng)過(guò)10多年研究卻發(fā)現：表現如此優(yōu)異的德國，經(jīng)濟的中流砥柱原來(lái)并不只有奔馳、寶馬、拜耳、西門(mén)子等大家都熟知的名字，還包括布里塔、豪尼、希拉布蘭德等一大批默默無(wú)聞的中小企業(yè)。他們高度專(zhuān)注于某一個(gè)相對窄小的產(chǎn)業(yè)，卻在國際市場(chǎng)上遙遙領(lǐng)先于生產(chǎn)同類(lèi)產(chǎn)品的其他企業(yè)，走出了一條“專(zhuān)而精”的道路。
“小而專(zhuān)，專(zhuān)而精”，在中國物業(yè)管理行業(yè)中占據絕大多數的廣大中小企業(yè)，能否也走出一條類(lèi)似的道路?本期《中國物業(yè)管理》雜志特別采訪(fǎng)了瀘州市高新物業(yè)服務(wù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)高新物業(yè))黨支部書(shū)記、董事長(cháng)梅海勇，聽(tīng)他講述如何打造屬于中小企業(yè)的“專(zhuān)精美”，在市場(chǎng)競爭激流中爭得一席之地。
小而專(zhuān)，用高品質(zhì)服務(wù)夯實(shí)企業(yè)發(fā)展基礎
“高新物業(yè)不是什么大企業(yè)，也沒(méi)有高大上的東西。但是，在瀘州來(lái)說(shuō)，還是有那么一些亮點(diǎn)的?！痹诓稍L(fǎng)剛開(kāi)始的時(shí)候，梅海勇就強調了這一點(diǎn)。
高新物業(yè)成立于2014年，是瀘州市高新投資集團有限公司旗下具有獨立法人的國有全資子公司。也正是這一年，梅海勇主動(dòng)放棄北京安逸的工作和生活，加入了高新物業(yè)。
初次接觸物業(yè)管理行業(yè)，當時(shí)的梅海勇心中著(zhù)實(shí)有些忐忑。不過(guò)，有著(zhù)中外合資企業(yè)、外資企業(yè)和白手創(chuàng )業(yè)經(jīng)驗的他堅信，做事情只要出真招、下真功，就一定能達到成功。
“既然是物業(yè)服務(wù)企業(yè)，那么一定要有拿得出手的服務(wù)，這是企業(yè)發(fā)展的基礎?！贝_定目標后，梅海勇帶領(lǐng)公司團隊迎難而上，邊學(xué)邊干邊摸索，終于在黨建引領(lǐng)下，總結提煉出一套適合自身發(fā)展的“五心服務(wù)”模式。
第一是紅心。在小區治理中，物業(yè)黨支部每月定期組織黨員開(kāi)展“支部主題黨日”活動(dòng)，學(xué)習黨規黨章、宣講黨的政策和行動(dòng);開(kāi)展“黨員示范崗”“黨員責任區”等創(chuàng )建活動(dòng);針對保潔、客服、秩序維護、維修工作中的“畏難”“煩躁”“推諉”情緒進(jìn)行深度剖析，并進(jìn)行必要的心理疏導，培養員工的職業(yè)精神，完善工作激勵措施，確保服務(wù)持之以恒。
第二是精心。運用數字化智慧管控，對小區進(jìn)行智慧化、專(zhuān)業(yè)化、精細化的管理。如：安全管理、高空拋物等。通過(guò)線(xiàn)上與線(xiàn)下及時(shí)互動(dòng)的模式，實(shí)現無(wú)縫銜接，讓居民可參與小區治理的每一個(gè)環(huán)節，使精細化管理水平得到提升。
在園區項目?jì)?，高新物業(yè)綠化員工正在認真修剪綠植
第三是匠心。“平凡崗位暖人心”，每一個(gè)普通的崗位都有它存在的意義，都值得被尊重。物業(yè)公司大部分崗位都在一線(xiàn)，在小區治理中積極鼓勵一線(xiàn)員工提高認識、增強自信，發(fā)揮工匠精神，將普通工作做好、做實(shí)，用實(shí)際行動(dòng)溫暖每一個(gè)被服務(wù)的人。另外，積極組織員工參加各類(lèi)培訓。如：秩序維護、保潔、醫護、綠化、園藝等，并定期開(kāi)展“技能大比拼”活動(dòng)，以此來(lái)激勵員工加強學(xué)習、提升專(zhuān)業(yè)技能，不斷提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
第四是誠心。“精誠所至，金石為開(kāi)”。在小區治理中，高新物業(yè)始終堅持誠信經(jīng)營(yíng)、誠信為本，將業(yè)主重視的、感興趣的問(wèn)題進(jìn)行公開(kāi)。如：收費標準，合法經(jīng)營(yíng)、規范收費公開(kāi)承諾書(shū)等。同時(shí)，建立簡(jiǎn)單問(wèn)題24小時(shí)解決、疑難問(wèn)題聯(lián)動(dòng)協(xié)商處置的問(wèn)題處理機制，專(zhuān)項建立問(wèn)題臺賬，明確專(zhuān)人負責領(lǐng)辦，并將問(wèn)題處理結果反饋當事人、進(jìn)行公開(kāi)公示，進(jìn)一步提升業(yè)主滿(mǎn)意度。
第五是愛(ài)心。“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，高新物業(yè)堅持將關(guān)心關(guān)愛(ài)、扶老攜幼、關(guān)懷互動(dòng)、貼心服務(wù)、真心相伴作為愛(ài)心的標準。比如：在重陽(yáng)節，聯(lián)合街道衛生院、美發(fā)連鎖店開(kāi)展以“愛(ài)老·敬老·助老”為主題的義剪、義診活動(dòng)，為小區老人送上關(guān)愛(ài)和節日的慰問(wèn);在小區設置兒童活動(dòng)中心，開(kāi)展各類(lèi)兒童活動(dòng)等，打造“老有所養、幼有所育、敬老愛(ài)幼、生生不息”的社區文化。
通過(guò)對“五心服務(wù)”的推廣和落實(shí)，高新物業(yè)在客戶(hù)群體中慢慢形成了口碑?！笆菚r(shí)候確定企業(yè)的定位了?！泵泛Ｓ抡J為，瀘州市物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展迅速，市場(chǎng)已經(jīng)趨于成熟，想要讓高新物業(yè)立足市場(chǎng)，持續發(fā)展，就必須打開(kāi)思路，做有別于其他企業(yè)的個(gè)性化服務(wù)。
專(zhuān)而精，大膽創(chuàng )新打造瀘州版“橫琴模式”
“一般的物業(yè)公司大多是做小區物業(yè)、住宅管理，高新物業(yè)要充分挖掘自身優(yōu)勢，走自己的路?！痹诿泛Ｓ驴磥?lái)，作為一家年輕的中小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)，高新物業(yè)要想實(shí)現持續長(cháng)久的發(fā)展，還要勇做第一個(gè)吃螃蟹的人，不斷嘗試“新鮮”，打造“亮點(diǎn)”。
于是，梅海勇帶領(lǐng)公司團隊，開(kāi)始將高新物業(yè)定位為園區后勤物業(yè)一體化服務(wù)商，堅持走市場(chǎng)化發(fā)展道路，并主動(dòng)整合各方資源，爭取各級組織的支持，不斷創(chuàng )新治理模式。
2018年5月，廣東省珠海市橫琴新區正式宣布實(shí)施“物業(yè)城市”治理模式，并經(jīng)過(guò)多年試點(diǎn)推行和探索，全面革新了城市面貌，帶來(lái)全區城市治理水平、管理檔次、服務(wù)質(zhì)量的全方位提升。
2021年，梅海勇在橫琴新區學(xué)習考察時(shí)發(fā)現，橫琴新區借助“專(zhuān)業(yè)服務(wù)+智慧平臺+行政力量”，實(shí)現在城市空間管理、城市資源運營(yíng)、公共輔助服務(wù)等方面的綜合治理，和高新物業(yè)園區后勤一體化服務(wù)很相似。
“學(xué)習回來(lái)后，我們就開(kāi)始探索傳統物業(yè)能否和現代互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)一步融合，打造智慧物業(yè)平臺?！备咝挛飿I(yè)大膽創(chuàng )新，通過(guò)在小區加裝智能設備、開(kāi)發(fā)物業(yè)管理APP，運用大數據平臺，把建筑里的人、設備和服務(wù)連接起來(lái)，優(yōu)化物業(yè)服務(wù)運營(yíng)成本結構，推動(dòng)傳統小區物業(yè)管理向可視化、智慧化、平臺化過(guò)渡，用智能化科技為業(yè)主提供更有溫度、更高效、更專(zhuān)業(yè)的物業(yè)服務(wù)。
同時(shí)，高新物業(yè)還以城市大物業(yè)、城市大管家的角色承接了高新區城市的維護管養、秩序維護、部分政府服務(wù)的管理與服務(wù)類(lèi)事項工作，讓企業(yè)、市民全面參與社會(huì )治理，齊心協(xié)力打造生產(chǎn)、生活、生態(tài)“三生”融合的國家高新區。將城市公共空間、公共資源與社區資源進(jìn)行充分整合，運用大數據智慧管控，對整個(gè)城市進(jìn)行平臺化、智慧化、專(zhuān)業(yè)化、精細化管理，幫助政府解決人力不足，服務(wù)無(wú)法全覆蓋等問(wèn)題，同時(shí)全面盤(pán)活城市公共資源，通過(guò)運營(yíng)城市公共資源產(chǎn)生收益，相關(guān)收益反哺到城市建設，促進(jìn)城市運營(yíng)的良性循環(huán)。
如今，高新物業(yè)作為瀘州市高新區城市綜合后勤一體化服務(wù)商，致力于搭建涵蓋智慧環(huán)衛、智慧市政、智慧綠化、智慧小區、遠程醫療等十大模塊的物業(yè)城市平臺，全面推動(dòng)城市公共空間管理向網(wǎng)格化、機械化、信息化、制度化和優(yōu)質(zhì)化邁進(jìn)，成功打造了瀘州版的“橫琴模式”。
“作為企業(yè)由專(zhuān)至精的深化體現，未來(lái)我們會(huì )分三步去逐一落實(shí)：
一是堅定不移地走市場(chǎng)化發(fā)展道路，以醫療后勤、食堂餐飲、物業(yè)服務(wù)為重點(diǎn)市場(chǎng)業(yè)務(wù)突破口，通過(guò)加大成本和風(fēng)險管控，提質(zhì)增效，提高核心競爭力;
二是深化混改和融投資經(jīng)營(yíng)模式，高度重視和提升現金流和利潤率水平，‘輕’資產(chǎn)，‘厚’資本，培育條件走向資本市場(chǎng)，自行上市;
三是抓住‘物業(yè)城市’建設機遇，引領(lǐng)瀘州物業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，推動(dòng)企業(yè)向現代化、科技化轉型升級?！闭劦狡髽I(yè)的未來(lái)發(fā)展規劃，梅海勇自信地表示。
為了帶動(dòng)員工的積極性，梅海勇合理配置人力資源，將過(guò)去每年的總結進(jìn)行反思，與企業(yè)員工一起謀劃未來(lái)，大大提高了管理效能，發(fā)揮出了1+1>2的效應，進(jìn)一步提高企業(yè)管理水平，“只有不斷地總結反思，企業(yè)才能不斷發(fā)展?！?/span>
精而美，國企擔當致力做好“城市大管家”
“物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅要服務(wù)好業(yè)主，還要將企業(yè)自身發(fā)展與城市未來(lái)相結合，做好城市大管家，彰顯國企擔當，踐行社會(huì )責任?！睅е?zhù)這種思考，梅海勇不斷探索，一方面通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量有效化解矛盾，用群眾的辦法解決群眾的問(wèn)題，另一方面利用大數據進(jìn)行匯總分析，為政府實(shí)行綜合執法提供方向引導和服務(wù)保障。
從無(wú)到有，從弱變強，高新物業(yè)在梅海勇的帶領(lǐng)下，不斷發(fā)展壯大。10年時(shí)間，高新物業(yè)從成立時(shí)的4個(gè)人，到如今核心管理團隊23人、項目一線(xiàn)人員1000余人;企業(yè)營(yíng)業(yè)收入從200萬(wàn)元增長(cháng)至8000多萬(wàn)元，利潤從7萬(wàn)元增長(cháng)至1000萬(wàn)元。2022年，高新物業(yè)被瀘州市委組織部門(mén)、住建部門(mén)聯(lián)合授予“四星級紅色物業(yè)”榮譽(yù)稱(chēng)號。
“精而美，這個(gè)美不僅是形容詞，更代表著(zhù)企業(yè)要充分發(fā)揮自身價(jià)值，為給客戶(hù)創(chuàng )造美好生活而努力?！泵泛Ｓ卤硎?，下一步，高新物業(yè)將發(fā)揮好“紅色物業(yè)”的帶頭示范作用，用“紅心”去點(diǎn)亮“民心”，持續打造市域社會(huì )治理新品牌，形成一個(gè)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)、志愿者、愛(ài)心企業(yè)、商家、市民、政府部門(mén)共同參與的社會(huì )治理“新生態(tài)圈”，真正實(shí)現“人民城市人民管”，助力瀘州打造成管理精細、服務(wù)到位、運營(yíng)高效的“星級城市”樣板。