文 / 徐青山（中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)、卓達物業(yè)服務(wù)股份有限公司總經(jīng)理）
今年全國兩會(huì )期間，住房城鄉建設部倪虹部長(cháng)指出，要以“高質(zhì)量、新科技、好服務(wù)”引領(lǐng)好房子建設。具體到物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)，如何提供好服務(wù)讓“人人住好房”成為行業(yè)面臨的一項重要課題。
好服務(wù)、好房子的特征
當前，人民群眾對于住房的需求已經(jīng)從“有沒(méi)有”轉變?yōu)椤昂貌缓谩?，期盼?zhù)有更舒適、更安全的居住環(huán)境，更便捷、更高效的生活服務(wù)?；诖?，筆者認為好房子應具備四個(gè)基本特征：好產(chǎn)品、好配套、好環(huán)境、好服務(wù)。好產(chǎn)品，是建設好房子的基石，即房子建設要設計好、質(zhì)量好、功能好；好配套，是建設好房子的支撐，即好房子要配套齊全、服務(wù)全齡；好環(huán)境，是好房子的形象，即好房子要環(huán)境宜人、低碳綠色；好服務(wù)，是好房子的保障，即對房子要維護好、對業(yè)主要服務(wù)好。
從“城市三分建七分管”的角度考慮，好房子之所以好，不僅在于產(chǎn)品的質(zhì)量，而且在于有好的物業(yè)服務(wù)與管理。房屋的保值增值、供水供電正常運行、干凈的居住環(huán)境、業(yè)主日常生活服務(wù)所需以及精神文化需求得到及時(shí)滿(mǎn)足等等，這都需要好的物業(yè)服務(wù)來(lái)保障。具體而言，我認為好的物業(yè)服務(wù)需要具備六項特征：一是使業(yè)主居住出行更安全；二是使配套運維更有效；三是使居住環(huán)境更舒心；四是使居住生活更省心；五是使房屋資產(chǎn)更保值；六是使心靈更有歸屬感。
綜合施策，提供好服務(wù)
隨著(zhù)房地產(chǎn)業(yè)建設模式調整及政策變化，物業(yè)管理行業(yè)也隨之進(jìn)入調整期。尤其是城市更新前景廣闊、保障性住房地位提升、物業(yè)+生活鼓勵政策延續等，都為行業(yè)提供好服務(wù)帶來(lái)機遇，但是，我們也必須清醒地看到，市場(chǎng)化定價(jià)機制不完善、行業(yè)高素質(zhì)人才短缺等，都制約了行業(yè)的好服務(wù)供給能力。也就是說(shuō)，行業(yè)提供好服務(wù)面對的不是單一環(huán)境、單一條件、單一需求，而是多方面的因素，因此，要綜合施策，建立系統化的長(cháng)效機制，來(lái)提升行業(yè)的好服務(wù)供給能力。結合行業(yè)當前面臨的政策形勢，筆者提出行業(yè)提供好服務(wù)的七個(gè)發(fā)力點(diǎn)：黨建引領(lǐng)、安全保障、誠信自律、質(zhì)價(jià)相符、人才培養、科技賦能、競爭有序。
一是要堅持黨建引領(lǐng)，深入開(kāi)展社區物業(yè)黨建聯(lián)建，確保行業(yè)始終走在正確的發(fā)展道路上。提供好服務(wù)，說(shuō)到底就是在遵循行業(yè)本質(zhì)的基礎上不斷前進(jìn)的過(guò)程。而物業(yè)管理行業(yè)要始終保持走在正確的發(fā)展道路上，離不開(kāi)黨的領(lǐng)導、多方聯(lián)動(dòng)和黨建引領(lǐng)的扎實(shí)開(kāi)展與做深做實(shí)。從最基礎的一線(xiàn)矛盾糾紛化解，到業(yè)務(wù)發(fā)展方向選擇，再到發(fā)展戰略制定與堅守行業(yè)本質(zhì)，都要求我們持之以恒地做好黨建引領(lǐng)工作，深入發(fā)揮黨組織的戰斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用。
二是筑牢安全底線(xiàn)，深耕細作行業(yè)安全生產(chǎn)體系培訓。要加強對物業(yè)管理區域內房屋共用部位和共用設施設備的維修、養護和管理，開(kāi)展安全隱患排查工作，協(xié)助有關(guān)部門(mén)做好物業(yè)管理區域內的安全防范工作。行業(yè)協(xié)會(huì )應當加快推進(jìn)行業(yè)安全生產(chǎn)標準建設，如《物業(yè)管理安全生產(chǎn)系列手冊》《物業(yè)服務(wù)企業(yè)安全生產(chǎn)標準化規范》等，并開(kāi)發(fā)建立與行業(yè)配套的安全生產(chǎn)課程體系，助力物業(yè)服務(wù)企業(yè)筑牢安全生產(chǎn)防線(xiàn)。
三是做好信用等級評定與行業(yè)自律工作。身處存量轉型與放管服的大時(shí)代，事中事后的管理與評價(jià)正成為各行各業(yè)發(fā)展的新趨勢和新常態(tài)。行業(yè)協(xié)會(huì )應加快推進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評價(jià)機制的建立、應用與落地工作，讓廣大物業(yè)服務(wù)企業(yè)堅守契約精神，按照合同進(jìn)行管理，做好設備管理、消防管理和秩序維護等各項工作。
四是積極改善物業(yè)費定價(jià)機制，進(jìn)一步優(yōu)化行業(yè)發(fā)展環(huán)境。要始終以客戶(hù)為中心，以質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)為基礎，促進(jìn)行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。同時(shí)，行業(yè)應凝聚各方力量，積極推動(dòng)改善物業(yè)費定價(jià)機制，建立物業(yè)費與 CPI 或最低工資標準調整幅度掛鉤制度，實(shí)現良性動(dòng)態(tài)的物業(yè)費調整機制。同時(shí)，應理清企業(yè)與政府的責任邊界，避免把政府應該承擔的公共服務(wù)成本簡(jiǎn)單地轉移或攤派給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應建立正常的面向物業(yè)管理行業(yè)的政府購買(mǎi)服務(wù)制度。
五是要全面加強行業(yè)人才隊伍建設，讓人才真正發(fā)揮作用。成事之要，關(guān)鍵在人。提供好服務(wù)同樣也離不開(kāi)高素質(zhì)的人才團隊作支撐?？v觀(guān)各個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)間呈現出來(lái)的發(fā)展差異和服務(wù)質(zhì)量差別，我們可以發(fā)現，在其他條件大致相同的情況下，人才的整體素質(zhì)和技能水平幾乎起著(zhù)決定性的作用。因此，行業(yè)協(xié)會(huì )應組織多方力量，開(kāi)展職業(yè)資格培訓，組織物業(yè)管理職業(yè)技能等級認定，通過(guò)人才質(zhì)量的提升，助力現場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)的提升，助力行業(yè)提供好服務(wù)。
六是要加快科技賦能，培育行業(yè)新質(zhì)服務(wù)力。在信息化、智能化技術(shù)快速發(fā)展的背景下，物業(yè)管理行業(yè)的科技應用則相對滯后，智能化物業(yè)管理的普及程度不高，這制約了行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的提升。因此，行業(yè)要適應信息化、智能化發(fā)展形勢，加強智慧物業(yè)建設，引入物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)、新設備，加快科技賦能，培育新質(zhì)服務(wù)力，逐步推行自動(dòng)化管理，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，提升企業(yè)科技管理水平，為提供好服務(wù)奠定技術(shù)基礎。
七是反對不正當競爭，維護行業(yè)健康發(fā)展。近年來(lái)，“職業(yè)物鬧”“帶資進(jìn)場(chǎng)”“低價(jià)中標”等不正當競爭行為，既給業(yè)主產(chǎn)生物業(yè)服務(wù)是暴利行業(yè)的錯覺(jué)，也對行業(yè)市場(chǎng)秩序產(chǎn)生極大破壞。對此，各省市應盡快建立并完善對行業(yè)不正當競爭行為的問(wèn)責機制，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)公平參與市場(chǎng)競爭，反對以明顯不合理低價(jià)、帶資進(jìn)場(chǎng)、惡意撬盤(pán)或以其他違法違規的方式爭奪項目，通過(guò)公平競爭促進(jìn)行業(yè)長(cháng)期健康發(fā)展。
安居樂(lè )業(yè)是人民幸福的基點(diǎn)，安居才可樂(lè )業(yè)。要用服務(wù)營(yíng)造出人們喜愛(ài)、愿意居住的好房子，落實(shí)好倪虹部長(cháng)重要指示精神，實(shí)現“人人住好房”，行業(yè)就必須持續改善市場(chǎng)環(huán)境，持續強化行業(yè)自律，持續深化行業(yè)標準建設，持續延展服務(wù)內涵，持續改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，持續提供好服務(wù)，與新時(shí)代同頻共振，進(jìn)而高質(zhì)量推進(jìn)從好房子到好小區、從好小區到好社區、從好社區到好城區“四好”建設，最終讓人民群眾更有獲得感、幸福感和安全感。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2024年第4期）