洲島家園物業(yè)經(jīng)理助理顧婷婷巡園時(shí)，貼心地教老奶奶使用手機。
文 / 朱耀垠（北京師范大學(xué)京師特聘教授、中國社區發(fā)展協(xié)會(huì )監事長(cháng)）
從“住有所居”向“住有宜居”升級，是新時(shí)代人民對美好生活的普遍追求?！昂玫奈飿I(yè)服務(wù)”就是要著(zhù)力營(yíng)造更加舒適、整潔、美觀(guān)、和諧的宜居環(huán)境。實(shí)現“好的物業(yè)服務(wù)”需要有“好機制”來(lái)保障。
健全物業(yè)服務(wù)標準體系
標準決定質(zhì)量。深入推進(jìn)物業(yè)服務(wù)標準化是實(shí)現物業(yè)管理行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要保證。近些年來(lái)，物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)標準建設取得重大進(jìn)步，行業(yè)標準、地方標準、團體標準不斷出臺、實(shí)施。但是，從總體上看，既有標準的權威性、統一性、協(xié)調性、精準性、適時(shí)性和操作性程度還不夠高，進(jìn)一步完善物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準體系的工作依然很緊迫。
一是要增強標準的系統性。從標準的適用范圍和約束力看，迫切需要加強物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的國家標準建設，加速形成以國家標準為基礎，行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準相配套的標準體系。從標準所規范的服務(wù)內容看，要形成兜底性服務(wù)標準、普適性服務(wù)標準和享受性服務(wù)標準不斷升級的多層次標準體系。
二是要增強標準的全面性。要在繼續完善住宅小區保潔、保安、綠化和共用設施設備養護維護等基礎性物業(yè)管理標準的同時(shí)，及時(shí)將黨建工作、精神文明建設、數字化管理和增值服務(wù)等納入物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作標準體系。
三是要增強標準的科學(xué)性。逐步改變以服務(wù)頻次、崗位人數作為標準內容的做法，轉而以最終服務(wù)效果作為根本評價(jià)標準。探索將房屋交付使用年限納入評價(jià)體系。例如，山東省濟寧市對交付使用15年以上、10—15年、5—10年、1—5年的住宅小區，在計算物業(yè)服務(wù)治理最終綜合考評分數時(shí)分別按100%、90%、85%、80%計算總分。
四是要增強標準的操作性。盡可能對物業(yè)服務(wù)的考評內容設立量化指標，便于作出客觀(guān)、公正的評價(jià)，克服物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不可追溯、價(jià)格難以評估等弊端。
健全物業(yè)服務(wù)綜合評價(jià)機制
“好標準”需要合理的評價(jià)機制來(lái)落實(shí)。評價(jià)機制是否合理，主要取決于評價(jià)主體的范圍、評價(jià)內容的維度和各方評價(jià)的占比。近幾年，一些地方在完善評價(jià)機制方面進(jìn)行了積極探索，明顯提高了評價(jià)的公正性。
一是合理確定評價(jià)主體和分值。2023年5月，山東省青島市出臺《住宅物業(yè)管理項目服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)指導意見(jiàn)》（青城管委〔2023〕6號），確立了六個(gè)評價(jià)維度及其分值：業(yè)主滿(mǎn)意度評價(jià)，占30%；業(yè)主委員會(huì )評價(jià)，占10%【未成立業(yè)主委員會(huì )或業(yè)主委員會(huì )失效的，由物業(yè)項目所在地的居（村）民委員會(huì )在街道辦事處（鎮人民政府）的指導和監督下，代行業(yè)主委員會(huì )的職責】；區（市）物業(yè)主管部門(mén)評價(jià)，占10%；轄區街道辦事處（鎮人民政府）評價(jià)，占20%；社區黨組織評價(jià)，占20%。
二是務(wù)實(shí)設置評價(jià)周期和分值。福建省三明市于2021年12月出臺了《三明市物業(yè)服務(wù)年度考評辦法》（明城管〔2021〕39號），確定每年對各住宅小區物業(yè)和非住宅物業(yè)項目進(jìn)行年度考評，考評分為年終考評和日?？荚u，分值實(shí)行100分制，年終考評占40分，日常專(zhuān)評占60分【其中，縣（市、區）物業(yè)主管部門(mén)占10分，街道辦事處占25分，社區居委會(huì )占20分，小區業(yè)委會(huì )占5分（無(wú)業(yè)委會(huì )小區的，該項分值由居委會(huì )填報）】。
三是充分而正確地利用線(xiàn)上評價(jià)。推動(dòng)小區物業(yè)設施設備管理智慧化轉型，實(shí)現狀態(tài)可視、業(yè)務(wù)可管、運營(yíng)可控、節能降耗；運用大數據和區塊鏈等技術(shù)，實(shí)現對物業(yè)小區設備動(dòng)態(tài)監測和預警，精準識別安全隱患。健全物業(yè)服務(wù)質(zhì)量數字化監管機制，將各地信息化平臺接到的問(wèn)題反饋整改情況納入考評指標。加強物業(yè)管理服務(wù)信息化平臺建設，強化其促進(jìn)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)雙向溝通的功能，實(shí)現線(xiàn)上報修、投訴和質(zhì)量評價(jià)；推進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間通過(guò)信息化平臺對接，實(shí)現信息資源共享，加強其與各類(lèi)線(xiàn)上商務(wù)平臺的互聯(lián)互通，構建線(xiàn)上線(xiàn)下相結合的便民生活服務(wù)圈。
構建“質(zhì)價(jià)相符”的收費機制
物業(yè)服務(wù)在本質(zhì)上是一種根據合同實(shí)施的履約行為。一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)基于合同提供物業(yè)服務(wù)，同時(shí)，業(yè)主按照合同履行繳費和配合責任。好的物業(yè)服務(wù)并非“超值”服務(wù)，而是質(zhì)量和價(jià)格相符?！百|(zhì)價(jià)相符”取決于對價(jià)格的合理評估和建立充分協(xié)商機制，上海市在這方面的積極探索對全國其他地區有借鑒意義。
一是建立物業(yè)服務(wù)價(jià)格評估機制。上海市研究制定了《上海市住宅物業(yè)服務(wù)價(jià)格評估管理辦法（試行）》和《住宅物業(yè)服務(wù)價(jià)格評估規范》，建立了專(zhuān)業(yè)評估人員培訓和認證機制，培育了一批備案評估機構和專(zhuān)業(yè)評估人員，面向社會(huì )開(kāi)展物業(yè)服務(wù)價(jià)格評估服務(wù)。
二是建立物業(yè)服務(wù)價(jià)格監測機制。上海市多渠道發(fā)布全市各區及環(huán)線(xiàn)區域住宅物業(yè)服務(wù)平均價(jià)格信息。通過(guò)市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )網(wǎng)站發(fā)布2000余個(gè)小區物業(yè)服務(wù)價(jià)格監測信息，為業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商定價(jià)提供參考。
三是建立物業(yè)服務(wù)價(jià)格協(xié)商機制。物業(yè)服務(wù)價(jià)格協(xié)商既要以成本加成法為基礎進(jìn)行，根除低質(zhì)高價(jià)、質(zhì)價(jià)不相符的現象；也要使用“成本+價(jià)格比較”法，建立“服務(wù)內容適配服務(wù)價(jià)格+品牌企業(yè)服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)機制，以“優(yōu)價(jià)”激勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
四是健全履約測評機制。逐步建立由市場(chǎng)主導的第三方評估機制。建立物業(yè)服務(wù)第三方中介機構備案制度、評估人員職業(yè)能力認證制度、工作流程和行業(yè)自律制度。多渠道解決第三方評估機構的資金來(lái)源問(wèn)題。
健全社會(huì )組織參與機制
好的小區服務(wù)需要多方協(xié)同發(fā)力。培育發(fā)展小區的各類(lèi)“微”組織或“自組織”，對于優(yōu)化小區環(huán)境、提升居民生活品質(zhì)至關(guān)重要。
一是培育壯大物業(yè)小區的“自組織”。例如，四川瑞云物業(yè)管理服務(wù)有限公司支持成立專(zhuān)業(yè)化的瑞云社工社會(huì )工作服務(wù)中心，推動(dòng)在小區內成立各類(lèi)“自組織”。社工通過(guò)系列培訓與全程跟蹤參與，指導小區自組織制定議事規則、發(fā)布自治規范、優(yōu)化自治流程、更新組織成員等，重點(diǎn)挖掘黨員、原村干部、教師等小區“骨干成員”，成立諸如糾紛調解委員會(huì )、治安維護委員會(huì )、環(huán)境綠化維護委員會(huì )等自組織。居民通過(guò)各類(lèi)自組織參與小區治理，從“與我無(wú)關(guān)”變?yōu)椤肮餐瑓⑴c”。
二是發(fā)揮專(zhuān)業(yè)性社會(huì )組織的賦能作用。湖北省武漢市江岸區壹心社會(huì )工作服務(wù)中心作為在民政部門(mén)登記注冊的民辦非企業(yè)單位，匯集了物業(yè)管理專(zhuān)家、社會(huì )工作師、法務(wù)、心理咨詢(xún)師及志愿者等領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)人才，致力于以專(zhuān)業(yè)知識和職能為業(yè)主委員會(huì )組建及換屆流程指導、業(yè)主委員會(huì )履職、物業(yè)糾紛調解等提供指導、培訓。探索出“雙社聯(lián)動(dòng)、雙試推選”的工作法：社區、社會(huì )組織聯(lián)動(dòng)，對業(yè)主委員會(huì )委員候選人的報名人員采取兩輪面試的方式，結合報名人員的政治面貌、個(gè)人履歷、時(shí)間精力、工作能力、業(yè)委會(huì )相關(guān)知識等方面情況，進(jìn)行綜合評價(jià)和交叉評分，實(shí)現優(yōu)中選優(yōu)，有效提高了業(yè)委會(huì )履職能力，有力促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的和諧相處。
三是探索“物業(yè)+社工”的服務(wù)模式。成都嘉善商務(wù)服務(wù)管理有限公司建立“物業(yè)+社工”服務(wù)機制，將物業(yè)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性與社工的人文關(guān)懷相結合，實(shí)現資源共享和優(yōu)勢互補，提升了服務(wù)效率和品質(zhì)。其做法主要是：從養老服務(wù)入手，先是成立了非營(yíng)利社會(huì )組織——成都市青羊區老有樂(lè )居家養老服務(wù)中心，運營(yíng)社區日間照料中心；繼而成立了成都市青羊區睦鄰社會(huì )工作服務(wù)中心，運營(yíng)青羊區少城街道物業(yè)綜合服務(wù)中心，招聘具備專(zhuān)業(yè)素養的社會(huì )工作者，社工團隊積極參與社區治理工作，利用專(zhuān)業(yè)能力深入了解居民需求，促進(jìn)物業(yè)管理與社區治理有機結合，不僅為居民提供了更優(yōu)質(zhì)、更豐富的服務(wù)，同時(shí)，也增加了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收入，降低了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的運營(yíng)成本。