文 / 李朗（北京市物業(yè)服務(wù)指導中心）
住房城鄉建設部倪虹部長(cháng)強調，“要牢牢抓住讓人民群眾安居這個(gè)基點(diǎn)，以努力讓人民群眾住上更好的房子為目標，從好房子到好小區，從好小區到好社區，從好社區到好城區，進(jìn)而把城市規劃好、建設好、管理好，讓城市更宜居、更韌性、更智慧?！必瀼芈鋵?shí)好倪虹部長(cháng)的“四好”工作理念，必須找準定位，把握好關(guān)鍵環(huán)節，物業(yè)服務(wù)便是其中重要一環(huán)，因為，無(wú)論是好房子、好小區還是好社區都離不開(kāi)好的物業(yè)服務(wù)。筆者結合物業(yè)管理工作實(shí)踐，從安全保障、專(zhuān)業(yè)規范、業(yè)主需求滿(mǎn)足等方面探討什么是好的物業(yè)服務(wù)以及如何凝聚各方力量為業(yè)主鑄造良好的物業(yè)服務(wù)。
什么是好的物業(yè)服務(wù)？
物業(yè)服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受業(yè)主委托，依據物業(yè)服務(wù)合同在物業(yè)服務(wù)區域內為業(yè)主提供建筑物及其附屬設施的維修養護、環(huán)境衛生和相關(guān)秩序管理維護等服務(wù)，服務(wù)好不好，業(yè)主滿(mǎn)意度是最直觀(guān)的評價(jià)標準，業(yè)主都不滿(mǎn)意的物業(yè)服務(wù)肯定無(wú)法稱(chēng)之為好的服務(wù)，但業(yè)主評價(jià)帶有主觀(guān)色彩，客觀(guān)地講，好的物業(yè)服務(wù)至少應該在以下幾個(gè)維度達到基本規范和要求。
一是注重安全管理，筑牢安全底線(xiàn)。“安全”是物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理房屋本體和小區公共秩序必須守住的底線(xiàn)，是其他一切服務(wù)的基礎，也是業(yè)主安居的基礎。好的物業(yè)服務(wù)一定是將安全管理放在首位的，一方面物業(yè)服務(wù)企業(yè)的安全管理意識強，能時(shí)刻繃緊安全生產(chǎn)的弦，另一方面內部安全管理體系健全，管理制度完善，人員培訓到位、資金投入到位、措施落實(shí)到位，人防技防有效結合，能定期深入主動(dòng)開(kāi)展房屋本體、房屋公共部位和共用設施設備安全隱患排查，發(fā)現安全隱患及時(shí)采取措施予以排除。安全巡查措施到位，善于對業(yè)主進(jìn)行常態(tài)化的安全居住宣傳引導，針對小區內飛線(xiàn)充電、違法違規裝修等危害小區安全的行為，能依照相關(guān)規定嚴格履行好勸阻、制止職責，并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)報告，以防釀成安全事故，危害業(yè)主人身財產(chǎn)安全，真正當好小區的“安全管家”。
二是履行合同義務(wù)，遵守行業(yè)規范。物業(yè)服務(wù)合同是物業(yè)服務(wù)的基本依據，對小區物業(yè)服務(wù)的范圍、內容、標準進(jìn)行了明確約定，好的物業(yè)服務(wù)一定是嚴格履約的，不隨意減少服務(wù)內容，也不暗中降低服務(wù)標準。對于約定的服務(wù)標準等級，嚴格按照行業(yè)規范和標準要求落實(shí)到位?？头憫皶r(shí)，設備維修養護、公共區域環(huán)境保潔、綠化養護、公共秩序維護的頻次和作業(yè)質(zhì)量達到相應行業(yè)標準，努力保障小區設施設備正常平穩運行，環(huán)境干凈整潔，公共秩序井然有序。
三是嚴守誠信原則，服務(wù)公開(kāi)透明。暗箱操作，欺瞞業(yè)主，缺乏公開(kāi)透明是個(gè)別物業(yè)服務(wù)企業(yè)長(cháng)期飽受詬病的地方，也是影響業(yè)主滿(mǎn)意度的主要因素。好的物業(yè)服務(wù)一定是公開(kāi)透明的，服務(wù)要透明，收費更要透明。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要通過(guò)舉行“設施設備開(kāi)放日”等方式主動(dòng)向業(yè)主公開(kāi)管理情況，接受業(yè)主監督。同時(shí)積極響應各地法律法規和行業(yè)監管部門(mén)信息公示的要求，主動(dòng)做好各類(lèi)賬目公示，愿意向業(yè)主說(shuō)明并且能說(shuō)得清公共收益的收支情況，經(jīng)得起業(yè)主質(zhì)詢(xún)，充分尊重和保障業(yè)主的知情權，讓業(yè)主每一分物業(yè)費都交得清楚明白，從而建立起相互信任的良好關(guān)系，讓公開(kāi)透明貫穿每一環(huán)節，讓物業(yè)服務(wù)真正在陽(yáng)光下運行。
四是堅持以人為本，滿(mǎn)足業(yè)主需求。物業(yè)服務(wù)企業(yè)雖然依據服務(wù)合同履約，遵守相應的行業(yè)規范和標準，但好的物業(yè)服務(wù)一定不只是冷冰冰地遵守契約，而應該是有情懷、有溫度的，物業(yè)服務(wù)既面向建筑物及附屬設施設備進(jìn)行管理，也面向全體業(yè)主提供服務(wù)，對“物”的管理講究專(zhuān)業(yè)規范，對“人”的服務(wù)則更講究熱情、周到、細致、耐心。在小區里，很多服務(wù)細節并非約定在合同中，也并非行業(yè)規范和標準所強制要求，但卻是業(yè)主幸福生活所渴望和所需要的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為小區“管家”和幸福生活的“守望者”，理應站在業(yè)主角度，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，用心、用情去發(fā)現和滿(mǎn)足業(yè)主需求，積極開(kāi)拓各類(lèi)生活服務(wù)，竭力拓寬服務(wù)外延，小到快遞代收、送水買(mǎi)藥、舉辦園區文化活動(dòng)豐富社區生活，大到社區養老、托幼服務(wù)提供，“好”的物業(yè)服務(wù)內涵非常豐富，但毫無(wú)疑問(wèn)都是滿(mǎn)足業(yè)主需求受業(yè)主認可的，也是有利于企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)現雙贏(yíng)的?？梢哉f(shuō)，溫度和情懷是在安全、專(zhuān)業(yè)和規范以外，對物業(yè)服務(wù)進(jìn)行考量的更高維度。
五是緊隨科技腳步，趨向智慧智能。物業(yè)管理曾經(jīng)一度被認為是科技含量低的勞動(dòng)密集型行業(yè)，在科技發(fā)展日新月異的今天，“好”的物業(yè)服務(wù)一定是積極擁抱和接納先進(jìn)科學(xué)技術(shù)，善于合理運用智能化設施設備、信息化溝通渠道和智慧化管理方式的，在客戶(hù)服務(wù)、安全防范、停車(chē)管理、能源管理、環(huán)境監測、成本控制等各個(gè)場(chǎng)景中都能充分運用先進(jìn)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數據等技術(shù)，提高服務(wù)效率，降低運營(yíng)成本，讓業(yè)主享受到更便捷、更智慧的服務(wù)。
如何鑄造好的物業(yè)服務(wù)？
每個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)都追求好的服務(wù)，廣大業(yè)主也期待好的服務(wù)，和諧社區更離不開(kāi)好的物業(yè)服務(wù)。安全、規范、透明、人性化以及智能化都是良好物業(yè)服務(wù)的題中之義，怎么才能鑄造“好”的物業(yè)服務(wù)？筆者認為要從企業(yè)本身、業(yè)主監督、政府監管等多個(gè)方面加以考量。
一是好的物業(yè)服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)“修煉”出來(lái)的。物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為供給主體，要具備為業(yè)主提供好服務(wù)的意愿和能力，必須持續加強自我內功的“修煉”，要時(shí)刻懷有緊迫感，認清自身定位、提升服務(wù)意識、加強內部培訓、增強人員素質(zhì)，完善管理制度，落實(shí)細節到位，強化考核評價(jià)，要善于接受新理念、新知識，善于接受業(yè)主的合理化建議和意見(jiàn)，努力讓自身的服務(wù)理念和水平跟得上業(yè)主的需求和時(shí)代的發(fā)展，
二是好的物業(yè)服務(wù)是全體業(yè)主監督出來(lái)的。鑄造良好的物業(yè)服務(wù)單一強調物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“修煉”是不夠的，廣大業(yè)主作為物業(yè)服務(wù)的另一個(gè)平等主體，也發(fā)揮著(zhù)不可或缺的作用，業(yè)主必須強化自我管理意識，積極履行自身義務(wù)，一方面要依照相關(guān)法律法規嚴格遵守合法居住、安全居住、文明居住的基本要求，共同維護小區環(huán)境；另一方面要通過(guò)成立業(yè)主自治組織、完善管理規約、建立溝通質(zhì)詢(xún)機制等對物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展合理有效的監督，要愿監督、懂監督、會(huì )監督，要掌握正確的監督方法，在理性監督中促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)時(shí)刻自省，努力改進(jìn)服務(wù)。
三是好的物業(yè)服務(wù)是合理費用支撐出來(lái)的。“享受服務(wù)、依法付費”的質(zhì)價(jià)相符原則應當成為物業(yè)服務(wù)的基本原則。目前，物業(yè)管理尚未形成良性的調價(jià)機制，物業(yè)費標準調整難成為服務(wù)提升的一大制約因素，特別是隨著(zhù)近年人工、能源成本的大幅上漲，物業(yè)服務(wù)收費標準低的問(wèn)題更為凸顯，部分小區的物業(yè)管理因此陷入價(jià)低質(zhì)劣的惡性循環(huán)。要鑄造好的物業(yè)服務(wù)，必須大力強調“質(zhì)價(jià)相符”原則，積極構建良性的物業(yè)服務(wù)費調整機制，要讓物業(yè)服務(wù)的合理成本得到有效覆蓋，不用在公共收益、維修資金、降低服務(wù)標準等方面動(dòng)“歪腦筋”，真正做到用合理的收費支撐良好的服務(wù)。
四是好的物業(yè)服務(wù)是政府部門(mén)監管出來(lái)的。行業(yè)主管部門(mén)和屬地基層政府的監管對于鑄造良好的物業(yè)服務(wù)尤為重要。一方面行業(yè)部門(mén)要完善信用監管手段，積極踐行分類(lèi)監管、信用監管、協(xié)同監管和科技監管，用好“雙隨機一公開(kāi)”“紅黑名單”等手段加強對物業(yè)管理的事中事后監管；另一方面在黨建引領(lǐng)物業(yè)管理納入社區治理的大背景下，街鄉鎮等屬地基層政府要轉變觀(guān)念，厘清自身職責，通過(guò)開(kāi)展履約考評等方式加強對轄區內物業(yè)服務(wù)的日常監管，消防、城管、規劃等相關(guān)行政主管部門(mén)也要改變觀(guān)念，依照各自職能進(jìn)小區執法，各部門(mén)協(xié)同監管形成合力，共同提升物業(yè)服務(wù)規范化水平。
五是好的物業(yè)服務(wù)是社會(huì )各界關(guān)愛(ài)出來(lái)的。良好的輿論環(huán)境有利于激勵和喚醒物業(yè)服務(wù)企業(yè)及從業(yè)人員的自身價(jià)值感和社會(huì )責任感，更好地為業(yè)主提供服務(wù)。物業(yè)服務(wù)作為準公共服務(wù)的一種，向來(lái)都受到公眾嚴格的審視，目前在網(wǎng)絡(luò )上充斥著(zhù)大量的非理性言論，如“抵制并取消物業(yè)”等，帶來(lái)了一定的負面效應，要加大宣傳引導力度，通過(guò)各種方式宣傳物業(yè)服務(wù)對于宜居小區和社區建設的重要性和必要性，大力弘揚物業(yè)服務(wù)中涌現的“好人好事”，讓更多的人正確理性地看待物業(yè)服務(wù)，尊重理解、關(guān)心愛(ài)護身邊的物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員，為行業(yè)發(fā)展營(yíng)造良好的輿論環(huán)境，只有社會(huì )各界都理解關(guān)愛(ài)，物業(yè)服務(wù)才有可能從根本上“好”起來(lái)。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2024年第3期）