文 / 劉毅（青島市物業(yè)管理辦公室主任）
國家統計局發(fā)布的國民經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展統計公報顯示，2023年末全國常住人口城鎮化率為66.16%。與之相應的是，我國已經(jīng)進(jìn)入城鎮化中后期，住房市場(chǎng)從增量開(kāi)發(fā)向存量更新轉變，物業(yè)服務(wù)也從“有沒(méi)有”向“好不好”轉變。青島市搭建業(yè)主、業(yè)主委員會(huì )、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、居民委員會(huì )、街道等基層治理溝通交流、業(yè)務(wù)辦理信息化綜合平臺，共商共建好服務(wù)，助力提升基層社會(huì )治理水平和物業(yè)管理透明度、參與度，共治共享好房子，推動(dòng)美好家園建設。
選好“代言人”，科技賦能共建美好家園
業(yè)主委員會(huì )是業(yè)主大會(huì )執行機構，通過(guò)公開(kāi)透明和充分溝通交流方式選聘合格的業(yè)主委員會(huì )成員是確保業(yè)主委員會(huì )正確履職，代表、維護全體業(yè)主利益的前提。業(yè)主委員會(huì )選舉不僅需要街道、社區黨組織把好候選人人選推薦關(guān)、審核關(guān)、組織關(guān)，而且要讓廣大業(yè)主對候選人充分了解，為候選人搭建發(fā)布“施政”理念和與廣大業(yè)主充分溝通交流的平臺。
青島市智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺具備候選人線(xiàn)上報名、公示、發(fā)布競選宣言或視頻等功能，實(shí)現候選人報名公開(kāi)化、網(wǎng)絡(luò )化、透明化，候選人將政治面貌、受教育情況、工作經(jīng)歷情況以及競選宣言、理念等以文字或視頻形式進(jìn)行上傳，由街道、社區審核后，向小區業(yè)主進(jìn)行線(xiàn)上公示。業(yè)主投票時(shí)可在線(xiàn)瀏覽、查詢(xún)、了解候選人的基本情況、競選理念等，實(shí)現參與投票業(yè)主身份線(xiàn)上核實(shí)、候選人信息充分公開(kāi)、選聘工作透明互信，搭建起業(yè)主委員會(huì )選舉的良性互動(dòng)交流平臺，極大提升廣大業(yè)主對各類(lèi)小區公共事務(wù)的參與感以及幸福感、獲得感。
新城紅島灣小區位于青島市城陽(yáng)區咸康路9號，共有居民2297戶(hù)，于2021年交付使用，小區體量大、外來(lái)人口多、常住居民少、業(yè)主之間不熟悉，組織業(yè)主大會(huì )難度較大。街道根據小區實(shí)際情況，運用智慧物業(yè)平臺的民意調查、候選人報名、電子投票等功能高效完成了業(yè)主委員會(huì )選舉工作。小區共有1747戶(hù)業(yè)主綁定智慧物業(yè)平臺，1563戶(hù)業(yè)主參與投票，其中1507戶(hù)采用線(xiàn)上投票方式，線(xiàn)上投票率達到96.4%。特別是，街道運用了候選人視頻競選功能，要求所有候選人上傳競選視頻，充分介紹自身情況、小區“施政理念”等供業(yè)主投票參考，17名黨員、研究生、公務(wù)員、公司高管、企業(yè)負責人等通過(guò)線(xiàn)上方式公開(kāi)亮相，發(fā)布美好家園建設思路、暢想等，通過(guò)層層PK，最終有5人成功當選，并產(chǎn)生了第一屆小區“民選”業(yè)委會(huì )。
截至目前，青島市智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺已經(jīng)全面賦能200多個(gè)大中型小區治理，提升物業(yè)服務(wù)水平，推動(dòng)美好家園共商共建。
抓好“關(guān)鍵點(diǎn)”，持續提升物業(yè)服務(wù)水平
物業(yè)服務(wù)不透明、不公開(kāi)、溝通不暢是當前物業(yè)管理領(lǐng)域出現各類(lèi)矛盾糾紛的重要原因之一。盡管相關(guān)物業(yè)管理政策法規明確，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應該在物業(yè)管理區域顯著(zhù)位置定期公開(kāi)服務(wù)內容、收費標準、公共收益管理等情況。但在現實(shí)實(shí)踐中，部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)不公開(kāi)、公開(kāi)不及時(shí)或者公開(kāi)內容不詳細等往往引起業(yè)主投訴，現實(shí)中又存在調查取證難（物業(yè)管理公司通常會(huì )提供公開(kāi)公示照片，無(wú)法判斷其公示周期、顯著(zhù)位置等）、處置判定難、糾紛調處難等問(wèn)題。
2023年，青島市制定物業(yè)服務(wù)企業(yè)“三公開(kāi)（服務(wù)內容、收費標準、公共收益管理）”有關(guān)政策文件，明確要求全市4000多個(gè)住宅物業(yè)服務(wù)項目通過(guò)智慧物業(yè)平臺將物業(yè)小區和物業(yè)服務(wù)應公開(kāi)的物業(yè)信息、管理信息、業(yè)主委員會(huì )成員信息、公共收益信息、物業(yè)管理相關(guān)的職能部門(mén)信息等全部通過(guò)線(xiàn)上公開(kāi)，公開(kāi)后業(yè)主可7*24小時(shí)實(shí)時(shí)查看有關(guān)信息，隨時(shí)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)聯(lián)系溝通，實(shí)現了物業(yè)服務(wù)的全面公開(kāi)。街道及相關(guān)職能部門(mén)可實(shí)時(shí)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)信息公開(kāi)的時(shí)間、內容等開(kāi)展線(xiàn)上監督檢查，規范物業(yè)服務(wù)企業(yè)信息公開(kāi)的質(zhì)量、標準等，以法規要求的物業(yè)服務(wù)“三公開(kāi)”為整治關(guān)鍵點(diǎn)，持續提升物業(yè)服務(wù)水平。根據青島市12345、政務(wù)熱線(xiàn)等投訴分析來(lái)看，2024年1-2月，物業(yè)服務(wù)“三公開(kāi)”方面的投訴同比下降62.83%。
修好“美麗家”，保障小區治理常更常新
“三年建設，百年物業(yè)”。好的物業(yè)服務(wù)可持續使房屋保值增值，而要保持小區環(huán)境優(yōu)美和房屋及共用設施設備的長(cháng)期穩定使用，不僅需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好日常清潔、綠化、維保等工作，也需要用好房屋專(zhuān)項維修資金，保障房屋共有部分和共用設施設備保修期滿(mǎn)后的正常維修和更新、改造，確保好房子既有面子也有里子。
青島市推動(dòng)實(shí)現智慧物業(yè)平臺與維修資金系統互聯(lián)互通，以物業(yè)項目（小區）為單位建立維修資金臺賬，通過(guò)物業(yè)服務(wù)合同備案等功能向全市4386個(gè)物業(yè)服務(wù)項目分配賬號。業(yè)主、業(yè)主委員會(huì )、物業(yè)服務(wù)項目、社區居委會(huì )、街道辦事處均可通過(guò)智慧物業(yè)平臺查詢(xún)、了解自己或轄區維修資金情況，建立以物業(yè)項目為單位的維修資金使用體系，推動(dòng)維修資金使用提速增效。2023年，青島市維修資金使用同比增長(cháng)145%，有力保障了物業(yè)小區的常更常新。
建好“雙體系”，全體業(yè)主共享發(fā)展紅利
無(wú)論是打造好服務(wù)還是保持好房子，都需要業(yè)主、業(yè)主委員會(huì )、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、社區居委會(huì )、街道等相關(guān)方良性互動(dòng)，相向而行，共同發(fā)力。一方面，嚴把入口關(guān)，通過(guò)物業(yè)管理政策法規和技術(shù)手段，建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)的事前選聘、事中評價(jià)、事后監管等全周期管理體系，確保物業(yè)服務(wù)優(yōu)質(zhì)，另一方面，把好“議事關(guān)”，引導廣大業(yè)主積極有序參與小區公共事務(wù)治理，規范業(yè)主委員會(huì )選舉、備案、日常事務(wù)執行、印章管理、銀行賬戶(hù)管理等，建立業(yè)主大會(huì )發(fā)起、成立、投票、備案、刻章、開(kāi)戶(hù)、收益公開(kāi)、收支監管全流程業(yè)主自治體系，實(shí)現優(yōu)質(zhì)服務(wù)、有序治理、共享紅利。
逸景公館小區位于李滄區浮山街道旭東社區，共有居民842戶(hù)，總建筑面積11.49萬(wàn)平方米。因前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理不善導致小區環(huán)境持續惡化，共用設施設備損壞嚴重，部分公共收益被物業(yè)服務(wù)企業(yè)侵占，業(yè)主反映強烈。2021年12月，該小區作為全市第一個(gè)運用青島市智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺電子投票系統的小區，在業(yè)主委員會(huì )、居委會(huì )和屬地街道支持和配合下，通過(guò)電子投票系統，5天內完成了物業(yè)服務(wù)企業(yè)選聘解聘工作，深圳潤華物業(yè)成功被選聘為小區新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，業(yè)主投票參與率高達80%。2023年5月，該小區再次通過(guò)電子投票系統表決了小區公共收益發(fā)放事宜，最終確定每戶(hù)發(fā)放500元公共收益，業(yè)主參與率達到84%，表決同意率達到91%。通過(guò)舉行兩次小區公共事務(wù)表決，業(yè)主對小區事務(wù)關(guān)心程度、參與程度顯著(zhù)提升，小區形成了濃厚的民主議事氛圍。
同時(shí)，逸景公館試點(diǎn)成為青島市第一個(gè)在銀行開(kāi)立賬戶(hù)存儲業(yè)主共有資金的小區，青島智慧物業(yè)平臺也向該小區賦予唯一編碼，保證了業(yè)主委員會(huì )在銀行開(kāi)戶(hù)的唯一性。通過(guò)智慧物業(yè)平臺與銀行賬戶(hù)系統聯(lián)通，開(kāi)戶(hù)銀行定期推送小區共有資金賬戶(hù)收支、余額等信息，相關(guān)信息依權限向小區業(yè)主、所屬居民委員會(huì )、街道辦事處等用戶(hù)開(kāi)放、公示，確保共有資金管理公開(kāi)透明，接受全體業(yè)主監督。規范業(yè)主委員會(huì )印章管理，通過(guò)與公安部門(mén)系統聯(lián)動(dòng)，在印章上統一增加業(yè)主委員會(huì )任期，并通過(guò)智慧物業(yè)平臺，對每次印章使用記錄、業(yè)主委員會(huì )表決意見(jiàn)等進(jìn)行連續編號、記錄、公開(kāi)，解決部分業(yè)主委員會(huì )“萬(wàn)能章”的問(wèn)題。目前，青島市165個(gè)業(yè)主委員會(huì )申請開(kāi)立共有資金賬戶(hù)，60個(gè)業(yè)主委員會(huì )完成開(kāi)戶(hù)，公開(kāi)共有資金近千萬(wàn)元。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2024年第3期）